5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
1 Глава. Теоретические основы развития индустрии гостеприимства и
управления отелем ...................................................................................................... 8
1.1 Роль индустрии гостеприимства в развитии экономики ............................... 8
1.2 Современное состояние и тенденции развития индустрии
гостеприимства .......................................................................................................... 16
1.3 Влияние тенденций развития гостиничной индустрии на подходы к
управлению отелем ................................................................................................... 24
Выводы по 1 главе ..................................................................................................... 28
2 Глава. Тенденции развития и управления гостиницей «Метрополь» .............. 31
2.1 Общая характеристика гостиницы «Метрополь»......................................... 31
2.2 Этапы развития и современное состояние развития гостиницы
«Метрополь» .............................................................................................................. 44
2.3 Использование современных методов и технологий в управлении
гостиницей «Метрополь» ......................................................................................... 51
2.4 Рекомендации по развитию гостиничного предприятия ............................. 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 71
ПРИЛОЖЕНИЕ ......................................................................................................... 75
6
ВВЕДЕНИЕ
Тема выпускной квалификационной работы – дипломной работы:
«Тенденции развития гостиничной индустрии и управления отелем на примере
гостиницы «Метрополь» посвящена исследованиям, лежащим в области
индустрии гостеприимства, и касается анализу тенденций развития гостиничной
индустрии.
Актуальность данной темы заключается в том, что индустрия
гостеприимства на сегодняшний день является важной сферой экономики. На её
долю приходится 9,8% мирового валового внутреннего продукта, что говорит о
её немаловажной части в экономике. Развитие индустрии гостеприимства
стимулирует развитие и других отраслей: строительство, торговля, культура и
искусство, информационно-коммуникационные технологии.
Индустрия гостеприимств и туризм тесно взаимосвязаны. Развитый
туризм – это развитая экономика страны, это социально-значимый аспект в
жизни людей, так как появляются новые рабочие места, возможность
путешествовать. Туризм и путешествия, средства размещения, питание, отдых и
досуг, транспорт – всё это входит в индустрию гостеприимства. Так, развитие
туризма, зависит от развития гостиничной индустрии. Для этого изучаются и
разрабатываются тенденции, которые на это влияют.
Тенденции – это инструмент развития предприятий гостеприимства. С
развитием сферы услуг развиваются и потребности людей. Каждый гость ждёт
высококлассный сервис, индивидуальный подход, качественное предоставление
услуг. Анализ тенденций помогает спланировать все необходимые мероприятия,
которые смогут повлиять на положительное впечатление гостя. Именно
приятное впечатление о гостинице или ресторане вернёт гостя снова, что и
повлияет на развитие предприятия гостеприимства.
Тенденции – это механизм выявления необходимых инноваций в
управлении предприятием. Какие технологии востребованы, что влияет на
результативную работу персонала, какие нововведения стоит включить, чтобы
автоматизировать работу, тем самым обеспечить минимальное допущение
7
ошибок – все эти вопросы решаются, благодаря анализу тенденций. Они
выявляют, что сейчас востребовано и что в будущем будет необходимо для
успешной работы.
Так, тема тенденций актуальна, потому что они показывают, что влияет
на рост предприятия, на его успешною работу, на создание благоприятных
условий для работы персонала с помощью инноваций. А успешные и
конкурентоспособные предприятия, в свою очередь, развивают индустрию
гостеприимства и делают её более доступной для людей.
Объект исследования: предприятие индустрии гостеприимства
компания «Метрополь» ООО «Управляющая компания «Охотный ряд».
Предмет исследования: тенденции в области развития индустрии
гостеприимства и управления персоналом.
Цель исследования: выявление тенденций индустрии гостеприимства,
которые влияют на успешную работу предприятий гостеприимства, и разработка
практических рекомендаций по развитию гостиницы «Метрополь».
Задачи исследования:
1) проанализировать роль индустрии гостеприимств в мировой экономике и
экономике России;
2) определить современное состояние и тенденции развития индустрии
гостеприимства;
3) рассмотреть влияние тенденций развития гостиничной индустрии на подходы
к управлению отелем;
4) дать общую характеристику отелю «Метрополь»;
5) проанализировать этапы развития и современное состояние развития
гостиницы «Метрополь»;
6) рассмотреть, какие используются современные методы и технологии в
управлении гостиницей «Метрополь»;
7) Разработать рекомендации по развитию гостиничного предприятия
«Метрополь».
Методологическую основу данной выпускной квалификационной
работы составил анализ тенденций, способствующие развитию индустрии
8
гостеприимства; сравнение показателей в области индустрии туризма и
гостеприимства; описание гостиницы «Метрополь»; наблюдение использования
современных методов и технологий в управлении гостиницей «Метрополь»;
метод дедукция при изучении каждой составляющей индустрии гостеприимства;
метод индукции при рассуждении о пользе и значимости инноваций.
Информационную базу данной работы составили нормативно-
правовые акты: федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности»,
Федеральный закон РФ "О науке и государственной научно-технической
политике", Распоряжение Правительства РФ «О Стратегии развития туризма в
РФ на период до 2035 г.»; научно-исследовательские статьи: «Тенденции
развития гостиничного бизнеса», «Инновационные подходы к управлению
гостинично-ресторанных комплексов», разработки отечественных авторов:
А.С.Кусков, О.В. Зуева, Е.А. Сурайкина.
Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть
применены на предприятии индустрии гостеприимства, так как показывают, что
необходимо предпринять для развития предприятия, что делает работу
персонала более слаженной и эффективной. Также работа содержит конкретные
рекомендации по теме исследования.
Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе
даётся описание индустрии гостеприимства и её роль в экономике, даётся анализ
тенденций, влияющих на развитие индустрии. Во второй главе даётся описание
гостиницы «Метрополь», рассматривается организационная структура,
изучаются этапы развития гостиницы и современное состояние, проводится
анализ применения современных технологий, используемых в гостиницы,
разрабатываются рекомендации по развитию гостиницы «Метрополь».
1 Глава. Теоретические основы развития индустрии
гостеприимства и управления отелем
1.1 Роль индустрии гостеприимства в развитии экономики
Экономика любого государства состоит из двух отраслей производства:
9
1. Материальное производство. Сюда входит строительство, промышленность,
лесное хозяйство, грузовой транспорт, доставка и сбыт материального
производства.
2. Нематериальное производство. Это образование, здравоохранение,
социальные услуги: коммунальные услуги, транспортные услуги. В эту группу
входят гостиничные услуги.
Для таких стран, как США, Франция, Германия, Англия, Япония и Италия
сфера услуг лидирует. США является лидером в точности и инновационных
разработок в сфере услуг. Многие процессы, которые раньше выполнялись
людьми, сейчас выполняются машинами. Но сфера услуг – та сфера, которую не
заменят роботы, машины. Людям нужны эмоции. Поэтому у людей растёт спрос
на услуги, на качественный сервис. В связи с эти многие страны уделяют
внимание сфере услуг.
Одной из значимых сферой услуг – гостиничная индустрия. Доходы от
мировой гостиничной индустрии составляют 260 млрд. долларов (70% из
которых приходится на Европу, менее 20% - на США). Соединённые Штаты
занимают первое место по доходам от туризма, Россия – четырнадцатое место.
Индустрия гостеприимства – одна из наиболее развивающихся сфер
экономики. Определений индустрии гостеприимства существует несколько.
Индустрия гостеприимства
1
– это сектор индустрии туризма, отвечающий
за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на
продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных
мероприятий.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах,
мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за
вознаграждение.
Таким образом, индустрия гостеприимства – многогранная область,
которая включает в себя различные сферы. По Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину
1
Зуева О.А., Сурайкина Е.А. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб.
Пособие. – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. с. 11.
10
индустрия включает
2
: средства размещения, продовольственный сектор,
транспорт, предприятия сферы досуга, турагенты и туроператоры, также в
индустрию гостеприимства можно включить услуги по организации питания.
Средства размещения. Средство размещения – имущественный комплекс,
включающий в себя здание или часть здания, помещения, оборудование и иное
имущество и используемый для временного размещения и обеспечения
временного проживания физических лиц
3
. Наиболее популярные средства
размещения для туристов – средства размещения гостиничного типа. Эта
гостиницы, мотели, гостевые дома. В предприятиях размещения
предоставляются гостиничные услуги. Бизнес, связанный с предоставлением
гостиничных услуг в отеле – гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес
4
- быстро
развивающаяся отрасль, в нее входит около 6% мирового валового
национального продукта, а также около 5% всех налоговых поступлений.
Гостиничный бизнес оказывает воздействие на рост благосостояния
населения страны через занятость в гостиничном хозяйстве и сопутствующих
отраслях. В зависимости от «звездности» и классификации средств размещений,
на каждые 10 туристов, проживающих в гостинице, приходится около трех
рабочих мест напрямую и два рабочих места, косвенно
связанных с обслуживанием (сотрудники туристических компаний,
транспортных компаний и так далее). Мировое гостиничное хозяйство
на сегодняшний день насчитывает около 400 тыс. комфортабельных гостиниц
более чем на 30 млн. мест. При этом общее количество номеров за последние 20
лет продолжает расти и увеличивается в среднем на 3-4 % в год, что
свидетельствует о стабильной динамике увеличения количества средств
размещения
5
.
2
Кусков А.С. Джаладян Ю.А. Основы туризма. – М. КноРус.2015. с. 130.
3
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.12.2019) "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации" // http://www.consultant.ru
4
Шевалдина А.А. Роль гостиничного бизнеса в развитии туризма // Научное сообщество студентов XXI
столетия. Экономисеские науки: сб. ст. по мат. LXI междунар. студ. науч.-практ. конф. 2018. – № 1(61). с. 451.
5
Рогова И.А. Гостиничный бизнес в современных условиях: актуальные тенденции и проблемы развития //
Вестник университета. 2018. – №6. с.83-87.
11
Продовольственный сектор. Продовольственный сектор – это продукты,
которыми обеспечивают предприятия размещения для полноценного
функционирования. Существуют множества поставщиков для предоставления
продовольствия. Это и отечественные поставщики и заграничные. Исходя из
потребностей людей, еда и напитки всегда будут одними из востребованных
продуктов.
Транспорт. В настоящее время транспорт является одним из самых
важных компонентов экономики государства, как развивающегося, так и с
высокоразвитой экономической и социальной базой. Транспорт обеспечивает
нормальное функционирование экономики. Сейчас в мире насчитывается более
1300 авиакомпаний. В среднем в год на авиарейсах перевозится около 1,5 млрд.
человек. В обслуживании международных воздушных сообщений участвуют
свыше 1 тыс. аэропортов мира, около 650 из них обслуживают международные
регулярные авиаперевозки. Туристский бизнес во многом привлекателен для
государства, поэтому одно из влияний индустрии гостеприимства – это
улучшение качества дорог для перевозки путешественников.
Предприятия сферы досуга. Индустрия досуга является самой новой
частью индустрии гостеприимства и выделилась в самостоятельное
направление. Рекреация
6
– восстановление физических и духовных сил человека,
повышение уровня здоровья и работоспособности. Рекреационный бизнес в
странах Западной Европы очень развит. При посещении спортивных
комплексов, тематических парков пользуются услугами компаний,
занимающихся рекреацией. Глобализация объектов мировой индустрии
развлечений привели к созданию крупных развлекательных центров и зон, куда
сходятся туристы из разных уголков планеты. Таким образом, для создания
благоприятного, интересного и активного отдыха существует целая индустрия
досуга, которая привлекает всё больше гостей, тем самым положительно влияя
на экономику.
6
Рекреационный бизнес и индустрия досуга. URL: https://studizba.com/lectures/69-turizm/1011-organizaciya-
dosuga-v-turizme/18726-rekreacionnyy-biznes-i-industriya-dosuga.html, 23.03.2020
12
Турагенства и туроператоры. Для разных путешественников
изготавливают разные туры, согласно сезону, месту посещения, интересам.
Разработкой туров занимаются туроператоры. Главной рыночной ролью этих
организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами.
Роль туристских компаний в экономике в том, что они способствуют
продвижению путешествий. Они носят информационный характер, рассказывая
о разных странах, о местах, о которых раньше не было и представлений у
туристов. Таким образом, туристские компании способствуют развитию туризма
во многих странах, а туризм – ключевой приоритет экономического развития. Он
способствует увеличению валютных поступлений, развитию промышленности,
торговли.
Предприятия питания. Предприятия питания удовлетворяют одну из
основных личных потребностей людей – в пище, поэтому они востребованы.
Большинство предприятий сферы – многопрофильные предприятия, так как они
удовлетворяют не только потребности в еде, но и коммуникативные
потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в
получении определенных культурных благ.
Экономическая функция или роль современных ресторанов заключается
в том, что подобные организации вносят значительный вклад в экономическое
развитие за счет того, что оказывают положительное влияние на
совершенствование иных отраслей хозяйственной деятельности. Ресторанный
бизнес взаимодействует с различными отраслями: продовольственная, торгово-
сбытовая, туристско-экскурсионная, рекреационная.
Все рестораны участвуют в формировании и развитии валового
национального продукта
7
, а также помогают формировать бюджет страны (при
помощи налога на прибыль и НДС). Новые предприятия — это новые рабочие
места, следовательно, снижение уровня безработицы в стране.
Гостиничная индустрия играет огромную роль в развитии экономики.
Для многих из стран, индустрия гостеприимства является:
7
Панова Д. А. Влияние ресторанного бизнеса на экономическое развитие страны // Молодой ученый. 2019. –
№14. с. 114-116.
13
1) важнейшим источником валютных поступлений;
2) фактором, стимулирующим рост платежного баланса;
3) мощным стимулом развития многих отраслей.
8
На сектор путешествий и туризма в настоящее время приходит 10,4%
мирового ВВП
9
. С каждым годом индустрия развивается. Так, по прогнозам, в
ближайшие 10 лет будет добавлено около 72 миллионов рабочих мест, а сама
отрасль индустрии туризма и гостеприимства вырастет на 10%. В 2017 и 2018
годах было создано 313 миллионов рабочих мест по всему миру, что составляет
около 10% от общей занятости. Индустрия гостеприимства обеспечивает
работой каждого десятого жителя Земли. В Италии более 800 тысяч человек
занято в гостиничном хозяйстве, во Франции в сезон – 500 тысяч человек. На
Багамах, Мальдивах туризм и гостиничный бизнес – основные сферы занятости.
В современном мире потребности людей к качественному сервису растут.
Люди уже не привыкли оценивать только услуги, оценивается и качество
сервиса. Высококлассный сервис – основа индустрии гостеприимства. Поэтому,
чтобы урегулировать порядок предоставления услуг, оказания сервиса
разрабатываются законы индустрии гостеприимства, нормативные акты,
стандарты обслуживания, правила. Из этого следует, что индустрия
гостеприимства востребована, востребованы её продукты для людей. Для
мировой экономики она является инструментом налаживания отношений между
странами, передачей опыта, также она способствует разработкам инноваций,
которые повлияют на качество услуг.
В России индустрии гостеприимства отведено не самое значимое место.
Согласно данным ФНС (федеральная налоговая служба), по числу организаций
общая доля индустрии гостеприимства во всей экономике составляет 0,74%.
Однако, гостеприимство и туризм стремительно развиваются. В общей
8
Влияние гостиничной индустрии на экономику страны. URL:
https://studbooks.net/1405399/menedzhment/vliyanie_gostinichnoy_industrii_ekonomiku_strany, 25.03.2020
9
Неробеева В. А. Концепция «Шесть сигм» в гостиничной индустрии // Молодой ученый. 2019. – №14. с. 112-
114.
14
сложности в индустрии гостеприимства на данный момент занято порядка 1,5
млн. человек, а ее доля в ВВП составляет около 3 %.
10
Индустрия гостеприимства создаёт новые рабочие места. Весь сектор
«Индустрии гостеприимства» по количеству рабочих мест составляет 3,7% во
всей экономике.
В 2019 году Россию посетили более 62 миллионов туристов,
свидетельствует рейтинг, опубликованный аналитическим агентством
«ТурСтат». Это говорит о том, что России – страна, которая привлекает туристов,
а туризм для страны – благоприятный показатель для экономики.
Для стимулирования поездок, для развития туризма открываются
турфирмы. По данным Росстата, на 2016 год работает 12 395 туристских фирм.
Также для привлечения новых посетителей открываются новые средства
размещения. В период с 2010 по 2018 в России число гостиниц увеличилось
практически втрое: с 4220 до 11674 предприятий
11
. Это говорит о том, что есть
перспективы развития, что гостиничный бизнес растёт, и есть ресурсы для его
совершенствования.
Ресторанный бизнес в России играет важную роль в экономике страны.
Экономическая функция или роль современных ресторанов в Российской
Федерации заключается в том, что подобные организации вносят значительный
вклад в экономическое развитие за счет того, что оказывают положительное
влияние на совершенствование иных отраслей хозяйственной деятельности
12
(строительство, транспорт для поставок продукции, обрабатывающая
промышленность продуктов питания и другие). На начало 2006 года в России
10
Индустрия гостеприимства. URL: https://www.investinregions.ru/investor/industry/industriya-
gostepriimstva/history/, 26.03.2020.
11
Коллективные средства размещения, годовые данные, гостиницы и аналогичные средства размещения /
Федеральная служба государственной статистики. URL:
https://www.gks.ru/search?q=%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%86%D1%8
B, 26.03.2020.
12
Панова Д. А. Влияние ресторанного бизнеса на экономическое развитие страны // Молодой ученый. 2019.
– №14. с. 114-116.