55
несут ответственность за её успешное функционирование. В разговоре о
гостинице «Метрополь» было выявлено, что сотрудники гордятся работой в этом
отеле, что рады предлагать что-то новое для его совершенствования. За счёт
этого в гостинице приятный и дружелюбный климат. Он во многом зависит от
руководства, которое прививает этот стимул, это настроение. Происходит это за
счёт различных мероприятий. Например, новым сотрудникам выдаётся «памятка
нового сотрудника гостиницы «Метрополь», где рассказывается о богатой
истории гостиницы, о её услугах, залах, о значимых событиях.
Также управляющие для поддержания дружеского климата в коллективе
устраивают разные события (банкеты, торжества, дарение подарков в праздники,
поздравление коллег через церемонию «Тайный Санта» и многие другие).
Для успешного управления персоналом необходимо наладить
коммуникации между отделами. В «Метрополе» это сделано с помощью
автоматизированной системой управления и с помощью социальных сетей,
которые сейчас являются распространёнными средствами общения. За счёт
этого, при возникновении вопросов или просьб у гостей, персонал быстро
передаёт информацию другим отделам для решения задач (паспортисты
передают горничным информацию, сотрудники служба приёма и размещения
отделу бронирования и так далее). Использование социальных сетей в
управлении помогают не отвлекать телефонным звонком сотрудника, передать
информацию сразу нескольким отделам. Также они позволяют спросить у
сотрудника необходимую информацию, если тот не на работе и нет возможности
говорить по телефону.
Инновационные методы управления гостиницей помогают ей
совершенствоваться, не стоять на месте, а делать лучше свой сервис, делать
эффективнее свой персонал. Гостиница «Метрополь» в своём менеджменте
использует несколько таких методов:
1. теоретические методы. Для сотрудников гостиницы «Метрополь» проводятся
разные тренинги, например, правила телефонного этикета, правила решения
конфликтных ситуаций, правила общения с гостем. Тренинги позволяют
получить необходимые знания и умения, обучить персонал, научить чему-то
56
новому, совершенствовать свои компетенции.
2. Практические методы. Полученные знания и умения необходимо применять
на практики, поэтому в гостинице «Метрополь» проводятся мероприятия, где
решаются задачи, кейсы, разыгрываются различные ситуации. Такие
мероприятия помогают набраться опыта, прожить события, которые могут
быть в гостинице, тем самым сотрудникам быть более уверенными,
знающими. Также, совместное решение задач, помогает сплотиться
коллективу, узнать лучше друг друга сотрудникам из разных отделов.
Для того чтобы грамотно подбирать персонал согласно
профессиональным и личным компетенциям необходимо, чтобы был человек,
который может понять человека, коммуницировать с разными людьми. В
гостинице «Метрополь» подбором персонала занимается директор по персоналу.
Обучением, проведением тренингов, решением кейсов, проведением
конференций для сотрудников занимается менеджер по развитию и обучению
персонала, который подчиняется непосредственно директору по персоналу.
Основу управления персоналом составляют базовые принципы, в
гостинице «Метрополь» это:
1. Сотрудники подбираются исходя из деловых и личных качеств. Сотрудник по
работе с персоналом ведёт собеседование, где интересуется, где бы хотел
работать кандидат, что его привлекает в гостиничном бизнесе, почему выбрал
гостиницу «Метрополь». После изучения резюме, делаются выводы, почему
подходит или нет кандидат. Помимо профессиональных, также учитываются
и личные качества, потому что от них зависит атмосфера коллектива,
дружеская обстановка.
2. Коллектив состоит из опытных работников. Сотрудники гостиницы
«Метрополь» знают стандарты, регламенты, отвечают на все вопросы.
Руководящие должности занимают обученные люди, которые работают в
гостиничном бизнесе не первый год. Что касается линейных сотрудников, то
не все имеют опыт работы, не все обучены сервису.
3. Руководством контролируются распоряжения в сочетании с доверием. В
гостинице «Метрополь» сотрудник может обратиться к начальнику по
57
интересующему вопросу, с персоналом любой категории, со стажёрами и
практикантами руководители устанавливают доверительные отношения,
готовы помочь. Также происходит контроль за стандартами, за правильным
выполнением операционных процессов. Такой принцип позволяет работать в
комфортных условиях, трудиться не только ради себя, но и ради общего дела
– предоставление высококлассного сервиса.
4. Сотрудник выполняет ту работу, которая соответствует его профессиональной
подготовке. Все сотрудники гостиницы «Метрополь» знают свои обязанности,
задачи, никто не выполняет за другого чужую работу. Возможность работать
в другом отделе есть только в том случае, если сотрудник прошёл обучение и
освоил необходимые навыки. Тогда он переходит в другой отдел, на
интересующую должность.
5. Управленческие решения всегда соответствуют действующему трудовому
законодательству и ведомственным нормативным актам. При приёме на
работу кандидат знакомится с обязанностями, с правами. Все договоры,
должностные обязанности рассматриваются юристами гостиницы
«Метрополь». Сотрудники проходят инструктажи, главный инженер
рассказывает о правилах безопасности. Сотрудники также проходят
медицинский осмотр. То есть в гостинице «Метрополь» выполняются все
правила для обеспечения комфортного, безопасного труда в соответствии с
законами и порядками.
Таким образом, гостиница «Метрополь» использует немало
нововведений и методов для управления персоналом так, чтобы он приносил
максимальную эффективность. Но, несмотря на это, в гостинице существуют и
проблемы, которые мешают отелю развиваться, приносить больше прибыли, чем
на данный момент, и совершенствовать свой сервис для привлечения ещё больше
гостей.
2.4 Рекомендации по развитию гостиничного предприятия
Гостиничный бизнес – бизнес с высокой конкуренцией. С одной стороны
– это возможность для развития, для внедрения нововведений, с другой стороны
58
– это угроза ухода с рынка, потери гостей. Поэтому гостиничные предприятия
должны включать необходимые мероприятия для развития, для повышения
эффективности.
В ходе анализа и исследования гостиничного предприятия – гостиницы
«Метрополь» были выявлены следующие недостатки, мешающие развитию
гостиницы:
1. Неудовлетворенность гостей уровнем сервиса по причине несвоевременного
реагирования на запрос гостя.
2. Недостаточный контроль соблюдения правил внутреннего распорядка –
режима работы и отдыха персонала.
3. Невозможность сотрудникам проявить себя, предложить свои идеи, варианты
решения проблем, тем самым отсутствие вовлеченности персонала в
деятельность гостиницы
Недостаток – неудовлетворенность гостей уровнем сервиса по причине
несвоевременного реагирования на запрос гостя. Согласно анализу отзывов
гостей, на сайтах интернет-бронирования и наблюдений, около 15% гостей
гостиницы «Метрополь» зачастую остаются неудовлетворёнными сервисом по
причине долгого реагирования персонала. Происходит это из-за нехватки
персонала во время высокой загрузки, то есть во время большого количества
работ. Для решения этой проблемы предложено внедрение такой инновации, как
чат-бот.
Чат-бот – это программа, которая позволяет выяснять потребности с
помощью виртуальной беседы и помогает найти подходящий способ
удовлетворения их. Чат-бот в гостинице принимает запросы гостей, анализирует
их и передаёт в нужную службу отеля. Гостям не нужно звонить, тратить время
на ожидание, а сотрудники могут быстрее реагировать и выполнять пожелания
гостя, так как запрос поступает напрямую в службу, не через отдел приёма и
размещения.
При регистрации гостей для получения доступа к Wi-Fi, программа
начинает работать автоматически, выполняется переадресация гостя на чат
отеля. Высвечивается приветствие и карточка услуг отеля. Для продолжения
59
чата, для заказа услуг, гостю предлагается воспользоваться удобным для него
мессенджером, с помощью которого он сможет вести диалог с отелем.
Компания HotelChat
38
предлагает услуги по внедрению чат-ботов в
гостиницу. Преимущества для гостей от программы:
⎯ удобное общение через мессенджеры;
⎯ позволяет быстро выбрать услугу (Приложение 3);
⎯ нет необходимости ждать ответа;
⎯ отсутствует языковой барьер, так как есть возможность общаться на
нескольких языках;
⎯ гостю не приходится дольше ждать заказ, так как службе приёма и размещения
не нужно передавать заказ в другую службу;
⎯ гость может видеть наглядно с картинками все блюда и услуги, видеть
актуальную информацию и цены.
Преимущества для отеля:
⎯ доход от реализации дополнительных услуг. Гость не всегда знает обо всех
услугах в отеле, а чат-бот позволит рассказать обо всех предложениях в отеле;
⎯ разгрузка служб. Когда большой заезд, сотрудники не успевают ответить на
все звонки, им не хватает времени, гости остаются без ответа. Чат-бот передаст
информацию в нужную службу, не нужно задействовать администратора или
телефониста (Приложение 4). Повышается эффективность использования
рабочего времени;
⎯ службы быстрее реагируют, соответственно больше гостей остаются
довольны, а положительные отзывы гостей привлекают новых;
⎯ есть возможность изменять услуги, цены на них;
⎯ отель видит заказы гостя, может порекомендовать ещё что-то дополнительно.
Стоимость подключения HotelChat бесплатная, на основании договора.
Стоимость использования программы 15000 рублей в месяц. Для реализации чат-
бота необходим персональный компьютер руководителя службы приёма и
размещения, чтобы контролировать процесс и компьютеры служб, в которые
38
HotelChat. URL: https://play.google.com/store/apps/details?id=me.travelchat&hl=ru, 20.04.2020.
60
будут поступать заявки от гостей. С учётом того, что будут продвигаться услуги,
соответственно гостиница будет получать дополнительную прибыль. Также, для
того, чтобы устранить проблему медленного реагирования гостинице
«Метрополь» была бы необходимость нанимать новых сотрудников,
соответственно увеличились бы затраты на заработную плату. Чтобы устранить
проблему, нужно было бы нанять минимум 1 сотрудника (для решения данной
задачи необходим один телефонист, в обязанности которого будет входить в
точности обработка и переадресация заказов по доп. услугам). Заработная плата
30000 рублей в месяц.
30000-15000=15000 рублей – экономия в месяц, если установить
программу HotelChat, а не нанимать дополнительно сотрудника.
Отсутствие точного контроля над персоналом. Было выявлено, что в
гостинице «Метрополь» не ведётся контроль опозданий сотрудников, за ранний
или поздний уход. Отсутствие сотрудника могут заметить только коллеги.
Руководители служб не всегда могут контролировать своих сотрудников, так как
у них другой график и начало рабочего дня в некоторых службах начинается
позже. Для того чтобы решить эту задачу предлагается ввести биометрическую
систему контроля доступа по отпечаткам пальцев «TimeControl Factory Pass»
39
.
Такая система – дополнительная безопасность гостей и сотрудников, так как
распознавание отпечатка пальца – способ пропуска, который невозможно
подделать. Соответственно уменьшается риск проникновения в гостиницу
злоумышленников.
Система «TimeControl Factory Pass» позволяет:
⎯ производить контроль сотрудников (кто зашёл, кто ушёл);
⎯ производить контроль с учётом больничных, отпусков, отгулов. Учитывает
гибкий график, который применяется в гостинице «Метрополь».
⎯ добавлять события, которые влияют на приход и уход сотрудников.
39
Биометрическая система контроля доступа по отпечаткам пальцев TimeControl Factory Pass. URL:
https://www.time-control.ru/biometricheskie-sistemy/control-dostupa-i-uchet-vremeni/po-otpechatkam-palcev/,
21.04.2020.
61
⎯ расчёт заработной платы (учитываются опоздания, ранние уходы при расчёте
заработной платы).
⎯ автоматически строить отчёты и отправлять по электронной почте
управляющему, главному бухгалтеру, другим отделам, которым необходим
данный отчёт для работы;
⎯ не требует постоянного подключения к компьютеру. При проблеме с
соединением данные не будут потеряны, а обновятся автоматически после
налаживания связи.
Программа может быть интегрирована с другими программа отеля.
На данный момент сотрудники гостиницы «Метрополь» проходят в отель
с применением пластиковых карт. Зачастую эти карты теряются, забываются,
размагничиваются, ломаются. Еще часто карты не успевают заблокировать
вовремя, и бывшие сотрудники (особенно это может встречаться у
подразделений с высокой текучестью кадров) могут беспрепятственно посещать
гостиницу, уже не являясь сотрудником. Соответственно карты ненадёжный
способ контроля доступа и безопасности. Для новых сотрудников приходится
изготавливать новые карты, для этого требуется время. При введении отпечатка
пальца не затрачивается время на ожидание пропуска, не нужно затрачивать
средства на приобретения карт для новых сотрудников. В гостинице
«Метрополь» 360 сотрудников. Если взять в расчёт, что меньше половине
сотрудников (в расчёт взято 160 сотрудников) необходимо в год обновлять
карты. Одна карта стоит 30 рублей, то
160*30=4800 – затраты на обновления карт.
Для того чтобы обеспечивать пропускной режим при входе работает два
сотрудника охраны. Один производит осмотр вещей сотрудников, другой
изготавливает временные пропуска для сотрудников, которые забыл пропуск или
для новых, так как для этой операции необходимо затрачивать время (около 10-
15 минут). Всего на пропускном пункте 8 сотрудников охраны (график 1/3).
Поэтому при внедрении системы доступа по отпечатку пальца не будет
необходимости тратить время на создание пропусков, соответственно есть
62
возможность сократить штат в два раза (на 4 сотрудника, по 1 сотруднику в
смене). Охранник получает около 40000 рублей.
40000*4=160000 – заработная плата четырёх охранников.
Биометрический терминал и программное обеспечение вместе стоят
около 25800 рублей. Гостиница покупает оборудование и обеспечение
единожды, в стоимость входит год гарантии. Если брать в расчёт, что система
позволит сэкономить на заработной плате и на обновление пропусков, то:
160000+4800=164800 – затраты на заработную плату и на обновление
пропускных карт.
164800-25800=139000 – экономия, если установить систему «TimeControl
Factory Pass». Таким образом, система повышает уровень безопасности гостей и
персонала, обеспечивает необходимыми данными о рабочем времени
сотрудников, что влияет на управление отелем: позволяет вести учёт персонала,
минимизируются случаи прогулов, ухода в рабочее время, поощрение
сотрудников, кто работает сверхнормы, также будет контроль не только
линейного персонала, но и руководителей служб, так как они также могут
нарушать правила внутреннего распорядка.
Недостаток – невозможность сотрудникам проявить себя, предлагать
свои идеи, варианты решения проблем, отсутствие вовлеченности персонала в
деятельность гостиницы. Не всегда руководство может чётко анализировать
проблемы, которые мешают эффективной и комфортной работе персонала. Для
того чтобы понять и прийти к решению проблем рекомендуется создать
инструмент, который будет собирать идеи сотрудников.
Во-первых, это стимул для работников, так как учитывается их мнение,
они чувствуют себя одним из значимых звеньев команды. За каждую интересную
и новую идею, которая в действительности поможет решить проблему –
сотрудник, предложивший её, может быть награждён.
Во-вторых, сотрудники своего рабочего места кто как никто лучше знают,
что не хватает для работы, какие трудности возникают при работе. Самое лучшее
средство понять, что важно для работников – спросить напрямую, не решать за
63
них, учитывать их мнение. Это благоприятно отразится на климате внутри
коллектива.
В-третьих, это возможность проявить себя. Зачатую работникам не
хватает способов показать себя, из-за чего возникает потеря интереса к работе.
Генерирование идей поможет взглянуть на работу, как на творческий процесс, в
который будут вовлечены все сотрудники.
В-четвёртых – это возможность повысить качество обслуживания в
гостинице, путем вовлеченности персонала в деятельность гостиницы.
Появляется стимул работать лучше, повышается качество работы,
соответственно это положительно воздействует на сервис.
Для того чтобы собирать идеи, контролировать, кто и что предложил,
рекомендуется использовать приложение «Zimbra»
40
. В приложении могут
создаваться опросы, где можно выдвигать свои предложения. Также
приложение «Zimbra» – это способ коммуникации между сотрудниками, можно
создать личный профиль, чтобы обмениваться с коллегами информацией. Также
приложение позволяет производить социальную аналитику.
Для работы в приложении нужно создать учётную запись и разослать
приглашения всем сотрудникам. После сбора идей создаётся опрос, где
решается, какой вариант наиболее подходящий.
Для внедрения этого приложения не нужны дополнительные финансовые
затраты, так как сервис бесплатный. С точки зрения безопасности, программа
используется с доступом по протоколу HTTPS
41
, что исключает возможность
перехвата злоумышленниками.
Ещё одним предложением для повышения сервиса является сбор
информации о проживании от гостей. Для того чтобы понять, что понравилось
гостям, чего не хватает в гостинице «Метрополь», рекомендуется в каждом
номере поместить анкету, где гость укажет все пожелания. Также рекомендуется
установить около лифта, внутри, в холле, в представительской гостиной, около
стойки приёма и размещения папки-планшеты, где гости будут писать свои
40
Приложение «Zimbra». URL: https://www.zimbra.com/, 22.04.2020.
41
HTTPS – безопасный протокол передачи гипертекста.
64
отзывы и предложения. Такие методы позволяют получить рекомендации от
гостей, которые ещё проживают в гостинице, соответственно есть возможность
исправить проблему, тем самым свести к минимуму негативные отзывы.
Зачастую гости после выезда забывают или у них нет времени оставить отзыв на
сайте гостиницы или сайте интернет-бронирования, а анкеты и планшеты
позволят получить актуальные рекомендации от большинства гостей.
Таким образом, для улучшения качества труда, для стимула и мотивации
сотрудников, для эффективного управления, гостинице «Метрополь»
необходимо применить методы, которые повлияют на развитие. Анализ и
пересмотр некоторых процессов необходимо предприятию, потому что это
влияет на возможность предоставлять высококлассный сервис, соответственно и
иметь больше гостей, быть лидером и уверенно держаться на рынке гостиничных
услуг.
Выводы по 2 главе
Во 2 главе даётся анализ гостиницы «Метрополь», её услугам, номерам,
организационной структуре, рассматриваются этапы развития и методы,
которые применяются для управления персоналом. Разрабатываются
предложения по улучшению работы гостиницы.
Гостиница «Метрополь» – гостиница, которая имеет категорию 5 звёзд за
счёт предоставляемых услуг, оказываемого сервиса, за счёт технического
оснащения и соответствия необходимым требованиям Постановления
Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о
классификации гостиниц".
Для привлечения гостей гостиница «Метрополь» создаёт уникальные
услуги и продукты, которых нет в других гостиницах: экскурсии, чайная
церемония, книга об отеле, множество залов для мероприятий с уникальным
дизайном, сезонные блюда, талисман гостиницы. Также гостиница создаёт
специальные предложения. Большинство услуг и продуктов направлены на то,
чтобы познакомить гостей с историей гостиницы. Уникальные услуги –
конкурентное преимущество гостиницы «Метрополь».
В гостинице «Метрополь» много служб и департаментов, так как