65
гостиница оказывает множество услуг, предоставляет гостям высококлассный
сервис. Для того чтобы было легче контролировать работу всех служб, в
гостинице «Метрополь» используется линейно-функциональная
организационная структура.
История гостиницы «Метрополь» разделена на 5 этапов, каждый из
которых повлиял на развитие гостиницы, поэтому этапы развития гостиницы
характеризуются этапами истории: рождение «Метрополя»; дореволюционный
«Метрополь»; «Второй Дом Советов»; «Метрополь» в системе «Интурист»;
«Метрополь» в новейшей истории.
Гостиница «Метрополь» использует разные подходы для развития:
применение инноваций для комфорта гостей (система «Умный дом»);
воздействие на новые сегменты; использование групп в социальных сетях, как
средство коммуникации с гостями; уникальные услуги.
Для эффективного управления персоналом используются разные техники
в гостинице «Метрополь»: автоматизированная система управления, гибкий
график, стандарты, поддержание культуры предприятия, коммуникация между
отделами с помощью социальных сетей.
В ходе анализа деятельности гостиницы «Метрополь» были выявлены
недостатки, которые влияют на поддержания уверенной позиции на рынке
гостиничных услуг, на развития предприятия: несвоевременное реагирование на
запрос гостя, отсутствие способов точного контроля над персоналом,
невозможность сотрудникам проявить себя, предложить свои идеи, варианты
решения проблем. Также эти проблемы влияют на рабочую обстановку, что
негативно сказывается на сервисе.
Для устранения проблем, мешающих развитию гостиницы, были
разработаны предложения, внедрение которых положительно повлияет на
изменение в системе управления, это: использование чат-бота, который позволит
передавать пожелания гостя напрямую в службу без участия администратора и
телефониста; применение биометрический терминала, который позволит
контролировать время прихода и ухода сотрудников и позволит отказаться от
пластиковых пропусков, также позволит повысить уровень безопасности
66
гостиницы. Использование приложения, которое собирает идеи сотрудников, так
как персоналу необходимо чувствовать то, что их мнение важно и учитывается;
и использование анкет и планшетов для сбора обратной связи с гостями, которые
позволят получить рекомендации и пожелания гостей, что устранит появления
негативных отзывов в дальнейшем.
67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Данная выпускная квалификационная работа – дипломная работа лежит в
области изучения гостиничной индустрии. Цель работы: выявление тенденций
индустрии гостеприимства, которые влияют на успешную работу предприятий
гостеприимства, и разработка практических рекомендаций по развитию
гостиницы «Метрополь». Для достижения этой цели были рассмотрены и
проанализированы следующие моменты.
В первой главе раскрывается значимость индустрии гостеприимства: её
роль в экономике зарубежных стран и России, её социальная роль. Было
выявлено, что индустрия гостеприимства состоит из средства размещения,
продовольственного сектора, транспорта, предприятий сферы досуга, турагентов
и туроператоров и услуг по организации питания. Для того чтобы шло развитие
гостиничной индустрии, предприятия должны следовать тенденциям. Были
рассмотрены современные тенденции гостеприимства: увеличение
специализации гостиничных и ресторанных продуктов; формирование
гостиничных и ресторанных цепей на международном уровне; появление сети
малых предприятий; активное применение в сфере гостеприимства новых
компьютерных технологий и применение инноваций; коллаборации ради нового
продукта; новые предприятия из известных модных брендов. Были рассмотрены
примеры использования этих тенденции на конкретных предприятиях индустрии
гостеприимства. Применение тенденций необходимы не только для улучшения
сервиса и для узнаваемости организации. Внедрение инноваций необходимо и
для управления персоналом, ведь от него напрямую зависит успех организации.
Рассмотрено, как тенденции влияют на управление гостиничными
организациями. Проанализированы следующие нововведения в управлении
организацией: теоретические методы, практические методы, интерактивные
методы и инновационно-индивидуальные методы.
Во второй главе даётся анализ гостиницы «Метрополь». Выявлены
критерии, по которым «Метрополь» классифицируется как гостиница 5 звёзд.
Даётся характеристика номерам гостиницы, рассмотрена номенклатура услуг.
68
Выявлены характеристики услуг гостиницы. Рассмотрены уникальные услуги,
которые связаны с историей и спецификой «Метрополя». Выявлено, что
гостиницы ориентируется не только на деловых гостей и туристов, но и
развивает сегмент семейных гостей и гостей с детьми, были проанализированы
методы, которые на это влияют. Дана организационная структура гостиницы
«Метрополь», описана взаимосвязь отделов. Проанализированы этапы развития
гостиницы, как каждый этап повлиял на становление гостиницы, которая
предоставляет высококлассный сервис. Были разработаны предложения,
которые повлияют на развитие гостиницы «Метрополь».
В ходе проведённого анализа и исследования можно сделать следующие
выводы.
Индустрия гостеприимства – одна из наиболее развивающихся сфер
экономики, которые способствует развитию и других сегментов, так как она
многогранна и включает разные сферы.
Для многих стран индустрия гостеприимства является ключевой в
развитии экономике, она является основной сферой занятости для некоторых
стран.
В России на индустрию гостеприимства возлагается много задач и
функций, которые повлияют на рост экономики, на повышение числа туристских
поездок. Для этого был издано Распоряжение Правительства РФ от 20 сентября
2019 г. № 2129-р «О Стратегии развития туризма в РФ на период до 2035 г.».
Индустрия гостеприимства каждый год развивается, применяются новые
технологии, которые способствуют повышению сервиса, удовлетворению
потребностей гостей. Растет количество предприятий, растут и требования.
Поэтому гостиницы и рестораны вводят новшества. Изучения тенденций
необходимо, чтобы правильно применять эти новшества, чтобы иметь
конкурентное преимущество и отличительные стороны, которые привлекут
больше гостей.
Персонал – важная составляющая высококлассного сервиса. От
обстановки, от отношения в коллективе, от атмосферы внутри предприятия
зависит и предоставляемый сервис. Работники долго быть мотивированы,
69
настроены на взаимопомощь и поддержку. Поэтому, чтобы создать такие
условия, применяются инновационные в управлении. Они позволяют не только
создать комфортные условия труда, установить необходимые отношения с
руководством для эффективной работы, но и развить персонал, изучить его и
подойти к каждому работнику индивидуально.
Гостиница «Метрополь» – гостиница с богатой историей, поэтому
главное конкурентное преимущество – история отеля, услуги направлены на то,
чтобы познакомить с историей, с событиями, которые происходили в гостинице.
Организационная структура гостиницы «Метрополь» – линейно-
функциональная. Такая структура является наиболее подходящей для отеля
такого масштаба и концепции, и для работы которого необходимы многие
службы и отделы.
Развитие гостиницы «Метрополь» можно разделить на 5 этапов, которые
характеризуются определённым периодом истории гостиницы. «Метрополь»
претерпел многие события, которые могли «уничтожить» гостиницу, но,
несмотря на это, гостиница выстояла и продолжает успешно реализовывать свои
услуги.
Гостиница «Метрополь» для оказания высококлассного сервиса
использует в своём управлении методы, которые повышают эффективность
труда: внедрение в работу автоматизированной системы управления,
применение и использование стандартов, использование гибкого графика в
работе, поддержание культуры предприятия, установление коммуникаций
между отделами с помощью социальных сетей, использование теоретических и
практические методов. Применение базовых принципов: сотрудники
подбираются исходя из деловых и личных качеств, коллектив состоит из
опытных работников, руководством контролируются распоряжения в сочетании
с доверием, сотрудник выполняет ту работу, которая соответствует его
профессиональной подготовке, управленческие решения всегда соответствуют
действующему трудовому законодательству и ведомственным нормативным
актам.
70
Для совершенствования работы и развития гостиницы «Метрополь» были
выявлены следующие практические рекомендации: использование в
коммуникациях с гостями чат-бота «HotelChat». Это введение позволит
продвигать дополнительные услуги, так как чат-бот подробно расскажет обо
всех услугах, повлияет на своевременное реагирование сотрудников на просьбу
гостя, так как заявка будет поступать сразу в службу. За счёт применения
приложения нет необходимости нанимать нового сотрудника, чтобы устранить
проблему несвоевременного реагирования на просьбу гостя, экономическая
выгода оставляет 15000 рублей в месяц.
Применение биометрической системы контроля доступа по отпечаткам
пальцев «TimeControl Factory Pass». Система позволит контролировать приход и
уход сотрудников, устранить возможность проникновения злоумышленников в
гостиницу, так как пропуск по отпечатку пальца подделать невозможно. Это
предложение позволит сократить сотрудников охраны на пропускном пункте в
два раза и отказаться от покупки пластиковых карт, что позволит позволить
гостинице сэкономить 139000 рублей.
Внедрение приложения «Zimbra», которое является средством
коммуникации персонала и позволяет собирать и анализировать идеи
сотрудников по улучшению деятельности предприятия.
Использование анкет и планшетов для сбора обратной связи с гостями.
Такой метод анализа потребностей гостей позволит устранить проблемы,
которые мешают комфортному проживанию гостям, и позволит персоналу
среагировать в тот момент, когда гость ещё в гостинице. Так снижается уровень
возникновения негативных впечатлений о гостинице.
Таким образом, цель данной выпускной квалификационной работы
достигнута, все поставленные задачи решены.
71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно-правовые акты
1. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении
Положения о классификации гостиниц" // http://www.consultant.ru
2. Федеральный закон от 23.08.1996 N 127-ФЗ (ред. от 26.07.2019) "О науке и
государственной научно-технической политике" // http://www.consultant.ru
3. Распоряжение Правительства РФ от 20 сентября 2019 г. № 2129-р «О
Стратегии развития туризма в РФ на период до 2035 г.» // https://www.garant.ru
4. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.12.2019) "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации" // http://www.consultant.ru
5. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от
16.12.2019) // http://www.consultant.ru
Специальная и учебная литература
6. Безпалов В. В., Мерсье Е. А. Развитие гражданского авиационного транспорта
РФ в условиях политики импортозамещения // Молодой ученый. 2017. – №15.
с. 333-340.
7. Витаначчи Л., Лебедева Т.Е. Тенденции развития гостиничного бизнеса //
Вестник Белгородского государственного технологического университета им.
В.Г. Шухова. 2015. – № 4. с. 141-145.
8. Гогонина Н.С., Хохлов И.Ю., Веретенникова О.И. Инновационные метод в
управления персоналом гостиничного предприятия // Вестник Ассоциации
ВУЗов туризма и сервиса. 2019. – №2 т.13. с. 22-26.
9. Зуева О.А., Сурайкина Е.А. Организация обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства: учеб. Пособие. – Самара: Изд-во Самарского
университета, 2018. с. 11.
10. Коллективные средства размещения, годовые данные, гостиницы и
аналогичные средства размещения // Федеральная служба государственной
статистики. URL:
https://www.gks.ru/search?q=%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%
D0%BD%D0%B8%D1%86%D1%8B, 26.03.2020.
72
11. Кусков А.С. Джаладян Ю.А. Основы туризма. – М. КноРус,2015. С. 130.
12. Мухамадиева Ю. П., Полупанов И. И. Актуальные проблемы кадрового
обеспечения в сфере туризма // Молодой ученый. 2017. – №13.2. с. 15-17.
13. Неробеева В. А. Концепция «Шесть сигм» в гостиничной индустрии //
Молодой ученый. 2019. – №14. с. 112-114.
14. Панова Д. А. Влияние ресторанного бизнеса на экономическое развитие
страны // Молодой ученый. 2019. – №14. с. 114-116.
15. Рогова И.А. Гостиничный бизнес в современных условиях: актуальные
тенденции и проблемы развития // Вестник университета. 2018. – №6, с.83-
87.
16. Статистика интернета на 2019 год – в мире и в России. URL: https://www.web-
canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-na-2019-god-v-mire-i-v-rossii/,
12.04.2020.
17. Шевалдина А.А. Роль гостиничного бизнеса в развитии туризма // Научное
сообщество студентов XXI столетия. Экономисеские науки: сб. ст. по мат.
LXI междунар. студ. науч.-практ. конф. 2018. – № 1(61). с. 451.
Интернет-ресурсы
18. Банк Русский Стандарт запустил в отеле «Метрополь» возможность приема
китайских платежных сервисов WeChat Pay и Alipay. URL:
https://hotelier.pro/news/item/3761-bank-russkij-standart-zapustil-v-otele-
metropol-vozmozhnost-priema-kitajskikh-platezhnykh-servisov-wechat-pay-i-
alipay, 01.05.2020.
19. Биометрическая система контроля доступа по отпечаткам пальцев
TimeControl Factory Pass. URL: https://www.time-control.ru/biometricheskie-
sistemy/control-dostupa-i-uchet-vremeni/po-otpechatkam-palcev/, 21.04.2020.
20. Влияние гостиничной индустрии на экономику страны. URL:
https://studbooks.net/1405399/menedzhment/vliyanie_gostinichnoy_industrii_ek
onomiku_strany, 25.03.2020.
21. Индустрия гостеприимства. URL:
https://www.investinregions.ru/investor/industry/industriya-
gostepriimstva/history/, 26.03.2020.
73
22. Модный общепит. URL: https://www.kommersant.ru/amp/3923307, 28.03.2020.
23. Модные отели. URL: https://www.city-of-hotels.ru/168/unusual-hotels-ru/brand-
hotels.html, 29.03.2020.
24. Отели Marriott: бесплатные GoPro HERO4 для гостей. URL:
https://onlinetickets.world/ru/news/oteli-marriott-besplatnyie-gopro-hero4-dlya-
gostey, 28.03.2020.
25. Отель в Мадриде запустил предложение Bvlgari-Ritz. URL:
http://www.fashiontime.ru/lifestyle/travels/1304335.html, 28.03.2020.
26. Официальный сайт гостиницы «Метрополь». URL: https://metropol-
moscow.ru/, 03.04.2020.
27. Приложение «Zimbra». URL: https://www.zimbra.com/, 22.04.2020 .
28. Работа в компании РЖД. URL: https://ekat.rosrabota.ru/ent-full/23390274,
26.03.2020.
29. Развитие гостиничного бизнеса в России. URL: https://vertical-
hotel.ru/poleznaya-informatsiya/19524/, 27.03.2020.
30. Рекреационный бизнес и индустрия досуга. URL:
https://studizba.com/lectures/69-turizm/1011-organizaciya-dosuga-v-
turizme/18726-rekreacionnyy-biznes-i-industriya-dosuga.html, 23.03.2020.
31. Российская туриндустрия. URL:
https://www.vedomosti.ru/business/articles/2019/09/27/812212-rossiiskuyu-
turindustriyu, 29.03.2020.
32. Сектор: «Индустрия гостеприимства». URL: http://stolypin.institute/wp-
content/uploads/2019/03/razdel-dk_-industriya-gostepriimstva-05.03.2019.pdf,
26.03.2020.
33. Современное состояние гостиничного бизнеса в России. URL:
https://medinardom.ru/informaciya/press-centr/novosti-rynka/sovremennoe-
sostoyanie-gostinichnogo-biznesa-v-rossii/, 28.03.2020.
34. Тенденции развития индустрии гостеприимства в России. URL:
ttps://spravochnick.ru/turizm/industriya_razmescheniya/tendencii_razvitiya_indu
strii_gostepriimstva_v_rossii, 27.03.2020.
74
35. HotelChat.URL:https://play.google.com/store/apps/details?id=me.travelchat&hl=
ru, 20.04.2020.
•
•
•