15
насчитывалось около 30 000 предприятий общепита, то на конец 2016 года —
более 80 000
13
. Это говорит о росте предприятий питания.
В России для перевозки туристов существует несколько видов
транспорта:
1) Воздушный транспорт (самолёты). Растёт значение воздушного транспорта
при организации туристских поездок (52 % международных прибытий). В
России насчитывается 79 международных аэропортов. В структуре ВВП,
вклад авиации — 0,3 %.
14
2) Поезда. Россия занимает второе место в мире по общей протяжённости
железных дорог — 86 тыс. км. В железнодорожных компаниях работают
737 тыс. человек, что составляет 1,2% от общего числа занятых в экономике
России
15
.
3) Автомобили и туристические автобусы. Часто туристы пользуются этим
видом транспорта из-за его невысокой стоимости.
4) Водный транспорт. Такой вид транспорта способен перевозить большое
количество пассажиров. Также такой вид транспорта используется не
только для перевозки людей, но и для круизов, для проведения досуга на
морском лайнере.
Россия – самая большая территория страна мира, но гостиничная
индустрия слабо развита, по сравнению с другими странами. Не во всех
регионах есть возможность реализации гостиничного, ресторанного бизнеса.
Развиты города: Москва и область, Санкт-Петербург, зона Золотого кольца,
Калининград, южные курорты (Крым, Краснодарский край и Ставропольский
край), акватория Байкала.
16
Для развития экономики страны необходимо
развивать индустрию гостеприимства во многих регионах страны.
13
Сектор: «Индустрия гостеприимства». URL: http://stolypin.institute/wp-content/uploads/2019/03/razdel-dk_-
industriya-gostepriimstva-05.03.2019.pdf, 26.03.2020.
14
Безпалов В. В., Мерсье Е. А. Развитие гражданского авиационного транспорта РФ в условиях политики
импортозамещения // Молодой ученый. 2017. — №15. с. 333-340.
15
Работа в компании РЖД. URL: https://ekat.rosrabota.ru/ent-full/23390274, 26.03.2020.
16
Развитие гостиничного бизнеса в России. URL: https://vertical-hotel.ru/poleznaya-informatsiya/19524/,
27.03.2020.
16
Люди любят путешествовать, посещать новые места, изучать культуру
других народов. Туризм во многом привлекает человека. Чтобы сделать его
доступным большинству людей развивается транспорт, сувенирная
промышленность, строительство. Гостиничная и туристская индустрия
непрерывно связаны, поэтому, обе эти индустрии способствуют развитию
многих сфер экономики.
1.2 Современное состояние и тенденции развития индустрии
гостеприимства
Гостиничная индустрия во многом влияет на мировую экономику:
развивается туризм, появляется больше рабочих мест, открываются новые
предприятия питания, проживания, развивается транспорт. Для того чтобы эта
индустрия развивалась, необходимо учитывать каждую из тенденций,
способствующих развитию.
К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства,
относятся:
17
1) увеличение специализации гостиничных и ресторанных продуктов;
2) формирование гостиничных и ресторанных цепей на международном уровне;
3) появление сети малых предприятий;
4) активное применение в сфере гостеприимства новых компьютерных
технологий. В эту группу можно отнести применение инноваций в целом.
5) коллаборации ради нового продукта;
6) новые предприятия из известных модных брендов
18
.
Первая тенденция – увеличение специализации гостиничных и
ресторанных продуктов. Каждый гость индивидуален, у каждого свои
предпочтения, вкусы, критерии комфорта. Поэтому создаются различные
предприятия гостиничной индустрии, которые будут направлены на разные
сегменты: бизнес-гостиницы, вегетарианские рестораны, гостиницы для семей с
детьми, спорт-кафе/бары, эко-отели и другие. Также сейчас разработаны и
17
Тенденции развития индустрии гостеприимства в России. URL:
ttps://spravochnick.ru/turizm/industriya_razmescheniya/tendencii_razvitiya_industrii_gostepriimstva_v_rossii,
27.03.2020.
18
Витаначчи Л., Лебедева Т.Е. Тенденции развития гостиничного бизнеса // Вестник Белгородского
государственного технологического университета им. В.Г. Шухова. 2015. – № 4. с. 141-145.
17
внедрены разные проекты, которые направлены на предоставление услуг разным
культурам. Например, «China Friendly»
19
, «India Friendly»
20
, «Halal Friendly»
21
.
Они направлены на туристов, которые выезжая из своих стран в другие,
испытывают ряд неудобств из-за национально-культурных особенностей и
традиций повседневной жизни и быта. Причиной внедрения данных программ
является изменение внешнеполитических отношений, возможность
продвижения российского турпродукта на международном рынке, привлечение
новых целевых аудиторий и увеличение доходов турбизнеса.
Вторая тенденция – формирование гостиничных и ресторанных цепей на
международном уровне. За рубежом гостиничная индустрия более развита, судя
по влиянию её на экономику стран. Поэтому, открытие гостиниц под мировыми
брендами привлечёт больше туристов за счёт популярности, доверия к
определённой сети. Гостиничные предприятия стали объединяться в
гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а также для роста и
более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи
«Мариотт», «Шератон», «Холидей Инн». Отечественных сети, такие как
«Амакс» и «Азимут», уступают мировым, но продолжают развиваться,
привлекать и завоёвывать доверие новых гостей.
Третья тенденция – появление сети малых предприятий. Малое средство
размещение – помещение, оборудованное для предоставления услуг размещения
с номерным фондом не более 50 номеров
22
. Такие предприятия рассчитаны на
небольшие города, поселения, они более клиентоориентированы к каждому
гостю, имеют свои особенности местной культуры, природы, что являются
одними из главных факторов в выборе такого типа гостиницы. Кроме того,
малые отели, применяют более гибкую систему скидок, и имеет невысокую
19
China Friendly - это программа, призванная создать комфортную среду пребывания для китайских туристов.
20
India Friendly - это программа, призванная создать комфортную среду пребывания в России туристов из
Индии.
21
Halal Friendly – это программа, призванная создать услуги предприятий туристической индустрии в
соответствие с потребностями туристов мусульман из различных стран мира.
22
Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о
классификации гостиниц" // http://www.consultant.ru
18
стоимость. Все это позволяет малым гостиницам занять прочное положение на
рынке разных стран, в том числе и в России.
Четвёртая тенденция – применение новых компьютерных технологий,
внедрение инноваций. В современном мире многие процессы тяжело
представить без информационных технологий. Подсчёты, анализ, хранение
документации – все эти процессы упрощают компьютерные технологии.
Инновации – введенный в употребление новый или значительно
улучшенный продукт (товар, услуга) или процесс, новый метод продаж или
новый организационный метод в деловой практике, организации рабочих мест
или во внешних связях
23
.
Инновации в информационных технологиях ресторанного бизнеса:
Интерактивное меню. Интерактивное электронное меню стало каналом
связи между ресторатором и гостем, и позволило администрации быстро
редактировать меню и вносить в него новые блюда. Для клиентов плюсы от
такого меню:
⎯ можно подобрать из карты вин заведения вино по цене, году, региону,
букету, а затем к нему – блюдо из местного меню;
⎯ можно подсчитать калорийность тех или иных блюд;
⎯ при выборе блюд, можно сразу же видеть окончательный чек заказа;
⎯ в ожидании заказа можно поиграть в игры, почитать новости.
Интерактивное меню разработано фирмой Apple, применяется на
планшетах iPad. Такое меню заинтересует и гостей, и будет полезно в
ресторанах, так как не нужно перепечатывать меню каждый раз при смене блюд
или при изнашивании книги, к тому же – это хорошая возможность
коммуникации с гостем, так как есть все необходимые функции.
QR-код. QR-код — двухмерный штрих-код, который позволяет
взаимодействовать on-line между компанией и потребителем.
23
Федеральный закон от 23.08.1996 N 127-ФЗ (ред. от 26.07.2019) "О науке и государственной научно-
технической политике" // http://www.consultant.ru
19
В ресторанах QR-код может быть размещён на врученном клиенту счете.
В нём можно закодировать историю ресторана, происхождение, авторство
уникальных деталей интерьера и картин. Посетители с помощью такого кода
могут изучить меню заведения с подробной информацией о каждом блюде:
составе, этапах и способах обработки, питательности и калорийности.
В QR-коде может быть размещена информации о времени работы
заведения и контактов, что проинформирует гостя о заведении, тем самым
увеличит посещаемость. С помощью QR-кода ресторан может оповещать своих
клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать всевозможные
программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и
быстро получать отзывы о ресторане от клиентов.
Инновации в гостиничном бизнесе:
Существует три вида инноваций, применяемых в предприятии по
размещению гостей.
Первый вид инноваций направлен на индивидуальное обслуживание. Это
различный системы, позволяющие гостю производить необходимые операции с
помощью отпечатка пальца: открывать номер, производить оплату,
предоставлять информацию и осуществлять процедуру бронирования. Эти
инновации позволяют не оформлять множество документов, что в свою очередь
экономит время и делает проживание гостя более безопасным.
В эту категорию также входят системы, которые делают сервис более
клиентоориентированным. Это всевозможные устройства, позволяющие гостю
самому выбирать наиболее комфортные для него условия проживания:
⎯ устройство, регулирующее температуру. С помощью приложения на
телефоне гость может изменять, делать более прохладной или наоборот более
тёплой температуру воздуха. Такие устройства позволяют регулировать
температуру в номере, даже если гость ещё в него не зашёл;
⎯ умное освещение. Это устройство, позволяющее гостю делать комфортное
для него освещение с помощью приложения на телефоне;
20
⎯ телевизор-зеркало. Это нововведение позволяет гостям в ванной комнате, в
сауне, в бассейне смотреть телевизор в зеркале. Это делает проживание более
приятным и необычным.
Все эти функции выполняет система «Умный дом». Она уже используется
в отелях: «Хотел Ной Гейдельберг» (Германия), «Хотел Ви Барселона»
(Испания), «Гранд Хо Трам» (Вьетнам), «Хаятт» (Россия). Система «Умный
дом» не только повышает уровень комфорта для гостей, но и в несколько раз
сокращает потребление энергии и других ресурсов.
Второй вид – это технические и технологичные инновации. Это
различные машины, аппараты, оборудования, используемые персоналом
гостиницы не только, чтобы упростить работу, но и сделать её результативнее. В
это группу также входят автоматизированные системы управления, которые
могут выполнять множество задач различных служб гостиницы:
1) осуществлять бронирования;
2) работать с тарифами;
3) управлять номерным фондом;
4) следить за состоянием номеров;
5) регистрировать и заселять гостей;
6) длительное время хранить данные о гостях;
7) рассылать уведомления гостям;
8) вносить пожелания гостя;
9) составлять формы и отчёты;
10) управлять мероприятиями и т.д.
Третья группа – это инновации, направленные на бизнес-гостей. Сюда
входят различная техника и технологии, используемые в конференц-залах.
Примером внедрения таких инноваций служит испанская гостиничная сеть «NH
Хотел Групп». Она запустила голографическую 3D-технологию для организации
виртуальных встреч и мероприятий. Также такие технологии сопровождают
конференции и совещания световыми, звуковыми и мультимедийными
эффектами.
21
Инновации делают проживание гостей не только комфортным, но и
безопасным. Инновации в системе безопасности – это повышение защищённости
здоровья и жизни гостей в отеле. Система безопасности – это комплекс мер,
технических средств и устройств, направленных на предотвращение и
ликвидацию угроз жизни и здоровью гостей. Системы безопасности направлены
на предотвращение различных угроз: пожары, теракты, кражи, киберугроза.
Внедряя новшества в эту систему, можно добиться высокого уровня
защищённости людей. Примером такой инновации служит 3D-распознавание
лиц, позволяющие не пропускать к служебным помещениям отеля посторонних
людей.
Также, инновации этих систем направлены на более быстрое
реагирование в случае возникновения предпосылок или самих угроз и на
возможность систем работать независимо друг от друга, что позволит
бесперебойно работать, даже если одно из технических средств выйдет из строя.
Пятая тенденция – коллаборации ради нового продукта. Чтобы привлечь,
как можно больше гостей, чтобы удивить и предоставить эксклюзивные услуги,
гостиницы и рестораны создают коллаборации с другими компаниями.
Коллаборация отелей «Марриотт» и марки «ГоПро»
24
. Чтобы гости не
утруждались, беря с собой фотокамеры, чтобы была возможность запечатлеть
свои приключения даже под водой, 17 отелей бренда «Марриотт» предлагают
своим гостям камеру «ГоПро». Для разработчика камеры – это возможность
прорекламировать свой продукт, показать преимущества в съёмке в отличие от
других брендов, а для отеля это возможность привлечь гостей. Чтобы
воспользоваться услугой бесплатного проката камеры, гостям необходимо
поделиться видеороликом через любую социальную сеть, тем самым идёт
распространение информации о бренде отелей «Марриотт».
Также сотрудничество отеля «Ритц Мадрид» и ювелирной компании
«Булгари»
25
является примером коллаборации ради нового продукта. Гостям
24
Отели Marriott: бесплатные GoPro HERO4 для гостей. URL: https://onlinetickets.world/ru/news/oteli-marriott-
besplatnyie-gopro-hero4-dlya-gostey, 28.03.2020.
25
Отель в Мадриде запустил предложение Bvlgari-Ritz. URL:
http://www.fashiontime.ru/lifestyle/travels/1304335.html, 28.03.2020.
22
предлагалось остановиться в отеле «Ритц Мадрид» в номере категории «люкс»,
и от компании «Булгари» получить возможность посетить музей Тиссена-
Борнемисы в сопровождении представителя компании «Булгари», получить
подарок от ювелирного дома «Булгари» при заселении в отель и получить VIP-
визит в бутик «Булгари».
В примере с отелем «Марриотт» и с отелем «Ритц Мадрид» новый
продукт, ради которого была создана коллаборация с другими компаниями, -
специальное предложение. Именно оно привлекало гостей, а компании тем
самым получали возможность рассказать о себе и о своих товарах, услугах.
Шестая тенденция – новые предприятия из известных модных брендов.
Бренд – это комплекс ассоциаций, эмоций, представлений и ценностных
характеристик о продукте или услуге, сложившийся в сознании потребителей.
Доверие к бренду – одно из самых важных понятий в маркетинге. Когда
покупатель видит новый продукт известного бренда, в большинстве своём, у
него уже есть впечатление о продукте, не попробовав его. Впечатление это
зависит от отношения к бренду.
В гостиничной индустрии, производители, чьи продукты уже были
успешно реализованы, у которых популярные и востребованные бренды,
открывают гостиницы и рестораны.
Таким примером использования известности является ресторан бренда
«Гуччи», который открылся в 2019 году во Флоренции
26
. Завоевав доверие, как
бренд одежды, парфюмерии и аксессуаров, компания «Гуччи» в 2019 году
открывает ресторан «Гуччи Остерия». Ресторан сразу же получил признание, и в
ноябре 2019 года получил звезду Мишлен. Кухня ресторана, как и сам бренд,
итальянская, а в создании интерьера участвовал креативный директор «Гуччи» –
Алессандро Микеле. Известность и доверие к бренду стали одними из ключевых
факторов успеха ресторана «Гуччи Остерия».
Ещё одним примером создания предприятия индустрии гостеприимства
из модного бренда служит отель «Палаццо Версаче»
27
, который был открыт в
26
Модный общепит. URL: https://www.kommersant.ru/amp/3923307, 28.03.2020.
27
Модные отели. URL: https://www.city-of-hotels.ru/168/unusual-hotels-ru/brand-hotels.html, 29.03.2020.
23
Австралии, на курорте Золотой Берег в 2000 году. Внутреннее оформление отеля
разрабатывалось при участии главы дома Донателлы Версаче. «Палаццо
Версаче» стал одним самым знаменитым отелем Австралии. Сочетание
исключительной роскоши, выгодного расположение и известности торговой
марки «Версаче» – стали составляющими успеха гостиницы.
Индустрия туризма и гостеприимства тесно взаимосвязаны. Развивается
одна индустрия – развивается и другая. Поэтому, ещё одной из важной
составляющей развития индустрии гостеприимства является развитие индустрии
туризма.
В глобальном рейтинге туристской индустрии Россия занимает 39 место
из 132 стран
28
. Самые высокие показатели – это природные и культурные
ценности. Самые низкие – политика в области туризма и благоприятность
условий для путешествий. Низкая оценка объясняется плохим уровнем
международной открытости: Россия оказалась на 123-м месте, набрав 2,2 пункта
из семи возможных.
На данный момент Правительством Российской Федерации разработан
ряд стратегий, которые повлияют на развитие туризма в РФ в период до 2035
года
29
.
Цели этих стратегий:
⎯ комплексное развитие внутреннего и въездного туризма в Российской
Федерации за счет создания условий для формирования и продвижения
качественного туристского продукта, конкурентоспособного на внутреннем
и мировом рынках;
⎯ усиление социальной роли туризма, увеличение доступности услуг туризма,
отдыха и оздоровления для всех жителей Российской Федерации;
⎯ рост объема туристской индустрии от 3158 млрд. рублей до 16306 млрд.
рублей в 2035 году;
28
Российская туриндустрия. URL: https://www.vedomosti.ru/business/articles/2019/09/27/812212-rossiiskuyu-
turindustriyu, 29.03.2020.
29
Распоряжение Правительства РФ от 20 сентября 2019 г. № 2129-р «О Стратегии развития туризма в РФ на
период до 2035 г.» // https://www.garant.ru
24
⎯ создание конкурентоспособного туристского продукта Российской
Федерации.
Инструменты: для достижения целей Стратегии необходимо выявить
потенциал соответствия туристского продукта ожиданиям целевых аудиторий,
выбрать направления, дающие наибольший вклад в достижение целевых
показателей, определить приоритетные территории, развитие которых
неразрывно связано с туристским продуктом, и создать условия для усиления
заинтересованности бизнеса в системном развитии туризма.
Так на сферу туризма возлагается глобальные цели, значит,
Правительство рассматривает этот сегмент, как одним из важных, и будут
применяться необходимые инструменты для развития туризма, соответственно
и индустрии гостеприимства.
Сейчас индустрия гостеприимства в России интенсивно изучается.
30
В
России функционируют гостиницы с самым различным уровнем. Большинство
из них не уступает даже лучшим гостиницам мирового уровня. Но гостиничный
бизнес, в целом, в России еще не полностью сформировался. Недостаток 2-3-
звездочных гостиниц не дает возможность принимать гостей с небольшими
финансовыми возможностями, поэтому необходимо строить и развивать
гостиницы этих категорий.
Из вышесказанного можно сделать вывод, что гостиничная индустрия
представляет собой важный сегмент туристического бизнеса. Тенденции в сфере
гостеприимства позволяют расширить этот сегмент, сделать его прибыльным и
доступным для большинства населения.
1.3 Влияние тенденций развития гостиничной индустрии на подходы к
управлению отелем
Персонал гостиничной индустрии – это коллектив отеля, ресторана,
который осуществляет свои трудовые функции. Персонал – это не просто люди,
которые выполняют свою работу, это важная составляющая успешной
30
Современное состояние гостиничного бизнеса в России. URL: https://medinardom.ru/informaciya/press-
centr/novosti-rynka/sovremennoe-sostoyanie-gostinichnogo-biznesa-v-rossii/, 28.03.2020.