25
деятельности предприятия, ведь именно от слаженной работы зависит
положительный результат.
Работник должен добросовестно выполнять свою работу, работодатель в
свою очередь обеспечивать его всем необходимым для полноценной работы.
Работник имеет право на
31
:
⎯ участие в управлении организацией
⎯ полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны
труда на рабочем месте
⎯ подготовку и дополнительное профессиональное образование
⎯ рабочее место, соответствующее государственным нормативным
требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным
договором.
Гость приходит в отель или ресторан, не только, чтобы получить услугу,
но и дружелюбный и качественный сервис. Для того чтобы был такой сервис,
должно быть выстроено грамотное управление персонала гостеприимства, а
чтобы это возможно было сделать, необходимо учитывать тенденции, которые
влияют на развитие индустрии гостеприимства.
Для развития индустрии сервис должен быть специализирован. Каждый
гость хочет чувствовать себя комфортно. Чтобы эта задача была реализована,
необходимо обучать персонал. На сегодняшний день большинство (до 75%)
персонала гостиничных предприятий не имеют образования специалиста в сфере
социально-культурного сервиса и туризма
32
. То есть, это говорит о том, что
большинство людей в индустрии гостеприимства и туризма имеют только
базовые знания и навыки, но они не были обучены гостеприимству, нет
необходимых основ. В гостиничной сфере существует множество программ
31
"Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) //
http://www.consultant.ru
32
Мухамадиева Ю. П., Полупанов И. И. Актуальные проблемы кадрового обеспечения в сфере туризма //
Молодой ученый. 2017. – №13.2. с. 15-17.
26
обучения, тренинги для персонала, которые помогут приобрести новые знания и
навыки, что повлияет на сервис предприятия индустрии гостеприимства.
Международные гостиничные и ресторанные цепи имеют ряд
преимуществ в управлении персоналом. Во-первых – это идентичная концепция
и схожий набор услуг. Как правило, каждый отель или ресторан цепи направлены
на один и тот же сегмент потребителей. Предприятиям не надо разрабатывать
новый комплекс дополнительных услуг, так как они находятся уже под брендом,
который имеет определённую номенклатуру услуг. В свою очередь, предприятия
гостеприимства уже знают какой нанимать персонал, с какими квалификациям,
умениями. Также сотрудники могут обмениваться опытом, обучать новый
персонал из других объектов сети, что является менее затратным и более
удобным.
Во-вторых, в управлении персонал требуется необходимая техника,
оборудование для работников. Гостиничные и ресторанные цепи имеют
преимущества в том, что снижаются затраты на покупку и обслуживание
необходимой техники, так как товары приобретаются по оптовой стоимости.
Таким образом, персонал можно обеспечить современным рабочим оснащением
без высоких затрат.
В-третьи, международные цепи позволяют осуществлять совместное
обучение, переподготовку персонала. Всё это снижает издержки на подготовку
и учение сотрудников. К тому же при совместных проведениях занятий
работников предприятий цепи из разных стран, снижается языковой барьер и
практикуется говорение на иностранном языке, а это повышает сервис, так как
персонал может общаться на нескольких языках.
В-четвёртых, гостиничные и ресторанные цепи позволяют использовать
централизованные системы. Например, централизованная система
бронирования. Она позволяет распределять бронирования между отелями и
ресторанами цепи. Так, при занятых номерах, гости не теряются, а им
предлагается другая гостиница. Также она позволяет одному отделу управлять
системой бронирования нескольких отелей. Ещё один пример – это
централизованные системы бухгалтерского учёта. Они позволяют вести
27
финансовые учёты, контролировать использование материальных и финансовых
ресурсов всех гостиниц или ресторанов сети. Такие системы дают возможность
сокращать расходы на содержание и обучение персонала.
Компьютерные технологии на сегодняшний день являются неотъемлемой
частью жизни современного человека. Выполнение многих функций без этих
технологий практически невозможно. Внедрение компьютерных технологий в
индустрию гостеприимства облегчило и улучшило работу персонала. Она
позволяют контролировать процессы передачи информации, налаживать
коммуникации, как и с гостем, так и внутри предприятия.
Огромную роль на управление персоналом сыграло применение
автоматизированных систем управления (АСУ) в индустрии гостеприимства. В
индустрии гостеприимства автоматизированные системы управления позволяют
делать работу персонала более слаженной. У каждой службы есть свой модуль,
к которому имеется доступ только конкретной службы. Необходимую
информацию для работы могут видеть и другие отделы. Так, например, модуль
управления номерным фондом и службой прима и размещения взаимосвязаны.
Администратор дожжен контролировать наличие свободных, чистых, грязных,
занятых номеров. АСУ позволяет избежать заполнения бумажных носителей,
позволяет быстро передавать и контролировать информацию, таким образом,
она облегчает работу персонала и делает её результативнее.
На сегодняшний день существует множество АСУ для гостиниц и
ресторанов: «Micros Fidelio», «Amadeus PMS», «OPERA»; «Отель», «KEI Hotel»
модули корпоративных систем «Галактика» и «Парус», Rkeeper, Парус-Ресторан
и другие.
Инновации в индустрии гостеприимства связаны не только с
информационными технологиями, но и с менеджментом гостиниц и ресторанов.
Существуют инновационные методы управления персоналом
33
:
1. Теоретические методы. Это обучение персонала, анкетирование,
тестирование, проведение конференций. Эти методы позволяют персоналу
33
Гогонина Н.С., Хохлов И.Ю., Веретенникова О.И. Инновационные метод в управления персоналом
гостиничного предприятия // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. 2019. – №2 т.13. с. 22-26.
28
получить необходимые знания в работе с гостями, а организации подготовить
грамотный и квалифицированный персонал.
2. Практические методы. Это применение полученных знаний на опыте. Эти
методы позволяют получить навыки, отработать их, чтобы успешно
применять в деятельности. В эту группу входят выступление на мероприятиях,
решение проблемных задач и кейсов.
3. Интерактивные методы. Эти методы направлены на решение задач с
использованием цифрового и программного обеспечения. Это интерактивные
игры, дистанционное обучение и дугое.
4. Инновационно-индивидуальные методы. Методы направлены на особенности
каждого сотрудника: выявление его положительных и отрицательных качеств,
тренинги, направленные на повышение самооценки, избавления комплектов
сотрудника, выработка мотивации, поощрение.
Тенденции позволяют спрогнозировать все необходимые мероприятия,
которые должны быть применены для достижения целей, позволяют
распределить ресурсы финансовые и человеческие. Например, при внедрении
инноваций стоит учитывать, сколько времени и финансов потребуется на
обучение персонала, как сократятся расходы, после применения, на что
повлияют. То есть роль тенденций в стратегическом планировании в том, что они
позволяют учитывать все перспективы развития предприятия индустрии
гостеприимства.
Таким образом, изучение тенденций развития гостеприимства позволяет
понять, что востребовано на рынке услуг, что повлияет на развитие предприятия,
какие можно применить методы и технологии в усовершенствовании
деятельности персонала. Тенденции позволяют создать комфортные условия для
сотрудников, усовершенствовать многие процессы, ведь от персонала, от
атмосферы предприятия зависит уровень сервиса и конкурентоспособность
организации.
Выводы по 1 главе
Глава 1 посвящена анализу современного состояния индустрии
гостеприимства, выявлены тенденции индустрии гостеприимства, которые
29
влияют на развитие предприятий гостеприимства, на совершенствование
менеджмента в отеле, ресторане.
Индустрия гостеприимства – одна из развивающихся сфер экономики,
которая включает в себя такие аспекты, как средства размещения,
продовольственный сектор, транспорт, предприятия сферы досуга, турагенты и
туроператоры и услуги по организации питания.
Индустрия гостеприимства для многих стран является одной из значимых
сфер экономики, а для некоторых стран и основной сферой занятости.
Индустрия гостеприимства и туризма тесно взаимосвязаны, поэтому одна
индустрия способствует развитию другой.
Для развития индустрии гостеприимства необходимо изучать и внедрять
тенденции, на данный момент актуальны тенденции: увеличение специализации
гостиничных и ресторанных продуктов; формирование гостиничных и
ресторанных цепей на международном уровне; появление сети малых
предприятий; активное применение в сфере гостеприимства новых
компьютерных технологий и инноваций; коллаборации ради нового продукта;
новые предприятия из известных модных брендов.
Тенденции позволяют применять необходимые техники и технологии для
повышения сервиса, для удовлетворения потребностей гостей, для узнаваемости
компании и для создания необходимых условий для эффективности развития
предприятия гостеприимства.
Для России сфера туризма и гостеприимства является перспективной, так
как существуют все необходимые условия для развития: природные ресурсы,
культурное наследие, развитый воздушные и железнодорожный транспорт,
поэтому было разработано распоряжение, такое как Распоряжение
Правительства РФ от 20 сентября 2019 г. № 2129-р «О Стратегии развития
туризма в РФ на период до 2035 г.», в которых прописана значимость индустрии
и способы её развития.
Инновации в сфере гостеприимства применяются в методах управления
персоналом, которые позволяют усовершенствовать менеджмент, найти подход
30
к сотрудникам, вследствие этого, получить грамотный и квалифицированный
персонал.
Тенденции необходимо учитывать и в управлении персоналом, они
позволяют спрогнозировать многие процессы, понять, что востребовано, и что
необходимо внедрить для создания комфортных условий для персонала,
соответственно и для повышения сервиса.
31
2 Глава. Тенденции развития и управления гостиницей
«Метрополь»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Метрополь»
Индустрия гостеприимства – индустрия, где каждая её составляющая
должна включать новые технологии для того, чтобы уверенно держаться на
рынке, так как конкуренция в этой индустрии очень высокая. С каждым годом
открываются новые гостиницы, рестораны, и чтобы выстоять, нужны инновации,
нововведения.
Гостиница «Метрополь»
34
– гостиница, которая была основана в 1905
году, но давнее существование не мешает ей оставаться одной из лучших
гостиниц. Это пример того, как грамотно можно объединить и историю, и
современный подход для создания первоклассного сервиса.
«Метрополь» – гостиница, которая соответствует категории 5 звёзд и
предназначена для бизнес-гостей и туристов.
⎯ Полное наименование: ООО «УК «Охотный Ряд»».
⎯ Юридический адрес: город Москва, улица Смоленская, дом 8.
⎯ Фактический адрес: город Москва, Театральный проезд, дом 2.
⎯ Контактные телефоны: 8 (495) 266 01 66
⎯ E-mail: metropol@metmos.ru.
⎯ Сайт: https://metropol-moscow.ru/.
Гостиница «Метрополь» соответствует категории 5 звёзд, согласно
Постановлению Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года
№158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»
35
, отвечает
требованиям к гостиницам: вход для гостей отдельный от служебного входа; есть
охранная сигнализация, видеонаблюдение во всех общественных помещениях;
предоставляется телефонная связь: внутренняя, городская, международная;
информайионно-коммуникационная связь «Интернет» во всех общественных
зонах. Площадь одноместных номеров от 19м
2
, двуместных от 25м
2
,
34
Официальный сайт гостиницы «Метрополь». URL: https://metropol-moscow.ru/, 03.04.2020.
35
Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации
гостиниц" // http://www.consultant.ru
32
одноместные и двуместные номера составляют 84% от всех номеров (295
номера); номера «Высшей категории» - 16% (55 номера). Номера укомлектованы
телефоном, телевизором, настольной лампой, мини-баром, сейфом, кроватью и
постельными принадлежностями, ковровым покрытием, прикроватной
тумбочкой, шкафом, столом, зеркалом, чайным набором, ванными
принадлежностями, халаты, шапочки банные, туалетное мыло, зубная щётка,
шампунь, гель, салфетки махровые. Туалеты вблизи общественных помещений
оборудованы кабиной, умывальником с горячей и холодной водой, зеркалом,
диспенсерами (с разовыми сидениями, с кремом для рук, с пакетами для
предметов гигиены), махровыми салфетками для рук.
Рядом со стойкой службы приёма и размещения, есть зона для отдыха и
ожидания с мебелью, с газетами и журналами, с музыкальным вещанием. Есть
служебное помещение для персонала – столовая, раздевалки, санузлы,
подсобные помещения. Внешний вид персонала: фирменная одежда, служебные
значки
В гостинице есть ресторан (Метрополь, Savva), бар (Шаляпин), залы,
лобби-бар. Оказываются услуги: побудка, поднос багажа, хранение багажа,
мелкий ремонт одежды, услуги стирки и прачечной, круглосуточное
предоставление услуг питания. Смена постельного белья и полотенец
осуществляется каждый день, уборка номера осуществляется ежедневно.
Согласно Постановлению Правительства Российской Федерации от 16
февраля 2019 года №158 «Об утверждении Положения о классификации
гостиниц» гостиница «Метрополь» – гостиница, расположенная в здании,
являющемся объектом культурного наследия, вид гостиниц, имеющих
ограничения при проведении реставрации и ремонтных работ.
В гостинице «Метрополь» 350 номеров. Категории (исторические):
⎯стандарт: цена от 10800 рублей/ночь. Номера выполнены и декорированы в
индивидуальном дизайне и стиле.
⎯Супериор: цена от 12800 рублей/ночь. Из окон открывается вид на Большой
театр.
33
⎯Полулюкс: цена от 17600 рублей/ночь. В номере антикварная мебель
коллекции гостиницы, также особенности номера – винтажная люстра и
полотна знаменитых русских художников.
⎯Представительский люкс: цена от 26000 рублей/ночь. Открывается вид на
Большой театр.
⎯Гранд люкс: цена от 36400 рублей. Номер оснащён антикварной мебелью из
коллекции отеля, оформлен винтажными элементами и полотнами
знаменитых русских художников.
⎯Новые номера: Представительский номер: цена от 18 000 рублей/ночь. Гранд
Супериор: цена от 21200 рублей/ночь.
⎯Делюкс: цена от 24400 рублей/ночь.
⎯Люкс Делюкс: цена от 32400 рублей/ночь.
⎯Люкс Метрополь: цена от 42000рублей/Ночь.
⎯Люкс Премьер: цена от 70400 рублей/ночь.
⎯ Посольский Люкс: цена от 100000 рублей/ночь.
В гостинице «Метрополь» существует несколько ресторанов. Ресторан
«Метрополь»:
⎯Часы работы:
⎯Пн.-Пт. С 07.00 до 10.30
⎯Сб.-Вс. с 07.00 до 11.30
⎯Посадочных мест - 182
⎯Меню шведского стола разнообразно и включает в себя домашнюю выпечку,
широкий ассортимент рыбных и мясных закусок, домашние молочные
продукты, широкий выбор горячих блюд. А также ягоды и фрукты,
различные десерты, свежевыжатые соки, смузи, чай, кофе, игристое вино.
Для маленьких гостей есть специальный детский стол.
⎯Стоимость завтрака – 2650 рублей. Дети до 6 лет – бесплатно. Дети от 6 до
12 лет – 50 % рублей.
⎯Живая музыка – арфа.
34
⎯Ресторан – ровесник гостиницы, ему более ста лет. Сразу же после открытия
ресторан стал одним из самых популярных для светской публики мест в
Москве.
Бар «Шаляпин»
⎯ Часы работы – круглосуточно.
⎯ Посадочных мест 90 в зале и 8 за барной стойкой.
⎯ Кухня – домашняя и европейская.
⎯ Напитки – широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков,
авторские коктейли, сезонные коктейли, десертная витрина.
⎯ Ночное меню – с 24.00 до 08.00 (акцент на сэндвичи).
⎯ Специальное предложение – «Русская Чайная Церемония»:
⎯ Стоимость – 8800 рублей
⎯ Сервируется с 15 до 24 часов.
⎯ Церемония рассчитана на 2-4 гостя.
«SAVVA»:
⎯ Часы работы – ежедневно с 12.00 до 00.00 (последний заказ в 23.15).
⎯ Посадочных мест – 68.
⎯ Кухня – авторская: сочетание русской, скандинавской и европейской.
⎯ Гардероб для посетителей.
⎯ Фоновая музыка.
⎯ Специальное предложение – гастрономические вечера c известными поварами
– обладателями звезд «Красного Гида Мишлен».
Room-service:
⎯ часы работы – круглосуточно.
⎯ Подача завтраков по заранее сделанному заказу.
⎯ Меню завтраков – с 06:00 до 11:00.
⎯ Континентальный – выпечка, сок, горячий напиток.
⎯ Американский – выпечка, сок, горячий напиток, йогурт, хлопья, яйца.
⎯ Метрополь – выпечка, сок, горячий напиток, кефир, омлет по-французски,
сырники.