45
новыми фасадами. Но Мамонтова арестовывают, и проекту не суждено было
сбыться. Новые владельцы приглашают победителей конкурса – Льва Кекушева
и Николая Шевякова. Центральный зал, изначально предназначавшийся для
театра, был переделан в ресторан под куполом атриума. Гостиница была
практически построена, но в 1901 году случился сильный пожар, который
уничтожил многие интерьеры. Здание серьёзно пострадало. После реставрации,
в 1905 году состоялось торжественное открытие гостиницы «Метрополь».
Второй этап – «Дореволюционный «Метрополь». «Метрополь»
представлял уникальный гостиничный комплекс: более 400 номеров, каждый из
которых с уникальным дизайном, холодильником в номере, телефоном, и
удобством, которого не было в других гостиницах того времени – горячей водой
в номерах. Электрические лифты, картины стеклянный купол, вазы, балконы с
изогнутыми решётками – всё это удивляло, и в тоже время привлекало гостей.
Гостиница стала центром внимания. В 1906 году в «Метрополе» открывается
первый двухзальный кинотеатр «Театр «Модерн».
В годы Первой Мировой войны один из этажей отдаётся под госпиталь, а
в ресторане организовывается сбор в помощь армии.
Третий этап – революционный период «Дом Советов». Революция стала
тяжёлым временем для всего народа. Изменение власти, переворот – это тало
одним из крупнейших событий, повлиявшее на дальнейшую историю страны.
В 1917 году гостиница «Метрополь» оказалась в центре сопротивления
силам большевиков. Гостиницу заняли отряды юнкеров. В течение шести дней
велись бои за «Метрополь». Гостиница понесла значительные потери от
обстрелов: выбитые окна, повреждённые стены от пуль. Но, несмотря на это,
гостиница продолжала принимать посетителей. Гостиница была словно
крепость, в которой жили мирные люди, оказавшиеся под огнём снарядов.
В 1918 году «Метрополь» становится Вторым Домом Советов (первым
была гостиница «Националь»). В люксах размещались лидеры партии и
правительства, большевики: Свердлов, Чечерин, Бухарин; обычные номера
превратились в общежития, там размещались сотрудники комиссариатов и их
члены семьи. В помещении, которое раньше было ресторанов, проводились
46
заседания ВЦИК, где выступали Владимир Ленин и Лев Троцкий.
Всё здание опоясывала надпись Фридриха Ницше: «Опять старая истина,
когда выстроишь дом, то замечаешь, что научился кое-чему». В советские
времена была добавлена надпись, которая сохранилась и сейчас: «Только
диктатура пролетариата в состоянии освободить человечество от гнета капитала.
В. Ленин».
Во времена проведения Новой экономической политики (НЭП) в 1920-е
годы, ВЦИК съезжает в более подходящее место. И в конце 1920 года
«Метрополю» возвращается его первоначальный статус – отель мирового
уровня. Нередко в гостинице «Метрополь» останавливались знаменитые гости:
Бернард Шоу, Мао Цзэдун и другие. В гостинице подолгу жили Сергей
Прокофьев, Александр Куприн. Сергей Есинин вместе с группой
единомышленников открывает литературное кафе в «Метрополе» - «Калоша».
Четвёртый этап развития – «Метрополь» в системе «Интурист».
«Интурист» – государственное акционерное общество, которое было
создано в 1929 году для привлечения и приёма иностранных гостей в СССР.
«Интурист» получило в своё распоряжение сети гостиниц, ресторанов после
объединения с обществом «Отель». В 1933 «Метрополь» становится частью
«Интуриста». Теперь советские гостиницы становятся доступными и для
иностранных гостей, «Метрополь» становится известным, как гостиница
высокого уровня не только среди своего народа.
С 1948 года по 1949 года на третьем этаже работало посольство Израиля.
В 1950 году между СССР и КНР был подписан советско-китайский
«Договор о дружбе, союзе и взаимной помощи». В честь этого в «Красном зале»
«Метрополя» был торжественный банкет, где был Мао Цзэдун и Иосиф Сталин.
В конце 60-х годов между «Интуристом» и компанией, выпускающая
пластиковые карты «Diners Club», было подписано соглашение, и «Метрополь»
стал первой гостиницей в Европе и Мире, в которой была произведена оплата
услуг карточкой. Позже, в «интуристе» организовалось целое подразделение
«Интуркредиткард», которое поддерживало приём платежей с помощью
кредитных карт. В 1992 году карточный бизнес «Интуриста» был акционирован,
47
и была создана компания UCS, которая и по сей день является крупнейшей
компанией России по обработке операций банковскими картами.
Пятый этап – «Метрополь» в новейшей истории.
С 1986 года по 1991 год гостиницы «Метрополь» закрывается на
реконструкцию. В ходе реставрации фасадам вернули прежний облик, были
раскрыты от краски и восстановлены росписи, декоративные элементы. В
декабре 1991 году состоялось открытие гостиницы, и международная комиссия
присвоила «Метрополю» категорию 5 звёзд.
В 2012 году «Метрополь» вновь становится частным. Начинаются
изменения и обновления гостиницы. Вместо исторического американского бара
открывается ресторан современной кухни, которое носит название-фамилию
первого владельца «Savva». Создаются 28 обновлённых, современных номеров.
Интерьеры номеров воссоздаются по оригинальным проектам XX века. Гостям
становятся доступны и уникальные исторические номера и обновлённые,
улучшенные номера.
В 2018 году открывается главный вход в отель со стороны площади
Революции.
Несмотря на все пережитые события: пожар, смена власти, бомбёжка,
реставрация, «Метрополь» был и остаётся отелем высокого класса. С каждым
годом появляется что-то новое, неповторимое, уникальное, то, что продолжает
удивлять и притягивать гостей.
Исходя из нововведений, инноваций, стандартов, которые существуют в
гостиницы «Метрополь» можно охарактеризовать его современное состояние.
На сегодняшний день гостиница «Метрополь» продолжает успешно
работать, принимая гостей. Ежедневная загрузка гостиницы составляет 60-80%
в зависимости от сезона. Несмотря на жёсткую конкуренцию среди гостиниц
Москвы, которые имеют и такую же категорию, расположение, концепцию,
«Метрополь» продолжает держаться на позиции «зрелости» жизненного цикла.
Для того чтобы поддерживать это состояние применяются инновации,
совершенствования многих технологий.
Гостиница «Метрополь» продолжает показывать гостям свою
48
уникальность. Для того чтобы каждый мог узнать об этом разрабатываются
специальные предложения для разных гостей: для туристов, для семейных
гостей, с детьми, гости, которые заинтересованы в искусстве, культуре.
Спецпредложения позволяют заинтересовать гостя в выборе гостиницы
«Метрополь» для проживания, и привлечь новых партнёров для создания таких
предложений. Идёт распространение узнаваемости гостиницы и в других сферах.
«Метрополь» стал воздействовать и на другие сегменты потребителей,
которые раньше не были ключевыми. Сейчас гостиница активно предлагает свои
услуги для гостей с детьми: меню для детей, услуги няни, мастер-классы,
игрушка с уникальным дизайном, анимационные шоу. В центре Москвы
становится больше гостиниц, которые направлены на бизнес-гостей. Поэтому
работа на новые сегменты открывает новые возможности, позволяет
удерживаться на рынке гостиничных услуг.
«Метрополь» не только воздействует на новые сегменты, но и
продолжает совершенствовать услуги, предложения для групп потребителей, на
которые и был раньше направлен: деловые гости, туристы. В гостинице открылся
бассейн. Услуга популярна среди гостей, поэтому «Метрополь», несмотря на
свои особенности в архитектуре, создал все необходимые условия для её
предоставления. Также в гостинице есть фитнес-зал с тренажёрами премиум-
класса и необходимым оборудованием для тренировок. Также для привлечения
гостей, на территории гостиницы «Метрополь» открылся центр здоровья и
красоты «Белый сад», который предоставляет различные SPA-услуги, услуги
салона красоты.
Современное состояние гостиницы характеризуется и внедрение
инноваций. Одна из таких система «Умный дом». Гости «Метрополя»,
останавливаясь в новых номерах, могут управлять светом, по своим
предпочтениям. Система позволяет регулировать яркость света, количество
групп света. Рядом с кроватью установлен выключатель, позволяющий
управлять осветительными приборами: бра, светильником, люстрой. Внедрение
такой инновации позволяет сделать сервис клиентоориентированным, сделать
более специализированным.
49
Также, ещё одним применением инноваций является использование
интерфейса, позволяющего принимать Alipay на кассе, что делает использование
платежной технологии еще легче
36
. Технология работы Alipay проста: при
выборе этого способа оплаты администратор вводит сумму в кассовом
интерфейсе, сканирует QR-код с телефона клиента, после чего платёж проходит,
распечатывается фискальный чек и слип. Возможность мгновенно расплатиться
через сервисы WeChat Pay и Alipay (китайские платёжные сервисы) повышает
привлекательность отеля «Метрополь» для гостей из Китая и способствует
созданию имиджа современного отеля с самыми передовыми платежными
технологиями. Так как в Китае своя платежная система, такое нововведение
особенно актуально, оно упрощает процесс оплат и делает сервис для гостей
значительно лучше. Постояльцы гостиницы «Метрополь» - люди из разных
стран, поэтому идёт направленность на то, чтобы гости всего мира могли
чувствовать себя комфортно. Учитывая, что в основном иностранные гости – это
китайцы, то «Метрополь» состоит в программе China Friendly.
Ещё одним инновационным подходом, послужившим налаживанию
коммуникаций с гостями – это создание групп в популярных социальных сетях.
Многие люди использую социальные сети, как средство общения. Около 3,48
миллиарда пользователей зарегистрировано в социальных сетях
37
. Гостиница
«Метрополь» имеет группу Facebook, на которую подписано 34500 человек. В
группе красивый ролик об отеле, актуальная информация о предложениях, о
новых мероприятиях, фотографии номеров, блюд ресторана и много другой
интересной информации. Также, гостиница имеет свою страницу в ещё одной
популярной социальной сети – Instagram, где 11000 подписчиков. Там
выкладываются фотографии и видео, которые разделены на разные категории:
номера, предложения, знаменитости, которые останавливались в отеле, свадьбы,
гостиница. В каждой категории красочные изображения, которые позволяют
36
Банк Русский Стандарт запустил в отеле «Метрополь» возможность приема китайских платежных сервисов
WeChat Pay и Alipay. URL: https://hotelier.pro/news/item/3761-bank-russkij-standart-zapustil-v-otele-metropol-
vozmozhnost-priema-kitajskikh-platezhnykh-servisov-wechat-pay-i-alipay, 01.05.2020.
37
Статистика интернета на 2019 год – в мире и в России. URL: https://www.web-canape.ru/business/vsya-
statistika-interneta-na-2019-god-v-mire-i-v-rossii/, 12.04.2020.
50
гостям больше узнать о «Метрополе». Количество людей, которые подписаны на
гостиницу «Метрополь» в социальных сетях говорит о том, что гостиница
известна, многим интересно узнать, что происходит в ней, что она может
предложить. А актуальные новости, описание, красивые и красочные
фотографии говорят о том, что такой тип коммуникации «Метрополь» активно
использует, для привлечения гостей, и что применяются новые методы для
взаимодействия с гостями.
Ещё одно новшество в гостинице «Метрополь» – уникальные блюда.
Каждый сезон брен-шеф разрабатывает разные кулинарные произведение, чтобы
удивить гостей, сделать меню разнообразным, уникальным. Также гостям
предлагаются конфеты ручной работы, натуральный мармелад. Ресторан
«Метрополя» – ресторан с необычным дизайном: мраморный фонтан,
монументальные светильники, поэтому и кухня имеет свои особенности.
Ещё одним показателем развития «Метрополя» – это его расширение.
«Метрополь» – одна из немногих гостиниц, которая является частной, не
принадлежащая цепи. Но на данный момент под управлением «Метрополя»
находится бутик-отель «Петровский Путевой Дворец». Это говорит о том, что
«Метрополь» развивается, появляется способность открывать новые
предприятия гостеприимства и передавать качество, высококлассный сервис и
специфику гостеприимства другим отелям.
Современное состояние гостиницы находится на невысоком уровне, так
как, несмотря на нововведения, уникальные услуги, специализированный
подход к гостям существуют и проблемные стороны. Это:
высокая конкуренция. В центре Москвы существуют и продолжают
открываться новые гостиницы. Некоторые из них становятся лидерами рынка
гостиничных услуг, поэтому «Метрополь» вынужден применять новые методы
для конкурентной борьбы, но на это требуется немало человеческих и
финансовых ресурсов.
Нехватка финансовых ресурсов. Для привлечения гостей необходимо
иметь конкурентное преимущество. У «Метрополя» это уникальные услуги и
цена. То есть, по сравнению с другими гостиницами, расположенные в центре
51
Москвы, у гостиницы «Метрополь» цены на номера ниже. Это не всегда
благоприятно воздействует на гостиницу. Появляются финансовые проблемы,
которые отражаются через заработную плату персонала, соответственно и его
нехваткой, через невозможность обновления каких-то предметов мебели и так
далее.
Таким образом, каждый этап развития гостиницы «Метрополь» по-
разному повлиял на неё. Было много событий, происшествий, которые гостиница
претерпела. Но это в свою очередь и делает ей уникальной, ведь гостям
продолжает она быть интересна, как объект культуры, как гостиница с богатой
историей. У «Метрополя» есть немало конкурентных преимущества, но,
несмотря на это, существуют и значительные проблемы, влияющие на
современное состояние гостиницы. Поэтому изучение конкурентов, разработка
и применение новых методов позволят ей сохранить статус высококлассного
отеля. Но успешные нововведения не могут быть реализованы без грамотного и
квалифицированного персонала.
2.3 Использование современных методов и технологий в управлении
гостиницей «Метрополь»
Гостиница «Метрополь» имеет оценку 8,9 из 10 на популярном сайте
интернет-бронирования Booking.com. Одну из наиболее высоких оценок
занимает критерий «персонал» – 8,9 из 10 (Приложение 2). Согласно этим
данным, можно сделать вывод, что сотрудники делают сервис высококлассным,
что делают всё возможное, чтобы удовлетворить желания гостя, чтобы от
пребывания в гостинице остались положительные впечатления, чтобы гостиница
ассоциировалась только с хорошими моментами.
Полная отдача персона может идти только в том случае, если внутри
коллектива царит благоприятная атмосфера, грамотно выстроены рабочие
процессы, есть все необходимые технологии и техника для создания
комфортных условий труда. Если бы не было этих характеристик в гостинице
«Метрополь», гости бы не оценивали персонал на высокую оценку, так как у
сотрудников не было бы желания усердно работать. Но, чтобы ключевые
моменты в создании благоприятной атмосферы работы были действительно
52
эффективны, важно правильно и грамотно управлять персоналом. Для этого в
«Метрополе» применяются различные методы и технологии.
Одну из важных ролей в управлении персоналом играет применение
автоматизированной системы управления. В «Метрополе» используется АСУ –
Opera. Opera состоит из модулей, предназначенных для разных служб.
1) Модуль для службы приёма и размещения (Property Management System).
Модуль позволяет производить операцию заселения и выселения гостей,
расчёты с гостями, включать в счёт дополнительные услуги и многие другие
задачи. Благодаря системе, администратор всегда может контролировать
какие номера свободны, какие заняты, какие на ремонте. Автоматизированная
система позволяет быстро выполнять задачи, за счёт того, что не надо лишний
раз отвлекаться на звонок в другие службы для уточнения информации.
2) Модуль бронирования (Opera Reservation System). Этот модуль позволяет
хранить всю информацию о зарезервированных номерах, производить
бронирование, отсылать гостям письмо с подтверждением, бронировать
номера для корпоративных гостей, индивидуалов (то есть в зависимости от
тарифа). Также модуль интегрирован с сайтом гостиницы «Метрополь», что
позволяет бронированиям через интернет сразу попадать в систему и вести их
контроль. Благодаря этому модулю удобнее контролировать бронирования,
их статус, также, в случае необходимости, можно посмотреть уже
неактуальные бронирования, так как они сохраняются, и есть возможность их
изучить. С модулем допускается меньше ошибок, есть возможность изменения
бронирования, то есть снижается риск возникновения ошибок.
3) Модуль отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering). Модуль
интегрирован с модулями службы прима и размещения и отделом
бронирования для обмена информации о гостях, доступных номеров, счетах,
тарифах. Модуль позволяет устанавливать тарифы, устанавливать квоты,
производить контроль над доходами, производить анализ деятельности
гостиницы «Метрополь».
Использование автоматизированной системы управления Opera в
гостинице «Метрополь» позволяет следить за работой каждой служб,
53
обмениваться информацией между отделами, не затрачивая временные ресурсы,
система оснащена всеми необходимыми функциями для работы каждого отдела,
что упрощает работу. За счёт автоматизации процессов снижается риск
допущения ошибок, так как в программе простроен алгоритм действия для
совершения той или иной операции.
Ещё одним современным методом управления персоналом – это гибкий
график. В некоторых службах гостиницы «Метрополь» используется такой
график. Гибкий график – это график, при котором сотрудники сами выбирают
время начала и окончания работы, а также её продолжительность, но согласно
норме отработанных часов в месяц. Так, например, в отделе паспортисты-
телефонисты сотрудники договариваются, кому в какое время будет удобнее
работать: с 9:00 до 21:00, с 8:00 до 20:00, 7:00 до 19:00. Выбор времени зависит
от отдалённости до работы, от транспорта. Также, такой график позволяет отделу
работать дольше, так как если одни сотрудники приходят раньше, то другие
уходят позже. Ещё один пример – это служба приёма и размещения. В гостинице
«Метрополь» служба приёма и размещения работает по гибкому графику, что
позволяет некоторым сотрудникам работать днём, другим ночью, тем самым
служба работает круглосуточно.
Преимущества гибкого графика в гостинице «Метрополь»:
1) Создание наиболее благоприятных условий для работы. Сотрудник сам
выбирает время и период рабочего дня.
2) Повышение эффективности труда. Благодаря тому, что сотрудник выбирает
сам для себя наиболее комфортное время работы (кому-то легче работать в
более раннее время и уходить раньше, кому-то приезжать и уходить позже),
повышается работоспособность и эффективность сотрудника.
3) Расширение временных рамок. За счёт гибкого графика сотрудники приходят
и уходят в разное время, отделы работают от начала работы первого
сотрудника до конца работы последнего сотрудника – увеличивается время
работы отдела.
4) Противодействие сверхурочной работе. При высокой загрузке важно успеть
обслужить каждого гостя и уделить ему внимание, чтобы успеть решить
54
необходимые задачи сотрудники могут оставаться сверх своего рабочего
времени. Но при гибком графике сотрудники гостиницы «Метрополь» могут
доделать работу за коллегу, который уходить раньше.
5) Укрепление дисциплины. Сотрудники сами контролируют рабочее время так,
чтобы успевать выполнять необходимые задачи, планируют вместе, учитывая
мнение и особенности каждого, что также влияет на сплочённость и
сотрудничество коллектива.
Для успешного работы, для грамотного управления персонал должен
быть обучен, знать все необходимые правила. С этой целью в гостинице
«Метрополь» разрабатываются стандарты. Существуют не только базовые
(заселение/выселение гостей, телефонных переговоров), но и стандарты,
регламентирующие работу каждого процесса (действие при потере багажа гостя
в аэропорту, действия при угрозе по телефону, оплата парковки, действия при
эвакуации автомобиля гостя, действия при возникновении конфликтных
ситуаций и другие).
Стандарты в гостинице «Метрополь» нужны:
⎯ для обеспечения единого подхода к процессу, работе;
⎯ для минимизации ошибок, так как сотрудники знают, что и как выполнять по
чётким правилам;
⎯ для контроля над работой сотрудников;
⎯ для принятия нужного и правильного решения;
⎯ для уменьшения времени на обучение новых работников, так как с помощью
стандартов они узнают принципы работы;
⎯ для поддержания дисциплины, так как стандарты регламентирую как вести
себя на рабочем месте, позволяют сотруднику не растеряться при
возникновении какого-либо обстоятельства.
Одним из методов грамотного управления это поддержание культуры
предприятия. Гостиница «Метрополь» – уникальная гостиница, со своей
историей, со своими особенностями. Сотрудники гостиницы знают много
деталей о ней, много интересных фактов. Так сотрудники знают гостиницу и