65
- повышение культуры обслуживания с учетом применения новой
этики и эстетики, эффективной и надежной рекламы;
- повышение квалификации персонала;
- Создание удобств и комфорта для потребителей при пользовании
услугой.
Для этого необходимо:
Использование современных методов маркетинга, менеджмента и
презентации.
2. Сосредоточить внимание клиента на преимуществах, связанных
с покупкой данного продукта.
3. Привлекать известных людей в рекламу.
4. Повысить осязаемость вашего продукта (услуги) путем
предъявления потребительского сертификата, экспертных заключений и
отзывов клиентов.
5. Увеличивать количество высококвалифицированных
специалистов, в том числе выделять ресурсы на обучение и подготовку
кадров.
6. Создать бренд, бренд для ваших услуг.
7. Увеличить производительность бизнеса за счет сокращения
времени, необходимого для обслуживания клиентов.
8. Регулярный мониторинг удовлетворенности клиентов качеством
услуг посредством жалоб и предложений, опросов и контроля закупок.
9. активизация потребительского спроса во время спадов.
10. Внедрение системы предварительных заказов, тендеров.
11. Поощрение работы, выполняемой заказчиком.
12. Создание системы льгот и скидок.
13. Предоставление дополнительных услуг как альтернатива
ожиданию клиентов.
66
14. Участие в работе в периоды пиковых нагрузок компании, при
которых в первую очередь выполняются наиболее необходимые задачи.
15. Разработка программы предоставления услуг несколькими
потребителями в рамках заказа.
16. Увеличение пропускной способности компании, особенно по
объему работ и услуг.
Ожидается, что включение этих пунктов в работу повысит
качество обслуживания и качество предлагаемых услуг.
Поэтому качество для клиента является важнейшей
характеристикой его повседневной жизни:
Ответ на вопрос, почему качество так важно, прост - выжить.
Учитывайте некоторые факторы, которые делают качество очень
важным для выживания.
Большая лояльность к клиентам.
Качество является важной частью удовлетворенности клиента.
Высокое качество приводит к высокой удовлетворенности, а высокая
удовлетворенность - к лояльности клиентов. А лояльность потребителей
является ключом к росту прибыли.
Большая доля рынка.
Постоянные клиенты обеспечивают стабильную потребительскую
базу организации. Их устная реклама предлагает новых клиентов, тем
самым увеличивая долю рынка для организации.
Более высокие дивиденды для инвесторов.
Исследования показывают, что компании, известные высоким
качеством своих продуктов и услуг, являются прибыльными
компаниями, и поэтому инвестирование в их акции является хорошим
вложением средств.
67
Лояльные сотрудники.
Когда организация производит товары или услуги высшего
качества, ее сотрудники довольны и гордятся своей работой. Довольные
сотрудники склонны быть лояльными и работать более продуктивно.
Кроме того, в этих организациях отсутствует текучесть кадров, что
способствует повышению качества обслуживания.
Снижение затрат.
Высокое качество означает, что первая попытка делается
правильно, т.е. организация имеет относительно низкие затраты на
исправление ошибок и возврат денег недовольному клиенту.
Предотвращение ошибок повышает эффективность и снижает расходы.
Меньшая подверженность ценовой конкуренции.
Компании, известные своим высоким качеством услуг, такие как
Тенюта, склонны поддерживать высокие цены, потому что они
предоставляют то, что не могут предоставить их конкуренты. В
результате они, как правило, не участвуют в ценовой конкуренции, но
наносят им вред; они, как правило, находятся в благоприятном
положении из-за своей высокой эффективности и низких затрат.
Ни одна организация не может победить своих конкурентов, если
ее услуги не имеют того качества, которое хочет покупатель.
Развитие деятельности основано на анализе информации и, как
правило, включает в себя:
- корректирующие меры для устранения несоответствий;
- превентивные меры - для устранения причин несоответствий,
предотвращения их повторения;
- превентивные меры - для устранения причин возможных
несоответствий и предотвращения их возникновения.
68
Помимо мероприятий по устранению и предотвращению
несоответствий, компания должна разработать мероприятия по
постоянному улучшению качества продукции в соответствии с
потребностями рынка и эффективностью работы конкурентов.
Такие мероприятия предусмотрены соответствующими планами и
программами повышения качества продукции, учитываются при
выполнении функций "организации труда", "обучения и мотивации
персонала" и внедряются непосредственно в производственный процесс.
Также необходимо ввести в IP-адрес ИП «Тенюта»
коммуникационную стратегию, которая является частью
коммуникационного поведения или коммуникационного
взаимодействия, в котором для достижения конкретной
коммуникационной цели используется ряд различных вербальных и
невербальных средств, по словам Е.В. Клюева: "Стратегический
результат, на который направлен закон коммуникации". "Стратегия" -
это общая схема, схема поведения, которая может включать отклонения
от цели на определенных этапах. В частности, продавцы учатся
продавать товар, общаясь с покупателем. Иногда продавец плохо
говорит о товаре. Но в то же время, по умолчанию, он рекламирует
другой доступный товар! Продавцы могут использовать невербальные
техники (предлагая просматривать брошюры вместе с иллюстрациями -
проникая в личное пространство потенциального покупателя). Каждый
день мы используем определенную стратегию приветствия для разных
людей и для разных целей общения с этими людьми.
Профессионал, работающий в ИП «Тенюта», должен обладать
определенными коммуникативными навыками, т.е. он должен:
- быть в состоянии эффективно сформулировать
коммуникационную стратегию;
69
- уметь эффективно использовать различные тактики
коммуникации;
- уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) в
качестве участника коммуникационного процесса.
- уметь в полной мере представлять имеющиеся товары;
- уметь самостоятельно и с достоинством преодолевать сложные
ситуации;
- уметь привлечь внимание клиента к продукту, который вы
считаете наиболее подходящим;
- уметь быстро и эффективно помочь клиенту в выборе товара;
- уметь представить товар таким образом, чтобы покупатель не
только купил товар, но и порекомендовал его друзьям.
Под эффективностью здесь понимается соотношение вербальных
и невербальных техник с коммуникативными целями и задачами,
намерением и коммуникативной перспективой, системной связностью
элементов коммуникативной стратегии, практической осуществимостью
отдельных тактических действий.
Для улучшения коммуникативных навыков продавцов,
менеджеров, необходимо, чтобы все имеющиеся продавцы имели
базовые идеи и основные понятия различных видов анализа
коммуникативного поведения человека, менеджеры и продавцы также
должны быть направлены на курсы повышения квалификации. учебные
курсы по всем полезным и качественным характеристикам ассортимента
продукции. Полный и многомерный анализ в максимально возможной
степени позволяет "упорядочить" континуум коммуникативной
деятельности. Реальность такова, что параметры и факторы,
учитываемые при различных видах анализа, работают одновременно или
параллельно, или последовательно, но ни в коем случае не разделены.
70
Задача исследователя - наблюдать отдельные причины и факторы в этом
кластере в соответствии с известными ему методами. В конкретной
ситуации может потребоваться даже специалист по коммуникации для
создания новых подходов и методов анализа.
Другими словами, трейдеры ИП «Тенюта» должны обладать
определенными коммуникативными навыками, т.е.
- уметь эффективно формулировать коммуникационную
стратегию;
- чтобы иметь возможность эффективно использовать различные
тактики общения;
- уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) в
качестве участника коммуникационного процесса.
- уметь эффективно демонстрировать существующий ассортимент
продукции
- иметь возможность быстро и четко отвечать на вопросы клиентов
- может работать быстро и бесперебойно с прайс-листами
- может эффективно общаться
Под эффективностью здесь понимается соотношение вербальных
и невербальных техник с целями и задачами коммуникации,
коммуникативными намерениями и перспективами, систематическое
закрепление элементов коммуникативной стратегии, практическая
осуществимость индивидуальной тактики.
P. Хани, американский эксперт в области теории коммуникации,
пишет о возможном влиянии нашего обращения к получателю
сообщения, о том, что их отношение к нам и, что более важно, их
поведение по отношению к нам во многом определяется нашим
подходом к ним.
71
Это полностью соответствует диалогическому, интерактивному
принципу коммуникации. Люди не передают информацию механически
друг другу, они создают последствия (перспективы) коммуникации в
совместной деятельности.
Коммуникация осуществляется индивидами, они используют свои
коммуникативные компетенции, определяют стратегию и тактику
коммуникативного поведения, накапливают конкретный опыт. Конечно,
каждый из них делает это индивидуально, что позволяет говорить о
коммуникативном человеке.
Обмен "вежливостью" между представителями определенных
социальных групп также служит фатической функцией установления
контактов и сохранения соответствующей коммуникативной среды,
часто имеет место нарушение взаимной идентификации,
коммуникативная неудача из-за отсутствия коммуникативного опыта у
подростков, недостаточная социализация, в основном в
коммуникативном смысле.
На основе коммуникативной потребности формируется
коммуникативная установка, которая преследует коммуникативную
личность в течение определенного периода коммуникативной
деятельности (средства и тактики общения различны).
Когнитивный параметр включает в себя множество характеристик,
формирующих внутренний мир в процессе накопления когнитивного
опыта человека: знание коммуникативных кодов, способность к
самоанализу и саморефлексии, т.е. самонаблюдение и самосознание,
мета-коммуникативные навыки, умение адекватно оценивать горизонт.
познавательно-коммуникативный. Успех общения, влияние на
собеседника во многом зависит от совместимости когнитивных
характеристик коммуникаторов.
72
В зависимости от того, как вы используете свой коммуникативный
потенциал, человек может быть того или иного типа. Мы всегда
неосознанно "приспосабливаемся" к собеседнику, т.е. выполняем
метакоммуникативную функцию. Опытный коммуникативный человек
всегда должен сознательно выполнять эту функцию. Одним из
параметров "контроля" в коммуникаторе является тип собеседника.
коммуникативный партнер мифов и предрассудков, стереотипов и
убеждений.
Для специалиста по продажам важно понять, какие методы
межличностного общения ведут к достижению коммуникационных
целей.
Убеждение, самореклама, предложение, инфекция, пробуждение,
одобрение, пожалуйста, принуждение, пренебрежение,
манипулирование.
Таким образом, если профессионалы продаж владеют всеми
вышеперечисленными продуктами, ИП «Тенюта» может увеличить
продажи. Если финансовое положение ИП «Тенюта» улучшается, можно
использовать более эффективные и дорогие каналы связи и
распределения.
Для того, чтобы придать обществу положительный имидж
интеллектуальной собственности, в частности, можно предпринять
следующие действия:
¾ Создать компанию компьютерных специалистов. Такая
компания станет лидером общественного мнения в области
информационных сетей, что позволит ИП «Тенюта» сформировать
позитивное общественное мнение о себе и своей деятельности и
оперативно распространять информацию о новых товарах и услугах;
73
¾ выделять средства на поддержку научных работ;
¾ издавать хорошо написанные годовые отчеты и публиковать их.
Это создаст мнение о компании как о стабильной и процветающей
организации и привлечет крупных индивидуальных предпринимателей.
Все эти действия создадут благоприятный имидж ИП, что
приведет к желанию руководителей клиентских компаний конкретно
сотрудничать с ИП «Тенюта».
Кроме того, необходимы дополнительные выставки и семинары
для привлечения внимания специалистов к продуктам в области ИС. На
этих мероприятиях была проделана большая коммерческая и рекламная
работа. Установлено, что большинство контрактов заключается
непосредственно на выставке или через несколько дней после их
заключения.
Особое внимание следует уделить внутренним коммуникациям,
так как эффективные внутренние коммуникации могут улучшить
организацию работы с IP клиентами, узнать о клиентах и создать
благоприятный имидж IP. Для достижения этих целей компаниям
необходимо:
¾ заставить их изучить товарные характеристики продавцов и
менеджеров. Работники IP должны знать и уметь рассказать все
подробности о продаваемом продукте, они должны быть источником
информации для покупателя;
¾ культивировать вежливость и отзывчивость среди сотрудников;
¾ применять принцип превращения случайного посетителя в
покупателя;
¾ получать от существующих клиентов имена потенциальных
покупателей. Лучшим источником новых клиентов является
74
существующий клиент. Психология давно знает, что людям нравится
убеждать других в правильности своего решения;
¾ разработка единой корпоративной легенды и информирование
сотрудников о деятельности IE (проведение семинаров).
Несмотря на все эти действия, личная продажа должна оставаться
основной формой коммуникации IE. Однако можно улучшить
коммуникацию, подчеркнув преимущества ФО, такие как сервис и
обслуживание.
3.2 Влияние рекомендаций по совершенствованию бизнес-
коммуникаций ИП Тенюта Владимир Валентинович
Задача любой компании - сделать свою продукцию известной. Это
цель продвижения товара на рынке.
Продвижение - это всевозможные методы, используемые
компанией для координации действий сотрудников, общения с
клиентами и установления контактов с другими заинтересованными
сторонами.
Есть много возможностей для продвижения товаров, и их
сочетание составляет программу для продвижения товаров.
Программа продвижения - это способы, которыми компания
общается с клиентами, чтобы завоевать их доверие.
Компания ИП «Тенюта» недавно появилась на рынке товаров,
поэтому ей необходимо заниматься маркетинговыми исследованиями,
чтобы продвигать свою продукцию на рынке товаров, увеличивать
прибыль и удовлетворять потребности своих клиентов.