75
Согласно исследованию, можно сделать вывод, что в некоторых
ситуациях компания использовала отдельные методы маркетинга, но не
во всех. Из этого следует, что в компании необходимо создать
специальный отдел маркетинга, который будет заниматься
продвижением и распространением товаров на новых рынках, чтобы
удовлетворить потребности клиентов. И основной задачей этого отдела
будет укрепление его позиций на конкурентном рынке и увеличение
прибыли
Таким образом, мы можем сказать, что применение концепции
интеграции оптимизирует общественное освещение благодаря более
четкой ориентации целей; создает условия для более быстрого и
эффективного бренда; концентрирует усилия на привлечении лидеров
мнений со стороны компании; создает двустороннюю связь с
потребителями; демонстрирует социальную позицию производителя;
способствует составлению полных баз данных для профессионалов и
потребителей с возможностью постоянного общения.
Рекомендации по участию компании в различных городских
проектах в качестве спонсора направлены на повышение
осведомленности, формирование позитивного отношения потребителей
и установление связи с определенным образом жизни. Предлагаются
инструкции по использованию инструментов сетевого маркетинга, а
именно Интернета. Первое направление - создание электронного
бизнеса. Второе направление - участие в некоммерческих сетевых
ресурсах. Такое участие повышает авторитет и авторитет компании. Три
основных ресурса в этом плане - это форумы, группы новостей и
электронные почтовые ящики. Третье направление - размещение
76
рекламы в компьютерных сетях. Четвертое направление - использование
электронной почты (электронная почта).
Рекомендуется постоянная и интенсивная работа с продавцами, а
именно проведение тренингов и корпоративных игр. Маркетолог должен
получать информацию о результатах акций, тематических акциях и
других программах стимулирования продаж. Это повысит важность
вклада каждого сотрудника магазина в достижение общей цели
увеличения прибыли. Таким образом, предлагаемые рекомендации
могут устранить пробелы, выявленные в системе маркетинговых бизнес-
коммуникаций.
3.3 Экономический расчет эффективности предложенных
мероприятий
Рассчитаем экономический эффект от предлагаемой деятельности.
1) Определим затраты, необходимые для создания общества
компьютерных специалистов.
Эти затраты будут равны = 25 000 руб. Эти затраты включены:
¾ аренда помещений,
¾ лицензия на открытие общества,
¾ рассылка приглашений и так далее.
2) Исследование рынка: выяснить у существующих клиентов
имена потенциальных покупателей. Для этого необходимо разработать
анкету, и каждый продавец будет знать имена потенциальных
покупателей, и не только.
Разработка анкеты и ее тиражирование = 5 000 рублей.
3) Общая стоимость мероприятий составит 30 000 тыс. руб.
77
Рассчитаем эффективность, ожидаемую после проведения
мероприятий.
Эффективность = общая прибыль / сумма затрат.
Эффективность = 35 000 / 30 000 = 1,16
Предположим, что разработанные предложения увеличат прибыль
компании на 5%. Исходя из этого, рассчитаем балансовую
рентабельность деятельности по следующей формуле:
Rb = (P / " итого) × 100%,
где "П" – это прибыль, руб..;
"общие расходы.
Рб = (35 000 / 30 000) × 100% = 116%.
Мы рассчитаем количество времени, за которое окупятся
предложенные нами мероприятия.
Текущий = общие затраты / общая прибыль
Ток = 30 000 / 35 000 = 0,85
Следовательно, расходы на совершенствование политики в
области коммуникации окупятся очень быстро, и ожидаемый эффект от
предлагаемых мероприятий будет недолгим. Затраты окупятся и
принесут доход на каждый вложенный рубль в размере 1 рубля. Таким
образом, наши затраты окупятся через восемь месяцев.
Вывод: В третьей главе рассматривается совершенствование
политики бизнес-коммуникаций на предприятии ИП Тенюта Владимир
Валентинович, а также рассчитывается оценка эффективности этой
политики. Были предложены некоторые корректировки и предложения в
области продвижения. Основная проблема, с которой столкнулось
предприятие, связана с оценкой эффективности продвижения. Это
связано с отсутствием гласности информации, а также отсутствием
маркетинговых агентств, профессионально занимающихся медиа
78
исследованиями. Однако, предприятие находит свои выходы из этой
ситуации, оценивая коммуникативную эффективность. В этом случае
проблема состоит в том, что такие замеры показывают воздействие,
производимое на потребителя, а не реальную прибыль.
79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Каждый бизнес–менеджер хочет иметь дружную и эффективную
команду, способную достичь с ними своих целей. Работа по созданию и
улучшению условий обучения такой команды так же важна, как и
производственная деятельность. Среди этих условий наиболее важным
является организация внутренних и внешних связей (бизнес-
коммуникаций).
За последнее десятилетие Россия добилась серьезного прогресса в
экономических и политических реформах: появились и активно
развиваются социальные институты, необходимые для нормального
функционирования современной рыночной экономики. Политическая и
экономическая открытость дала толчок расширению различных сфер
деятельности. В результате возросла интенсивность бизнес-
коммуникаций, без которых сегодня невозможно представить
нормальное функционирование коммерческих и государственных
структур. Бизнес коммуникация – это самостоятельная функция
управления, суть которой заключается в эффективном взаимодействии с
окружающей средой посредством обмена информацией. Создание
коммуникационной сети, развитой в деловом мире, является
фундаментальной задачей для современных компаний любого размера.
Истоки бизнес бизнес-коммуникаций лежат в общественных гелиотопах.
Можно утверждать, что устойчивый экономический успех зависит от
людей и коммерческих отношений, которые эти люди создают,
поддерживают и развивают. Участниками бизнес-коммуникаций
являются представители различных секторов бизнеса. Корпоративные
коммуникации охватывают все виды бизнес-коммуникаций, которые
80
стали реальными корпоративными технологиями за последние
несколько десятилетий. Современные корпоративные коммуникации
также представляют собой самостоятельную функцию управления,
которая может быть эффективно реализована только при
профессиональном подходе. Практика показывает, что модель бизнес-
коммуникаций лучше всего подходит для повышения репутации и
позитивного имиджа компаний, поскольку сочетает в себе
преимущества всех технологий работы с целевой аудиторией:
маркетинг, реклама, PR. Общение - это общение людей в процессе их
совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами,
обмен информацией. Без общения невозможна никакая организованная
группа людей. Общение - это средство, с помощью которого
организованные мероприятия объединяются в одно. Это также можно
рассматривать как средство, с помощью которого социальный и
энергетический вклад вносится в социальные системы. Коммуникация -
это средство, с помощью которого меняется поведение, происходят
изменения, информация становится эффективной и достигаются цели.
Управление также невозможно без коммуникации, поскольку, с одной
стороны, оно опирается на существующие и устоявшиеся формы
коммуникации, а с другой стороны, оно формирует те формы
коммуникации, которые способствуют как совместным действиям, так и
самому управлению. Хотя коммуникация широко используется во всех
областях управления, она особенно важна при осуществлении функции
руководства и управления.
Исследования показывают, что лидер проводит большую часть
своего времени в общении. Это кажется невероятным, но становится
понятным, если учесть, что лидер делает это для выполнения своих
ролей в межличностных отношениях, обмене информацией и принятии
81
решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования,
организации, мотивации и контроля, именно потому, что обмен
информацией встроен во все основные виды управленческой
деятельности, общение можно назвать связующим процессом.
Эффективная коммуникация необходима для успеха человека и
организации. Неэффективная коммуникация является одной из областей,
где возникают проблемы у менеджера. Эффективные лидеры – это те,
кто эффективен в общении. Они представляют суть коммуникационного
процесса, обладают развитой способностью общаться в устной и
письменной форме, а также понимают, как окружающая среда влияет на
обмен информацией.
Подводя итог, следует отметить, что текущая маркетинговая
деятельность позволяет компаниям выживать в сложных экономических
условиях. Однако не все компании в состоянии применить все
маркетинговые исследования. Поэтому чаще всего используется только
один комплекс мер, который формирует и стимулирует сбыт, то есть
коммуникационную политику.
Переориентируя отношения между торговлей и рынком, каждая
торговая компания стремится сохранить прочные позиции на рынке
потребительских товаров и завоевать определенный сегмент
потребителей. Это невозможно без эффективного процесса
обслуживания клиентов.
Процесс обслуживания клиентов дает ритейлеру социальный и
экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в
завоевании большого количества покупателей и высокой
удовлетворенности спроса, а экономический эффект – это максимальная
прибыль бизнеса, которая характеризует эффективную доставку лучших
товаров покупателям для удовлетворения их потребностей.
82
Теоретическое понимание проблемы обслуживания клиентов и
повышение его эффективности позволили сделать несколько выводов по
анализу теоретической литературы:
1. Высокий уровень обслуживания клиентов может быть
достигнут только в результате тесного взаимодействия всех деловых
отношений, снижения потребительских затрат и предоставления
различных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя
такие показатели, как культура обслуживания клиентов, скорость
предоставления бизнес–услуг, стабильность ассортимента продукции,
ассортимент услуг для клиентов и др.
2. Формирование ассортимента является одним из показателей
качества обслуживания клиентов, напрямую зависящих от реализации
товаров. Во–первых, это определяется удовлетворением спроса
населения, динамичное развитие которого постоянно растет под
влиянием растущих требований потребителей, моды, конъюнктуры
рынка и др. Поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень
быстрой.
3. Одним из основных факторов качественного обслуживания
потребителей является психологический фактор покупателя. Основной
целью процесса обслуживания покупателей является высокое качество
торговли для полного удовлетворения спроса покупателей на товары, в
которых они нуждаются, при высокой культуре обслуживания.
4. Широкий спектр торговых услуг, предоставляемых населению,
позволяет привлечь и запечатать больше клиентов, увеличить доходы и
конкурентоспособность. Как правило, с помощью набора услуг,
отличных от тех, которые предлагает покупателю магазин, торговая
компания определяет свою позицию по отношению к конкурентам.
83
Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно:
архитектурно–строительным, экономическим, технологическим,
санитарно-гигиеническим и противопожарным. ИП «Тенюта» не
оборудовано парковочным местом для автомобилей и подъезда
автомобилей с товарами, что может негативно сказаться на
обслуживании клиентов.
Основой коммерческой деятельности ИП «Тенюта», на
потребительском рынке является процесс продажи товаров и
удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого
процесса отражает оборот предприятия, который, в свою очередь,
зависит от степени удовлетворения спроса потребителей, от среднего
запаса товаров, что непосредственно влияет на процесс обслуживания
потребителей.
Проанализировав уровень коммерческих услуг в ИП Тенюта
Владимир Валентинович, можно сказать, что экономические показатели
свидетельствуют об удовлетворенности потребительского спроса и,
следовательно, об удовлетворительной организации коммерческих услуг
в ИП «Тенюта», но при анализе недостатков:
Проанализировав процесс оказания услуг в ИП «Тенюта», было
выявлено ряд проблем:
– Необходимо завершить и обновить дополнительные сервисы
– Метод продаж и режим работы, не полностью удовлетворяющие
клиентов
– Нет никакой коммерческой рекламы и недостаточно
информации для клиентов.
Решение этих проблем улучшит экономические показатели и
повысит средний валовой доход ИП «Тенюта».
84
По результатам исследования были разработаны меры по
повышению эффективности обслуживания клиентов.