5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………6
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты управления коммуникациями в малом
предпринимательстве ……………………………………………………………8
1.1. Понятие, виды и механизмы управления бизнес-коммуникациями……..8
1.2. Особенности управления бизнес-коммуникациями в малом
предпринимательстве …………………………………………………………..16
1.3. Перспективные направления развития коммуникационного пространства
в малом предпринимательстве………………………………………………….29
Выводы по главе 1 ……………………………………………………………...36
ГЛАВА 2. Оценка эффективности коммуникаций в ООО «Робинзон»……..37
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Робинзон» ………………...37
2.2. Схема коммуникационных потоков ……………………………………....45
2.3. Оценка эффективности существующих бизнес-коммуникаций ООО
«Робинзон» ……………………………………………………………………...48
Выводы по гл.2 ………………………………………………………………….55
ГЛАВА 3. Совершенствование бизнес-коммуникаций в ООО «Робинзон»..58
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию бизнес-
коммуникаций…………………………………………………………………...58
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий …………………...66
Выводы по главе 3 ………………………………………………………………75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………………....77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ………………………...…81
6
ВВЕДЕНИЕ
В жизнедеятельности людей процесс обучения – коммуникация –
занимает большое количество времени. Умение слушать, говорить, писать,
читать – важнейшие способности, обеспечивающие совместную
деятельность людей, позволяющие накапливать и передавать громадный
запас знаний.
Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в процессе
управления. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить
организации достижение ее целей, требует эффективного обмена
информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что
они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.
Коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых
шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли
понятными другому лицу. Одной из главных сфер возникновения проблем в
организациях являются недостаточно эффективные коммуникации. Если
люди не смогут обмениваться информацией, то они не смогут качественно
работать вместе и достигать общих поставленных целей. Таким образом,
эффективные коммуникации являются обязательным условием эффективной
работы любой организации. Соответственно, грамотное управление
персоналом тесно связано с эффективностью коммуникационных процессов
в организации. Роль коммуникационных процессов очевидна как в условиях
малых фирм, так и в условиях мощных компаний и корпораций.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что от эффективности
коммуникационных связей напрямую зависит будущее не только самой
организации, как хозяйствующего субъекта на рынке, но и людей, которые
работают в данной организации, а при более глобальном подходе -
благополучие всей страны в целом. Это уже давно осознали зарубежные и
многие отечественные руководители.
Предметом исследования в данной работе является процесс
формирования и использования бизнес-коммуникаций в ООО «Робинзон».
7
Объектом исследования в данной работе является анализ деятельности
ООО «Робинзон».
Целью работы является оценка бизнес-коммуникаций и разработка
проекта их совершенствованию в ООО «Робинзон».
Для достижения поставленной цели в данной работе были обозначены
и решены следующие задачи:
1. Рассмотрение теоретических аспектов управления
коммуникациями в малом предпринимательстве.
2. Оценка эффективности коммуникаций на примере ООО
«Робинзон».
3. Совершенствование бизнес-коммуникаций в ООО «Робинзон».
Работа структурирована в соответствии с поставленными задачами.
В первой главе рассмотрены сущность понятия коммуникации, изучена
общая схема коммуникации, описаны основные виды организационных
коммуникаций, охарактеризованы методы управления коммуникационными
потоками. Описано влияние качества бизнес-коммуникаций на общую
эффективность деятельности малого предпринимательства, выделены
особенности управления коммуникациями. Рассмотрены перспективные
направления развития коммуникационного пространства организации.
Во второй главе содержится анализ деятельности исследуемой
организации и оценка ее бизнес-коммуникаций. Дана общая характеристика
деятельности организации. Описана схема коммуникационных потоков.
Определена оценка эффективности существующих бизнес-коммуникаций.
Третья глава состоит из практического материала - разработан проект
по совершенствованию коммуникаций исследуемой ООО «Робинзон», а
также рассчитаны требуемые затраты на реализацию мероприятий и оценка
экономического эффекта от их внедрения.
8
Глава 1. Теоретические аспекты управления
коммуникациями в малом предпринимательстве
1.1. Понятие, виды и механизмы управления бизнес-коммуникациями
В настоящее время реализация любой управленческой функции
требует эффективного обмена информацией, который встроен во все
основные виды управленческой деятельности. В связи с этим обмен
информацией или коммуникация относится к связующим процессам,
интегрирующим внутреннюю среду организации и обеспечивающим
интеграцию организации с внешней средой
1
. Коммуникация (от лат.
Communicatio - сообщение, передача) - передача информации от одной
системы к другой посредством специальных материальных носителей,
сигналов.
Цели коммуникаций
2
:
1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами
и объектами управления.
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена
информацией.
3. Создание информационных каналов для обмена информацией
между отдельными сотрудниками и группами и координации их
задач и действий.
4. Регулирование и рационализация информационных поптоков.
В человеческом обществе коммуникация осуществляется между
индивидами, группами, организациями, государствами, культурами
посредством знаковых систем (языков). Коммуникация между людьми
1
Дорофеева Л.И. Основы теории управления: учебно-методический комплекс. - Москва,
Берлин: Директ-Медиа, 2015.
2
Емельянова, Е.А. Деловые коммуникации: учебное пособие.- Томск: Эль Контент, 2014.
9
происходит в форме общения как обмен целостными знаковыми
образованиями (сообщениями), в которых отображены знания, мысли, идеи,
ценностные отношения, эмоциональные состояния, программы деятельности
общающихся сторон. Содержание и формы коммуникации отражают
общественные отношения и исторический опыт людей. Коммуникация -
необходимая предпосылка функционирования и развития всех социальных
систем, так как обеспечивает связь между людьми, делает возможным
накопление и передачу социального опыта, разделение труда и организацию
совместной деятельности. Коммуникации дают возможность создавать
целостность, организованность деятельности, осуществлять изменения,
придавать эффективности информации, реализовывать цели
3
.
Коммуникационный процесс осуществляется по следующей схеме:
отправитель — сообщение — канал передачи информации — получатель —
ответная реакция. Это базовые элементы коммуникационного процесса
4
. При
обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько
взаимосвязанных этапов коммуникативного процесса. Их задача - создать
сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе
стороны поняли одну исходную идею. Это сложно, поскольку каждый этап
является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или
потерян. К взаимосвязанным этапам, как правило, относят зарождение идеи,
кодирование и выбор канала, передача, декодирование.
Решение о выборе канала можно обосновать, дав ответ на следующие
вопросы:
3
Горфинкель, В.Я. Коммуникации и корпоративное управление : учебное пособие /
В.Я. Горфинкель, В.С. Торопцов, В.А. Швандар. - Москва : Юнити-Дана, 2015.
4
Михненко П.А. Теория менеджмента : учебник - 4-е изд., стер. - Москва : Университет
«Синергия», 2017.
10
1. Необходима ли быстрая обратная связь? Устная коммуникация
обеспечивает самую быструю обратную связь.
2. Является ли актуальным вопрос об однозначно позитивном
восприятии сообщения? Часто случается, что сообщение, которое мы
передаем получает сопротивление. Если существует хотя бы небольшая
вероятность негативного восприятия - все коммуникации будут лучше в
письменном виде.
3. Есть ли необходимость в документировании коммуникации? В
некоторых случаях сообщение требует перепроверки или рассмотрения через
некоторое время, поэтому если важна ответственность и отчетность -
письменные коммуникации эффективнее устных.
4. Необходима ли детальная точность? Если сообщение имеет
подробную информацию об объяснение сложной процедуры, то письменный
метод будет основным средством коммуникаций.
Ни один из способов коммуникаций не имеет универсальных
преимуществ перед другим. Поэтому выбор способа передачи сообщения
нельзя ограничивать единственным каналом. Во многих случаях
целесообразно комбинировать два или более средств коммуникации. Часто
после устного разговора руководители составляют ее письменное резюме,
конспект. В других случаях - вручая письменное уведомление, объясняют ее
суть устно для усиления положительного восприятия.
На эффективность и характер восприятия сообщения получателем
влияют следующие факторы: знание получателя о теме сообщения;
вероятность того, что получатель воспринимает и сообщение, и отправителя
соответствующим образом; опыт общения отправителя с получателем;
умение слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем.
Особую роль играет обратная связь, которая показывает реакцию получателя
на сообщение. Обратная связь может быть вербальной или невербальной;
11
письменной или устной. С помощью обратной связи мы можем оценить
эффективность нашей коммуникации. Обратная связь также обеспечивает
ориентир для будущего сообщения. Поэтому очень важно уметь точно
интерпретировать обратную связь.
Таким образом, в коммуникационном процессе можно выделить
следующие этапы:
генерация идеи и отбор сведений;
формирование сообщения и его кодирование;
выбор канала связи и передача информации;
прием информации и ее декодирование;
подготовка ответа;
передача ответа отправителю;
Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого
руководители развивают систему представления информации и передачи
сведений людям в пределах организации, а так же отдельным индивидуумам
и институтам за пределами организации. Организационные коммуникации
являются важнейшим инструментом в координации деятельности по всей
вертикали и горизонтали управления, позволяют получить всю необходимую
информацию, предоставляют информацию, требующуюся для принятия
решения. Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата
управления, являются жизненно важными связующими звеньями между
управляющим и подчиненными, между руководителями одного уровня,
между организацией и внешней средой. В своей повседневной работе
руководитель должен использовать информацию, поступающую из
различных доступных источников — вышестоящих руководителей,
подчиненных, руководителей этого же уровня, заказчиков, поставщиков и т.
д. Процессы коммуникаций дают возможность руководителям эффективно
выполнять свою работу и принимать оптимальные решения о выборе
стратегии для достижения поставленных целей.
12
Можно выделить несколько видов организационных коммуникаций.
Их принято делить на внешние и внутренние.
Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой.
Для успешной работы любая компания использует различные средства
коммуникации с элементами своего внешнего окружения:
потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок);
общественностью (создание привлекательного имиджа организации на
местном, общенациональном или международном уровне);
партнерами (контракты, согласования, рекламации и т.п.) и другими
элементами окружения
5
.
В последнее время многие организации создают специальные
подразделения по сбору и переработке информации из внешней среды. Это
помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их
потребности, что является основой долговременного существования
современных организаций.
Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации:
между работниками, между подразделениями. Как правило, такие
коммуникации связаны с координацией деятельности работников или
подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по
разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью.
Выделяются основные каналы передачи информации в организации:
- вертикальными коммуникациями называют перемещение информации
между уровнями управления.
5
Михненко П.А. Теория менеджмента : учебник / П.А. Михненко. - 4-е изд., стер. -
Москва : Университет «Синергия», 2017.
13
- с высших уровней на низшие или по восходящей.
- с нижних уровней на высшие.
По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и
распоряжения, планы и нормы, сообщают о текущих задачах,
рекомендуемых процедурах и т.п. По восходящей передаются отчеты о
работе, предложения сотрудников и т.п. Коммуникации по восходящей
выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших
уровнях. Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает
эффективность работы организации. Любая организация состоит из
множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между
ними необходим обмен информацией
6
.
Помимо нисходящих и восходящих информационных потоков организации
нуждаются еще в так называемых горизонтальных коммуникациях -
информационных связях между подразделениями (или между отдельными
сотрудниками), находящимися на одном уровне управления. Диагональные
коммуникации - это связи между функциональными руководителями с
сотрудниками подразделений, не находящихся в их подчинении.
Диагональные информационные каналы, так же как и горизонтальные,
заметно повышают эффективность коммуникаций в организации, позволяя
согласовывать совместные действия подразделений без дополнительного
вмешательства руководителей верхних уровней иерархии. Часто
диагональные коммуникации носят неформальный характер. Внутренние
коммуникации могут быть межличностными и организационными.
Межличностные связывают двух и более человек, а к организационным
6
Дорофеева Л.И. Основы теории управления: учебно-методический комплекс. - Москва,
Берлин: Директ-Медиа, 2015.
14
относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников
является группа (подразделение).
С точки зрения общения коммуникацию подразделяют на вербальную
(в виде письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, позы, а
также разнообразные изображения, например графики, диаграммы).
Коммуникация также может быть формальной и неформальной.
Формальная коммуникация связывает элементы организационной структуры
и устанавливается при помощи правил, закрепленных должностными
инструкциями и внутренними нормативными документами. Особым, одним
из самых быстрых, способом распространения неформальной информации в
организации принято считать слухи. Руководители зачастую используют этот
канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их
готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в
руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по
неформальным каналам: - предполагаемые меры по ужесточению контроля; -
грядущие повышения или понижения сотрудников; - изменения
организационной структуры; - информация о личных пристрастиях
руководителей и т.д. Принято считать, что слухи - это неточная и
недостоверная информация, однако такая информация в ряде случаев может
оказаться важным сигналом для менеджеров компании
7
.
Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих
факторов.
7
Дорофеева Л.И. Основы теории управления: учебно-методический комплекс. - Москва,
Берлин: Директ-Медиа, 2015.