6
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты управления бизнес-коммуникациями
в межфирменной и внутрифирменной среде
1.1. Понятие и сущность бизнес-коммуникаций
1.2. Особенности управления бизнес-коммуникациями во
внутрифирменной среде
1.3. Специфика управления бизнес-коммуникациями в
межфирменной среде
Выводы по 1 главе
Глава 2. Анализ управления бизнес-коммуникациями в
межфирменной и внутрифирменной среде на примере ФГБУ ДПО
РМАНПО
2.1. Краткая характеристика организации ФГБУ ДПО РМАНПО
2.2. Анализ и оценка управления бизнес-коммуникациями во
внутрифирменной среде ФГБУ ДПО РМАНПО
2.3. Анализ и оценка управления бизнес-коммуникациями в
межфирменной среде ФГБУ ДПО РМАНПО
Выводы по 2 главе
Глава 3. Совершенствование управления бизнес-коммуникациями в
межфирменной и внутрифирменной среде на примере ФГБУ ДПО
РМАНПО
3.1. Разработка рекомендаций по повышению эффективности
управления бизнес-коммуникациями во внутрифирменной среде на
примере организации корпоративного университета ФГБУ ДПО РМАНПО.
3.2. Разработка рекомендаций по повышению эффективности
управления бизнес-коммуникациями в межфирменной среде на примере
оптимизации корпоративного сайта ФГБУ ДПО РМАНПО
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий по
совершенствованию управления бизнес-коммуникациями в межфирменной
и внутрифирменной среде на примере корпоративного сайта ФГБУ ДПО
РМАНПО
Заключение
Список использованных источников
Приложения
7
10
10
22
29
37
39
39
48
52
66
68
68
75
91
95
97
99
7
Введение
В основе любой деятельности, как в бизнесе, так и в повседневной жизни
заложено взаимодействие между людьми, будь то члены семьи, коллеги или
партнеры по бизнесу. Любое взаимодействие происходит при помощи
коммуникаций (от лат. communicatio - сообщение).
До начала XXI века теория коммуникации развивалась без обобщений, в
соответствии с требованиями разных отраслей знаний (в лингвистике, психологии,
менеджменте, информатике и др.), учитывая сугубо отраслевые проблемы. И
только в последнее время начала формироваться общая теория информационной
коммуникации, которую еще называют коммуникологией. Часть данной науки,
изучающая коммуникации в бизнесе принято называть теорией бизнес-
коммуникаций.
Значимость и необходимость построения эффективных бизнес-
коммуникаций, как внутрифирменных, так и межфирменных у руководителей
организаций с частной формой собственности не вызывает сомнения. А вот
руководители государственных организаций, не уделяют вопросам построения
эффективных бизнес-коммуникаций достаточного внимания.
Пока государственная организация на 100 % финансируется за счет
федерального бюджета, она чувствует себя отлично. Но если доля
государственного финансирования год от года сокращается, и все большую часть
расходов организация вынуждена покрывать за счет продажи услуг, то неумение
строить эффективные бизнес-коммуникации приводит к плачевному результату.
Вместе с тем, согласно статьи 101 Федерального закона "Об образовании в
Российской Федерации" N 273-ФЗ от 29 декабря 2012 года организации,
осуществляющие образовательную деятельность за счет федерального бюджета,
вправе осуществлять за счет средств физических и (или) юридических лиц
8
образовательную деятельность, не предусмотренную установленным
государственным заданием [1]. Таким образом, подобная образовательная
деятельность государственных образовательных организаций по сути является
производственным предпринимательством.
Объектом исследования данной работы является федеральное
государственное бюджетное учреждение «Российская медицинская академия
непрерывного профессионального образования» Министерства здравоохранения
Российской Федерации (далее Академия).
Предметом исследования является процесс управления межфирменными и
внутрифирменными бизнес-коммуникациями Академии при осуществлении
образовательной деятельности за счет средств физических и (или) юридических
лиц, с целью получения прибыли.
Актуальность темы определяется тем фактом, что несколько лет назад
Министерство здравоохранения прекратило 100 % финансирование затрат
Академии. С этого момента Академия была вынуждена заниматься продажей
коммерческих услуг. Ежегодно доля государственного финансирования снижается
на 10-15 %, именно поэтому не менее, чем на 10-15% должна расти доля продаж
коммерческих услуг. Но не смотря на имеющиеся многолетние наработки, в
конкурентной борьбе, Академия проигрывает молодым конкурентам, ведущим
более агрессивную конкурентную политику, в том числе в коммуникационной
среде.
Цель выпускной квалификационной работы – исследование существующей
системы бизнес-коммуникаций Академии и разработка предложений по
совершенствованию управления ее внутрифирменными и межфирменными
бизнес-коммуникациями при осуществлении образовательной деятельности за
счет средств физических и (или) юридических лиц с целью привлечения новых
денежных потоков для выхода на самоокупаемость и генерирование прибыли.
9
Обозначенная выше цель предопределила постановку и решение следующих
задач:
изучить теоретические основы управления внутрифирменными и
межфирменными бизнес-коммуникациями;
провести анализ, каким образом организовано управление
внутрифирменными и межфирменными бизнес-коммуникациями при
осуществлении образовательной деятельности за счет средств физических и (или)
юридических лиц в Академии;
выявить основные направления совершенствования управления
внутрифирменными и межфирменными бизнес-коммуникациями при
осуществлении образовательной деятельности за счет средств физических и (или)
юридических лиц в Академии.
В процессе подготовки дипломной работы были использованы различные
методы. При подготовке первой главы, проведен анализ литературы по бизнес-
коммуникациям. При написании второй главы были применены методы сбора
информации: наблюдение, глубинное интервью, анализ корпоративных отчетов,
изучение организационной структуры, изучение корпоративного сайта Академии
и сайтов организаций-конкурентов. При подготовке третьей главы был проведен
анализ структуры выручки, а также проведено моделирование ситуации в случае
увеличения эффективности бизнес-коммуникаций.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, включающих в себя
девять параграфов, заключения и списка использованных источников. К работе
прилагается семь приложений.
10
Глава 1. Теоретические аспекты управления бизнес-коммуникациями
в межфирменной и внутрифирменной среде
1.1. Понятие и сущность бизнес-коммуникаций.
В отличие от делового общения бизнес-коммуникации подразумевают
нацеленность на конкретный результат, полезный для достижения целей
предприятия. Смысл бизнес-коммуникации заключается в том, чтобы передать
такое сообщение, которое способствует своему восприятию получателем и
содействует желаемым, целенаправленным его действиям.
В общем виде схему любой бизнес-коммуникации можно представить в
виде, изображенном на рисунке 1.
Рисунок 1. Схема двустороннего коммуникативного процесса
Коммуникант - участник коммуникации, задействованный в
коммуникативном акте: отправитель или получатель, порождающий и
интерпретирующий сообщения. Коммуникантами могут быть человеческие
индивиды и общественные институты: правительства, партии, фирмы и т. п.
Отправитель - любой человек либо организация, имеющая необходимость в
передаче информации для осуществления определенных целей. Отправитель
формулирует необходимое сообщение исходя их того, кому оно предназначается,
и в соответствии с собственными целями коммуникации.
Кодирование - перевод информации отправителя в комплекс
коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной
11
формой кодирования выступает язык коммуникаций. Способ кодирования
сообщений принято называть средство коммуникаций. Ими являются письменная
и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства. К
основным средствам коммуникации относятся: беседа лицом к лицу, письмо,
сообщение по факсу, электронной почте, афиша, брошюра, видео и т. п.
Сообщение - информация, которую отправитель передает желаемому
получателю, формируется в результате кодирования. Содержание сообщения
(коммуникат) определяется отправителем и кодируется в соответствии с его
пониманием проблемы. Форма передачи сообщения зависит от содержания
коммуниката, которое обуславливает также выбор канала передачи.
Получатель (Рецепиент) - индивид, воспринимающий сообщение
отправителя. В рамках организации зачастую в качестве получателя выступает
группа лиц (отделы, структурные подразделения). Каждая определенная группа
получателей или каждый конкретный получатель требуют оформление сообщения
в соответствии со спецификой своих функций.
Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл
форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное
сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному
отправителем, тем более эффективна коммуникация.
Получатель должен воспринять смысл сообщения именно таким, какой был
вложен его отправителем. Для этого используется система кодов – символов,
знаков, одинаково интерпретируемых обеими сторонами. Таким образом, целью
кодирования является доведение замысла (идеи) отправителя до получателя.
Канал коммуникации — специальный маршрут или технология,
используемые для передачи сообщения между коммуникантами.
Выбор канала определяется и соображениями легитимности, то есть
необходимости обеспечить правовую убедительность сообщению и возможность
использовать его в случае возникновения делового конфликта для предъявления в
12
органах, призванных защищать права. Вот почему сделки заключаются в
письменной форме, а не устно [12].
Обратной связью является реакция адресата на полученное сообщение, она
может быть как вербальной (устное подтверждение получения), так и
невербальной (кивок, взгляд одобрения). Обратная связь присутствует, когда
получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Когда адресат,
получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между
ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны
выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается
двусторонний, коммуникативный процесс [8].
Предметной основой взаимодействия заинтересованных сторон
являются коммуникаты.
Коммуникаты – способы связи заинтересованных сторон.
Существуют различные виды коммуникатов:
информационные коммуникаты – информационные сообщения, которые
содержат необходимые сведения, затрагивающие интересы сторон;
деятельные коммуникаты – события, привлекающие внимание
заинтересованных сторон и воздействующие на реализацию ими своих интересов;
процедурные коммуникаты – документы, определяющие
предпринимательские действия (договоры, контракты, соглашения и др.).
Предпринимательские коммуникации фирмы можно классифицировать по
различным признакам.
В зависимости от характера применяемых коммуникатов следует выделять:
информационные коммуникации – направленные на обмен
информацией между сторонами или на одностороннее доведение информации до
стороны, являющейся адресатом (инструменты информационных коммуникаций
представлены в Таблице 1);
13
Таблица 1
Способы использования
субъектами предпринимательства коммуникатов
Инструменты информационных коммуникаций
Письменные
сообщения на
бумажных или
электронных
носителях (письма,
служебные записки,
отчеты и т.д.)
Устные сообщения,
содержащие вербальные
(слова) или невербальные
(тон голоса, интонация,
выражение лица и др.)
способы доведения
коммуникатов до адресата
Специальные
мероприятия: интервью,
собрания, заседания,
пресс-конференции,
брифинги, презентации,
выставки, саммиты и др.
деятельные коммуникации – проведение различных мероприятий и
организация различных событий, в которых заинтересованные стороны бизнеса
принимают прямое или косвенное участие.
К инструментам деятельных коммуникаций относятся способы организации
различных мероприятий и событий, в том числе сделок по покупке и продаже
товаров/услуг/работ, по найму и увольнению работников, мероприятий по
учреждению, раскрутке, развитию, реорганизации или ликвидации
предпринимательских фирм.
процедурные коммуникации – создание с участием заинтересованных
сторон бизнеса документов, которые регламентировали бы их поведение [10].
Виды предпринимательских коммуникаций представлены в таблице 2.
Таблица 2
Виды предпринимательских коммуникаций
Межфирменные
Внутрифирменные
Деловые связи
предпринимательских фирм
с внешним окружением
Совокупность контактов во внутрифирменной
среде бизнеса, способы организации
взаимодействия субъектов со своим
внутрифирменным окружением
14
С помощью внутрифирменных и межфирменных коммуникаций
предприниматели:
реализуют личные профессиональные компетенции;
используют профессиональные компетенции, конкурентные
преимущества и конкурентные недостатки в своих интересах;
противодействуют подобным стремлениям окружения.
Классификация предпринимательских коммуникаций по характеру
достижения результата подразделяется на:
коммуникации, нацеленные на достижение прямого эффекта (с
потребителями, поставщиками);
коммуникации, нацеленные на достижение косвенного эффекта (с
партнерами по бизнесу, работниками, конкурентами).
Предпринимательские коммуникации имеют также административный
(административно-управленческий) характер. Через коммуникации
профессиональные предприниматели реализуют свою предпринимательскую
власть, обеспечивают безопасность фирмы, координируют сотрудничество и
соперничество в среде бизнеса, формируют и укрепляют авторитет фирмы,
добиваются успеха в бизнесе. Следует выделять:
трудовые коммуникации (в сфере трудовых отношений на фирме, а
также в сферах подготовки и найма сотрудников);
производственные коммуникации (в сферах планирования и
производства продукции/оказания услуг/выполнения работ);
15
коммерческие коммуникации (в области сбыта объектов бизнеса);
коммуникации в сфере брендинга (в области продвижения и
закрепления в сознании окружения брендов фирмы и товаров/услуг/работ);
рекламные коммуникации;
PR-коммуникации (связи с общественностью);
GR-коммуникации (связи с органами власти и управления).
Каналы предпринимательских коммуникаций могут опираться на
разные коммуникативные технологии (таблица 3)
Таблица 3
Применение видов коммуникативных технологий
Вид технологии
В каких случаях применяется
Императивная
при отсутствии интереса к реакции другой стороны на
действия предпринимателя (проведение разовых
коммерческих сделок с малозначимыми партнерами)
Манипулятивная
при неуважительном отношении к другой стороне, не
предполагает немедленного прекращения коммуникаций
по завершении сделки, для создания у жертвы
манипуляций иллюзии выгоды и навязывания невыгодных
условий последующих коммуникаций
Провокационная
по отношению к другой стороне, создающей помехи в
достижении успеха с целью спровоцировать ее на
невыгодные или создающие неблагоприятный имидж
ответные действия
Конфронтационная
по отношению к конкурентам, с которыми фирма не
намерена достигать согласия
Стандартизованная
для поддержания положительной деловой и социальной
репутации предпринимателей, хотя сотрудничество не
представляют особой ценности для предпринимателей
Одновременное применение субъектами предпринимательского бизнеса
различных коммуникативных технологий в процессе деятельности проявляется в
их поведенческих манерах и стереотипах.