16
Поведенческие манеры - формы поведенческой активности.
Поведенческие стереотипы -типовые формы поведенческой активности,
воспроизводимые предпринимателями изо дня в день и присущие не только им
самим, но и многим субъектам предпринимательства. Поведенческие манеры
могут быть враждебными (конфронтационными), дружественными,
безразличными, агрессивными, настойчивыми, корректными, некорректными,
импульсивными, азартными.
В поведенческих манерах субъектов предпринимательского бизнеса всегда
наблюдается сочетание рационального и эмоционального начал. Бизнес
рационален, но люди – субъекты бизнеса подвержены эмоциям. Субъекты могут
выступать в определенной коммуникативной роли – например, могут быть
лидерами или аутсайдерами, претендентами на лидерство или участниками
рыночной массовки, инициаторами или последователями, ведущими или
ведомыми, сильными или слабыми партнерами по сделке.
Перед вступлением в коммуникативные роли предприниматели придирчиво
оценивают друг друга. Ключевое значение имеет оценка профессиональных
компетенций вероятных партнеров. Однако немаловажное значение имеют и
личностные факторы – воля, готовность к риску, инициативность, гибкость,
уверенность в себе, привлекательность в глазах окружающих. Важно оценить
поведенческие манеры потенциального партнера по коммуникациям.
Исполнение коммуникативных ролей обычно включает
преодоление коммуникационных барьеров.
Коммуникационный барьер - трудности в установлении и поддержании
коммуникаций. Коммуникационные барьеры могут иметь технический характер
(слабый голос, корявое письмо, плохие каналы Internet и др.) либо
содержательный характер (нежелание участвовать в коммуникациях с теми или
иными сторонами из-за опасения, неуверенности, отсутствия ясной позиции,
неприязни к другой стороне, психологической несовместимости и др.). Иногда
17
барьеры возникают потому, что стороны ни при каких условиях не хотят
договариваться между собой, находить взаимоприемлемое решение.
Профессиональное использование субъектами предпринимательства
каналов коммуникаций всегда опирается на коммуникационные
сценарии поведения (наступательный, выжидательный, оборонительный,
заигрывание с потенциальными партнерами по сделке, блеф и мистификация).
Для того чтобы успешно включаться в необходимые коммуникации,
владельцы бизнеса должны обладать предпринимательской коммуникабельностью
Предпринимательская коммуникабельность включает знания, умения,
навыки в сферах отстаивания собственных интересов, восприятия интересов
других участников коммуникаций, воздействия на окружение и противодействия
ему, межличностного общения, обмена информацией, учета объективных
факторов делового взаимодействия.
Искусство коммуникабельности – умения и навыки легкого вступления в
общение, завязывание и поддержание полезных знакомств с конкретными
партнерами, клиентами, поставщиками, журналистами, влиятельными
чиновниками, обладание умениями в сфере переговорного процесса и
межкультурного общения [11].
Коммуникации по направленности.
Бизнес коммуникации по направленности подразделяются на внешние и
внутренние, которые в зависимости от целей и содержания разделяются на
горизонтальные, вертикальные и неформальные (Рисунок 2)
18
Рисунок 2. Схема организационных коммуникаций
Формальными каналами коммуникаций называют те, которые определены,
установлены руководством. Неформальные каналы коммуникаций в организациях
часто называют ложными слухами.
Формальные каналы бизнес-коммуникации подразделяются на
вертикальные и горизонтальные. Горизонтальная коммуникация – передача
информации от сотрудников, положение которых примерно равное. Как правило
такое общение ведется в целях консультирования, наставничества и обмена
новостями компании. В качестве четырѐх главных целей использования
горизонтальных каналов были определены: координация работ, решение проблем,
разделение информации, разрешение конфликтов.
Горизонтальные коммуникации отличаются от коммуникаций между
подчиненными и начальниками тем, что они происходят между служащими
практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются
скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в
управленческом. Вертикальные коммуникации в свою очередь разделяются по
19
направленности на те, что идут «вверх» (от подчиненных к начальству) и «вниз»
(от начальства к подчиненным).
Оба эти направления коммуникаций являются важными и не стоит
пренебрегать коммуникациями снизу-вверх, так как коммуникация «вверх»
позволяет руководству оперативно получать необходимую информацию от
работников и принимать решения исходя из реального положения дел в компании.
А для того, чтобы донести информацию до подчиненных в полном объеме в
соответствии с видением руководства, необходима четко выстроенная и
регламентированная структура формальных коммуникаций
Существует пять основных типов коммуникаций, направленных вниз:
1) инструкции по выполнению работ;
2) логическое обоснование работ;
3) разъяснения политики и методики;
4) обратная связь;
5) внушающая коммуникация.
Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны.
Информация может передаваться путем личного общения, телефонных
переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и
служебных записок, документов, через регламенты документооборота, графики
производства и отгрузки продукции и т.д. Выбор канала коммуникации
обуславливается ее целью и направленностью. Он может быть формальным и
неформальным, вербальным и невербальным, однонаправленным, либо же
адресованным к группе лиц.
Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь,
которая при письменной коммуникации осуществляется медленнее. Для многих
сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация
предоставляет такую возможность. Если важны ответственность и подотчѐтность,
письменная коммуникация предпочтительнее устной. Если передаваемое
20
сообщение содержит детали либо уточняющую информацию или объясняет
сложную процедуру, письменный метод является основным средством
коммуникации [7].
Если информация передается внутри компании от сотрудника к сотруднику,
то такая коммуникация является внутренней, независимо от способа
осуществления (текстовая, устная и др.). Если же информация направлена от
фирмы к контрагенту, конечному потребителю или общественности, то такую
коммуникацию принято считать внешней.
Наличие четкой организационной структуры в организации позволяет
регламентировать формальные коммуникации в виде специальных требований,
предъявляемых к оформлению информации, а так же установления официальных
каналов их передачи. Такой регламент позволяет наиболее эффективно управлять
осуществляемыми коммуникациями, а также обеспечивает получение сообщения
всеми получателями, задействованными в процессе.
Рассмотрим документальную коммуникацию.
Коммуникация, в которой одним из элементов является документ,
называется «документальной» [13].
Документальная коммуникация – это коммуникация, опосредованная
документом, где документ используется для передачи информации (сообщения) от
коммуниканта к реципиенту. Если использовать самую простую схему
информационной коммуникации, то документ – это в первую очередь канал
коммуникации, в котором содержится коммуникат (переданное сообщение) в
закрепленном (фиксированном) виде.
При этом документ может выполнять разные роли:
1) канала коммуникации, по которому передается сообщение (коммуникатом
является сообщение – информационный объект);
21
2) коммуниката, как материального объекта, передаваемого в процессе
материальной коммуникации, где каналами коммуникации являются
определенные социальные институты;
3) коммуниката, как информационного объекта, т.е. определенной части
информации (сообщения), предназначенной для передачи в процессе
информационной коммуникации.
В процессе управления коммуникациями не стоит недооценивать и
невербальные способы общения будь то жесты, позы, знаки и т.д. Язык тела
главный элемент невербальной коммуникации, оказывающий воздействие на
другого человека (до 55% всей информации). К этому способу коммуникации
относится воздействие на человека при помощи одежды, осанки, жестов, самих
телодвижений, фигуры человека, позы, выражения лица, зрительного контакта,
размера зрачков, вплоть до расстояния между говорящими.
Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных
коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам
речи относятся: интонация, тембр голоса, темп речи, частота дыхания, лексикон,
громкость голоса, произношение слов, акценты и др.
Основные виды неформальных коммуникаций:
однонаправленные (информация передается последовательно от одного
работника другому);
сплетни (от одного — многим);
вероятностные (новость распространяется случайным образом);
«виноградная лоза (гроздь)» — это неформальная коммуникативная сеть
организации, формирующаяся в низшем звене и существующая наряду с
формальной сетью. Чем меньше информации поступает к работникам по
официальным каналам, тем интенсивнее развивается «виноградная лоза».
22
Как правило, информация по неофициальным каналам передается намного
быстрее, поскольку для этого не требуется документальное оформление и
соответствие регламентам компании. Такой тип наиболее часто происходит из
"уст в уста", т.е. может быть трансформирован восприятием индивида, который
передает информацию. Однако не только подчиненные могут использовать эти
каналы, руководство также может запускать слухи, чтобы проверить реакцию
сотрудников на те или иные изменения в компании, а также выявить наиболее
болтливых сотрудников. Существует множество позитивных для руководства
способов использования неформальных каналов. Распространенной формой
неформальных коммуникаций является управление, основанное на выходах в
народ и «виноградная гроздь».
Тип неформального общения руководителя с сотрудниками способствует
развитию позитивного влияния человеческого фактора на отношения внутри
компании, налаживанию контакта с подчиненными, получению представления об
их проблемах.
В формате личной беседы руководитель может получить представление об
эффективности выполняемых сотрудником функций, а также рациональные
рекомендации по усовершенствованию производственного процесса. Если контакт
установлен и существуют доверительные отношения, то менеджер также может
через подобную коммуникацию узнать, как будет воспринято то или иное
управленческое решение до его официального воплощения [7].
1.2. Особенности управления бизнес-коммуникациями во
внутрифирменной среде.
Внутренние коммуникации в организации обеспечивают решение
следующих задач:
• информируют сотрудников;
• формируют у коллектива чувство общности;
23
• формируют у каждого сотрудника чувство сопричастности к общим делам
компании, ее успеху;
• формируют образ компании;
• сами по себе являются нематериальной мотивацией;
• развивают корпоративную культуру.
Таким образом, хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации
способствуют повышению эффективности деятельности организации.
Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов
и направленности общения.
Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу
вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали (Таблица 4).
Таблица 4
Характеристика вертикальных коммуникаций
Виды
коммуникаций
Цели
Виды передаваемой в
сообщении
информации
Нисходящие
Поставить подчиненным
конкретные задачи по
выполнению работы
Оперативно сообщить новости о
деятельности организации
Осуществить инструктирование по
выполнению работы
Обеспечить обратную связь с
подчиненными по результатам
деятельности
Предоставить всю информацию,
необходимую для выполнения
работы
Обеспечить социальную
поддержку подчиненным
Об изменениях в
политике организации
О бюджете организации,
его изменении,
исполнении Директивы
вышестоящих органов
управления О новых
системах и процедурах
Инструкции, информация
для выполнения заданий
О кадровых
перемещениях и
реорганизациях
24
Восходящие
Получить достоверную
информацию о ходе выполнения
работы и конечных результатах
Обеспечить обратную связь с
руководителем о полученных
заданиях
Изучить мнение подчиненных по
интересующим вопросам
Получить представление об
улучшении деятельности
организации
Отчеты о выполнении
работы, возникших в
ходе работы проблемах
Обращения с просьбой
получить консультации
по интересующим
вопросам
Жалобы подчиненных
Предложения
подчиненных Мнения
подчиненных
Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на
координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и
подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей
организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов
ресурсов организации.
Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые
работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они
используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими
способами затруднены.
Как показывают исследования, эффективность горизонтальных
коммуникаций достигает 90%. Это объясняется тем, что люди работающие на
одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих
коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения.
Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные.
Лишь 20–25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до
непосредственных работников и правильно понимается ими. Причем начальник
отдела, покидая кабинет директора, выносит лишь 40% информации, а рядовой
сотрудник и того меньше – всего 30% информации. Что касается восходящих
коммуникаций, то до руководителей организаций доходит не более 10%
информации, направляемой в их адрес сотрудниками [9].
25
Формальные каналы внутрифирменных бизнес-коммуникации
устанавливаются административно в соответствии с должностной
организационной структурой коллектива. Они связывают людей в этой структуре,
как по вертикали, так и по горизонтали. Подобные коммуникации вытекают из
целей, стоящих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил,
закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных
документах, которые регламентируют взаимодействие работников или
подразделений.
Формальные коммуникации – это основные каналы организационного
общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к
деятельности организации: отчеты, меморандумы и документы внутри
организации, приказы, распоряжения и сообщения вниз по иерархической
лестнице, рабочая информация, поступающая по компьютерным сетям, а также
входящая и исходящая документация.
Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения
информации в процессе формальной коммуникации, так как каждый уровень
управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Используются формальные коммуникации для осуществления большого
объема работы при заключении сделок и соглашений, изложения
организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других
юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов,
составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения
курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих
других вещей.
Письменные сообщения в формальных коммуникациях имеют свои
недостатки. Хотя ожидается, что люди будут внимательными и точными при
составлении сообщений, они часто такими не являются. Письменные