53
Выполняемые задачи:
- управление бизнес-процессами;
- история взаимодействия с клиентами;
- планирование и управление продажами;
- управление маркетингом;
- автоматизация документооборота;
- управление рабочим временем;
- итоги и аналитика;
- функциональные инструменты.
Сильные стороны:
- построение сложных аналитических отчетов с помощью встроенного
редактора Fast Report;
- получение любых аналитических данных, формирование
иерархических и многомерных отчетов без необходимости
программирования;
- возможность формирования и экспорта отчетов в распространенные
форматы данных (*.pdf, *.doc, *.rtf, *.xls, *.html);
- графическое представление статистической информации в любых
разделах системы.
Цена: стоимость лицензии для трех пользователей составляет 40880
рублей.
9. «Учет клиентов» производства ООО «Простой софт».
Выполняемые задачи:
- ведение базы по клиентам – компании и частные лица, а также
контакты;
- учет взаимоотношений с клиентами – звонки, встречи, обращения и
прочее с напоминаниями;
- учет договоров с клиентами;
- контроль проведения финансовых операций, учет должников по
оплатам;
54
- контроль сделок с потенциальными клиентами на всех стадиях;
- формирование сопровождающих сделку документов;
- анализ работы менеджеров;
- маркетинговые e-mail рассылки;
- учет и анализ маркетинговых воздействий.
Сильные стороны:
- гибкая структура базы данных;
- генерация любых офисных документов с данными из БД по
шаблонам;
- хранение картинок в БД и ссылок на документы различных форматов;
- удобный и гибко настраиваемый пользовательский интерфейс;
- фильтры сортировка по любому полю, вычисляемые поля,
представления;
- создание и настройка отчетов, напоминаний по различным условиям,
емейл рассылка, автодозвон;
- импорт и экспорт данных.
Цена: комплект на три рабочих места («Professional» для директора и
два «Standart» для менеджеров по продажам) – 5000 рублей.
Сравнительный анализ описанных программных решений представлен
в таблице 3.1.
Таблица 3.1
Сравнительный анализ программных продуктов
Название продукта
/ критерии анализа
Ведение
истории
заказов
Фиксация
анкетных
данных
клиентов и
их контактов
Вычисление
динамики
спроса на
услуги
Выявление
лояльных
клиентов
Обработка
документов
1
2
3
4
5
6
«Monitor CRM»
-
+
+
+
-
«CRM-лайт»
+
+
+
-
-
«Клиент плюс»
+
+
-
+
+
«LogyCom
ASTRUM CRM»
+
+
-
+
-
55
Продолжение таблицы 3.1
1
2
3
4
5
6
«Управление
деловыми
процессами
ПАРУС-Клиент»
+
+
+
+
-
«Sales Expert»
+
+
+
-
-
«1С:CRM ПРОФ»
+
+
+
+
-
«Terrasoft CRM»
+
+
+
+
+
«Учет клиентов»
+
+
+
+
+
На основании выше предложенных программных продуктов
необходимо рассчитать экономическую эффективность.
3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий
Для того чтобы система стала эффективной необходимо выявить и
использовать факторы формирования и повышения эффективности. Суть
концепции качественного взаимодействия с клиентом в том, что наиболее
желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и
эксклюзивное обслуживание. Надо учиться у своего клиента, иметь с ним
обратную связь и работать так, как клиент хочет.
Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем
на удержание существующего. Большая часть компаний из списка Fortune
500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет. Удовлетворённый клиент
расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а
неудовлетворенный – минимум 10. Большая часть клиентов окупается лишь
через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока,
то он принес убытки). Увеличение доли удержанных клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50–100%. Около 50% существующих
клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с
ними. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим
клиентом и 6 раз в год – с потенциальным. Поставщики продуктов класса
CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки
56
процентов, а рентабельность проектов – от 200 до 800 процентов за 2–3 года.
На основании представленных программных продуктов необходимо
рассчитать экономическую эффективность.
Таблица 3.2
Экономическая эффективность от предложенных программных продуктов на
три рабочих места.
Название программного продукта
Стоимость программного
продукта за год, тыс. руб.
«Monitor CRM»
16000
«CRM-лайт»
6048
«Клиент плюс»
4900
«LogyCom ASTRUM CRM»
287100
«Управление деловыми процессами ПАРУС-
Клиент»
21700
«Sales Expert»
11000
«1С:CRM ПРОФ»
14520
«Terrasoft CRM»
40880
«Учет клиентов»
5000
Данная таблица свидетельствует о том, что выгодным программным
продуктом по цене будет «Учет клиентов», т.к. сумма за год на три
пользователя составит 5000 руб.
Таким образом, самым оптимальным в соотношении цена / качество
является продукт. Выполняя все необходимые функции для ООО «Торговая
группа Глобал-Вет» продукт является самым бюджетным из представленных
в анализе решений и рекомендуется к внедрению на исследуемом
предприятии.
Благодаря проводимым мероприятиям ООО «Торговая группа Глобал-
Вет» получит дополнительную прибыль от повышения эффективности
продаж, увеличения скорости предоставляемых услуг. Зарубежная практика
показывает, что в среднем выручка компании после внедрения программного
продукта увеличивается на 1,5%. Таким образом, учитывая, что выручка
ООО «Торговая группа Глобал-Вет» за 2015 год составила 118070 тыс. руб.,
рост выручки от внедрения предлагаемых мероприятий составит 1771,05 тыс.
руб. в год.
57
Таким образом, экономический эффект в год от внедрения составит
1771,05 тыс. руб. Представим экономические показатели эффективности
проекта в виде рисунка 3.1.
Рис. 3.1. Экономическая эффективность от внедрения нового программного
продукта, тыс. руб.
Таким образом, ООО «Торговая группа Глобал-Вет» может получить
высокие экономические показатели, что говорит о привлекательности
проекта внедрения программного продукта.
58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Объектом исследования является ООО «Торговая группа Глобал-Вет».
Globalvet group — группа компаний, имеющая своей миссией: обеспечить
ветеринарную отрасль качественной продукцией, позволяющей повысить
экономическую эффективность деятельности организаций, работающих в
области бизнеса продукции для мелких домашних и сельскохозяйственных
животных.
ООО «Глобал-Вет» — управляющее звено Globalvet group и первая
российская компания, импортирующая под собственной зарегистрированной
торговой маркой Globalvet препараты производства европейских и
российских лидеров фармацевтической и химической отраслей.
Анализ численности служащих в 2015 году увеличилась на 7 чел. по
сравнению с 2013 г., в связи с увеличением объема продаж. На протяжении
несколько лет работы образовалась обширная база клиентов, спрос которых на
услуги ООО «Торговая группа Глобал-Вет» в определенный момент превышал
предложение.
Анализ показателей реализации продукции предприятия в 2013 г.
составила 101937 тыс. руб., в 2014 г. была произведена продукция на сумму
116469 тыс. руб., а в 2015 г. на 118070 тыс. руб. При этом себестоимость
продаж увеличивалась по годам исследования. В 2014 г. себестоимость
возросла на 12476 тыс. руб., а в 2015 г. на 1472 тыс. руб. В 2014 г.
предприятием были получены прочие доходы в сумме 3166 тыс. руб. В 2015
г. предприятием были получены прочие доходы в сумме 1671тыс. руб. За
счет получения прибыли от продаж и дополнительной прибыли предприятие
получило чистую прибыль 2661 тыс. руб. в 2014 г. и 2646 тыс. руб. в 2015 г.
Возрастание стоимости имущества предприятия обусловлено ростом
как собственного и заемного капиталов. Величина собственного капитала
увеличилась на 1740 тыс. руб. в 2014 г. и на 1809 тыс. руб. в 2015 г.
Предприятие не торопится увеличивать уставный капитал и создавать
резервы. Учредители предприятия должны быть заинтересованы в
59
укреплении финансовой устойчивости своего предприятия и
долговременной перспективе его функционирования. Доля уставного
капитала в собственном капитале предприятия составляет в суммарном
выражении 9744 тыс. руб. по состоянию на 31.12.2015 г.
Анализ по исчисленному значению трехмерного показателя типа
финансовой устойчивости, предприятие находится в неустойчивом
финансовом состоянии, сопряженном с нарушением платежеспособности. У
предприятия есть возможность восстановления равновесия за счет
пополнения собственных оборотных средств.
Экономические цели ООО «Торговая группа Глобал-Вет»:
- увеличить долю рынка на 1,5% к 2016 г.;
- увеличить прибыль предприятия на 2,7 %;
- ежегодно предлагать на рынок новый товар за счет расширения
связей по профилю предприятий – поставщиков и расширения географии
поставок;
- ввести сдельную систему оплаты труда с целью наиболее
эффективного использования транспортных средств, эффективного
использования персонала.
- увеличить оборачиваемость товарных запасов на 2,5% к 2016 г.
Неэкономические цели предприятия:
- улучшение условий труда;
- повышение благосостояния работников предприятия.
Цели бывают долгосрочные – устанавливаются на 5 лет и более,
среднесрочные от 1 года до 5 лет, и краткосрочные – на период до 1 года.
Долгосрочные цели ООО «Торговая группа Глобал-Вет»:
- улучшение финансового состояния предприятия путем создания
эффективного механизма снижения издержек обращения;
- развитие инвестиционного потенциала;
- улучшение позиций предприятия на рынке, увеличение доли рынка
на 15% в 2015–2016 гг.
60
Анализ системы управления взаимоотношения с клиентами ООО
«Торговая группа Глобал-Вет» выявил ряд недостатков.
1. База данных о клиентах не ведется, текущие клиенты записываются
буквально на бумаге, данные утрачиваются. Вследствие чего невозможно
выявить предпочтения клиентов, проследить динамику востребованности той
или иной услуги, на основании чего скорректировать закупки расходного
материала у поставщика.
2. Фактически, невозможно выявить лояльных клиентов,
соответственно невозможно мотивировать их к повторному заказу услуг у
ООО «Торговая группа Глобал-Вет» путем поощрения дисконтной картой и
другими способами маркетингового воздействия.
3. В ООО «Торговая группа Глобал-Вет» даже контакты текущих
клиентов никоим образом не систематизированы.
4. Анкетные данные клиентов не фиксируются должным образом.
Соответственно невозможно выявить целевую аудиторию работы компании
и, следовательно, ориентировать стратегию развития фирмы именно на них,
а, следовательно, неверно скорректированная стратегия приносит ООО
«Торговая группа Глобал-Вет» убытки.
Таким образом, для ООО «Торговая группа Глобал-Вет» необходима
CRM-система, которая могла бы решить следующие задачи:
- ведение истории заказов;
- фиксация анкетных данных клиентов и их контактов;
- вычисление динамики спроса на товары и услуги;
- выявление лояльных клиентов;
- обработка документации.
При появлении системы управления взаимоотношений с клиентами
общая диаграмма декомпозиции существенно упрощается. Помимо
очевидных преимуществ автоматизированной CRM-системы, оформление
документации также возможно с ее помощью. К тому же исчезают за
ненадобностью такой компонент, как «Заказ материала» и ресурс
61
«Директор», так как при помощи системы можно проанализировать
потребности в материале заранее.
Предприятию рекомендуется внедрить программный продукт «Учет
клиентов». Эффективность от внедрения данного продукта составляет
1771,05 тыс. руб.
Таким образом, задачи, поставленные в начале разработки ВКР
решены, а цель достигнута.
62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о
поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6–ФКЗ, от 30.12.2008 № 7–
ФКЗ) // Консультант Плюс.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации: принят ГД ФС 21
октября 1994 г. №51. – М. : Инфра, 2015. – 400 с.
3. Багиев, Г. Л. Маркетинг: учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М.
Тарасевич. – СПб. : Питер,
2013. – 255 с.
4. Баркан, Д. И. Управление продажами / Д. И. Баркан. – СПб. : Изд-
во «Высшая школа менеджмента»; Издательский дом СПбГУ, 2013. – 34 с.
5. Басовский, Л. Е. Маркетинг / Л. Е. Басовский. – М. : ИНФРА-М,
2014. – 133 с.
6. Бесчастнов, В. Маркетинг персонала в сфере обслуживания / В.
Бесчастнов // Управление персоналом. – 2013. – № 15. – С. 63–67.
7. Богатова, Л.М. Разработка коммуникационной платформы и
интеграция маркетинговых коммуникаций / Л. М.Богатова // Маркетинговые
коммуникации, 2015. – №4. – С. 216–222.
8. Бурцева, Т. Маркетинговые исследования в управлении товарным
ассортиментом / Т. Бурцева. // Маркетинг. – 2014. – № 6. – С. 41–57.
9. Виханский, О. С. Стратегическое управление: учебник / О. С.
Виханский. – 5-е изд., перераб. и доп. – М. : Гардарика, 2013. – 296 с.
10. Голубкова, Е.Н. Маркетинговые коммуникации / Е.Н. Голубкова.
– М. : Дело и Сервис, 2013. – 336 с.
11. Данько, Т.П. Управление маркетингом / Т.П. Данько. – М. :
Инфра –М, 2013. – 363 с.
12. Демченко, А. Маркетинговые инновации в условиях кризиса / А.
Демченко. // Маркетинг. – 2014. – № 1. – С. 44–51.
13. Дубровин, И. А. Маркетинговые коммуникации / И. А. Дубровин.
– М. : Дашков и К, 2013. – 354 с.