43
сообщаются менеджерам, которые и приступают к выполнению заказа
клиента.
При повторном обращении клиента вся схема работы производится
заново, что отнимает время и силы работников компании. Само собой
возможность поощрения лояльного клиента отсутствует ввиду того, что
офис-менеджер просто не в состоянии упомнить всех клиентов ООО
«Торговая группа Глобал-Вет». Диаграмма дерева узлов показывает
иерархию работ в модели и позволяет рассмотреть всю модель целиком, но
не показывает взаимосвязи между работами.
Согласно, проведенного анализа во второй главе выпускной
квалификационной работы необходимо сделать следующие выводы.
1. Возрастание стоимости имущества предприятия обусловлено
ростом как собственного и заемного капиталов. Величина собственного
капитала увеличилась на 1740 тыс. руб. в 2014 г. и на 1809 тыс. руб. в 2015 г.
Предприятие не торопится увеличивать уставный капитал и создавать
резервы. Учредители предприятия должны быть заинтересованы в
укреплении финансовой устойчивости своего предприятия и
долговременной перспективе его функционирования. Доля уставного
капитала в собственном капитале предприятия составляет в суммарном
выражении 9744 тыс. руб. по состоянию на 31.12.2015 г.
2. Однако, как следует по исчисленному значению трехмерного
показателя типа финансовой устойчивости, предприятие находится в
неустойчивом финансовом состоянии, сопряженном с нарушением
платежеспособности. У предприятия есть возможность восстановления
равновесия за счет пополнения собственных оборотных средств.
3. В обществе с ограниченной ответственностью «Торговая группа
Глобал-Вет» система управления взаимоотношениями с клиентами
представлена следующими образом:
- база данных о клиентах не ведется, текущие клиенты записываются
буквально на бумаге, данные утрачиваются. Вследствие чего невозможно
44
выявить предпочтения клиентов, проследить динамику востребованности той
или иной услуги, на основании чего скорректировать закупки расходного
материала у поставщика.
- фактически, невозможно выявить лояльных клиентов,
соответственно невозможно мотивировать их к повторному заказу услуг у
ООО «Торговая группа Глобал-Вет» путем поощрения дисконтной картой и
другими способами маркетингового воздействия.
- в ООО «Торговая группа Глобал-Вет» даже контакты текущих
клиентов никоим образом не систематизированы.
- анкетные данные клиентов не фиксируются должным образом.
Соответственно невозможно выявить целевую аудиторию работы компании
и, следовательно, ориентировать стратегию развития фирмы именно на них,
а, следовательно, неверно скорректированная стратегия приносит ООО
«Торговая группа Глобал-Вет» убытки.
Таким образом, для ООО «Торговая группа Глобал-Вет» необходима
CRM-система, которая могла бы решить следующие задачи:
- ведение истории заказов;
- фиксация анкетных данных клиентов и их контактов;
- вычисление динамики спроса на товары и услуги;
- выявление лояльных клиентов;
- обработка документации.
При появлении системы управления взаимоотношений с клиентами
общая диаграмма декомпозиции существенно упрощается. Помимо
очевидных преимуществ автоматизированной CRM-системы, оформление
документации также возможно с ее помощью. К тому же исчезают за
ненадобностью такой компонент, как «Заказ материала» и ресурс
«Директор», так как при помощи системы можно проанализировать
потребности в материале заранее.
45
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ
ОРГАНИЗАЦИИ
3.1 Пути повышения эффективности логистической системы
организации
По мнению экспертов, хорошие шансы в области сложных
интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют
«SAP» и «Oracle» – и те, и другие объявили CRM одним из основных
приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании
имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM
развернули поставщики «железа» – «Cisco», «Avaya», ориентируясь в первую
очередь на call-centers.
Решения, представленные в России, имеют весьма существенные
различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их
приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют
меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.
На данный момент в России почти не представлены
специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика,
банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя, на Западе, такие решения
очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее
еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным
потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение
персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это
особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно
сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др.).
На данный момент на российский рынке специализированного
программного обеспечения управления взаимоотношениями с клиентами
существуют более десятка программных продуктов. Среди них можно
выделить следующие:
1. «Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».
2. «CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».
46
3. «Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».
4. «LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.
5. «Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации
«Парус».
6. «Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».
7. «1С:CRM ПРОФ» компании «1С».
8. «Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».
9. «Учет клиентов» производства ООО «Простой софт».
Представленные программные продукты позволяют:
- автоматизировать труд и экономию трудозатрат сотрудников;
- увеличить скорости и качества обслуживания клиентов;
- улучшить качество анализа и управления;
- снизить возможные потери за счет повышения надежности
информационной инфраструктуры, уменьшить риски ошибок, степени
зависимости компании от каждого конкретного сотрудника.
1. «Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».
Программа «Monitor CRM» выполняет следующие задачи:
- организация коммуникаций с клиентами (покупателями,
посредниками);
- ведение полного досье по контрагенту в единой базе данных;
- обеспечение лояльности существующих клиентов;
- организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками,
посредниками);
- оптимизация закупочной деятельности;
- поиск новых поставщиков.
Сильные стороны «Monitor CRM»:
Система максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса,
но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями
CRM-технологии, компанией «Gartner Group». Кроме «классического»
функционала CRM-продукта, в «Monitor CRM» реализованы возможности
47
маркетингового анализа.
Данное программное обеспечение предназначено для использования в
коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в
многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.
Первичные данные импортируются в программу из любой учетной
системы пользователя, в том числе «1С». «Monitor CRM» относится к классу
аналитических CRM-программ, что положительно выделяет его на фоне
других CRM-решений и означает, что кроме организации ежедневной
(оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет
проводить аналитическую работу при совместном использовании всех
данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой
информации.
Цена: Комплект на три рабочих места («Professional» для директора и
два «Standart» для менеджеров по продажам) – 16000 рублей.
2. «CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».
Программный продукт «Мегаплан» выполняет следующие задачи:
- автоматизировать процесс продаж;
- вести учет клиентов;
- контролировать состояние всех сделок;
- видеть воронку продаж;
- прогнозировать продажи;
- оценить эффективность отдела продаж.
Сильные стороны «CRM-лайт»:
«CRM-лайт» относится к онлайн-системам. Компания-разработчик
«Мегаплан» при разработке этого продукта поставили на простоту и
доступность. Пользоваться данным интернет-решением может как студент,
так и крупная компания. Как позиционирует «Мегаплан» этот продукт
сделан для маленьких компаний и частных лиц, но это не мешает
использовать «CRM-лайт» и в крупных компаниях каждый день. От
единоличного использования до компаний размером в 200 человек.
48
Для работы с системой не нужно устанавливать и настраивать
программное обеспечение на сервере и компьютерах сотрудников.
Внедрение онлайн-CRM значительно проще. Необходимо
зарегистрироваться на сайте, создать аккаунты сотрудникам и начинать
работать. Не обязательно сразу заносить базу данных клиентов. Работа с
клиентской базой в CRM позволяет добавлять новых контрагентов «на лету»
при формировании заказа. Простой и понятный интерфейс позволяет
избежать обучения менеджеров и продавцов. Все, что нужно для работы с
программой – это интернет-браузер и настроенное интернет-соединение.
Цена: 168 рублей в месяц за одну лицензию в месяц. Таким образом
стоимость лицензии для трех компьютеров в год составляет 6048 рублей.
3. «Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».
К функциям «Клиент плюс» относится:
- управление контактами, история взаимодействия с клиентами;
- управление рабочим временем;
- встроенный инструмент по формированию напоминаний по
неотложным задачам;
- автоматизация документооборота;
- организация e-mail рассылки;
- возможность организации автоматической e-mail рассылки клиентам,
сгруппированным по различным критериям с созданием произвольных
шаблонов писем;
- аналитика;
- функциональные инструменты (интеграция, резервирование базы
данных, администрирование пользователей, синхронизация удаленных баз
данных).
Сильные стороны «Клиент плюс»:
- не требуется дополнительного программного обеспечения. Программа
«Клиент Плюс» является независимым решением, и не требует наличия
дополнительного специализированного программного обеспечения;
49
- не требуется специального обучения пользователя. Программа
«Клиент Плюс» обладает дружелюбным и интуитивным интерфейсом,
позволяющим эффективно использовать программу уже при первых запусках
без предварительного изучения;
- нет ограничений по времени использования лицензии на полную
версию программы;
- все обновления программы бесплатны (для полной версии
программы);
- установка программы не более 1 минуты.
Цена: для одного пользователя – 3100 рублей, для каждого
дополнительного пользователя – 900 образом. Таким образом для
исследуемого предприятия общая стоимость инсталляции для трех
пользователей составляет 4900 рублей.
4. «LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.
Задачи, решаемые с помощью «LogyCom ASTRUM CRM»:
- оперативное ведение клиентской базы, включая возможность
группировки клиентов по любому количеству произвольных атрибутов;
- создание единых справочников на уровне компании, построение на их
основе удобной системы сбора различных данных по клиенту;
- планирование и фиксирование работ по каждому клиенту с
возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий –
встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.;
- поддержка проведения массовых мероприятий: презентаций,
анкетирования потенциальных клиентов, массового обзвона клиентов;
- ведение истории отношений с клиентом, от первого звонка до
продажи;
- заключение контрактов с клиентами и их выполнение:
автоматическое формирование стоимости контракта на основе заявок и
заказов клиента, контроль выполнения всех этапов работ по клиенту,
планирование и учет всех платежей по контрактам;
50
- прогнозирование поступлений на основе данных менеджеров по
конкретным сделкам.
Сильные стороны «LogyCom ASTRUM CRM»:
- объёмный «Help» (система поставляется со справочной службой,
включающей описание всех функций, а также пошаговые инструкции для
многих типовых операций);
- открытость системы (система осуществляет экспортно-импортные
операции с «MS Excel», импортирует письма из «MS Outlook», а также имеет
возможности по экспорту документов в систему «1С Бухгалтерия»);
- постоянное улучшение системы (новые версии программы выходят на
ежемесячной основе).
Цена: Минимальная стоимость программы составляет 287100 руб. В
эту сумму входят обучающие курсы для сотрудников одного предприятия (до
семи человек), лицензия на один сервер с неограниченным количеством
пользователей.
5. «Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации
«Парус».
Выполняемые задачи:
- ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный
профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные
диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др.;
- ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам,
партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю
взаимоотношений, планируемые / реализованные сделки, контракты,
финансовые / бухгалтерские данные и др.;
- максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с
продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация
отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением
его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно
управлять продажами;
51
- модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во
времени – календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с
факсом, электронной почтой и др. средствами связи.
Сильные стороны:
- механизмы поддержки принятия решений;
- комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации «Парус»,
включая региональную сеть;
- механизмы позволяющие расширять и быстро адаптировать
программное обеспечение под конкретные нужды предприятия;
- бесшовная интеграция с ERP;
- полнофункциональный WEB-интерфейс.
Цена: стоимость серверной версии составляет 21700 рублей.
6. «Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».
Выполняемые задачи:
- ведение записи по каждому контакту, ведение историй контактов;
- ведение информации по контрагентам;
- возможности, связанные непосредственно с продажей – циклы,
статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и
т.д.
Сильные стороны:
- простота в использовании и установке;
- невысокая цена;
- постоянное развитие программы;
- высокая скорость работы;
- высокая эффективность использования для решения задач
организации и управления сбытом и маркетингом.
Цена: 3 места – 11000 рублей.
7. «1С:CRM ПРОФ» компании «1С».
Выполняемые задачи:
- сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах
52
информации, анализ полноты заполнения;
- сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и
поставщиками;
- обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без
«информационных провалов»;
- автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и
интеграция их в рабочую среду;
- получение аналитических отчетов;
- прогнозирование продаж;
- планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
- контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
- накопление знаний компании и управление ими.
Сильные стороны:
- управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом
клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с
клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;
- управление контактами с клиентами, учет истории контактов с
клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача
информации между отделами, планирование контактов;
- управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание
регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже,
сервисному обслуживанию рекламациям;
- анкетирование – сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах,
регионах. Анализ анкет;
- облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с
электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов,
поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.
Цена: стоимость лицензии на пять рабочих мест составляет 14520
рублей.
8. «Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».