13
трубопроводному транспорту. Одним из ключевых условий определения
типа транспорта можно назвать степень сохранности груза, поддержка
стандартов качества перевозки, требований экологии.
Далее рассмотрим способы транспортировки [28, с. 86]:
Унимодальная транспортировка. В этом случае используется один вид
транспорта. Используется, если между отправным и конечным пунктами
транспортировки нет необходимости складирования или грузопереработки.
Выбор вида транспорта происходит исходя из вида груза, объема партии,
необходимой скорости доставки и возможных издержек.
Смешанная перевозка. Используются два вида транспорта, возможны
различные компиляции. Первым видом транспорта груз доставляется в
терминал, где он перегружается на следующий вид транспорта.
Комбинированная (мультимодальная) перевозка. Используется три и
более видов транспорта. Объясняется структурой каналов дистрибуции,
когда необходимо доставить груз на крупнооптовый склад (воздушный
транспорт), потом на более мелкие склады (железнодорожный транспорт) и в
конечные точки продаж (автомобильный транспорт).
При комбинированной перевозке существует оператор, например,
экспедиторская компания, который сопровождает груз на договорных
отношениях с владельцем.
Важным аспектом международных мультимодальных перевозок
являются таможенные процедуры и правовые аспекты международных
перевозок, а также транспортное законодательство стран, через которые
происходит транспортировка [29, с. 20].
В современной логистике интермодальные (как разновидность
мультимодальных перевозок, которые осуществляются под контролем
одного логистического оператора) перевозки также называются
терминальными, так как в их процессе активно используются терминалы и
складские комплексы.
14
Главная причина популярности интермодальных перевозок -
значительное уменьшение стоимости перевозок при использовании разных
видов транспорта. Таможенные же процедуры наоборот усложняют
использование таких перевозок.
Чтобы сделать решения в области управления запасами более
детальными, выделают несколько классификаций запасов.
Первый признак – место нахождения [30, с. 108]:
1) производственные запасы;
2) товарные запасы.
Производственные запасы создаются на предприятиях
промышленного сектора и потребляются на производстве. Благодаря им
получается поддерживать производственный процесс без сбоев.
Товарные запасы размещаются у производителей на складах в виде
готовой продукции, в распределительных каналах изготовителей и
посредников. Данные запасы позволяют обеспечить бесперебойность
поставок товаров конечному потребителю.
Второй признак – вид товарно-материальных ценностей [30, с. 109]:
1) запасы сырья и материалов;
2) производственные запасы (незавершенное производство) и запасные
части;
3) запасы готовой продукции;
4) запасы дополнительных материалов и др.
Третий признак – время:
1) максимально желательный уровень;
2) пороговый уровень;
3) текущий уровень;
4) гарантийный уровень.
В зависимости от типа хранящейся продукции различаются и цели
создания запасов. Как правило, таковыми являются [25, с. 55]:
1) страховка от перебоев в поставках;
15
2) снижение негативных последствий увеличения цен;
3) получение оптовых скидок;
4) снижение транспортных издержек;
5) оптимизация производственных процессов;
6) улучшение качества работы с потребителями.
Также можно выделить несколько основных ситуаций, при которых
необходимо увеличение запасов [14, с. 72]:
1) недостаточно высокое качество закупаемой продукции;
2) ненадежный поставщик;
3) увеличение продолжительности переработки и выполнения заказа;
4) ошибки в расчете прогноза потребления;
5) изменения в географии поставки;
6) низкая эффективность производственных процессов.
По сути, запасы это промежуточное звено между закупкой и
потреблением. Они позволяют сгладить неравенство предложения и спроса,
но не нивелируют его.
Благодаря логистике запасы начали рассматриваться как объект
управления.
Рассмотрим несколько подходов к управлению запасами.
Традиционный. При данном подходе запас рассматривается как
точечное явление, т. е. управление запасами не рассматривается
обособленно от всех остальных логистических функций.
Этапы традиционного подхода к управлению запасами [16, с. 38]:
1) Чтобы определить структуру потребления в будущем необходимо
проанализировать текущее потребление.
2) Чтобы определить метод расчета запаса, изучается метод расчета
поставки и делается этот расчет.
3) Согласование условий поставки с поставщиками.
4) Последний этап – создание методологии и пошагового задания для
всех сотрудников, занятых в управлении запасами.
16
Второй подход – логистический. Инструменты управления запасами
остаются такими же, как в традиционном подходе, но изменяется подход к
понятию запаса. Он не рассматривается как отдельное звено, он всегда
рассматривается в связи с другими логистическими функциями, а также с
информационным и финансовым потоками.
В современной логистике рассматривается три подхода управления
запасами [19, с. 113]:
1) максимизация запасов;
2) оптимизация запасов;
3) минимизация запасов.
Стратегия создания максимальных запасов существует уже давно и
редко используется в современной практике, так как приводит к созданию
избыточных запасов. Закупки стали планироваться тогда, когда товары
нужны, а не когда имеется возможность приобретения.
Стратегия оптимизированных запасов. В данном случае размер
запасов рассчитывается с учетом минимизации общих издержек на них. В
современной практике она используется наиболее часто. Стратегия создания
минимальных запасов. Создание и поддержка запасов в любом случае
является дополнительными издержками для предприятия, поэтому в
последнее время многие компании начали отказываться от них. Чтобы при
этом не навредить производственному процессу, начали разрабатывать
логистические концепции, которые позволяют минимизировать запасы.
Можно сказать, что подходы к управлению запасами, используемые в
бизнесе, показывают противоположные мнения о запасах.
1.3 Информационные системы и технологии в логистике
Внедрение во все сферы бизнеса информационно-компьютерных
технологий определяет современное состояние логистики. Без использования
быстродействующих компьютеров невозможна реализация большинства
17
логистических концепций. Информационное обеспечение логистического
процесса настолько важно, что специалисты выделяют информационную
логистику, которая имеет самостоятельное значение в бизнесе и управлении
информационными потоками.
Информационный поток – это поток сообщений в бумажной и
электронной (документной), речевой и другой форме, выдвигаемый
исходным материальным потоком в определенной логистической системе,
между звеньями системы или логистической системой и окружающей
средой и предназначенный для реализации управляющих функций [21, с. 56].
Можно выделить по связи с логистическими действиями и функциями
элементарные, ключевые, комплексные и базисные информационные потоки.
Информационные потоки в связи с логистической системой делятся
[24, с. 53]:
1) на проходящие внутри логистической системы или ее звена, или
потока;
2) проходящие между логистической системой и внешней средой.
Наиболее распространенными по виду носителей информации
являются потоки на бумажных и магнитных носителях.
По времени возникновения информации потоки делят [13, с. 88]:
1) на регулярные (стационарные);
2) периодические;
3) оперативные.
Регулярные соответствуют регламентированной по времени передаче
данных, периодические жестко ограничены временем передачи, оперативные
обеспечивают связь абонентов в интерактивном режиме. В зависимости от
назначения определяют управляющие, вспомогательные информационные
потоки, потоки информации для ведения учетной и аналитической
деятельности, для выработки решений, потоки нормативно-справочной
информации. В современной логистике возрастание роли информационных
потоков обусловлено следующими основными причинами.
18
Необходимым элементом потребительского логистического сервиса
является информация о статусе заказа, наличии товара, времени поставки, об
отпускных документах. Наличие полной и достоверной информации с
позиции управления запасами логистической цепи может уменьшить
потребность в трудовых резервах за счет минимизации относительности
черты спроса. Гибкость логистической системы увеличивает информация
при таком подходе, когда можно использовать ресурсы для достижения
конкретных преимуществ.
Логистический менеджмент располагает многочисленными
показателями и характеристиками информационных потоков [26, с. 185]:
1) терминологией передаваемых сообщений, видами данных,
документами;
2) объемами данных;
3) скоростью передачи данных;
4) пропускной способностью информационных каналов;
5) помехозащищенностью.
Информационными системами, обеспечивающими эффективную
ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM
(customer relationship management — управление взаимоотношениями с
клиентами). Customer Relationship Management — современное направление в
сфере автоматизации корпоративного управления.
Данные системы направлены на создание обширной базы «верных»
клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным
конкурентным преимуществом. Такие системы появились в середине 90-х гг.
и находятся в стадии развития, поэтому на российском рынке они
представлены гораздо в меньшей степени, чем системы ERP.
Не менее важную роль в реализации CRM–стратегии играют
инструменты, которые должны обеспечить как оперативный, так и
стратегический анализ, а также оценку ситуации и поддержку принятия
управленческих решений в области маркетинга и сбыта продукции
19
предприятия. CRM стратегия поддерживается следующими инструментами
[11, с. 88]:
Оперативный CRM – инструменты, предоставляющие оперативный
доступ к данным о клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках таких
бизнес-процессов как продажи, обслуживания и т.п., а также
обеспечивающие сбор этих данных.
CRM взаимодействия (Collaborative CRM) – инструменты,
обеспечивающие возможность взаимодействия компании со своими
покупателями. Включают телефонию, электронную почту, чаты, интернет–
форумы и т.д.
Аналитический CRM – инструменты, обеспечивающие объединение
разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки
наиболее эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания
клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объёма
наработанных статистических данных, хорошего аналитического
инструментария.
CRM – это подход к управлению или модель, которая помещает
клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM
представляет собой современный подход, включающий в себя
стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и
технические средства, - весь комплекс средств, направленный на построение
таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают
производительность и прибыли компании. А информационные технологии –
CRM-системы – позволяют формировать единую картину клиента и его
потребностей у всех служб компании, обеспечение единообразной и
позитивной работы с клиентом со стороны компании. CRM – системы
подкрепляют стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами
[16, с. 38].
Чтобы начать формировать клиенториентированную компанию,
необходимо сосредоточиться на таких ключевых моментах, как изменение
20
менталитета, отношения у сотрудников, отлаженность процессов
обслуживания, создание единых информационных потоков, т.е. следует все
усилия направить на формирование соответствующих ценностей и на
тщательное изучение нужд клиента, его запросов и максимальное
удовлетворение его потребностей.
Входной информацией для системы CRM являются, с одной стороны,
данные, характеризующие клиента: история контактов (покупки, запросы на
обслуживание, информационные запросы, жалобы и т.д.), его профиль
(возраст, доход, наличие детей, профессия, место проживания и т.д.),
история покупок (что купил, количество, способ оплаты, наличие
задолженности и т.д.), а с другой стороны – данные об организации
(структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса и т.д.).
Выходной информацией являются агрегированные данные и
показатели, новые знания, выводы – всё то, что может быть использовано для
оптимизации работы компании в целом и её отдельных работников.
Анализ и изучение информации предполагает [17, с. 12]:
Сбор агрегированных данных.
Анализ обратной связи и результатов, корректировка подходов и
методик.
Процесс взаимодействия (коммуникация) через соответствующие
каналы и точки контакта.
Разработка адекватных сообщений и сигналов для каждого потребителя
в отдельности рынка в целом.
Анализ рыночных возможностей компании, предпочтений и запросов
потребителей.
Соответственно, CRM должна предусматривать средства ввода
информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим
клиентом, например, через web-сайт при регистрации или покупке), причем
данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте.
Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование,
21
кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства
доступа ко всей информации – как входной, так и выходной – всеми
подразделениями компании. Торговому агенту могут понадобиться,
например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений – что можно
предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга,
скажем, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму
предоставления информации для разных целей и разных подразделений.
Важно отметить, что с ростом детализации информации, и её ценности,
с точки зрения анализа, растут её стоимость, сложность, формализуемость и
изменчивость. Например, географические и демографические
характеристики относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как
история персональных транзакций, в том числе финансовых, история
контактов, предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и
предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном
режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.
Итак, можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем
[23, с. 25]:
оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с
клиентом в процессе продаж и обслуживания);
аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих
деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов,
рекомендаций);
коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности
фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства,
сервисного обслуживания).
При этом результаты аналитического использования CRM выходят за
рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж
на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию
сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным
критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов
22
сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции
на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять
же сократить затраты – ведь за телефон компания платит). Анализ каналов
продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять,
на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести
реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.
Оценка CRM – это комплексный подход к изучению системы
управления взаимоотношениями с клиентами и выявление особенностей этой
системы. Для этого используется несколько методов: Return On Investment;
Total Cost of Ownership; «Оценка по целям»; Balanced Score Cards и т.д.
Оценка экономической эффективности проекта является ключевой при
принятии решений о целесообразности инвестирования в него средств. По
крайней мере, такое предположение кажется правильным с точки зрения, как
здравого смысла, так и с точки зрения общих принципов экономики.
Несмотря на это, оценка эффективности вложений в информационные
технологии зачастую происходит либо на уровне интуиции, либо вообще не
производится. С одной стороны, это вызвано нежеланием поставщиков
тратить значительные усилия на проведение подробного предварительного
анализа, с другой стороны, вероятно, присутствует значительная доля
недоверия потребителей к получаемым результатам таких исследований.
Однако, обе эти проблемы проистекают из одного источника, а именно –
отсутствия понятных и надежных методик оценки экономической
эффективности ИТ проектов.
Под информационной системой, при этом здесь и далее
подразумевается «система, предназначенная для сбора, передачи, обработки,
хранения и выдачи информации потребителям и состоящая из следующих
основных компонентов: программное обеспечение, информационное
обеспечение, технические средства, обслуживающий персонала.
Например, чтобы решить задачу удержания клиентов, необходимо [9, с.
93]: