СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ПРОДУКЦИИ .......................................................................................................... 5
1.1. Качество продукции как объект управления ............................................. 5
1.2. Зарубежный опыт построения системы эффективного менеджмента на
предприятии ........................................................................................................ 10
1.3 Подходы к повышению качества продукции предприятия ..................... 20
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА МЕНЕДЖМЕНТА ООО «ФАБРИКА РЕКЛАМЫ»
................................................................................................................................. 25
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ............. 25
2.2 Анализ качества менеджмента ООО «Фабрика рекламы» ...................... 34
2.3 Узкие места в создании продукции предприятия ..................................... 42
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕНЕДЖМЕНТА ООО
«ФАБРИКА РЕКЛАМЫ» ..................................................................................... 47
3.1 Мероприятия по улучшению качества менеджмента предприятия ....... 47
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий .............................. 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОНИКОВ .............................................. 68
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 73
3
ВВЕДЕНИЕ
Опыт функционирования отечественного предпринимательства
свидетельствует, что проблемы его развития опережают имеющиеся
нормативно-правовые акты, теоретические, методические и
экспериментальные разработки по вопросам предпринимательской
деятельности.
Условия функционирования современных предприятий любой формы
собственности, организационно-правовой формы хозяйствования и
отраслевой принадлежности характеризуются неопределенностью и
динамичностью социально-экономической среды. Эффективное
противостояние предприятия изменениям внешней среды возможно только
при условии осуществления предупредительных мер, направленных на
сохранение его жизнеспособности и обеспечения конкурентоспособности, то
есть в условиях постоянного развития предприятия в соответствии с
современными тенденциями развития производства.
Актуальность выбранной темы связана с необходимостью формировать
на предприятиях гибкой системы организации производства для сохранения
устойчивости в условиях нестабильного рынка, что достигается путем
внедрения современных тенденций управления.
Объектом исследования настоящей работы является ООО «Фабрика
рекламы».
Предметом исследования настоящей работы – система управления ООО
«Фабрика рекламы».
Цели и задачи работы анализ качества, эффективности продукции
предприятия и разработка мероприятий для совершенствования деятельности
ООО «Фабрика рекламы»
Задачи исследования:
4
1. Рассмотреть теоретические аспекты формирования качественного
продукта в сфере рекламы;
2. Проанализировать систему управления ООО «Фабрика рекламы»;
3. Разработать и оценить эффективность рекомендаций по повышению
эффективности продукции предприятия.
Методы исследования. В исследовании использовался комплекс
взаимодополняющих методов. Среди теоретических методов
использовались: сравнение, анализ, синтез, обобщение, систематизация,
классификация. Эмпирические методы: наблюдение, анализ продуктов
деятельности, моделирование бизнес-ситуации. Названные методы
исследования использовались в работе во взаимосвязи и взаимозависимости,
что обеспечило всесторонность, полноту и объективность полученных
научных результатов.
Информационной основой исследования являются труды
отечественных и зарубежных менеджеров и маркетологов, а также
материалы журналов и Интернет-изданий на предмет обоснования
эффективного менеджмента.
Теоретическая значимость работы состоит в том, что результаты
проведенного исследования систематизируют общую теоретико -
методологическую и методическую базу для выработки более эффективных
мер по оценке и повышению эффективности менеджмента предприятия.
Практическая значимость работы заключается в том, что методические
принципы и подходы, предложенные в работе, могут быть использованы для
повышения эффективности менеджмента предприятия.
Структура и объем работы. Бакалаврская состоит из введения, глав,
заключения, списка использованных источников, приложений. Структура
выпускной квалификационной работы отражает логику исследования и
особенности характера разработки научной проблемы. Работа содержит
рисунки и таблицы.
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
1.1. Качество продукции как объект управления
Качество - одна из сложных экономических категорий, к которой
обращаются в случае выбора механизма удовлетворения различных
потребностей, при оценке конечных результатов прочих процессов или
отдельных их операций, при предоставлении услуг и выборе стратегии
развития, резервов повышения эффективности[2, c. 48].
Задача повышения качества продукции является долгой и
непрерывной, так как её уровень не может быть постоянной величиной, но на
каждом этапе качество продукции должно быть оптимальным, то есть
максимально удовлетворять потребности клиента при экономически
обоснованных затратах на ее достижение. В условиях глобализации рынка
проблема качества актуальна для всех сервисных предприятий, так как
только услуга высокого качества может быть конкурентоспособной. Эта
проблема многогранна и имеет политический, социальный, экономический,
научно-технический и организационный аспекты[11, c. 54].
Рынок товаров, очень дифференцированный не только по спектру, но и
по качеству и цене, что обусловлено общественной дифференциацией
доходов. Качество услуг определяется технологическими требованиями к
выполнению соответствующей операции, время ожидания в очереди,
комфортностью получения продукции, удобством информационного
обслуживания клиентов, региональными характеристиками сети
обслуживания и тому подобное. Все это объединяется общим названием
"уровень сервиса"[10, c. 35].
Когда спрос велик, существует возможность реализовать любые товары
и услуги, даже самого низкого качества. В условиях превышения
6
предложения ситуация должна измениться коренным образом - качество
товаров и услуг выходит на первый план, то есть становится реальным
фактором конкурентоспособности и определяет успех функционирования
предприятия.
В общем понимании качество - это категория, которая "выражает
существенную определенность объекта, благодаря которой он именно то, а
не другое. Качество - объективная и обобщающая характеристика объектов,
которая выражается в совокупности их свойств "[26, c. 61].
В современной экономической ситуации, качество – является
предпосылкой к существованию в бизнесе сервисных предприятий и
необходимое условие долгосрочного их выживания, которое происходит под
влиянием определенных факторов. Во-первых, качество - это часть
удовлетворения потребностей потребителя, которая приводит к высокому
удовлетворения покупателей, следовательно, и к большой прибыли и росту.
Во-вторых, покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу
предприятия, и их устная реклама способствует привлечению новых
потребителей и увеличивает долю рынка для предприятия сферы услуг. В-
третьих, предприятия, известные высоким качеством товаров и услуг,
обычно прибыльные, а потому вложение предоставления денег в их акции -
это хорошие инвестиции[13, c. 45].
Качество стало решающим показателем конкурентоспособности,
эффективности и надежности предприятий, как следствие - новый подход в
управлении качеством на предприятиях. В последние годы критерии оценки
и требования к уровню качества претерпели принципиальные изменения.
Большинство определений качества вообще не отражают ее
объективной сущности. Различные определения касаются различных
аспектов и требований к продукту высокого качества.
В. Антонов, Г. Серебрякова разделяют определения качества на пять
категорий, которые отражают[3, c. 24]:
7
1) абстрактность. Согласно этой характеристикой, качество
абстрактное и может быть признано только экспериментально. Иными
словами, "определить качество невозможно, но, увидев, вы его узнаете ";
2) ориентированность на продукт. Качество товаров можно определить
с помощью количественных характеристик.
Для товаров эти характеристики могут включать продолжительность
полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента или
исходного продукта. Некоторые параметры качества услуг также можно
оценить количественно, например количество суток, в течение которых ваш
заказ будет выполняться. Характеристики измерения этого критерия
позволяют дать объективную оценку качества. Недостаток определения,
основанного на продукте, - это предложение о желании одинаковых
характерных признаков всеми клиентами, то есть без учета отличия вкусов
потребителей[32, c. 54];
3) ориентированность на потребителя. Этот подход определяет
качество с точки зрения потребителя. С этим подходом согласуется
определение качества как "пригодности к использованию ", то есть" качество
глазами очевидцев»[44].
Например, как указывают авторы классификации, хорошо и с
соблюдением необходимых технологий окрашенный автомобиль, который
будет готов через 1 месяц, может восприниматься как признак низкого
качества работы сервиса, потому что, как правило, подобная работа не
должна превышать 2 недели. Субъективность такого подхода порождает две
задачи: определить характеристики услуги, которыми она апеллирует к
наибольшему количеству клиентов; установить различия между
характеристиками, обеспечивающими удовлетворение и понимание качества;
4) качество, ориентированное на производство. Его рассматривают как
результат разработки и производства. Согласно с таким подходом, качество
представляет собой "соответствие требованиям"[27]. Другими словами,
насколько хорошо результат соответствует сертификации. Иллюстрируя эту
8
характеристику, авторы снова приводят пример из сферы автосервиса. Если
услуга автосервиса предусматривает ремонт с отклонением на 2-3 дня,
уровень качества относительно этой спецификации может быть установлен с
помощью сравнения фактического времени выполнения работы в графиках
предприятия. По мнению авторов, недостаток такого подхода в том, что пока
спецификация не направлена на нужды клиентов, качество остается
внутренним заданием, которое помогает упростить контроль производства,
но не дает клиентам того, чего они желают[33, c. 42];
5) ориентированность на создание ценностей. Этот подход
характеризует ценность и цену в определении качества.
Качество определяется как баланс между выполнением и ценой
установленной для клиентов.
Несмотря на основательность различных определений качества,
которые рассмотренные выше, на практике сервисные предприятия все же
испытывают трудности в понимании точного значения качества услуг.
Каждый производитель понимает под качеством то, что он может
предложить[9, c. 54].
C. Hakster и B. Render определили также восемь измерений (аспектов)
качества, которые помогают развить более точное понимание концепции,
рассматривается, представленных на рис. 1[31, c. 48].
Со временем требования к качеству должны соответствовать
последнему слову техники, иметь высокую функциональную надежность,
престижность в глазах потребителей. На каждом этапе дальнейшего развития
сущность качества должна определяться по-новому.
9
Рис. 1. Измерения качества по C. Hakster и B. Render
Дальнейшее развитие наука в области качества получила в трудах
Ваховского В.К, Веснина В.Р., Гапоненко А., Гафурова, И.Р., Головачева
А.С., Горбатенко А.Н., Игнатова В.Г., и др.
Современная научная концепция исследования качества
сформировалась на основе теоретических разработок ведущих учёных в этой
10
области и опыта практической реализации научных принципов управления
качеством и особенностями их внедрения.
Ж. Жерейжем в научный оборот был введен термин "потребление
услуг", которым он определяет деятельность потребителя по восприятию или
использования услуги[23, c. 13].
Оценка качества продукции базируется на критериях, которые
используются для этой цели путем сравнения фактических значений
параметров с ожиданиями. В случае совпадения значений качество товаров
считается удовлетворительным.
Положительный опыт реализации ожиданий вызывает ответную
реакцию ожидания в будущем в случае повторного пользования аналогичной
продукцией.
Любому предприятию - производителю услуг, важнее постоянно
оправдывать ожидания, чем пытаться увеличивать уровень удовлетворения.
Иначе уровень ожиданий может подняться до труднодоступного уровня, на
котором будет практически невозможно удержаться[25, c. 79].
Не лишены споров и точки зрения ученых при попытке
сформулировать единое понятие качества продукции. Так, А.С. Бажин
считает, что качество деятельности работников предприятий выражается
качеством обслуживания или качеством продукции [6, c. 19].
1.2. Зарубежный опыт построения системы эффективного менеджмента
на предприятии
Рассмотрим основные достоинства и недостатки мировых тенденций
построения системы эффективного менеджмента, усиливающих значение
гибкой его организации на мировом уровне. К основным недостаткам
западных систем управления [3] относится то, что:
• руководство ставит каждого в конфликтную ситуацию;
• оценивается каждый специалист, отдел, структура и сравнивается с
другими;
11
• порождается соперничество в работе;
• возникает конфликт между поставщиками;
• каждая производственная единица работает так, как может, несмотря
на то, какое это имеет влияние на работу всех других;
• если возникает общая плохая ситуация, каждое из подразделений
пытается избежать взаимных обвинений;
• каждое из подразделений пытается переложить на других часть
работы, действуя по принципу: "пусть хлопочет следующий, мы сделали свое
согласно инструкциям";
• руководство очень часто меняет свои намерения, то есть нет
произведенной и обоснованной долгосрочной стратегии. Предлагаются
эффективные постулаты, которые должны быть положены в основу системы
управления производством;
• постоянство и обоснованность в намерениях;
• принятие новой философии;
• отказ от зависимости от массового технического контроля;
• отказ от заказа поставки комплектующих только на основании цены;
• постоянное совершенствование процессов, изделий, услуг;
• постоянное повышение квалификации, освоение новых знаний;
• лидерство;
• устранение страха;
• устранение барьеров между отделами (производственными
единицами);
• избежание лозунгов, стандартных фраз, призывов и т.п.;
• отмена количественных задач работникам и отказ от годовых их
оценок;
• снятие всяких барьеров, уменьшающих удовольствие работников от
работы;
• постоянное развитие системы;
• трансформация.