42
Бюджетная категория клиентов и хозрасчетные организации остаются
практически на неизменном уровне. Повышение удельного веса в 2016 году
всего лишь на 0,05% у обеих категорий.
2.3 Узкие места в создании продукции предприятия
Далее стоит отметить, что на выручку от оказания услуг по видам
клиентов оказывают влияние количество клиентов и средний счет,
оплаченный по услугам одним клиентом. Динамика количества клиентов по
видам приведена в таблице 14.
Таблица 14
Динамика количества клиентов по видам
Категории
клиентов
Значения, количество
договоров
Абсолютные
изменения,
количество
договоров
Относительные
изменения, %
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2014-
2015 гг.
2015-
2016 гг.
2014-
2015
гг.
2015-
2016
гг.
Физические
лица
572514
583017
587110
10503
4093
101,83
100,70
Юридические
лица, в том
числе
40473
41022
43100
549
2078
101,35
109,88
Хозрасчетные
16289
16790
17000
501
210
103,07
101,25
Бюджетные
4184
4232
4250
48
18
101,14
100,42
Итого
633460
645061
651460
11601
6399
101,83
101,02
На основании данных таблицы 14 видно, что в 2015 и 2016 годах
наблюдается рост количества клиентов физических и юридических лиц.
Особенно сильно выросло количество юридических лиц по сравнению с
2014-2015 годами на 8,53%. Это опять же вызвано ростом услуг
корпоративной связи для данной категории клиентов.
Остальные категории клиентов держатся практически на том же уровне
в 2016 году, по сравнению с прошлым. Далее стоит рассмотреть динамику
структуры количества клиентов по видам, которая приведена в таблице 15.
43
На основании данных таблицы 15 и таблицы 13 видно, что основную
долю занимает количество клиентов физических лиц. В 2016 году их доля
снизилась на 0,16%, а доля юридических лиц выросла на 0,29%.
Хозрасчетные и бюджетные категории клиентов остались практически без
изменений удельного веса.
Таблица 15
Структура количества клиентов по видам
Категории клиентов
Значения, количество
договоров
Удельный вес, %
2014 год
2015 год
2016 год
2014 год
2015
год
2016
год
Физические лица
572514
583017
587110
90,37
90,38
90,12
Юридические лица,
в том числе
40473
41022
43100
6,39
6,35
6,61
Хозрасчетные
16289
16790
17000
2,58
2,60
2,61
Бюджетные
4184
4232
4250
0,66
0,65
0,66
Итого
633460
645061
651460
100,00
100,00
100,00
Динамика размера среднего счета, выставляемого клиентам по
категориям приведена в таблице 16.
Таблица 16
Динамика размера среднего счета, выставляемого клиентам по
категориям
Категории клиентов
Значения, руб./1 договор
Абсолютные
изменения, руб.
/1 договор
Относительные
изменения, %
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2014-
2015 гг.
2015-
2016
гг.
2014-
2015
гг.
2015-
2016
гг.
Физические лица
218,91
220,04
220,86
1,13
0,84
100,51
100,38
Юридические лица, в
том числе
1285,86
1288,57
1232,45
2,71
-56,12
100,21
95,75
Хозрасчетные
136,59
132,99
138,23
-3,6
5,24
97,37
103,94
Бюджетные
257,88
294,42
318,58
36,54
24,16
114,16
108,20
Итого
285,22
284,66
286,26
-0,56
1,6
99,81
100,56
44
Средний счет = Выручка от реализации услуг (таблица 12) /Количество
клиентов (таблица 14)
На основании данных таблицы 16 видно, что средний счет
выставляемый клиентам увеличился незначительно с 2014 года на 1,04 руб. В
наибольшей степени он снизился по клиентам юридическим лицам, в связи с
тем, что приоритетной целью компании ООО «Фабрика рекламы» сейчас
является завоевание рынка по предоставлению рекламных услуг как можно
большего числа юридических лиц.
Характеризуя эффективность отдела по обслуживанию клиентов ООО
«Фабрика рекламы», можно сказать, что данном структурном подразделении
активно ведется работа, статистика и учёт по каждой категории клиентов.
Каждый из сотрудников отдела имеет свои права и обязанности, а также
должностные инструкции по работе с клиентами.
Если обратить внимание на динамику и структуру количества клиентов
то можно заметить, что в 2015 и 2016 годах наблюдается активный рост
физических и юридических лиц. Особенно выросло количество юридических
лиц по сравнению с 2014-2015 годами на 8,53%, за счет роста услуг
корпоративной связи для данной категории клиентов. Хозрасчетные и
бюджетные категории клиентов осталось практически без изменений
удельного веса.
Динамика размера среднего счета, выставляемого клиентам по
категориям в наибольшей степени снизилась снизился по клиентам
юридическим лицам, в связи с тем, что приоритетной целью компании ООО
«Фабрика рекламы» сейчас является завоевание рынка рекламных услуг как
можно большего числа юридических лиц. Суммарно средний счет
выставляемый клиентам увеличился незначительно с 2014 года на 1,04 руб.
Что касаемо роста выручки от оказания услуг в 2016 году на 1382 тыс.
руб., то это можно объяснить ростом количества клиентов в 2016 году на
6399 договоров, по сравнению с предыдущим годом. Это связано с
45
расширением ассортимента предоставляемых услуг и повышением
осведомленности об оказанных услугах посредством рекламных компаний.
Таким образом, подводя итоги ко второй главе, стоит сказать, что
основную долю занимает количество клиентов физических лиц. В 2016 году
их доля снизилась на 0,16%, а доля юридических лиц выросла на 0,29%. Но
несмотря на это, объем предоставленных услуг вырос на 3,21% по сравнению
с 2015 годом за счет предоставления услуг всем категориям клиентов.
Наиболее сильно вырос объем по услугам юридических лиц за счет роста
объема предоставленных услуг хозрасчетным организациям на 8,88%.
Наибольшую часть выручки составляют услуги по предоставлению
доступа к телефонной сети и в 2015 году их доля выросла на 0,50, а доля
остальных видов услуг снизилась. Причем в наибольшей степени снизилась
доля прочих услуг. Что касаемо роста выручки от оказания услуг на 1,55%
объясняется ростом количества клиентов в связи с расширением
ассортимента предоставляемых услуг и повышением осведомленности об
оказанных услугах посредством рекламной компании.
Проведенный анализ свидетельствует о повышении эффективности
использования труда. Рост заработной платы, не превышает рост
производительности труда, соответственно это приводит к тому, что доля
расходов на оплату труда не растет в себестоимости услуг. Анализ расходов
показал, что наиболее значительные расходы ООО «Фабрика рекламы» несет
по предоставлению доступа к услугам связи, которые связаны в основном с
оплатой труда персонала, обеспечивающего данный доступ.
На рассматриваемом предприятии в целом показатели прибыли и
рентабельности от оказания услуг снизились за счет более быстрого роста
расходов по сравнению с выручкой по услугам предоставления доступа к
сети .
На рассматриваемом предприятии в целом показатель рентабельности
от оказания услуг снизился не особо критично на 2,76%. Также снизилась
динамика рентабельности продаж услуг. Скорее всего, данные понижение
46
темпов роста обусловлено более быстрым ростом расходов по сравнению с
выручкой по услугам предоставления доступа к сети связи.
Что касаемо показателя прибыли, то здесь наблюдается с каждым
годом небольшой рост по видам услуг, за счет качества и разнообразия
предоставляемых услуг, а также постоянной востребованностью в услугах
компании ООО «Фабрика рекламы».
47
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
МЕНЕДЖМЕНТА ООО «ФАБРИКА РЕКЛАМЫ»
3.1 Мероприятия по улучшению качества менеджмента предприятия
Оценка деятельности ООО «Фабрика рекламы» показала, что
предприятие еще не полностью заняло успешные позиции, но есть все
предпосылки к этому.
В работе для благополучной реализации подразделением по работе с
клиентами маркетинговых целей и задач нужно установить его место и
компетенцию в структуре организации. На предприятии принято решение о
внедрение LPTracker. LPTracker — это сервис, включающий CRM-систему,
IP-телефонию, подключение обратного звонка на сайт, функции
динамического Call Tracking.
Таким образом, в данной ВКР рассмотрим следующие мероприятия:
1) внедрение отдела маркетинга;
2) внедрение CRM.
Задачи отдела маркетинга:
1. Увеличение ценности товаров для покупателей. Главенствующая
цель: убедить потребителя внести плату за товар. На представлениях
покупателей о пользе продукции и её свойствах формируется её
преимущество. Высокоэффективный результат брендинга и грамотной
рекламной кампании ведёт к повышению воспринимаемости потребителями
важности товара. Через рентабельность продаж или единицы изделий, а
также через увеличение всего объема реализации и роста дохода можно
отразить данную маркетинговую функцию в виде определённой цели. Т. к.
менеджер управляет рекламным бюджетом, который может использоваться
для увеличения воспринимаемой клиентом ценности продуктов, то цели по
доходности компании ставятся за минусом рекламных издержек.
48
2. Выбор и анализ рынков сбыта. Необходимо регулярно мониторить
торговые площадки, отслеживать основополагающие направления для
поиска свободных и ранее неизвестных. Именно в этой деятельности
выражается исследовательская, т. е. аналитическая функция службы. Задача
его состоит в том, чтобы постоянно собирать исходные данные о развитии
рынка, о конкурентах и о важнейших рыночных программах. Правильное
понимание приведет компанию к грамотному входу в новые и свободные
торговые ниши, поможет дать своевременную реакцию на агрессию
конкурентов, а также сориентирует на своевременную ликвидацию
убыточных сегментов бизнеса. Отследить результативность работы в этой
сфере можно через постановку задач по увеличению продаж, опережающих
скорость развития основных площадок сбыта, на которых организация
строит свой бизнес.
3. Работа с покупателями. Вести активное общение с заказчиками – это
приоритет отдела по работе с клиентами на любом предприятии. Такому
специалисту необходимо говорить с клиентами на одном языке, осознавать
их ценности, потребности, причины отказа или приобретения товара,
восприятие основных мегабрендов в отрасли. Владея этой информацией,
проще сегментировать рынок, установить целевую аудиторию компании,
разработать результативную рекламу и запустить ее в востребованных
коммуникационных каналах. Для увеличения объема и частоты совершения
покупок, работать нужно не только с имеющимися, но и с потенциальными
потребителями. Если вы определите цель прироста клиентов и повысите их
благонадежное отношение к вам, то вы сможете постоянно отслеживать
действия в данном направлении.
4. Построение стратегий и принципов конкуренции. Управление
маркетинга активно участвует в планировании стратегии организации.
Вследствие хорошего знания рынка, конкурентной среды и специфики
потребления, оно имеет возможность сформировать приемлемую программу
увеличения продаж и конкурентоспособности товара, установить основные
49
сбытовые площадки, а также рекомендовать результативный план
продвижения продукции предприятия. По его сведениям возникает годовой
проект мероприятий по тактической деятельности компании.
5. Контроль ассортимента. Управление объемом состава, определение
цены на изделия и рентабельность любого SKU организации – важнейшие
задачи производственной миссии отдела маркетинга. Он постоянно
контролирует спрос на весь производимый товар, проводит работу по
введению на рынок новейших продуктов, устанавливает ведущие и
рекомендует убрать плохо продаваемые. Результат контроля дает
возможность уменьшить расходы предприятия на хранение продукции,
увеличить рентабельность продаж и установить постоянный рост реализации
любой группы товаров компании.
6. Анализ эффективности выполнения работ. Важнейшими задачами
департамента маркетинга являются управленческие, контролирующие и
организационные функции. Он регулярно контролирует разнообразные
проекты по созданию новых товаров, по продвижению продукции, по поиску
новых возможностей сбыта, а также проверяет динамику показателей
эффективности бренда, ежегодно анализирует свою деятельность и проводит
оценку результатов законченных проектов. Стили мышления и мотивация:
как руководить рационалами и иррационалами
Для повышения качества в ООО «Фабрика рекламы» необходимо
нанять менеджера по продвижению продукции.
Менеджер по продвижению продукции:
- с помощью ведущих специалистов товарных групп участвует в
разработке рекламных кампаний (фотографии, рекламные тексты, слоганы,
схематические рисунки и т. п.), а также в написании деловых писем по
продвижению изделий; с помощью руководителей, сопровождающих группы
товаров, и сотрудников иных отделов редактирует рекламные тексты;
предлагает варианты проведения рекламных акций, их объемы, сроки,
бюджет и т. п.;
50
- при помощи специалистов рекламного агентства разрабатывает план
PR-кампании и активно участвует в его исполнении;
- деятельно контактирует с отделом маркетинга и рекламы СМИ;
- при помощи других подразделений организации выбирает и
формирует различные способы реализации товара, например, акции, продажа
по купонам, выставки, ярмарки, передача образца продукции для
исследования и т. п.;
- вместе с руководителем товарной группы участвует в разработке и
реализации проекта тестирования нового изделия на том или ином рынке
сбыта;
- оценивает результативность способов продвижения товаров;
- занимается разработкой фирменного единообразного стиля
оформления (символика, товарный знак, логотип, фирменные оттенки цвета
и т. п.);
- участвует в изготовлении полиграфических материалов, «сувенирки».
Таким образом, предполагается найм менеджера по продвижению
продукции.
Далее рассмотрим внедрение CRM-программы.
Внедрение CRM-системы - это достаточно сложный процесс, который
требует тщательной подготовки.
Для осознанного выбора CRM-системы рекомендуется учитывать
несколько основных критериев. Компания должна определить, какой класс
CRM-системы необходим ей на данном этапе: операционный, аналитический
или колаборационный.
Немаловажным критерием является возможность доработки системы с
учетом изменений потребностей компании, а также сложность настройки.
Стоит обратить внимание на доступность внедрения и последующей
технической поддержки выбранного CRM-решения. Широкая сеть компаний-
внедрецев гарантирует доступность услуг по внедрению и сопровождению в
любом регионе РФ. Необходимо ознакомиться с совокупной стоимостью
51
владения. Совокупная стоимость включает стоимость лицензий, услуги
внедрения и услуги сопровождения системы. Стоимость услуг по внедрению
может быть в несколько раз больше стоимости лицензий CRM-системы.
Максимальный эффект от внедрения можно получить только в том
случае, когда CRM-система встраивает в действующую учетную систему.
На предприятии принято решение о внедрение LPTracker.
LPTracker — это сервис, включающий CRM-систему, IP-телефонию,
подключение обратного звонка на сайт, функции динамического Call
Tracking, захват профилей из социальных сетей и другие инструменты. Он
создан для сокращения рекламных расходов и увеличения результативности
работы.
Возможности LPTracker:
1. Callback — для тех, кто хочет получать на 82% больше звонков с
сайта, без дополнительной рекламы.
Этот умный виджет распознает параметры действия пользователя и не
беспокоит просто так. Некоторые из параметров учета: движение и скорость
мыши пользователя, выходы со страницы, активное время на странице. Все
эти параметры учитываются отдельно по каждому потоку посетителей сайта.
Виджет самообучается и копит статистику именно по сайту, работая с
каждым днем эффективнее. Виджет не обращается к посетителям, которые
оставили заявку, совершили покупку или зашли в раздел контакты, ведь они
и так свяжутся.
Виджет не реагирует на тех, кому не интересен сайт, судя по
действиям. Виджет захватывает горячего посетителя, таких на сайте около
28%, они с интересом смотрят сайт, заходят в разделы. Важно не упустить
таких горячих посетителей.
В удобный момент, чтобы не спугнуть, виджет предлагает созвониться.
Получив заявку, сервис по ip-телефонии звонит менеджеру. После того, как
он возьмет трубку, LPtracker соединяет менеджера с посетителем. Все это