64
Проведение экономической оценки для разработанных мероприятий
позволяет:
− обеспечить заблаговременное выявление политических,
экономических, административных последствий и эффектов;
− оценить в денежной форме сопутствующие дополнительные затраты;
− выявить воздействие изменений на финансовое состояние
заинтересованных сторон, в том числе бюджетов всех уровней;
− провести анализ изменения структуры расходов, доходов и рисков
субъектов экономики, общества, третьих лиц, связанных с изменением
механизмов управления;
− оценить и монетизировать перераспределение выгод всех
заинтересованных сторон.
На основе проведения оценки ситуации до и после изменения
необходимо рассчитать целесообразность внедрения рекомендованных
мероприятий в денежном выражении, дать рекомендации по
совершенствованию управления сервисом гостиничного предприятия, исходя
из задач оптимизации затрат и максимизации эффектов.
В ходе финансово-экономического обоснования изменения механизмов
управления проводится анализ текущего состояния системы; оценка расходов и
доходов субъектов в части процессов, по которым предполагается изменение
механизмов регулирования; построение модели для оценки прогнозируемого
изменения экономических показателей субъектов; выявление и оценка
дополнительных выгод.
Главным критерием социально-экономической эффективности является
степень удовлетворения конечных потребностей общества, и прежде всего
потребностей, связанных с развитием человеческой личности. Социально-
экономической эффективностью обладает та экономическая система, которая в
наибольшей степени обеспечивает удовлетворение многообразных
потребностей людей: материальных, социальных, духовных, гарантирует
высокий уровень и качество жизни.
65
Эффективность – это максимально выгодное соотношение между
совокупными затратами и экономическими результатами.
Если цена внедрения новшества превышает ожидаемое в результате
внедрения увеличение дохода коммерческой организации, то реализация
предлагаемых улучшений считается нецелесообразной, так как не повышает
экономическую эффективность функционирования организации и ухудшает ее
финансовое положение.
Внедрение тех или иных рекомендаций по совершенствованию работы
всевозможных служб на предприятии невозможно без оценки их
экономической целесообразности.
Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по внедрению
системы управления качеством в сводной таблице 17.
Таблица 17
Сводная таблица затрат по мероприятиям проекта разработка
мероприятий по внедрению систем управления качеством
№п/п
Мероприятие
Сумма, руб.
1. Единовременные затраты
1
Мероприятие 1 внедрение методики «Case method»
315 000
2
Мероприятие 2 установка программы «TillyPad»
130 000
Итого единовременных затрат
445 000
2. Текущие затраты
1
Мероприятие 1 внедрение методики «Case method»
-
2
Мероприятие 2 внедрение программы «TillyPad»
-
Итого текущих затрат
-
Всего затрат по проекту
445 000
Таким образом, на осуществление проекта по управлению качеством
сервиса для повышения уровня конкурентоспособности на примере гостиницы
«Рамада Отель Спа Екатеринбург» необходимо затратить 445 000 рублей.
В таблице 17 были рассчитаны единовременные затраты (для
предлагаемых мероприятий).
В результате внедрения разработанных мероприятий себестоимость
продажи услуг гостиничного предприятия возрастет за счет введения новой
статьи затрат на обслуживание оборудования, ежегодного обучения
сотрудников. Запланируем, что выручка от продажи услуг предприятия
66
индустрии гостеприимства увеличится на 3%, за счет более совершенного
управления качеством сервиса в самой организации.
Тогда прирост выручки составит:
∆ВР = 297012 · 0,03 = 8910 тыс. руб.
Прирост затрат обеспечит приобретение программного оборудования и
расходы на обучение персонала, а также рост условно-переменных расходов за
счет увеличения объема продаж услуг гостиницы:
C = 445 + 124478 х 0,6 х 1,03 + 124478 х 0,4 = 127163 тыс. руб.
Прирост себестоимости услуг:
∆С = 127163 – 124478 = 2685 тыс. руб.
Прирост прибыли от продаж:
∆П = 8910 – 2685 = 6225 тыс. руб.
Прирост чистой прибыли:
∆Пч = 6225 · 0,8 = 4980 тыс. руб.
Как показывают выполненные расчеты, реализация разработанных
мероприятий позволит увеличить прибыль на 6225 тыс. руб. (в расчете на год).
Данные таблицы 18 свидетельствуют, что экономические показатели
предприятия индустрии гостеприимства после внедрения разработанных
мероприятий значительно улучшатся, что приведет повышению уровня
управления качеством сервиса, будет способствовать поддержанию позитивного
имиджа гостиничного предприятия, что, на наш взгляд, в итоге приведет к
успешному его функционированию.
Таблица 18
Таблица финансовых изменений после внедрения новых
мероприятий
Показатели
2018
год,
тыс.
руб.
Прогноз,
тыс. руб.
Абсолют.
измене-
ние, тыс.
руб.
Относит.
изменение
, %
Выручка
297 012
305 922
+8 910
+3,0
Затраты
124 478
127 163
+2 685
+2,2
Прибыль от продаж
66 422
72 647
+6 225
+9,4
Рентабельность услуг, %
53,4
57,1
+3,7
х
Рентабельность продаж,
%
22,4
23,8
+1,4
х
67
В данной главе было отмечено, что вследствие внедрения двух
мероприятий, направленных на совершенствование системы управления
качеством сервиса в отеле, выручка гостиничного предприятия возрастет на
3%, себестоимость услуг на 2,2%. Это изменение повлияет на увеличение
прибыли от продаж и чистой прибыли.
Увеличение прибыли от реализации, в свою очередь, приведёт к росту
рентабельности производства, а также рентабельности продаж.
В целом, внедрение мероприятий, направленных на совершенствование
управления качеством сервисных услуг с целью повышения
конкурентоспособности гостиничного предприятия, являются обоснованными
и экономически эффективными мероприятиями.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В первом параграфе были рассмотрены такие понятия как: сервис (его
виды), услуга. Были изучены особенности управления качеством в индустрии
гостеприимства. В настоящее время в России происходит усиление
конкуренции, гостиницам необходимо постоянно повышать эффективность
работы, внедрять новые технологии и методы инноваций, улучшать уровень
обслуживания посетителей. Всё перечисленное – это преимущества,
позволяющие превзойти оппонента. Таким образом, конкурентоспособность
гостиницы – это не только спектр оказываемых ею услуг, но и: организация
эффективной маркетинговой деятельности, высококвалифицированный штат
настоящих профессионалов и заметное развитие предприятия, видимое не
только со стороны клиента, но и каждой «единицы», способствующей
формированию и развитию предприятия как бренда.
При этом одним из основополагающих преимуществ, повышающих
конкурентоспособность гостиницы, является повышение квалификации
персонала (качества его обслуживания гостей).
Во втором параграфе работы было отмечено, что «Ramada Yekaterinburg
Hotel & Spa» – первый в России отель бренда «Ramada», представленный самой
крупной в мире гостиничной сетью «Wyndham Hotel Group». Гостиница удачно
расположена, в двадцати минутах езды от центра города и в десяти минутах от
международного аэропорта "Кольцово".
Гостиничное предприятие имеет положительную динамику развития в
аспектах, включающих в себя не только экономическую составляющую, но и
ключевые точки, улучшающие сервис и предоставление комфортного
существования всей команды, участвующей в истории предприятия. Все
показатели рентабельности предприятия имеют положительное значение.
Коэффициент загрузки номерного фонда более 77%, что выше, чем
среднее значение по городу. Гостиничное предприятие имеет ряд сильных
сторон: новое здание, оборудованное по последнему слову техники,
69
комфортабельные номера, множество сопутствующих дополнительных услуг.
Зарубежный топ-менеджмент (управляющий и его заместитель) имеют
соответствующее образование, а также большой опыт управления
гостиничными предприятиями за рубежом. Стабильно отлажены все бизнес -
процессы (что только подтверждают высокие показатели чистой прибыли).
При этом, в результате проведенного анализа выявлено пару слабых мест
в системе управления качеством, которые могли бы негативно повлиять на
получение прибыли организацией. На основании проведённого анализа, были
выявлены следующие проблемы, решение которых предложено в
соответствующих разделах: сотрудники гостиницы не обладают определённым
спектром знаний, необходимым для работы с посетителями. Это приводит к
упущению прибыли, потере клиентов, соответственно вызывает ухудшение
деятельности гостиницы;
Для решения этих проблем предлагаются следующие мероприятия:
— внедрение программы повышения квалификации сотрудников;
— внедрение программы сплочения коллектива;
Особое место в гостиничных предприятиях занимает гостеприимство.
Этот термин имеет ввиду производство услуг, с проявлением персонального
внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его
потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог
гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем
постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком.
Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостиницах
руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам с
обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания,
обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.
В гостиничных комплексах необходимо стремиться к созданию
"домашнего уюта", гости являются частью большой семьи, и необходимо
создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий персонал –
как своих «старых» друзей.
70
Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям,
высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Надлежащее
обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при
которых может появиться гостеприимство. В нашей гостинице иностранные
гости бывают редко, однако, хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и
выйти на международный рынок.
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если
радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны
неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти
обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.
Четкое распределение обязанностей между служащими не является
задачей второго приоритета – а является основой управления персоналом и
прогрессии повышения качества в области обслуживания. Без четкого
разделения труда нормальное функционирование предприятия будет
невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что
разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно
выполнять сообща, ведь это и есть то, ради чего нужно развитие сервиса как
один из основных факторов повышения конкурентоспособности.
71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ася Маигова Маркетинговое управление качеством гостиничных
услуг / Ася Маигова. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2014.
2. Балаева А. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития //
Мировая экономика и международные отношения. – 2016. – № 3. – С. 23-29.
3. Барчуков И.С. Индустрия размещения и гостиничный бизнес: учебник
/ Л.В. Баумгартен, И.С. Барчуков [и др.]. - М.: КноРусс, 2018. – 168 с.
4. Березин А.А. Модель организационного и экономического механизма
повышения конкурентоспособности организации // Вестник Академии
предпринимательства при Правительстве г. Москвы. – 2071.-№ 2. – с. 90-93.
5. В. Волгин Автобизнес. Техника, сервис, запчасти / В. Волгин. - М.:
Дашков и К, 2017. - 912 c.
6. В.А. Романов Гостиничные комплексы. Организация и
функционирование / В.А. Романов. - М.: Феникс, 2015. - 272 c.
7. В.В. Богалдин-Малых Маркетинг и управление в сфере туризма и
социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.:
МПСИ, 2014. - 560 c.
8. В.Г. Федцов Культура сервиса. Учебное пособие / В.Г. Федцов. - М.:
Приор, 2015. - 208 c.
9. Владимир Михановский Гостиница "Сигма" / Владимир
Михановский. - Москва: СПб. [и др.] : Питер, 2014. - 304 c.
10. Дафт Менеджмент / Дафт, Л. Ричард. - М.: СПб: Питер, 2014. - 832 c.
11. Дудникова, А.В. Развитие методологического инструментария по
оценке бизнес-мооделей компаний [Текст] / А.В. Дудникова // Экономика РФ в
21 веке: сборник научных трудов. - Томск: ТПУ. - 2018. - С. 167-173.
12. Зайцева Н.А. Управление кадрами в гостиницах: учебное пособие /
Н.А. Зайцева. – М.: Форум, 2018. – 416 с.