44
более высокими налогами с продаж и другими сборами, которые остальные
отрасли не уплачивают. В конечном итоге это ставит гостиницу в невыгодное
положение, приходится добирать выручку повышением стоимости
бронирования номеров и завтрака.
Возможности гостиничной индустрии.
В любой стране и городе есть определенный набор
достопримечательностей, которые делают их привлекательными местами для
посещения. Чем может помочь отель? Некоторые люди не поедут за 1 000
километров, чтобы посмотреть какой-нибудь карьер с рекой. Но они отправятся
в казино у отеля, или пообедают в ближайшем ресторане.
У отелей есть возможность обслуживать клиентов круглый год. Пиковый
сезон часто приводит к внутреннему и международному туризму, а межсезонье
привлекает местных туристов, которые ждут снижения внешне-туристической
активности. При правильном бизнес-плане школьные каникулы станут такими
же прибыльными, как и пора летних отпусков.
Угрозы гостиничной индустрии.
SWOT анализ гостиницы позволяет выявить и опасности, которые ей
грозят. Главная – это альтернативы в качестве бутиков, которые отвечают
конкретным потребностям клиентов. За небольшую часть цены гостиничного
номера бутик-отель может обеспечить более высокий уровень личного
обслуживания и внимания, а иногда и лучший общий номер.
Местные условия тоже влияют на гостиничную индустрию. В местах, где
происходят политические беспорядки, туризм резко сокращается. Люди не
желают оставаться в гостинице, которая может стать центром потенциального
конфликта, когда они находятся в таком регионе. Вместо этого они тратят свои
кровные в более безопасных местах. Изменение экономического курса страны
также может повлиять на гостиничную индустрию. Например, заработная плата
среднего класса не увеличивалась на протяжении 30 лет. Это не означает, что
такие люди не ходят в отпуск или не тратят деньги. Просто будет жёсткая
конкуренция и борьба за привлечение таких клиентов.
45
Учитывая все вышеизложенное, выполним SWOT – анализ, таблица 11.
Таблица 11
SWOT – анализ «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» (в 2018 году)
Положительные факторы
Негативные факторы
Сильные стороны
(внутренний потенциал) (S)
Слабые стороны
(внутренние недостатки)
(W)
1
2
3
Внутренняя
среда
1) Местонахождение, рядом
аэропорт
2) Развитая инфраструктура
гостиницы.
3) Большой срок работы в
области гостиничного бизнеса.
4) Забота об охране жизни и
имущества постояльца.
5) Широкий ассортимент
оказываемых услуг.
6) Хороший имидж гостиницы.
7) Возможность осуществления
выставочных мероприятий,
банкетов, встреч, конференций и
т.д.
8) Наличие бланка договора для
корпоративных клиентов.
9) Продуманное
ценообразование.
10) Оперативная работа со всеми
службами гостиницы.
11) Наличие собственного
интернет-сайта.
12) Получение полных данных о
гостях (цели прибытия, пол,
возраст, город прибытия, и
другие данные) в целях
обозначения маркетинговой
ниши гостиницы.
13) Выполнение постоянных
маркетинговых компаний и
исследований.
14) Индивидуальный подход к
постояльцам (полное
удовлетворение потребностей,
нужд и запросов постояльца,
например, постояльца
поздравляют с Днём рождения,
если он в данный момент
проживает в отеле).
15) Использование системы
мотивации работы персонала
отеля и Руководства маркетинга.
1) Нехватка данных по поводу
стратегических направлений
развития гостиницы.
2) Далеко положение
гостиницы от Ж/д вокзала.
3) Не функционирует принцип
единоначалия.
4) Система принятия решений –
централизованная, это мешает
оперативно осуществлять
производственные задачи.
Нехватка полномочий у
начальников служб, от которых
предполагается быстрое
реагирование.
5)Высокие цены, выше средних
цен по городу.
6) Слабая работа с персоналом.
7)Предприятие не учит
персонал, - не отправляет на
тренинги, курсы повышения
квалификации и т.д.
46
Продолжение таблицы 11
1
2
3
Внешние возможности (O)
Имеющиеся угрозы (T)
Внешняя
среда
1) Возможность выхода на рынок
бизнес-класса (конференции,
семинары).
2) Привлечение различных
категорий постояльцев за счёт
эффективного ценообразования.
3) Улучшение качества
оказываемых услуг.
4) Повышение эффективности
работы отеля благодаря
инновационной деятельности.
5) Особые цены для постоянных
клиентов, продуманное
ценообразование, скидки,
оказание дополнительных услуг
клиентам, нацеленное на
длительное сотрудничество с
клиентами в будущем.
1) Жесткая конкуренция на
рынке гостиничных услуг.
2) Неблагоприятная
экономическая ситуация в
стране.
3) Усиление позиций компаний-
конкурентов.
4) Трудно поддающаяся
контролю перегруженность
отеля в некоторые сезоны.
Сделаем краткие промежуточные выводы по проведенному SWOT-
анализу.
Итак, определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны отеля дают
возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их
нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне, и параметры,
улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования
управления гостиницей и свести к минимуму возможность аспекты ухудшения
имиджа.
SWOT-анализ отеля «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» выполнен, перед
менеджментом гостиницы представлена полная картина дел в гостинице:
определены параметры и характеристики, которые могут привести к
коммерческим рискам, определены положительные и отрицательные
характеристики заведения. Данный анализ используется не только для оценки
конкурентоспособности гостиницы, он очень важен для выбора стратегии
развития: исходя из проанализированных параметров, менеджер может легко
выбрать приоритеты развития отеля.
47
Далее, в соответствии с последними данными рассмотрим характеристику
прямых конкурентов отеля «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa». Основными
критериями при проведении анализа конкурентов является: местоположение
(центр/окраина), номерной фонд, стоимость номера, контингент гостей и
дополнительные услуги, таблица 12.
Таблица 12
Анализ конкурентоспособности отеля «Ramada Yekaterinburg Hotel
& Spa»
Конкурентоспос
обность
Отели
Park inn
Hayat
Angelo
Novotel
Ramada
1
2
3
4
5
6
Место
расположение
В 20
минутах от
центра,
проходимо
сть
высокая.
В 5
минутах от
центра,
проходимо
сть
высокая
Аэропорт
“Кольцово
” в 30
минутах
езды от
центра.
В 15
минутах от
центра,
проходимо
сть
средняя
В 10 мин.
езды от
аэропорта
«Кольцово»
и в 20
минутах
езды от
центра
города
Категория
гостиницы
4 Звезды.
люкс
бизнес
класса
семейный
романтиче
ский
5 Звезд.
бизнес,
романтиче
ский,
семейный
4 Звезды.
Семейный,
бизнес
4 Звезды.
Спа-отель
бизнес,
романтиче
ский,
семейный.
5 Звезд.
Бизнес,
Спа-отель.
Наличие вблизи
объектов
социально-
культурного
сервиса
Вблизи от
ТРЦ Антея,
БЦ
Высоцкий,
Театр
оперы и
балета.
Вблизи от
Центра,
БЦ
Ельцин,
ТРЦ
Пассаж,
Театр
драмы.
Находитьс
я на
территории
Аэропорта
Вблизи от
ТРЦ Антея,
БЦ
Высоцкий,
галереи
современн
ого
искусства.
Отдельная
территория
с озером.
Рядом с
ЭКСПО
Номерной фонд
160
293
211
168
162
Возможность
организации
банкетов и
мероприятий
Организа-
ция
конферен-
ций и
семинаров
Организа-
ция
конферен-
ций и
семинаров,
проведение
свадеб
Организа-
ция
конференц
ии,
проведе-
ние свадеб
Организа-
ция
конферен-
ций и
семинаров,
проведение
свадеб
Мероприя-
тия Open-
air,
конферен-
ций,
банкетов
Наличие
предприятий
общественного
питания
Ресторан
«Мегалон»,
круглосуто
чный
лобби-бар.
В отеле 5
ресторанов
Ресторан и
Джаз бар.
Ресторан
Olivia
Lounge,
бар Olivia
Lounge
Ресторан
Le
Vicomte,
бар Le
Vicomte
48
Продолжение таблицы 12
1
2
3
4
5
6
Текучесть кадров
Средняя
заработная плата
17000 руб.
Текучесть
кадров
средняя.
25000 руб.
Текучесть
кадров
низкая.
22000 руб.
Текучесть
кадров
низкая.
21000 руб.
Текучесть
кадров
средняя.
25000 руб.
Текучесть
кадров
средняя.
Услуги за
дополнительную
плату
Скидки за
ранее
бронирова
ние.
Фитнес
центр,
прачечная,
бизнес-
услуги.
Подземный
паркинг,
мобильный
консьерж,
бонусная
программа,
предостав-
ление няни
Рум сервис,
возможн-
ость
проживания
с животны-
ми, вызов
такси
Бассейн
открытый
и закры-
тый, салон
красоты,
пакетные
предложен
ия
Основные услуги,
предоставляемые
отелем
Сауна,
турецкая
баня,
персонал
говорит на
3-х языках,
бесплатный
интернет,
бесплатная
парковка,
есть
номера для
людей с
ограниченн
ыми
возможност
ями,
семейные
номера.
Няня.
Питомцы
разрешены.
Упакован-
ные ланчи.
Специальн
ые
диетичес-
кие меню
(по
запросу).
Люкс для
новобрач-
ных
Няня,
Номера
для людей
с
ограничен
ными
физически
ми
возможнос
тями,
семейные
номера,
многоязыч
ный
персонал,
спа
Семейные
номера,
Номера
для людей
с
ограничен
ными
физически
ми
возможнос
тями.
Няня.
Упакованн
ые ланчи.
Бесплатны
й
интернет,
бассейн,
спа
Сауна,
турецкая
баня,
персонал
говорит на
3-х языках,
бесплатный
интернет,
бесплатная
парковка,
есть номера
для людей с
ограничен-
ными
возможно-
стями,
семейные
номера,
бассейн,
джакузи
Реклама
В
интернете
В
интернете,
на радио,
на
баннерах
В
интернете
и в
аэропорту
В
интернете,
билл борд
В интер-
нете,
флаеры,
на радио,
в журна-
лах
Типы номеров.
Средняя
стоимость.
Средняя
стоимость
11150 руб.
Стандарт,
повышенн
ой
комфортно
сти.
Средняя
стоимость
16900 руб.
Стандарт,
люкс,
делюкс,
номера
Кинг.
Средняя
стоимость
12100 руб.
Стандарт,
люкс,
студия,
Desabled.
Средняя
стоимость
13800 руб.
Стандарт,
полулюкс,
люкс.
Средняя
стоимость
11500руб.
Стандарт,
повышен-
ной ком-
фортности,
студия,
люкс,
премьер
люкс, биз-
нес люкс,
коттеджи
49
Таким образом, как показывает таблица 12, у отеля Ramada Yekaterinburg
Hotel & Spa, - достаточно конкурентов. Отели – конкуренты, представленные в
таблице, идущей выше, имеют номера для людей с ограниченными
возможностями (есть далеко не в каждом отеле Москвы, высокой звездности),
есть няни и персонал, говорящий на нескольких языках. Конкурентным
преимуществом некоторых отелей является сауна, бассейн, спа (входит в
стоимость номеров класса «люкс».
Преимуществом же отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa, помимо спа,
расположения в центре, близ аэропорта, - является цена, так как она ниже, чем
у нескольких отелей, приведенных в таблице 12 на соответствующие
(равнозначные) категории номеров. Часть отелей, представленных в таблице,
предлагает услуги няни, отель Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa – такой
услугой не располагает. Это конкурентный «проигрыш».
В связи с этим, можно с уверенностью подытожить, что несмотря на то,
что «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» является лучшим пятизвездочным
люксовым отелем Екатеринбурга – ему необходимо двигаться вперед, чтобы
его не нагнали и не обогнали сильные соперники.
2.3 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Оценим качество услуг, предоставляемых гостиничным комплексом
«Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*». Данный гостиничный комплекс имеет
220 номеров различной категории, о чем упоминалось ранее. Все номера
оснащены всем необходимым (в т.ч. современным оборудование).
Развлечения являются естественной и неотъемлемой частью отдыха. И в
интересах самого отеля предоставить большее количество дополнительных
услуг в пределах самого гостиничного комплекса, чтобы создать наиболее
благоприятные условия отдыха для его посетителей. В этом отношении
«Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*» является очень привлекательным. Спектр
50
возможных дополнительных услуг широк и разнообразен. Гостиничный
комплекс предлагает услуги, которые являются необходимыми для
комфортного отдыха туристов: почта, wi-fi на территории гостиницы, интернет-
кафе, парковка и охраняемая автостоянка, камера хранения, сейф, обмен валют.
Помимо стандартных услуг, гостиница «Рамада Отель Спа Екатеринбург
5*» предоставляет spa и лечебные процедуры.
Топ - менеджмент гостиничного предприятия – имеет соответствующее
образование, квалификацию и опыт. Отлично отлажены бизнес - процессы.
Вышеизложенное позволяет утверждать, что данное гостиничное
предприятие в настоящее время является одним из самых крупных
представителей индустрии гостеприимства в Екатеринбурге.
Анализ уровня профессиональной подготовленности персонала.
Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества
услуг, для достижения которого нужна соответствующая материальная база,
квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ
по управлению качеством.
Следует подчеркнуть, что главное в системе управления качеством - не
только разработанные документы, но и психологическая готовность высшего
руководителя, всего коллектива организации работать по определенным
принципам и правилам.
Была изучена часть факторов, оцениваемых как персоналом, так и
клиентами. Для изучения качества предоставляемых услуг, было собрано 50
отзывов с Tripadvisor. По результатам отзывов мы можем определить основную
категорию наших клиентов. Данные представлены на рисунке 5.
Так, основной возраст наших клиентов - 25-40 лет (70%). В основном, это
люди, приезжающие на конференции (60%), поэтому к качеству сервиса
предъявляются достаточно высокие требования. Мероприятия требует
комфортных условий проживания, поскольку основное внимание должно быть
сосредоточено на участии в работе конференции.
51
Рисунок 5 – Основной возраст клиентов
Для оценки использовалась пятибалльная шкала. По оценке клиентов,
предоставляемые номера оцениваются достаточно высоко: 25 человек из 50
оценили их самым высоким баллом.
Данные представлены на рисунке 6.
Рисунок 6 – Оценка номеров отеля, гостями
Обслуживание номеров также оценено гостями достаточно высоко: 27
человек из 50 оценивают эту работу в пять баллов. Отмечают чистоту номеров,
доброжелательность и предупредительность персонала.
Наши гости оценили и работу ресторана отеля, отмечая:
− оценку внешнего вида ресторана,
20%
70%
10%
Возраст
18-25
25-40
40-60
0 5 10 15 20 25 30
5 баллов
4 баллов
3 балла
Оценка номеров отеля
Обслуживание номеров
Качество номеров
52
68%
28%
4%
Оценка сервиса ресторана
5
4
3
5
28%
4
48%
3
20%
2
4%
− чистоту в зале,
− правильность сервировки,
− оценку качества обслуживания официантом.
В итоге большая часть (68%) отметила сервис ресторана как достаточно
высокий, оценив его в 5 баллов. Данные представлены на рисунке 7.
Рисунок 7 – Оценка клиентами ресторанного сервиса.
Клиенты отмечают разнообразие меню, качество обслуживания. Не
совсем довольны скоростью обслуживания официантов. Поэтому работу
обслуживающего персонала большинство клиентов оценило в 4 балла (48%).
Рисунок 8.
Рисунок 8 – Оценка работы обслуживающего персонала
53
Таким образом, потребители, выбирая отель, комплексно оценивают все
показатели качества услуг, используя при этом органолептические методы
оценки и свой жизненный опыт.
По итогам изучения отзывов необходимо отметить, что 32 человека из 50
более чем удовлетворены качеством услуг отеля.
Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают,
стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень
важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не
соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению.
Кроме того, гостиница «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*»
ориентирована на определённый целевой сегмент, а именно на деловых людей,
для которых особенно важен уровень качества обслуживания, у таких гостей на
счету каждая минута. Повышение квалификации поможет отелю создать
необходимый уровень обслуживания, что благоприятно отразится на имидже
гостинице и будет способствовать привлечению новых клиентов.
В данной главе было отмечено, что Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa –
первый в России отель бренда Ramada. Гостиница уникально расположена в
пятнадцати минутах пути от центра города и в пяти минутах от
международного аэропорта "Кольцово".
Гостиничное предприятие имеет положительную динамику выручки,
чистой прибыли за последние 3 года. Все показатели рентабельности
предприятия имеют положительное значение.
Гостиничное предприятие имеет ряд сильных сторон: новое здание,
оборудованное по последнему слову техники. Зарубежный топ - менеджмент
(управляющий, его заместитель). Хорошо отлаженные бизнес – процессы (что
только подтверждают высокие показатели чистой прибыли).
Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер
и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами,
образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в
зависимости от его уровня потребностей.