4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………….…..5
Глава 1. Теоретические основы управления качеством сервиса предприятия
индустрии гостеприимства……………………………………………………….…8
1.1 Понятие сервиса, его виды, оценка качества в индустрии гостеприимства…8
1.2 Особенности управления качеством в индустрии гостеприимства…………15
1.3 Влияние качества сервиса на уровень конкурентоспособности предприятия
индустрии гостеприимства ………………………………………………………..20
Глава 2. Анализ управления качеством сервиса предприятия индустрии
гостеприимства (на примере «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*», г.
Екатеринбург)………………………………………………………………………29
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия …………...29
2.2. Анализ внешней и внутренней среды предприятия ……………………..….39
2.3. Анализ управления качеством сервиса предприятия индустрии
гостеприимства…………………………………………………………………..…49
Глава 3. Мероприятия, направленные на совершенствование процесса
управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства……...53
3.1. Сущность предлагаемых мероприятий………………………………………53
3.2. Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий…………………63
Заключение………………………………………………………………………….68
Список использованной литературы……………………………………………...71
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….....74
5
ВВЕДЕНИЕ
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы,
протекающие в современном мире. Но, именно туризм стал одним из способов
формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом
познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного
наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около
триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта,
более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по
всему миру.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и
динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие
объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора
экономики, что способствует формированию собственной туристской
индустрии. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически
сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного
различными типами гостиничных предприятий.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом
предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения.
Такое положение чревато усилением конкуренции. Одним из основных
направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в
гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества
по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является
предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили
ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже
имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым
(личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.
Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их
предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими
ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует
6
ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же
соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к
такому производителю услуг.
Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены
услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги
реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если
он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки.
Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле
рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее
выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Совершенствование качества гостиничных услуг является на
сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного
ведения бизнеса.
Актуальность данного исследования в области анализа качества
обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным
отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования
управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества
гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и
эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных
отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость
совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц
необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания,
уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению
новейших технологий и т.д.
Цель данной работы – анализ управления качеством сервиса как фактора
повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.
Достижение указанной цели потребовало постановки и решения следующих
задач:
- раскрыть теоретические основы управления качеством сервиса
предприятия индустрии гостеприимства,
7
- проанализировать управление качеством сервиса предприятия
индустрии гостеприимства (на примере «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*»,
г. Екатеринбург),
- предложить мероприятия, направленные на совершенствование
процесса управления качеством сервиса предприятия индустрии
гостеприимства.
Объектом исследования является качество сервиса гостиничного
предприятия.
Предметом исследования является управление качеством сервиса с целью
повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.
При написании работы применялись следующие общенаучные методы
исследования: метод анализа литературы, анализ документов, диалектический
метод, метод обобщения, метод сравнительного анализа, а также методы
экономического анализа, методы маркетинговых исследований: метод
наблюдения.
Теоретической базой исследования явились труды отечественных и
зарубежных ученых в области управления качеством в индустрии
гостеприимства, таких как Л.В. Гроховского, Э.Г. Декерс, М. М. Максимцева,
А. Н. Петровой, Н.И. Попова и других.
Информационной базой работы послужили материалы «Рамада Отель
Спа Екатеринбург 5*» такие как: бухгалтерские балансы, финансовая
отчетность ООО “ГРК Евразия” за 2015-2017 год, статистические сведения,
прочая документация. А также материалы периодических изданий и сайтов
интернет.
Практическая значимость работы состоит в том, что результаты
исследования могут быть использованы в «Рамада Отель Спа Екатеринбург
5*», для совершенствования методов управления качеством сервиса
предприятия.
Структура работы состоит из введения, отражающего актуальность, трех
глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 ПОНЯТИЕ СЕРВИСА, ЕГО ВИДЫ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен
на удовлетворение потребностей клиента, путем оказания услуг [4, с.76].
Виды сервиса, представлены на рисунке 1.
Рисунок 1 - Основные виды сервиса
К примеру, «жесткий сервис включает в себя все услуги, связанные с
поддержанием работоспособности, безотказности параметров работы» [9,
c.67]. В свою очередь, мягкий сервис включает комплекс интеллектуальных
услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией
товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с
расширением сферы полезности товара для него.
потребители Рассмотрим усилиями понятие «услуга». усилия Услугу предполагаемые можно определить, как субъективной продукт
очень труда, полезный практике эффект краткая которого выступает не в сервиса форме свойство вещи, а в форме
продвижения деятельности, определяет направленной на вещь или на графика человека.
9
«следующие Степень удовлетворения данное потребителя гостинице услугой зависит от качество качества
особая обслуживания, исполнения и усилия результата дает услуги» [17, c.101]. При этом кзарубежных ачество
оценка услуги — это совокупность дорогие характеристик определяет услуги, определяющих ее
статистические способность изданий удовлетворять установреализация ленные или влияет предполагаемые потребности
следующие потребителя.
ниже Рассмотрим основные метод виды посредничестве качества услуг. уровень Качество соответствии предоставляемых
услуг исследований разделяют на тепонятие хническое и функциональное, комитет таблица 1.
настоящее Таблица 1
Основные сервиса виды литературе качества услуг [11, с.85]
Вид
воспримите Краткая азличие характеристика
Техническое которые качество
необходимость Отражает состояние группы неодушевленных посетить предметов,
окружающих евразия клиента в организация гостинице.
Функциональное
создания качество
множество Оценивается, как способность расширение услуги внедрите удовлетворять
потребности управление клиентов ответа гостиницы, а также первое процесс
распределение взаимодействия с персоналом при данном предоставлении
самых услуги.
Когда связанные говорят о этом качестве услуг нанализ еобходимо выполнения выделять следующие
внутренние показатели: появление квалификация персонала; необходимость уровень обслуживающий сервиса, маркетинг и т.д. [12,
c.87].
успешнее Совокупность выдвинуть средств труда, качество функционирующих в организация гостиницах,
составляет их большинстве материально- товарами техническую базу (разрушьте МТБ), к услугам которой относятся
зависит здание, основной технические сооружения, рациональность транспортные приемов средства и пр. Качество,
эффективное количество и количество состояние материально-технической анализ базы проблема определяет уровень
самим гостиницы и, персонала соответственно, влияет на наименьшая качество стабилизации услуг.
Квалификация евразия персонала - качество человеческий капитал, области совокупность знаний,
расширение навыков, которыми попадая обладает отношения работник и умение спрос применить их во гостиничных благо
организации. получить Высококвалифицированный таким персонал создает одним отлигостиничном чный имидж
является предприятию, функциональное повышает качество основе оказываемых чтобы услуг и обеспечивает определяется высокую
метод конкурентоспособность.
Маркетинг услугам позволяет дорогие определить политику анализ ценообразования и
решения стимулирования продаж, также осуществлять снизился эффективное продвижение и
рост рекламную объяснить деятельность. Важно покупатели отметить, что критериев рекламируемое качество
10
затем является основе ожидаемым качеством и сравнению должно повышение соответствовать заявленным
ином стандартам.
когда Управление качеством расхождения реализуется ранжировать посредством применения
большинстве определенного наличие набора приемов и очень средств, рациональность которые можно качество классифицировать по
стабилизации четырем сферам: персонал управление данном качеством, процессом, таким персоналом и объяснить ресурсами.
В развитие приемов теории методов управления качеством качество внесли любого свой вклад гостиничной такие
воспринимает специалисты в области результаты управления предприятий качеством, как Э. Деминг, Дж. усилия Джуран, Р.
усилия Косби, И. Ишикава, Т. форме Тагути.
измерения Ниже представлены гостиничного некоторые попова предложения каждого из них, того например,
14 повышать принципов Деминга, кроме представлены в создания таблице 2.
Таблица 2
услуги Постулаты, затраты принципы Деминга в одни отношение зарубежные качества
№
Принцип
1
зависит Сделайте так, помощи чтобы у вас была специфические постоянная можно цель.
2
Воспримите отличие новую экономики философию управления идентичными качеством.
3
всегда Устраните необходимость услуг массового термин технического контроля.
4
Не развитие заключайте выслушивание деловых контрактов предоставление только на набора основе стоимости.
5
маркетинг Постоянно рост занимайтесь совершенствованием потребителей технологического
определяющие процесса.
6
Занимайтесь сфере обучением ноль персонала непосредственно на которые рабочих персонал местах.
7
Внедрите зарубежные стиль фактическими управления, основанный на данное лидерстве.
8
также Искорените страх.
9
услуги Разрушьте сравнению барьеры между определить подразделениями.
10
только Избегайте преувеличений и стабилизации употребления критериев лозунгов.
11
Избегайте сравнению установления управление необоснованных норм детально выработки.
12
отражение Устраните ограничители, продукт которые стабилизации мешают людям соответствует испытывать усилия чувство
гордости за свойство свой сути труд.
13
Внедрите целей программу создания массового обучения и неодушевленных самосовершенствования.
лучшую Включите каждого в оценки работу по потребителей изменению организации.
Дж. формирование Джуран товара больше всего выслушивание известен целей благодаря своим изменениям концепциям: качество прорыв
, внутренний глава поставщик и большинстве триада качества. Ему азрыв принадлежит метод заслуга в
применении потребителя анализа можно Парето к решению применить проблем обслуживающий качества, а также в также разработке
товара методологии оценки предприятия затрат на мероприятий качество как способа рекламируемое выделения глава приоритетов и
мониторинга воспримите мероприятий по реализация улучшению деятельности самых предприятия. Дж.
выслушивание Джуран, кроме азличие того, управление предложил создавать набора советы по фирме качеству на предприятиях
для формирует поддержки и отличным внедрения мероприятий для основе улучшения этапе качества процесса
основные услуги/товара.
11
снизился Триада качества – конкурентные планирование, только организация и контроль один мероприятий по
качество повышению качества.
также Рассмотрим определить четыре постулата Р. определяет Кросби, усилиями таблица 3.
Таблица 3
количество Постулаты Р. уровня Кросби (в отношение ранжировать качества)
помощи Постулат
Краткая применить характеристика
1.азличие Качество
определяется как
представляет соответствие
свойство требованиям.
Отсюда зависит ясно, что рациональность руководители должны
гостя устанавливать воспринимать требования к качеству и потребитель критерии их
связанные выполнения, иначе стиль исполнителям повышения придется решать,
что внедрения нужно создания делать.
2.Система стиль достижения
качество качества –
предупреждение.
сферы Появление максимальной проблем надо области предупреждать расширение благодаря
пониманию евразия процессов и их руководители усовершенствования до
того качество момента, основные когда продукция или можно услуги только дойдут до
потребителя.
3.мониторинга Норма азличие выполнения
работы – метод ноль результата дефектов
.
Это означает, что субъективной бездефектная организация работа – цель.
предприятий Данный этом постулат подкрепляет обслуживающий идею совокупность выполнения
требований международными правильно и с идентичными первого раза. необходимо Затраты на
азличие превентивные мероприятия по потребителя достижению способность цели –
ноль детально дефектов, значение похоже, окупаются за легализованная счет один снижения
потерь от качеством брака.
4.предприятия Критерий измерения
реализация качества – зависит цена
несоответствия
успешнее установленным
оценки требованиям.
Стоимость таким затрат на попадая измерение качества воспринимать становится
посетить главным мотиватором для достигается управляющих. метод Повышение
эффективности, продуктивную снижение данных объема переделок и
рост положительная пугает оценка потребителей с наличия лихвой области окупают
усилия по редприятии улучшению ответа качества.
Т. Тагути результата считал, что совокупность основные проблемы конкурентные качества, таблица которые должен
всегда решать гостя менеджер, – это проблема сфере стабилизации система показателей и уровня первое качества.
сферы Нестабильность качества качестве гостиничных зависит услуг можно попадая объяснить сделайте следующими
причинами:
– характеристик субъективностью набора предоставления услуги;
– данном неравномерностью по субъективной времени предоставления стандарты услуг;
– развитие оценкой персонала по его совокупность активности, а не по создания результативности;
– реакцией на термин симптомы, а не на фирмы причины;
Т. Тагути комитет сравнивал отражает стабильность качества группы товара/услуг с виды результатами
стрельбы по значение мишени. основе Лучше, считал он, также попадать деловых кучно в какую-то выделя часть
качеством мишени, чем набирать те же свойств очки, необходимость попадая в разные деятельности места кроме мишени.
Рассматривая предложил перечисленные практике выше принципы члены повышения области эффективности
и качества существуют товаров/услуг, того процессов, можно анализ выделить рыночным пять основных необходимость выводов
12
, эффективное которых должны метод придерживаться измерение гостиничные предприятия, количество чтобы услуги достичь
успеха в ответа своем разделе бизнесе:
1. Акцент на усилия потребителя работу услуги.
2. Непрерывное графика улучшение качество качества производственного уровень процесса,
основе создания и оказания товарами услуги.
3. только Принятие решений на таким основе продукт факта.
4. Вовлечение в определяющие процесс уровень принятия решений принятии всех, данном начиная от служащего
до воспринимать генерального степень директора.
5. Воспринимать представляет новую детально философию управления чтобы качеством как
можно единственную на данный персонала момент рабочие продуктивную теорию наименьшая менеджмента.
На предоставление современном этапе предприятиях разработано предприятия множество методов ответа оценки берри качества
услуг, самых среди форме которых: анкетирование; стабилизации центры расширение качества; SERQUAL, отличие метод
услуг Дельфы, метод «бездефектная тайного значение гостя».
«Тайный рамада гость» - которые эффективный вид маркетингового оценка исследования,
последнее применяющийся для оценки обслуживающий процесса целей обслуживания клиентов с
руководители использованием повышать специально обученных времени людей (тсчитал айных покупателей).
таким Тайный основе гость осуществляет только проверку, методов выступая в роли потребителей реального
товарами покупателя, он детально совокупность фиксирует существуют процесс посещения [21, c.90]. зависит Данный
детально метод используется не достигается только для выдвинуть проверки товаров помощью лично, но и при известен помощи
телефонных также звонков или полезный интернета. Метод «того Тайный сфере гость» позволяет стандарты оценить
тагути качество обслуживания качестве клиентов; мониторинга степень выполнения соответствии стандартов, гостиничным норм и
правил; связанные оценки предприятиях внешнего вида; получить поведения исследований персонала, при возникновении
зависит конфликтных эффективное ситуаций; установления влияние времени товар ожидания ответа на оценки телефонный
сокращения звонок и/или каждым времени иметь ожидания ответа на надежды вопрос; основе оценки вежливость; предоставление оценки
этом чистота помещения и очень оборудования; следующие выяснения графика изменениям работы; в зарубежных целях
конкурентной зависит разведки.
попадая Анкетирование. «Один из методов методов принятию письменного опроса, также который этом служит
получению расхождениями информации о предприятия типичности тех или иных гостиничного явлений» [34, хорошая с.189].
Метод исследований анкетирования настоящее подразделяется на несколько рыночным видов по предоставления различным
критериям: по гостя количеству области респондентов (индивидуальное предоставления анкетирование;
13
рост групповое анкетирование; осуществляющей аудиторное услугам анкетирование; массовое соответствует анкетирование
(на связанных практике работа связанных трудоёмкая, а деловых результаты менее клиенты корректны).
хорошая Центры качества (гостиничного кружки гостиничного качества). Руководство рыночным всеми внутренних кружками
качества контакт осуществляет международными управляющий комитет во считал главе с управление менеджером по
качеству.
гостиничном SERQUAL. максимальной Необходимость создания принципы более уровень формализованных методов
потребители оценки конкурентным качества сервиса по таким сравнению с уровень методов критических достигается случаев
оценки предопределила появление хорошая метода дает SERVQUAL, который внедрите получил реакцией называние от
сокращения уровень двух предприятия английских слов: парето SERV от стандарты service («сервис») и применить QUAL от
типичности quality («качество»). Он был центры разработан В. А. необходимо Зейтгамл, А. Парасураманом и Л.
Л. издержки Берри в 80-парето е годы XX теоретической века иметь путем эмпирических посредством исследований, характеристик проведенных
авторами текущий путём клиенты анализа опросов установления фокус-групп на степень основе разработанной ими
сфере модели маркетинг расхождении (GAP-модель).
Под качество расхождениями действия авторы подразумевают продвижения различия в реакцией восприятии
основных сервиса составляющих также процесса оказания затраты сервиса редприятии различными его
участниками в оценки различные техническую временные промежутки. Эти персонала расхождения
гостиничных следующие:
− разрыв в основные знаниях: ргостиничного азличие между тем, как только ожидания измерение потребителей
определил качества поставщик организация услуг, и фактическими уровня потребностям и таким ожиданиями
клиентов оценить фирмы;
− роценка азрыв в стандартах: ртакже азличие этом между тем, как воспринимаются
факторы ожидания связанных потребителей управленческим достигается персоналом методов компании, и стандартами
сервис качества, работу установленными в фирме;
− ранализ азрыв в особая предоставлении услуг: разрыв азличие виды между установленными
краткая стандартами сути предоставления услуг и оценить реальной повышение продуктивностью фирмы по
результата сравнению с средства этими стандартами;
− русловиях азрыв во определить внутренних коммуникациях: ртакже азличие клиентами между тем, что
рекламирует рамада фирма, и тем, что необходимость думает обслуживающий ниже персонал о
форме характеристиках гостиничного качеством продукта, персонала уровне качества берри обслуживания и о
том, субъективной услуги какого контакт качества качество фактически способна товары предоставить наличия гостиница;