54
Исходя из вышеперечисленных статистических данных отеля Ramada
Yekaterinburg Hotel & Spa можно сделать определенные выводы.
Отель относиться к местам размещения с системой «Высокий сервис»,
что гарантирует достаточно большой потребительский интерес, а в последствии
прибыль, положительные отзывы и впечатления.
Но для более успешного существования на туристическом рынке и
повышения конкурентоспособности, необходимо принять ряд мер,
ориентированных на мотивацию персонала данного отеля.
55
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
3.1. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Отель «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*» является пятизвездочным
отелем. Каждая «звезда», присваиваемая отелю, по европейским меркам,
является измерением уровня сервиса, предоставляемого гостиницей своим
клиентам. Каждый отель уровня пяти звезд получает свою оценку благодаря
количеству комнат, мест в них и их размеру, а также комфортабельности
предлагаемых услуг и уровня сервиса.
Качество услуги определяется путём проверки в производственном
процессе, а в последствии усовершенствование предоставляемых услуг
несоответствующих стандарту. В действительности этот процесс часто
приводит к столкновению интересов между теми, кто реализует саму услугу, и
теми, кто контролирует соответствие качества заданному уровню.
Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и
нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне
производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с
определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне
менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что
соответствие стандартам является только одним из условий достижения
высокого качества.
Качество как цель трансформируется по мере изменения потребностей
гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других
соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение,
которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.
История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как
правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед
56
гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания
качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения
недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения
обслуживания. Для того, чтобы удовлетворить потребности клиента на
предприятии должны заботиться не только о широком перечне услуг, но и о
качестве предоставления этих услуг.
Обслуживающий персонал очень часто воспринимают установленные
стандарты по-своему и не предоставляет гостиничные услуги того качества,
которое хотели бы иметь гости.
Существующие недочеты в работе не являются критичными, но влияют
на удовлетворенность гостей как службой приема и размещения, так и
гостиницей в целом. Требуется совершенствование работы службы контроля
сервиса и повышение контроля за деятельностью персонала.
Можно сказать, то, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницей
достаточно высокая, но требуется улучшение в сфере контроля качества
сервиса.
Нужно ввести следующие мероприятия по совершенствованию систем
управления качеством сервиса в «Рамада Отель Спа Екатеринбург»:
внедрение методики «Case method»;
установка программы «TillyPad»;
Мероприятие №1. Внедрение методики «Case method».
В работе выше было отмечено, что маленькие недостатки, приходящиеся
на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником
гостиницы или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности гостя в
целом. Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением его
удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Поэтому работа каждого
сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна.
Как известно, с гостями отеля, работают служащие, младший
обслуживающий персонал и другие работники, по результатам работы которых
у проживающих складывается впечатление о качестве обслуживания, уровне
57
безопасности и, вообще, желание в следующий раз остановиться именно в этом
отеле. Поэтому процесс подготовки квалифицированных кадров является очень
важным, не только чтобы гостиница могла качественно удовлетворять
потребности клиентов, но и оставаться конкурентоспособной.
Метод обучения, известный как кейс-метод «Case method» - метод
анализа ситуаций. Суть его в том, что работникам предлагают осмыслить
реальную жизненную ситуацию, описание которой одновременно отражает не
только какую-либо практическую проблему, но и актуализирует определенный
комплекс знаний, который необходимо усвоить при разрешении данной
проблемы.
Уникальность «Case method» в том, что задействуются сразу несколько
методов обучения, предоставляя возможность освоить и закрепить формы
познания и анализа действительности в комплексе: с использованием
моделирования, системного анализа, проблемного метода, мысленного
эксперимента, методов описания, классификации и игровых методов. Этот
метод наиболее полно отвечает задачам управленческого образования,
поскольку развивает такие квалификационные характеристики, как способность
к проведению анализа и диагностики проблем, умение четко формулировать и
высказывать свою позицию, дискутировать, воспринимать и оценивать
информацию, которая поступает в вербальной и невербальной форме. В
некотором смысле этот метод оказывает содействие формированию
личностных свойств. Он формирует чувство уверенности в себе, способствует
преодолению излишней боязливости или избыточной самоуверенности.
Все же какие ценности несет в себе «Case method»:
− использует активное обучение, включает в себя самопознание, где
учитель выступает в качестве посредника;
− строит способность к критическому мышлению, использует навыки
опроса по образцу учителя, и использует обсуждение и дебаты;
− упражнения для формирования административной точки зрения –
работники должны разработать рамки для принятия решений;
58
− моделирует среду обучения – предлагает обмен и поток идей, от
одного человека к другому, и обеспечивает доверие, уважение и принятие
риска;
− моделирует процесс индуктивного обучения на опыте – это ценно в
продвижении обучения на протяжении всей жизни. Это также способствует
более эффективному контекстуальному обучению и долгосрочному
удержанию;
− подражает реальному миру – иногда решения основываются не на
абсолютных значениях правильного и неправильного, а на относительных
значениях и неопределенности.
Таким образом, для успешного менеджера, сотрудника принципиально
важны не только знания, но и ценности, и конечной целью бизнес –
образования является трансформация знаний в систему ценностей, выработка
необходимого отношения к миру и естественного способа поведения в
изменчивой среде. Все эти условия конечной успешности и эффективности
увеличивают роль таких методов обучения, которые приводят к ментальным
переменам, активизируют жизнедеятельность обучаемых, расширяют
горизонты мировосприятия.
Предлагаемая методика подразумевает обучение того сегмента
сотрудников, который ориентирован на непосредственную коммуникацию с
клиентом, и создаёт его первое, а в последствии формирующее мнение о
соответствии заявленного и фактического уровня гостиничного предприятия.
Определение количества обучающихся определяется путём результата
тестирования, предшествующей выше указанной методике (таблица 13).
Для реализации обозначенного выше мероприятия предлагается
пригласить специалистов по работе с персоналом из Московской Высшей
школы по туризму и гостиничному хозяйству. Стоимость услуг, включающих
проведение обучение персонала отеля, составляет 300 000 рублей. Как следует
из данных таблицы 13, обучением будет охвачен персонал, работающий в
различных отделах отеля.
59
Таблица 13
Персонал, который будет проходить обучение
Должность
Количество человек
Стоимость
Горячая линия
3
300 000 рублей
Bill boy
3
Официант
6
Бармен
4
Менеджер Ресторана
2
Администратор Ресторана
1
Сотрудники Reception
6
Менеджер отеля
2
Администратор отеля
1
Горничные
6
Итого:
34
300 000 рублей
Для аттестации (после обучения) будут предложены компьютерные
тесты. Потребуется дополнительных -15 тыс. руб.
После прохождения тренинга улучшится качество и скорость работы
персонала службы приема и размещения, они научатся справляться с
трудностями, качественно выполнять свою работу, будут легче находить
взаимопонимание с клиентами, поднимется корпоративный дух.
Проведение такого рода тренинга поможет более детально освоить
навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со
стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом
в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и
профессионализм работы сотрудников службы.
Планирование качества сторонними специалистами и затраты, связанные
с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом
приведены в таблице 14.
Таблица 14
Затраты на внедрение методики Case-method
№п/п
Статья затрат
Сумма, руб.
1. Единовременные затраты
1
Оплата услуг по «Case method»
300 000
2
Аттестация результатов обучения
15 000
2. Текущие затраты
1
-
-
Итого затрат
315 000
60
Мероприятие № 2. Установка программы «TillyPad».
На сегодняшний день отель «Рамада Отель Спа Екатеринбург»
пользуется системой «R-Keeper». Сама система довольно удобная, но
устаревшая и у нее не хватает всех функций который нужны на сегодняшний
день отелю. Приведем сравнительную таблицу «R-Keeper» с новой системой
«TillyPad» таблица 15.
Таблица 15
Сравнительна таблица системы «R-Keeper» и «TillyPad»
Название
R-Keeper
Tillypad
Веб-приложения
+
+
Android
+
+
IOS
+
+
База клиентов
+
+
Управление заказами
+
+
Продуктовый каталог
+
+
Колл-центр и телефония
-
+
История взаимодействия с
клиентом
-
+
Системы лояльности
+
+
Мониторинг
эффективности персонала
+
+
Тайм менеджмент
+
+
Управление поддержкой
+
+
Отчеты
+
+
Интеграция с почтой
+
+
Email рассылки
-
+
Шаблоны проектов
+
+
Хранилище файлов
+
+
Диаграмма Ганта
-
+
Экспорт/Импорт данных
+
+
API интеграции
+
+
Комплекс «TillyPad» — это уникальное решение для управления
современными предприятиями индустрии отдыха и развлечений, позволяющее
организовать производственные процессы оптимальным образом. Система
состоит из программной и аппаратной частей.
Программная часть «TillyPad» логически разделена на сферы учета и
включает в себя компоненты складского и финансового учета, учета сделок и
отношений с партнерами, персонального учета и учета зрелищных
мероприятий, обслуживания посетителей, а также программное обеспечение
61
рабочих мест — «Обслуживание посетителей» и «Менеджер». Возможность
работы с компонентом настраивается с помощью системы доступа. Единое
информационное пространство, образуемое данными компонентов, позволяет
руководителю получать любую информацию по производимым операциям в
режиме реального времени.
Программное обеспечение настраивается с учетом индивидуальных
особенностей конкретного гостиничного предприятия и позволяет
автоматизировать профильные бизнес-процессы отеля.
Аппаратное обеспечение. Комплекса состоит из сервера, сетевого и
коммуникационного оборудования, стандартных и специализированных
рабочих мест, и периферийных устройств. Спектр предлагаемого оборудования
от ведущих мировых производителей позволит использовать самую удобную
схему ведения вашего бизнеса.
Состав Комплекса.
Комплекс «TillyPad» позволит значительно повысить эффективность
работы отеля. Его основные свойства, возможности и механизмы:
− единое информационно-технологическое пространство «TillyPad»
позволяет организовать управление ресурсами и движение информационных
потоков на предприятии с применением общей бизнес-логики, работать с
информацией любого компонента с любого рабочего места и в полной мере
использовать принципы сквозного учета;
− работа в режиме реального времени обеспечивает пользователям
постоянный доступ к актуальной информации с любого, в том числе, и
удаленного, рабочего места;
− специализированные рабочие места обслуживания посетителей
значительно повышают качество сервиса;
− трехуровневая аутентификация «Клиент – Сервер приложений –
Сервер данных» — самый современный и технологичный подход к обработке
информации. Такая аутентификация позволяет значительно уменьшить
требования к вычислительным мощностям, объемам передаваемой
62
информации, гарантирует целостность и непротиворечивость данных и
обеспечивает дополнительную информационную безопасность;
− эргономичный интерфейс и использование стандартных компонентов
операционной системы гарантируют быстрое обучение персонала и простоту в
работе;
− поддержка разных языков позволяет работать в одной версии
комплекса с русским или английским интерфейсом, вести документацию на
двух языках и определять язык формирования документов производства;
− единый подход к учету предоставляемых посетителям продуктов и
услуг позволяет вести журналы бронирования, фиксировать факты
обслуживания, составлять статистические таблицы;
− механизм балансов позволяет устанавливать индивидуальные правила
работы с постоянными посетителями и партнерами, контролировать состояние
взаиморасчетов, планировать и осуществлять хозяйственное управление
предприятием;
− поддержка любых видов валюты позволяет вести учет средств в
валютах сделок с возможностью конвертации по текущим курсам;
− функции импорта и экспорта данных обеспечивают возможность
электронного обмена с различными платежными, специализированными и
информационными системами;
− многоуровневая система безопасности и разграничения прав доступа
обеспечивает конфиденциальность информации и выполнение операций только
в рамках служебных полномочий;
− специальный механизм обмена данными внутри комплекса позволяет
применять низкоскоростные каналы связи, что делает возможным удаленное
руководство предприятием из другого города или даже страны.
Необходимо заключить контракт для установки программы с компанией
«TillyPad», которая находится в г. Санкт Петербург. Стоимость услуг по
установке составит 130 000 руб., ежемесячное обслуживание – 5 000 руб. В
таблице 16 представлены затрат на внедрение программы «TillyPad».
63
Таблица 16
Затраты на внедрение программы «TillyPad»
№п/п
Статья затрат
Сумма, руб.
1. Единовременные затраты
1
Установка программы «TillyPad»
130 000
2. Текущие затраты
1
Ежемесячное обслуживание
5 000
Итого затрат
135 000
Таким образом, для совершенствования процесса управления качеством
сервиса предприятия индустрии гостеприимства для повышения его
конкурентоспособности были разработаны следующие мероприятия:
− внедрение методики «Case method»;
− установка программы «TillyPad».
3.2. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРЕДЛАГАЕМЫХ
МЕРОПРИЯТИЙ
Экономическое обоснование мероприятий предполагает прохождение
следующих стадии:
– определение экономической целесообразности внедрения мероприятий;
– определение структуры (этапов) внедрения, расчёт трудоёмкости
выполнения запланированных работ;
– определение численности исполнителей в соответствии с
разработанными мероприятиями;
– разработка календарного графика внедрения мероприятий;
– определение затрат на обеспечение мероприятий.
Предполагается, что разработанный в настоящей работе мероприятия
будут осуществляться специалистами, имеющими соответствующую
подготовку. Также вопросы, связанные с затратами на обучение персонала для
осуществления рекомендуемых мероприятий по улучшению качества сервиса,
нами не учитываются в расчетах. Это положительно скажется на финансовых
результатах работы гостиничного предприятия.