55
Отель» последовательно использует в конфликте стратегию соперничества,
добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала
на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их
подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон,
компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при
котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не
претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения
конфликта получил название «сотрудничество».
В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или
торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций
сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок;
возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление,
прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и
т. п.
Несмотря на это, в управлении конфликтами гостиницы «Гранд Отель»
компромисс применяется часто, для его достижения может быть
рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том,
чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже
сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти
ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в
конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько
мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не
принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок,
необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных
интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить
взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу
принципиальных переговоров:
56
1. Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с
оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не
потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с
проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.
2. Внимание к интересам, а не к позициям: необходимо спрашивать
«почему?» и «почему нет?»; фиксировать базовые интересы; искать общие
интересы; объяснять жизненность и важность собственных интересов;
признавать интересы оппонента частью проблемы.
3. Предлагать взаимовыгодные варианты: не искать единого
решения проблемы; отделить поиск вариантов от их оценки; расширять круг
вариантов решения проблемы; искать взаимную выгоду; выяснять, что
предпочитает другая сторона.
4. Использовать объективные критерии: быть открытым для
доводов другой стороны; не поддаваться давлению, а только принципам, для
каждой части проблемы использовать объективные критерии; использовать
несколько критериев, которые должны быть справедливыми.
Данное сочетание стратегий определяет способ устранения
противоречий, что лежит в основе конфликта.
Таким образом подводя итоги второй главы можно сделать вывод, что
в гостинице «Гранд Отель» достаточно четко разработана концепция
управления конфликтными ситуациями касательно гостиничного бизнеса. Но
не смотря на разработанные принципы, на практике возникает ряд проблем,
которые сводят на «нет» данные способы и принципы. Данное
обстоятельство обусловлено прежде всего в большей степени
демократическим стилем руководства и частичным отсутствием контроля
администрации гостиницы «Гранд Отель» за деятельностью персонала.
57
Глава 3 Предложения по совершенствованию управления
конфликтами в гостинице «Гранд Отель»
3.1. Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в
гостинице
Несмотря на страх перед возникновением конфликтных ситуаций в
гостинице «Гранд Отель» необходимо отметить, что данный страх может
превратить лидеров, администраторов и сотрудников в психологических
заложников, которые будут не готовы к их разрешению.
Истина заключается в том, что руководство гостиницы «Гранд Отель»
может использовать конфликт, чтобы принести не только проблемы, но и
выгоды как сотрудникам, так и деятельности отеля.
На самом деле, управление конфликтами часто является одним из
самых больших факторов развития гостиничного бизнеса. Правильно
разрешенный, он может помочь сотрудникам быть более инновационными и
может создавать более прочные связи, создавать эффективные команды и
улучшать производительность. Ключ состоит в том, чтобы открыто решать
проблему и вести переговоры о беспроигрышном результате.
Как правило, администрация гостиницы «Гранд Отель» тратит не менее
24% времени на управление конфликтом, согласно опросу Американской
ассоциации менеджмента. Споры, разногласия и различные взгляды на
стратегию и реализацию своих обязанностей создают движущую силу,
приводят к изменениям, стимулируют творчество и помогают сформировать
строго связанные команды в полном соответствии.
Несмотря на то, что многие организации индустрии гостеприимства
используют американский стиль управления, в гостинице «Гранд Отель»
наблюдается довольно-таки демократический стиль.
Чтобы совершенствовать механизм управления конфликтами
необходимо предпринять ряд мер, основные из них представлены на рисунке
3.
58
Рисунок 3. Основные меры совершенствования механизма
управления конфликтами в гостинице «Гранд Отель»
Вопросы обеспечения доступности и качества услуг остаются наиболее
актуальными для постояльцев и для гостиницы «Гранд Отель». Разработка,
реализация управленческих решений и контроль за их исполнением:
– первая стадия – признание необходимости управленческого
решения. Здесь происходит восприятие и признание проблемы,
интерпретация и формулирование проблемы, определение критериев
успешного решения.
– вторая стадия – выработка решения (разработка альтернатив, их
оценка и выбор).
– третья стадия – выполнение решений (организация выполнения
решения, анализ и контроль выполнения решения, обратная связь и
корректировка).
Однако недостаточно мотивировать сотрудников только при помощи
заработной платы, и поэтому необходимо ввести на предприятиях индустрии
59
туризма систему нематериальной мотивации сотрудников, ориентированную
на удовлетворение их психологических и внеэкономических, но значимых
потребностей.
В частности, для руководителя гостиницы «Гранд Отель»
совершенствование механизма управления конфликтной ситуацией будет
заключаться в:
- умении отличать главное от второстепенного. Если регулярно
анализировать конфликтные ситуации и мотивы поведения конфликтующих
сторон, то можно найти правильный выход из сложившейся ситуации;
- готовности к любым неожиданностям, отсутствие (или
сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее
перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение
ситуации;
- умении подходить к проблеме с различных точек зрения, это
обусловлено тем, что одну и ту же ситуацию можно оценить по-разному, в
зависимости от занятой позиции. Поэтому руководитель должен оценивать
ситуацию объективно, правильно сопоставлять позиции разных сторон;
- наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их
поступков, а также своих собственных. Многие ненужные реакции, эмоции и
действия станут неактуальными, если научиться беспристрастно, наблюдать
не только за подчиненными, но и за собой. Индивиду, умеющему объективно
оценить не только свои желания, но и желания подчиненных, гораздо легче
управлять и своим поведением, и поведением сотрудников, особенно в
критических ситуациях;
- дальновидности, которая помогает руководителю не только
понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития.
Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной
линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
60
- умении вовремя и правильно определить источник конфликта,
его цели и возможные последствия. Своевременно устранить его,
предотвращая назревания не благоприятной ситуации;
- формировании правил поведения коллектива в конфликтной
ситуации, который будет иметь общее представления о необходимой реакции
на конкретную позицию;
- нахождении компромисса, который будет являться оптимальным
выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;
- умении управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали
функциональными и принесли определенный положительный результат в
деятельность предприятий индустрии гостеприимства;
- совершенствовании нормативного документа по этическим
нормам, который бы сформировал основу поведения каждого члена
коллектива. При нарушении условий данного документа ввести наказания,
например, в виде штрафов, лишения премии.
Конфликт рассматривается как нормальная часть жизни. Люди часто
пытаются избежать конфликта и считают его разрушительным, болезненным
или неконструктивным. Конфликт, однако, можно рассматривать как
обычную часть жизни, которая не является ни положительной, ни
отрицательной. Важно то, как администрация и сотрудники гостиницы
«Гранд Отель» реагируют на конфликт.
Конфликт может действительно способствовать изменениям и росту.
Если столкнуться с конфликтом до того, как он станет кризисом, его можно
будет легче разрешить, поэтому избегание не всегда может быть лучшим
способом продвижения вперед.
Подход к решению проблем требует сотрудничества, а не конкуренции.
В подходе к решению проблем основное внимание должно уделяться
совместной работе над решением проблемы. Конфликт не должен
рассматривается как соревнование, и вовлеченным людям рекомендуется
быть соратниками, а не противниками. Хотя не все конфликты могут быть
61
решены таким образом, чтобы все были полностью его исходом, но по
крайней мере, можно согласиться на процесс, который позволит отелю
двигаться вперед.
Важно уважать интересы и потребности как самих себя, так и другой
стороны (сторон). Совместный подход, скорее всего, будет успешным, если
вовлеченные люди не просто сосредоточиться на том, чего хотят, но и
подумают о том, чего хотят другие люди. Фокус только на ваших
собственных интересах менее вероятно приведет к результату, который
каждый может принять.
Цель состоит в том, чтобы найти результат, который все участники
могут по крайней мере принять. В целях содействия сотрудничеству цель
подхода к решению проблем заключается в том, чтобы найти результат,
который все могут принять; В идеале выигрыш и победа. Хотя есть
конфликты, связанные с взаимоисключающими потребностями, особенно с
ограниченными ресурсами, существует множество ситуаций, когда можно
найти решения «выиграть / выиграть».
Может быть полезно, особенно на ранних этапах, сосредоточиться на
интересах (или потребностях), а не на решениях (или позициях). Конфликт,
скорее всего, будет разрешен, если начнется с сосредоточения внимания на
интересах или потребностях, а не на решениях или позициях. Хотя есть
некоторые глубоко укоренившиеся человеческие потребности, которые не
могут быть скомпрометированы, сначала исследуя основные потребности и
интересы, часто можно найти ряд решений, которые удовлетворяют всех.
Первоначальные решения или позиции могут быть взаимоисключающими,
но как только основные потребности будут изучены, альтернативные
решения могут быть возможны.
Роль коммуникации в конфликте имеет жизненно важное значение.
Многие конфликты являются результатом плохого общения или
недопонимания, а четкое общение может помочь в разрешении конфликтов.
62
Такие стратегии, как сообщения и активное прослушивание, могут
способствовать четкому общению.
Анализ является важной частью разрешения конфликтов.
Аналитический подход позволяет разумно и логично подойти к конфликту.
Четкое представление о таких вещах, как характеристики вовлеченных
сторон, их предыдущие отношения, характер затронутых проблем и
последствия конфликта могут иметь большое значение.
Эмоции являются важной частью конфликта и нуждаются в решении.
Хотя рациональный и логичный подход помогает, важно признать, что
эмоции также играют важную роль в конфликте и не могут быть
проигнорированы. Например, извинение часто играет очень важную роль в
продвижении вперед.
Самосознание помогает эффективно реагировать на конфликт. Если
знать о таких вещах, как одна и противоположная сторона реагирует на
конфликт, как другие люди реагируют стиль общения, то с большей
вероятностью возможно позитивно реагировать на конфликт. Самосознание
также помогает справляться со скрытыми, лежащими в основе или
бессознательными аспектами конфликта.
Конфликт не всегда легко разрешается, и мы должны признать, что не
все используют совместный подход к конфликту. Это означает, что важно
изучить способы борьбы со сложными ситуациями и людьми. В то время
может помочь использовать нейтральную стороннюю сторону, чтобы помочь
в посредничестве.
Несмотря на проблемы или провокации, конфликт помогает
поддерживать совместный подход, оставаться открытым для новых
возможностей и искать справедливое или несправедливое решение. Даже
когда кто-то действует таким образом, что затрудняет конструктивное
урегулирование конфликта, он может помочь, если оставаться справедливым.
Иногда отрицательный ответ может предполагать, что нужно уделять больше
63
внимания эмоциональному контексту, прежде чем двигаться дальше, чтобы
попытаться решить другие проблемы.
Это помогает оставаться позитивным и оптимистичным. Даже когда
ситуация идет плохо, с большей вероятностью можно успешно разрешить
конфликт, если есть уверенность, что это можно сделать. Оставаясь
положительными и оптимистичными, могут появиться возможности,
которые возможно пропустить.
Предложенные мероприятие можно представить в виде таблицы 7.
Таблица 7
Рекомендуемые мероприятия по совершенствованию управления
конфликтами в гостинице «Гранд Отель»
Рекомендуемые
мероприятия
Содержание
Введение должности
«Управляющий»
В связи с тем, что контроль за деятельностью
персонала осуществляет заместитель директора
помимо своих должностных обязанностей, его
эффективность является недостаточной.
Управляющий будет отчитываться непосредственно
перед заместителем директора и директором и вести
контроль за деятельностью персонала и
соответственно регулировать конфликтные ситуации
Частичное внедрение
авторитарного стиля
управления
Постепенный переход от полностью
демократического стиля к частично авторитарному
для усиления авторитета руководства
Корректировка графика
работы
Скорректировать график работы таким образом,
чтобы в одну смену выходили сотрудники с
наименьшей вероятностью возникновения
конфликтны ситуаций между собой
Проверка полученных
знаний в контексте
разрешения конфликтных
ситуаций
После проведения тренинговых мероприятий
управляющий должен проверять усвоение
полученных знаний
Введение штрафов за
ненадлежащее исполнение
своих должностных
обязанностей
Данное мероприятие должно проводиться в рамках
трудового законодательства в соответствием с
политикой гостиницы «Гранд Отель»
Сплочение коллектива
Проведение корпоративных мероприятий для
общения в нерабочей обстановке
Таким образом, внедрение всех приведенных выше мероприятий
позволит совершенствовать механизм управления трудовыми конфликтами
64
на предприятиях индустрии гостеприимства, а также найти пути решения
существующих конфликтов. Основными направления совершенствования
системы управления конфликтами являются: разработка стратегии
управления конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства,
использование наиболее популярных средств для предотвращения
конфликтов, разработка более эффективной системы стимулирования
персонала.
3.2 Социально-экономический эффект от реализации предлагаемых
мероприятий
Для того, чтобы определить социально-экономический эффект от
реализации предлагаемых мероприятий, считаем целесообразным определить
данные понятия
Под социальным эффектом понимается «совокупность социальных
результатов, получаемых от реализации инвестиций в реальном секторе
экономики, проецируемых на качество социальной среды и имеющих как
положительные, так и отрицательные значения».
Под экономическим эффектом понимается «полезный результат,
выраженный в стоимостной оценке».
На рисунке 4 представим общую схему социально-экономического
эффекта.
Рисунок 4. Общая схема социально-экономического эффекта от
предлагаемых мероприятий по совершенствованию управлению
конфликтами в гостинице «Гранд Отель»