15
и эмоциями человека. Межличностные конфликты могут возникать в разных
масштабах, от простых мирских, например, решать, идти ли органично на
обед к тем, которые могут повлиять на основные решения, такие как выбор
пути карьеры. Более того, этот тип конфликта может быть довольно
сложным, если вам трудно расшифровать свою внутреннюю борьбу. Это
приводит к беспокойству и беспокойству, или может вызвать депрессию. В
таких случаях было бы лучше искать способ отпустить беспокойство,
общавшись с другими людьми. В конце концов, когда вы окажетесь вне
ситуации, вы можете стать более уполномоченными, как человек. Таким
образом, опыт вызвал позитивные изменения, которые помогут вам в вашем
личном росте.
3. Внутригрупповой конфликт – это тип конфликта, который
случается среди людей внутри команды. Несовместимость и недоразумение
среди этих людей приводят к внутригрупповому конфликту. Это связано с
межличностными разногласиями (например, члены команды имеют разные
личности, которые могут привести к напряженности) или различия в
взглядах и идеях (например, в презентации, члены команды могут найти
представления, представленные тем, кто будет ошибочным из-за их Различия
во мнениях). Внутри группы конфликт может быть полезен при принятии
решений, которые в конечном итоге позволят им достичь своих целей в
команде. Однако, если степень конфликта нарушает гармонию среди членов,
то для его урегулирования потребуется некоторое серьезное руководство от
другой стороны.
4. Межгрупповой конфликт имеет место, когда между различными
командами внутри организации возникает недоразумение. Например, отдел
продаж организации может вступить в конфликт с отделом поддержки
клиентов. Это связано с разнообразными целями и интересами этих групп.
Кроме того, конкуренция также способствует возникновению межгрупповых
конфликтов. Существуют и другие факторы, которые подпитывают этот тип
конфликта. Некоторые из этих факторов могут включать в себя
16
соперничество в ресурсах или границы, установленные группой для других,
которые устанавливают свою собственную значимость в качестве команды.
Конфликт может показаться проблемой для некоторых, но это не
значит, что конфликт должен восприниматься. С другой стороны, это
возможность для роста и может быть эффективным средством для открытия
среди групп или отдельных лиц. Однако, когда конфликт начинает
возвращать производительность и уступает место большему количеству
конфликтов, тогда потребуется урегулирование конфликтов, чтобы
придумать выход из сложившейся конфликтной ситуации.
Резюмируя вышесказанное необходимо отметить, что понятие
конфликта рассматривается с нескольких сторон, но применимо к индустрии
гостеприимства необходимо рассматривать трудовые конфликты (между
сотрудниками) и сотрудниками и постояльцами. Конфликты, конфликтные
ситуации в различных областях жизнедеятельности гостиничного бизнеса
порождают множество проблем объективного и субъективного характера,
приводящих людей к психологическим срывам, нервным заболеваниям. Из
этого следует заниматься своевременной диагностикой и профилактикой
конфликтных ситуаций крайне необходимо.
Таким образом, на наш взгляд, более точным является следующее
определение конфликта: предполагаемые различия в вопросительных
позициях между двумя или более сторонами в один и тот же момент
времени.
1.2. Методы и технологии управления конфликтам
Существует множество методов управления конфликтами. В целом их
можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою сферу
применения:
- внутриличностные;
- структурные;
- межличностные;
- переговоры;
17
- соответствующие агрессивные действия.
Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и
заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в
умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со
стороны оппонента.
Методы используются для передачи другому лицу персонального
отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но с
целью изменения индивидуального отношения другого человека (так
называемый способ «Я - высказывание»).
Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая
оппонента на противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда
человек в отчаянии, недовольный.
Структурные методы влияют преимущественно на участников
организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного
распределения функций, прав и ответственности, плохую организацию труда,
несправедливость системы мотивации и стимулирования работников и др.
К таким методам относятся:
- разъяснение требований к работе;
- использование координационных механизмов;
- разработку или уточнение общеорганизационных целей;
- создание обоснованных систем вознаграждения.
Разъяснение требований к работе считается одним из эффективных
методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник
должен четко представлять себе свои обязанности, ответственность и права.
Метод реализуется на основе составления соответствующих
должностных инструкций (описание должности) и разработки документов,
регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по
уровням управления.
Использование координационных механизмов заключается в
привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в
18
процесс управления, в случае необходимости вмешательства в конфликт и
помощи в решении спорных вопросов между сторонами конфликта.
К наиболее распространенным механизмам относится иерархия
полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и
информационные потоки внутри организации.
При наличии расхождения представлений сотрудников, конфликта
можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением
принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает
использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как
подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет
объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на решение
оперативных задач.
Создание обоснованных систем вознаграждения также можно
использовать для управления конфликтной ситуацией, поскольку
справедливое вознаграждение положительно влияет на поведение людей и
позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система
вознаграждения не поощряло негативное поведение отдельных лиц или
группы лиц.
Межличностные методы предусматривают необходимость выбора
адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации
или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального
поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным
интересам.
Наряду с традиционными стилями конфликтного поведения, к которым
относятся приспособления (уступчивость), отклонения, противоборство,
сотрудничество и компромисс, стоит обратить внимание на принуждение и
решение проблемы.
Принуждение означает попытки человека заставить принять его точку
зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением
19
других. Лицо, которое использует такой подход, обычно ведет себя
агрессивно и для влияния использует власть.
Стиль принуждения может быть влиятельным в ситуациях, когда
руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком
стиля следует считать подавление инициативы подчиненных, создание
большой вероятности недооценки важных факторов, поскольку представлена
лишь одна точка зрения.
Подобный стиль может вызывать возмущения, особенно у молодой и
образованной части персонала. Решение проблемы означает признание
возможности расхождения во взглядах, готовность ознакомиться с иными
точками зрения для достоверного выяснения причин конфликта и выбора
метода действий, приемлемого для всех сторон.
Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за
счет других, а скорее находит оптимальный вариант преодоления
конфликтной ситуации.
В сложных ситуациях, где разнообразие подходов является
существенным признаком для принятия здравого решения, появление
конфликтных мнений, следует поощрять и управлять ситуацией, используя
стиль решения проблемы.
Управление конфликтом через решения проблемы осуществляется в
следующем порядке:
1. Определение проблемы в категориях целей, а не решений.
2. Выявление решения, приемлемого для обеих сторон конфликта.
3. Акцентирование внимания на проблеме, а не на личных чертах
сторон конфликта.
4. Обеспечение атмосферы доверия, увеличение взаимного влияния
и распространения обмена информацией.
5. Создание позитивного взаимного отношения участников
конфликтного события, выявление симпатии и выслушивания мнения другой
стороны, а также сведение к минимуму проявления гнева и угроз.
20
Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие
аспекты деятельности работников. В качестве метода решения конфликтов
переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных
на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.
Для организации переговорного процесса необходимо обеспечить
выполнение следующих условий:
- наличие взаимозависимости конфликтующих сторон;
- отсутствие значительного различия в возможностях
(полномочиях) участников конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям
переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения
в определенной ситуации.
Соответствующие агрессивные действия как методы для преодоления
конфликтных ситуаций являются крайне нежелательными. Применение этих
методов приводит к разрешению конфликтной ситуации силой с
использованием насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение
конфликта возможно только такими методами.
В практике управления конфликтами выделяют три направления: уход
от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.
Каждый из названных направлений реализуется с помощью
специальных методов.
Преимущество отхода от конфликта заключается в том, что решение
принимается, как правило, оперативно.
Отход применяется в случаях:
- значительных потерь от развертывания конфликта;
- банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
- важности других проблем, требующих своего решения;
- необходимости охлаждения страстей;
21
- необходимости выиграть время для сбора необходимой
информации и ухода от принятия немедленного решения;
- подключения других сил для разрешения конфликта;
- наличия страха перед противоположной стороной или
конфликтом, что надвигается.
Уход от конфликта не следует применять в тех случаях, когда
проблема, лежащая в его основе, очень важна, или при наличии перспективы
довольно длительного существования данного конфликта.
Разновидностью метода ухода от конфликта является метод
бездеятельности. При использовании этого метода развитие событий
отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно.
Бездействие является оправданным в условиях полной
неопределенности, когда невозможно предусмотреть варианты развития
событий, прогнозировать последствия.
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения
конфликтов профессионально, считают, что процесс управления
конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых
плохо поддается руководящему влиятельнию.
Например, к ним можно отнести взгляды лица, мотивы и потребности
индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки,
предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает
решение конфликтной ситуации.
В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься
разные службы: руководство организации, служба управления персоналом,
отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, забастовка, милиция,
суд.
Решение конфликта представляет собой устранение полностью или
частично причин, которые породили конфликт, либо изменение целей и
стиля поведения участников конфликта.
Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие:
22
- на устранение (минимизацию) причин, которые породили
конфликт;
- на коррекцию поведения участников конфликта;
- на поддержку контролируемого уровня конфликтности.
Существует достаточно много методов управления с целью
предотвращения возникновения конфликтов:
- внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную
личность;
- структурные методы - методы по профилактике и устранению
организационных конфликтов;
- межличностные методы преобразования стиля поведения в
конфликте;
- персональные методы;
- переговоры;
- методы воздействия на индивидуальное поведение и приведения
в соответствие организационных ролей сотрудников с учетом их
функциональных обязанностей (возможно манипулирование сотрудниками);
- методы активизации соответствующих агрессивных действий,
которые применяются в чрезвычайных случаях, когда исчерпаны
возможности всех предыдущих методов.
1.3. Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства
По сравнению с другими предприятиями сферы услуг, гостиничный
бизнес испытывает более высокий уровень конфликтов. Конфликт является
неотъемлемой частью индустрии гостеприимства, поскольку гостиничная
среда имеет ряд отличительных характеристик, которые могут создавать
конфликтные ситуации.
Независимо от того, есть ли в кухне или прачечной, фронт-офис или
конференц-зал, недоразумения и различия во мнениях являются обычными в
гостиницах.
23
В гостиничной организации отельер имеет дело со всеми видами
конфликтов и в то же время ему нужно управлять ими с разным уровнем
эмоционального участия.
По мнению А.В. Спатарь, конфликт, как правило, происходит в
результате того, что сотрудники отелей не выполняют обязанности, которые
несовместимы с деятельностью коллег в их сети, членов других организаций
или неаффилированных лиц, которые пользуются услугами отеля [33, с. 95].
Поскольку значительное количество времени расходуется на
разрешение этих конфликтов, возможность урегулирования конфликтов
путем использования различных стилей разрешения конфликтов становится
важным фактором успеха или неудачи отеля. Это может повлиять на
прибыльность и устойчивость отеля, так как краткосрочные или
долгосрочные последствия конфликтов не будут должным образом
управляться.
Конфликт стимулирует участие в обсуждении, строит сплоченность
коллектива, а также улучшает качество решений.
Иногда конфликты могут быть полезны при принятии правильного
решения, а иногда они могут представлять собой огромный барьер для
организации гостиничного бизнеса.
Управление конфликтами помогает свести к минимуму негативные
последствия конфликта и способствует положительным результатам
конфликта с целью совершенствования устойчивости к конфликтным
ситуациям в индустрии гостеприимства.
Е.Б. Моргунов определяет управление конфликтами как
целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин,
породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта
[15, с. 97]. Управление конфликтами как сложный процесс включает
следующие виды деятельности:
- прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной
направленности;
24
- предупреждение или стимулирование конфликта;
- регулирование конфликта;
- разрешение конфликта.
Понятие «управление конфликтами» подразумевает процесс
контролирования конфликта самим участниками или внешними силами
(общественными институтами, властью, администрацией, специальными
знаниями и т.д.).
Конфликты распространены в любой организации, поскольку люди
имеют разные точки зрения, профессиональные навыки, личные мнения и
опыт, а некоторые люди, которые не могут принимать или соглашаться с
мнением других людей, приводят к конфликту. Г.П. Геранюшкина разделила
внутригрупповой конфликт на конфликт задач и конфликт отношений [7, с.
62]. Конфликт задач – это разногласие между группами или отдельными
лицами, связанными с их решениями. Это связано с различиями в идеях и
мнениях.
Конфликт отношений возникает из-за межличностной
несовместимости и включает в себя разочарование и неприязнь. М. Райли
предполагает основным стилем управления конфликтами является
интеграция и компрометация [17, с. 82]. Данные стили управления наиболее
распространены в индустрии гостеприимства в Таиланде.
Поскольку существует несколько типов стилей управления
конфликтами, таких как доминирование, интеграция, компромисс,
обязательство и избежание, процесс принятия решений может повлиять на
успех управления конфликтом, при использовании этих стратегий. Одним из
методов управления этими стилями является «общение». Н.Г. Можаева
заявляет, что общение является ключом к разрешению конфликтов [14, с. 53].
По его словам, возможность каждого выдвигать предложения и
анализировать ситуацию, поможет сосредоточиться на проблеме, которая
поможет найти беспроигрышное решение, поскольку недопонимание часто