45
предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и
противоположное – «прав всегда ресторан отеля».
Независимо от того, предпочитают гости легкий или более калорийный
завтрак, они чаще всего выбирают местные блюда, обращая внимание на
свежесть продуктов и наличие выбора кофе и чая во время завтрака.
Согласно результатам опроса, основное недовольство гостей
гостиницы «Гранд Отель» вызывает появление вчерашних блюд (22%), а
также отсутствие обновления вариантов завтрака (22%). Третье место среди
распространенных жалоб гостей занимает недружелюбный персонал (14%).
Стоит отметить, что стоимость завтрака достаточно редко вызывает
недовольство гостей.
Очевидный признак снижающегося сервиса – это частые жалобы
посетителей отеля. Наличие жалоб самих по себе – уже плохо. Иногда это
усугубляется тем, что администратор боится гостей или просто не может
правильно отреагировать на поступающие претензии и решить проблему сам.
А это означает, что увеличивается нагрузка на управляющего, который
вынужден тратить массу сил и времени на разрешение возникающих
ситуаций или, что самое плохое, конфликтов.
При этом бывают ситуации, когда проблема, озвученная гостем, не
должна замалчиваться персоналом, поскольку действительно требует
вмешательства управляющего или, например, технического специалиста. И
здесь администрация часто сталкивается с проблемой безынициативности
сотрудников. К примеру, администраторы в курсе, что входная дверь
открывается с трудом, но никому об этом не сообщают. Они полагают, что
руководитель и так знает, а проявлять инициативу лишний раз не стоит.
Подобное отношение также приводит к снижению уровня сервиса.
Иногда клиент воспринимается сотрудником как досадная помеха,
особенно когда последний устал и с нетерпеньем ожидает окончания смены.
Например, по тону и манере общения администратора при бронировании
номера гость чувствует, что он начинает раздражаться и торопится закончить
46
разговор. Подобные вещи легко выявляются с помощью программы «тайный
звонок».
Еще одним признаком возникновения конфликтной ситуации – это
покинутый сотрудниками холл. Опасность в том, что отель может потерять
гостя, который зашел с улицы и не дождался сотрудника стойки или
позвонил по телефону, а ему никто не ответил.
Наиболее важной на наш взгляд причиной возникновения конфликтной
ситуации между сотрудниками отеля и постояльцами является чистота и
обслуживание номеров, а также этика поведения горничных при уборке
номера.
Когда речь заходит о личных вещах постояльцев, обслуживающий
персонал гостиницы «Гранд Отель» все еще не имеет четкого понимания, что
можно и чего нельзя делать во время ежедневной текущей уборки номера,
что становится неизбежной причиной конфликтных ситуаций. Не смотря на
наличие стандартов, горничные часто непреднамеренно переходят
дозволенные границы, что в итоге приводит к недовольству постояльцев, а в
некоторых случаях и к отрицательным отзывам об отеле.
Часто горничные ошибочно принимают за мусор пустые коробки,
оставленные рядом с мусорной корзиной. Например, горничная выбросила
коробку от приобретенного гостем ноутбука, постоялец заметил пропажу
только через день, когда захотел вернуть не устраивающий его ноутбук
обратно в магазин. В итоге гость потребовал за данный инцидент
компенсацию от отеля.
Любую одежду гостя брошенную на пол, под кровать или любой
другой предмет мебели, можно аккуратно сложить и оставить на комоде,
столе или на кровати. Обувь можно поправить и выставить вдоль плинтуса,
где постояльцы об нее не споткнутся. Не стоит ставить обувь и вешать
одежду в шкаф, складывать в ящик или в чемодан. Вещи должны оставаться
на виду владельца.
47
Данная проблема является одной из самых распространенных, так как
гости часто забывают вещи в ящиках и шкафах, особенно, если они их туда
не складывали.
Известны случаи, когда постояльцы обвиняли отель в воровстве из-за
пропажи дорогой косметики, а после полученной компенсации
обнаруживали пропавшие вещи в своей косметичке или другом, не
используемом для хранения косметики месте.
Также конфликт наблюдался, когда гостья обвинила обслуживающий
персонал в срыве празднования своего юбилея из-за того, что забыла в
номере клатч со специально заказанными под вечернее платье драгоценными
серьгами, который горничная заботливо положила в ящик комода. Выезжая,
гостья не стала проверять ящики комода, так как была уверена, что она ими
не пользовалась.
Среди конфликтных встречаются случаи, когда горничные выливали
воду с линзами постояльцев или принимали за воду лекарственные
препараты гостей. Чтобы не сталкиваться с подобными проблемами, не стоит
забывать прописывать в стандартах, эти очевидные, на первый взгляд,
правила.
Именно поэтому важно проверять, насколько обслуживающий
персонал отеля знает, понимает и выполняет все правила и стандарты.
Контролировать соблюдение данных требований гораздо проще, чем решать
возникшие конфликты и бороться с негативными отзывами.
Далее рассмотрим проблемы управления конфликтами между
сотрудниками.
В основном данные проблемы заключаются на наш взгляд в слишком
демократическом стиле управления и не постоянным контролем за
персоналом.
Основными недостатками данного стиля управления конфликтами
является:
48
- на обсуждение проблем и принятие вопросов уходит много
времени, что в конфликтных ситуациях негативно сказывается на работе
отеля;
- при неверном подходе руководства к решению конфликтной
ситуации коллектив не собран и слишком распущен;
- в некоторых случаях возникают сложности в процессе принятия
правильного и единого решения по разрешению конфликтных ситуаций.
Таким образов в управлении конфликтами в гостинице «Гранд Отель»
существует достаточно проблем требующих кардинальных мер по их
устранению.
2.3. Анализ эффективности управления конфликтами в гостинице
«Гранд Отель»
Несмотря на то, что гостиница «Гранд Отель» находится в
провинциальном городке, администрация отеля эффективно использует
современные методики выявления и предотвращения конфликтов.
Важнейшими из психологических методов, ориентированных на
корректировку мыслей, чувств и настроений сотрудников, которые в
большей степени позволяют воздействовать на причины конфликтов в
гостинице «Гранд Отель», являются следующие:
1. Метод согласия. Данный метод предполагает проведение
мероприятий, нацеленных на привлечение потенциальных конфликтующих в
общее дело, в процессе осуществления которого у возможных противников
появляется поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают
сотрудничать, совместно решать имеющиеся проблемы.
2. Метод доброжелательности, симпатии, развития способности к
сопереживанию и сочувствию к другим людям, к пониманию их внутреннего
состояния предполагает выражение необходимого соболезнования коллеге
по работе, готовность оказать ему практическую поддержку. Использование
этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение
сожаления и соболезнования, широкая и оперативная информация о
событиях, которые происходят, приобретают особо важное значение.
49
3. Метод сохранения репутации коллеги, уважения к его
достоинству. В случае возникновения любых разногласий, которые могут
спровоцировать конфликт, важнейшим методом предотвращения
негативного развития событий является признание достоинства коллеги,
выражения должного уважения к его личности. Признавая достоинство и
авторитет оппонента, тем самым стимулируется соответствующее отношение
его к нашему достоинству и авторитету.
4. Метод взаимного дополнения предполагает направленность на
такие способности коллег, которыми не обладаем мы сами. Метод
взаимодополняющий особенно важен при формировании коллективных
групп, которые в этом случае оказываются очень прочными.
5. Метод недопущения дискриминации людей требует избегания
подчеркивания преимущества одного сотрудника над другим, а еще лучше и
каких-либо различий между ними. С точки зрения профилактики конфликтов
метод имеет преимущества, позволяя избежать появления таких негативных
эмоций, как чувство обиды.
6. Метод психологического подъема предполагает, что настроение
людей, их чувства поддаются регулированию, требуют определенной
поддержки. Для этого практика выработала множество способов: юбилеи,
презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов
совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают
психологическую напряженность, способствуют эмоциональной разрядке,
вызывают положительные чувства, взаимные симпатии и создают морально-
психологическую атмосферу в организации, которая предотвращает
возникновение конфликтов.
Наряду с методами в гостинице «Гранд Отель» достаточно эффективно
проработаны способы предотвращения конфликтных ситуаций.
Данные способы позволяют в большинстве случаев не просто
разрешать конфликты, но и выявлять причины их возникновения. Такими
методами являются:
50
1. Проведение тренингов с персоналом. Администрацией
гостиницы «Гранд Отель» уделяется большое внимание данному методу,
оформляются подписки на вебинары по данной тематике для различных
структур сотрудников. Данное мероприятие обычно проводится в
конференц-зале гостиницы «Гранд Отель», учитывая занятость сотрудников.
Практикуется копирование данных семинаров на электронные носители для
прохождения обучения в домашних условиях. Также имеется опыт выездного
обучения. За период 2016–2018 гг. посетили выездные семинары и тренинги
по данной тематике все 3 администратора. Данные семинары проходили в г.
Москва и Санкт-Петербург.
По завершению семинаров были вручены дипломы участников. По
приезду каждый администратор проводил лекторий на данную тему с
сотрудниками на совещаниях. Данные лекции касались не только выявления
и предотвращения конфликтных ситуаций как между сотрудниками, так и
категории «сотрудник – клиент», но и нормативных требований в индустрии
гостеприимства.
2. Наличие кодекса профессиональной этики гостиницы «Гранд
Отель». В сфере гостиничного бизнеса важность этических норм ощущается
не только во взаимодействии работников с клиентами, но и сотрудников
между собой. В гостинице «Гранд Отель» особое значение приобретает
нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных,
раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением,
вниманием. В коллективе создается атмосфера взаимопомощи, умение
работников трудиться совместно, а также в специальных группах
обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях
с коллегами и клиентами относятся:
– поддержка профессионального единства;
– забота о престиже профессии;
– поддержка нормативности служебных отношений;
– уважение права коллег на мотивированный отказ.
51
Все это помогает добиться общей цели, которая помогает не только
добиться эффективного обслуживания клиентов, но и создать
бесконфликтный рабочий климат.
3. Разделение обязанностей. В современном понятии управления
правильное распределение обязанностей предусматривает слаженную работу
коллектива, в котором каждый выполняет свою работу. Четкое
распределение обязанностей помогает избегать конфликтных ситуаций в
рабочем процессе.
Несмотря на то, что в гостинице «Гранд Отель» достаточно
эффективно разработаны должностные обязанности для персонала нередко
возникают конфликтные ситуации в данном контексте. Обычно данные
конфликты возникают зачастую от так называемой «лени» персонала, что
приводит не только к внутриорганизационному конфликту, но и к конфликту
«отель – постоялец».
Создание благоприятной обстановки для общения членов коллектива
между собой с целью предотвращения конфликтов, поддержка
сотрудничества как универсальный способ предотвращения и профилактики
конфликтов, поддержка и укрепление сотрудничества, отношения
взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики
предупреждения конфликтов. Ее решение носит комплексный характер и
включает методы и способы социально-психологического, организационно-
управленческого и нравственно-этического характера.
Приезжая в другой город, человек оказывается в непривычной для себя
обстановке, что само по себе уже может вызвать стресс. Отель – это
отражение всей жизни в миниатюре, со всеми ее радостями и
переживаниями. Каждый сотрудник отеля должен иметь психологическую
подготовку, чтобы с успехом справляться с эмоциональными сложностями, и
запас профессиональных навыков, позволяющих разрешать любой конфликт.
Даже рассерженный гость может остаться довольным сервисом, если
персонал отеля сможет грамотно разрешить сложившуюся ситуацию. Более
52
того, большинства проблем можно не допустить, зная секреты
предотвращения конфликтов.
Самым распространённым конфликтом в гостинице «Гранд Отель»
является недопонимание гостей и обслуживающего персонала. Конфликт
может развиться до критического уровня, если сотрудник не знает, как и что
нужно сделать, чтобы помочь гостю и вы полнить его просьбу.
В гостинице «Гранд Отель» присутствуют следующие методы
разрешения конфликтных ситуаций:
1. Примирение: неформальный процесс, в котором пассивная третья
сторона расположена между спорящими сторонами, чтобы создать канал для
связи. Это обычно делается путем передачи сообщений между сторонами,
которые не хотят встречаться лицом к лицу, чтобы определить общие
интересы и в конечном итоге восстановить прямую связь.
2. Посредничество: Посредничество предполагает использование
нейтральной третьей стороны (т.е. медиатора) выступать в качестве
посредника в обсуждении урегулирования. В отличие от арбитра, посредник
не решает споры, но ведет переговоры и помогает сторонам достичь своего
собственного согласия. В типичной медиации, стороны должны лично
участвовать в совместных заседаниях и в частных совещаниях. В отличие от
открытой политики, посредничество традиционно включает в себя
нейтральное третье лицо с целью содействия урегулированию споров.
Необходимо обратить внимание, что некоторые зарубежные отели обучают
руководителей и сотрудников медиации, чтобы регулировать внутренние
конфликты.
Таким образом, медитация является менее состязательным, чем в
других способах разрешения конфликтных ситуаций с привлечением третьих
сторон, Растущая популярность медиации во многом связана с растущей
тенденцией среди работников индустрии гостеприимства.
Стратегия выхода из конфликта в гостинице «Гранд Отель»
представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения
53
конфликта и представляет собой пять основных стратегий по К. Томасу:
соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного
для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной
конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей
группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы;
важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию;
отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество
целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае
дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт
частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований,
которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой
стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс
эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют
равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов;
удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.
Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или
добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую
стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей
неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом,
сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому
выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в
процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий,
отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти
из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной
стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней
после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных
стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта.
54
Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт.
Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения
противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в
определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией
поведения в конфликте в практике гостиницы «Гранд Отель». Оно
предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению
проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника
в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной
взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во
власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов.
Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень
нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус
оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы,
продолжительность конфликта.
Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что
шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь
ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или
симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки)
согласия.
Изучение разрешения конфликтов между руководителем и
подчиненным в гостинице «Гранд Отель» показало, что треть этих
конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой
(преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются
путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным
в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через
упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей,
небрежность). Поэтому в основном администрация гостиницы «Гранд