1
Тема: «Управление конфликтами в индустрии гостеприимства»
Астапенков Илья Владимирович
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ... 6
1.1. Понятие и виды конфликтов в организации .............................................. 6
1.2. Методы и технологии управления конфликтам ...................................... 14
1.3. Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства . 20
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ООО «ВОЯЖ» .................................................................................................... 27
2.1. Основные сведения о деятельности ООО «Вояж», анализ кадрового
состава ................................................................................................................. 27
2.2 Изучение причин возникновения конфликтов в ООО «Вояж» ............... 38
2.3. Анализ эффективности управления конфликтами в ООО «Вояж» ....... 46
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ООО «ВОЯЖ» ................................................................... 54
3.1. Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в
компании ООО «Вояж» ..................................................................................... 54
3.2. Меры по совершенствованию разрешения конфликтов в компании
ООО «Вояж» ....................................................................................................... 58
3.3. Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в компании
ООО «Вояж» ....................................................................................................... 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 68
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ..................................................................................... 73
ПРИЛОЖЕНИЕ ..................................................................................................... 78
2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования конфликтов на предприятиях
индустрии гостеприимства определяется тем, что в современной России,
когда внутри организаций, зачастую, не создана оптимальная рабочая
атмосфера и социально-психологический климат, конфликты становятся
частым явлением. По данным О.С. Виханского и А.И. Наумова «в среднем
руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение
различного рода конфликтов в трудовом коллективе»
1
.
Основные негативные экономические и социальные процессы,
вызванные замедлением экономического роста, снижением доходов
населения и покупательского спроса в России, привели к ухудшению
социально-психологического климата в трудовых коллективах, общему росту
конфликтности в обществе. Это приводит к обострению проблем внутри
трудовых коллектива, снижению эффективности труда персонала. То есть
негативно сказывается на экономических показателях деятельности
предприятий.
Проблема исследования управления конфликтами в индустрии
гостеприимств России заключается в том, что регулярный мониторинг,
проводимый в компаниях, показывает ухудшение социально-
психологического климата в коллективе и увеличение числа межличностных
и межгрупповых конфликтов
2
. Это негативно влияет на деятельность
гостиничных предприятий, снижает их конкурентоспособность. В последние
годы ООО «Вояж» имеет негативную динамику основных финансовых
показателей деятельности, что совпало с резким ухудшением социально-
психологического климата в коллективе и увеличением числа конфликтов.
Руководство полагает, что между этими двумя проблемами существует связь
и предпринимать шаги по изменению ситуации. Поэтому изучение
1
Виханский О. С., Наумов А. И., Менеджмент. М.: Магистр. 2014. С.126.
2
Психологические особенности работы персонала в индустрии гостеприимства. Управленческие стрессы.
https://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/14.pdf
3
конфликтов и оценка системы управления конфликтами в организации ООО
«Вояж» являются в настоящее время одними из главных задач менеджмента
в индустрии гостеприимства.
Научная проблема работы заключается в необходимости разработки
теоретических, методологических и прикладных вопросов, связанных с
выявлением и регулированием конфликтов в трудовом коллективе
предприятий индустрии гостеприимства. Решение данной проблемы может
способствовать повышению эффективности управления и деятельности
организации.
Степень разработанности проблемы. В разработку принципов
анализа поведения людей в трудовых коллективах и построении понятийного
аппарата для его изучения значительный вклад внесли такие отечественные
авторы, как А.Я.Анцупов, А.К. Зайцев, С.А.Попов, Э.А. Уткин и др.
В социальной психологии проблему конфликта и управления им
исследовали такие ученые как: В.В. Бойко, А. Г. Ковалёв, В. С. Кузьмин, Б.
Д. Парыгин, И.В Шарков, В. М. Шепель и др.
Актуальным аспектам управления проблема в коллективе, трудовыми
конфликтами посвящены работы Г.А. Березняк, Н.С. Данакина, И.Д.
Ладанов, Ю.Ф. Лукин, Г.С. Таскаева, С.П. Кулик и др.
Особенности конфликтов в российских компаниях и оригинальные
модели управления им представлены в работах: Е.В. Александровой, Е.А,
Челнокова, Л.H. Цой и др. Однако, большая их часть относится к 2000 –м гг.,
то есть могут считаться устаревшими. До настоящего времени многие
аспекты управления конфликтами еще не достаточно полно
проанализированы. Так же, как не получили должного анализа оптимальные
методы регулирования конфликтов в таком специфическом сегменте рынка,
как индустрия гостеприимства.
Объект исследования – система управления конфликтами в трудовом
коллективе ООО «Вояж».
4
Предмет исследования – методы, инструменты и модели управления
конфликтами в трудовом коллективе.
Цель работы заключается в исследовании системы управления
конфликтами в коллективе ООО «Вояж» и разработка рекомендаций по
совершенствованию управления конфликтами.
В работе решались следующие задачи:
1. Изучить понятие и виды конфликтов в организации.
2. Выявить методы и технологии управления конфликтами.
3. Определить особенности управления конфликтами в индустрии
гостеприимства.
4. Провести анализ кадрового состава ООО «Вояж».
5. Изучить причины возникновения конфликтов в ООО «Вояж».
6. Проанализировать эффективность управления конфликтами в ООО
«Вояж».
7. Предложить меры по совершенствованию способов выявления,
разрешения и предотвращения конфликтов в компании ООО «Вояж».
Методы исследования. Для исследования типов поведения персонала
в конфликте в организации использовались следующие методики:
- анкетирование работников ООО «Вояж»;
- оценка стратегий поведения в конфликте по методике И.Д. Ладанова,
- экспресс методика - О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто (приложение 2).
Практическая значимость работы определяется тем, что результаты
работы можно использовать для диагностики и управления конфликтами в
организации в ООО «Вояж». Это позволит руководителям на разных уровнях
управления внедрять новые принципы и методы диагностики и
эффективного управления конфликтами.
Структура работы.
В первой главе исследуются теоретические и методологические основы
диагностики и управления конфликтами в коллективе. Рассматриваются
такие вопросы, как виды, функции конфликтов, модели поведение в
5
конфликте, способы и методы управления конфликтами в индустрии
гостепримиства.
Во второй главе проведен анализ системы управления в ООО «Вояж»,
изучен коллектив организации. Для мониторинга конфликтной ситуации и
выявления проблем в ее разрешении было проведено анкетирование
трудового коллектива и проведена оценка эффективности управления
конфликтами.
В третьей главе на основы выявленных проблем были предложены
модели устранения конфликтами в коллективе ООО «Вояж» на разных
стадиях.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Понятие и виды конфликтов в организации
Сегодня конфликт это объект комплексного научного исследования
многих наук, таких как менеджмент, политология, философия, социология,
некоторые отрасли психологии, право и многих других наук в соответствии
со своим предметом исследований.
Рассмотрим некоторые наиболее распространенные определения
понятия «конфликт» принятые в современной науке.
Традиционно конфликт понимается как способ разрешения коренных
противоречий, неразрешимых другим (логическим) путем. Известный
специалист - конфликтолог А. Я. Анцупов считает конфликт самым острый
способом решения значимых противоречий, которые возникают в процессе
взаимодействия, заключающегося в противодействии субъектов конфликта и
обычно сопровождающегосяя негативными эмоциями
3
.
В профессиональной деятельности используется понятие
производственный конфликт - это специфическая форма выражения
противоречий в производственных отношениях трудового коллектива
4
.
Профессор Э.А. Уткин дает следующее определение: «Конфликт - это
столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые
люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне
проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся
противоречия»
5
. Это наиболее распространенное определение, часто
используемое в различной литературе.
3
Анцупов А. Я., Харитонов А. Н. Конфликтология. СПб.: Питер, 2015. С.38
4
Березняк Г. А. Формирование системы управления человеческим капиталом промышленного предприятия.
Воронеж. 2015 С. 97
5
Лукин Ю.Ф. Конфликтология : управление конфликтами : М. : Академический Проект. 2012. С.44
7
В зависимости от природы возникновения различают несколько
базовых групп конфликтов:
Социальный конфликт – является результатом развития противоречий
в системе отношений людей, социальных групп, институтов. В его основе
противостояние тенденций и интересов социальных общностей, коллективов,
индивидов.
Эмоциональные или личностные конфликты зависят от структуры
потребностей человека. Известно, что потребности определяют
взаимоотношения человека с другими людьми и коллективом. Расхождение
интересов, потребностей является основной причиной конфликтов этого
типа
6
.
Социально-психологический тип конфликта есть не что иное, как
соединение двух описанных выше типов. Объединяя эти два понятия,
моделируется свое понимание понятия социально-психологического
конфликта, имеющее набор следующих признаков:
- имеется ситуация открытого столкновения в форме противоборства или
противодействия двух и более сторон;
- отношения взаимной неприязни или вражды;
- стороны преследуют разные цели, основанные на потребностях и мотивах;
- конфликтное взаимодействие опосредствуется неким общим для всех
сторон предметом - ресурсом;
- взаимная зависимость сторон не позволяет им уйти с «арены»
взаимодействия;
- сильные негативные эмоции
7
.
Специалисты выделяют следующие характерные черты конфликта:
- противоречивые позиции сторон по тому или иному вопросу;
- противоположные цели, интересы, желания, влечения;
- различие в средствах достижения целей
8
.
6
Лукин Ю.Ф. Конфликтология : управление конфликтами : М. : Академический Проект. 2012. С. 46
7
Березняк Г. А. Формирование системы управления человеческим капиталом промышленного предприятия.
– Воронеж. 2015 С. 97
8
Важнейшая особенность конфликта - неопределенность его исхода, т.е.
участники конфликта не знают досконально позиции своих противников,
вследствие чего образ действий каждой из сторон является производной
только от целей и интересов стороны, не учитывающей мнения другой
стороны.
Конфликт – многоуровневое, многомерное и многофункциональное
социально-психологическое явление. Конфликт в трудовом коллективе, как
действия, предпринятые людьми, вступившими в конфликтные отношения,
имеет по сути одну и ту же основу – сохранение своей позиции и саботаж
возможности реализации позиции противника. Тем не менее, его внешние
проявления могут быть различными. Эти внешние признаки конфликта,
формы его проявления, зависят от следующих факторов:
1 Объект конфликта – это ценность, которая способна удовлетворить
потребность и из-за овладения которой возникает конфликт. В качестве
объекта конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные
ценности, блага, ресурсы и др.
2 Участниками (субъектами) конфликта могут быть отдельные
индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции
государств. Главными участниками конфликта являются
противодействующие стороны или противники.
3. Стадии развития конфликта. На разных стадиях отмечаются свои
характерные черты.
4. Уровень развития коллектива (группы). В менее зрелых,
недостаточно сплоченных коллективах имеются свои мотивы и способы
проявления, нежели конфликты в коллективах сплоченных.
5. Формы проявления конфликта. Скрытые формы проявления
конфликта внешне отличаются от открытых форм
9
.
8
Волков Б.С. Конфликтология / Б.С. Волков, Н.В. Волкова : под ред. Б.С. Волкова. М. : КНОРУС, 2016. С.
47
9
Березняк Г. А. Формирование системы управления человеческим капиталом промышленного предприятия.
– Воронеж. 2015 С. 97
9
Конфликт как объект управления характеризуется, прежде всего,
такими параметрами, которые носят устойчивый характер и отражают его
сущность, причины, динамику и т. д.
10
По социальной значимости, роли участников конфликта разделяются
на следующие группы:
1) частные лица, которые выступают от своего имени,
2) группа лиц, коллектив,
3) социальный слой,
4) общество, государство
11
.
Специфика конфликта определяется не только объективными
условиями большой или малой группы, а также зависит и от субъективного
восприятия или образа конфликта, который формируется у сторон
задействованных в конфликте. При этом, данный образ часто не
соответствует истинному положению дел, реальной ситуации.
Образы конфликта бывают трех видов:
1) собственные представления о себе,
2) восприятие остальных участников конфликта,
3) восприятие образов внешней среды, больших и малых, где
развиваются конфликты.
Именно данные образы следует рассматривать как идеальные картины
конфликтной ситуации, а сама объективная реальность не является
непосредственной основой поведения сторон в конфликте
12
.
Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать в шесть
основных групп (рис. 1.)
Источники (причины) конфликтов образуют стандартные группы:
распределение ресурсов (материальных и не материальных),
10
Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации : М. : Издательство Юрайт, 2018. С. 21
11
Волков Б.С. Конфликтология / Б.С. Волков, Н.В. Волкова : под ред. Б.С. Волкова. М. : КНОРУС, 2016.С.
48
12
Анцупов А. Я., Харитонов А. Н. Конфликтология. СПб.: Питер, 2015. С. 122
10
взаимозависимость задач, различия в целях, различия в ценностях,
противоречия в манере поведения, плохая коммуникация в коллективе.
Рисунок 1 Источники возникновения конфликтов
13
Традиционные причины трудовых конфликтов в современной
организации:
Конкуренция за ценные ресурсы и возможность распоряжаться ими.
Взаимозависимость задач – пересечение целей и задач в трудовой
деятельности, сферы ответственности не распределены.
Различия в целях. Цели принципиально различны, что вызывает острое
противоречие и их столкновение.
Различия в представлениях и ценностях. Стороны конфликта
придерживаются различных ценностных установок
Различия в манере поведения и жизненном опыте – важная причина
конфликтов.
Плохая передача информации, ее искажение – еще одна важная
13
Волков Б.С. Конфликтология / Б.С. Волков, Н.В. Волкова : под ред. Б.С. Волкова. М. : КНОРУС, 2016.
Причины конфликтов
Распределение
ресурсов
Взаимозависимость задач
Различия в целях
Различия в представлениях и ценностях
Различия в манере поведения и жизненном
опыте
Неудовлетворительная коммуникация