61
1. Принимать к рассмотрению заявления в любой форме, любого
работника компании, клиента, делового партнера по регламентированным
вопросам.
2. Принимать взвешенное решение по каждому спорному вопросу,
относящемуся к компетенции комиссии. Решение принимается в течении
ближайших дней с момента поступления заявления, срок может быть
продлен по договоренности с заявителем. Решение принимается
большинством голосов и должно быть подтверждено нормативными
документами.
3. Привлекать к рассмотрению вопроса представителей структурных
отделов организации, трудового коллектив, внешних арбитров
(представители органов власти, юристы, представители профсоюзов,
общества защиты прав потребителя), медиаторы (специалисты по ведению
переговоров).
4. Запрашивать дополнительную информацию у администрации и
бухгалтерии для проведения самостоятельного изучения вопроса.
5. Рекомендовать, приостанавливать или отменять ранее принятые
решения какой-либо стороны на основании проведенного изучения вопроса.
6. В случае неоднократного возникновения одних и тех же
конфликтных ситуаций выходить на общее собрание трудового коллектива с
рекомендациями о рассмотрении причин возникновения этих ситуаций и
принятию мер по их ликвидации.
Решения по конфликтным ситуациям принимается большинством
голосов и заносится в протокол заседания комиссии. Протокол заверяется
генеральным директором гостиницы и им же отслеживается их выполнение.
На заседание комиссии приглашаются все стороны конфликта, организуется
диалог с ними, обмен мнения.
Основанием для решения руководителя о заслушивании сотрудника на
комиссии может быть:
62
1. Нарушение сотрудником организации норм профессиональной и
деловой этики.
2. Межличностный и межгрупповой конфликт в коллективе.
3. Конфликты сотрудников с клиентами.
Создание Переговорной комиссии поможет перейти в стратегии
управления конфликтом к сотрудничеству и поиску компромисса, что
является наиболее выгодными стратегиями для трудовых коллективов
организаций в индустрии гостеприимства.
Таким образом, для диагностики, регулирования и разрешения
конфликтов в ООО «Вояж» предлагается создать специальный механизм, в
котором будет организовываться переговорный процесс: регулярный
мониторинг конфликтной ситуации в организации и переговорная комиссия.
3.3. Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в
компании ООО «Вояж»
Реализация механизма предотвращения конфликтов предлагает
последовательное решение комплекса задач:
- поиск психологов для проведения регулярного мониторинга
конфликтности в гостинице (1 психолог);
- принятие административного решения и организация Переговорной
комиссии;
- разработка схемы привлечения к работе комиссии внешних
субъектов: арбитра и медиатора (привлекаются на основе заключения
договора).
Для определения сроков реализации проекта, определим ключевые
процессы по предотвращению конфликтов их исполнителей и время
выполнения ( табл. 13).
63
Таблица 13
Необходимые процессы проекта по совершенствованию
предотвращения конфликтов в компании ООО «Вояж»
№
Мероприятие
Ответственные
лица
Характеристика
мероприятий
Время
(дни)
1
Разработка
концепции
проекта
Отдел
маркетинговых
исследований
Разработка общей
концепции проекта,
подготовка плана
реализации мероприятий.
Проведение пробных
исследований
6
2
Выбор
инструментов и
методов
Отдел
маркетинговых
исследований,
начальник
отдела
Подготовка элементов
проекта, разработка схем
взаимодействия. Пробные
исследования
3
3
Создание схему
Переговорной
комиссии
Отдел
маркетинговых
исследований,
маркетолог
Определение состава,
компетенций, правил,
выбор средств, схем.
Механизма работы
Комиссии
5
4
Заключение
договоров с
внешними
субъектами
Менеджер отдела
управления
персоналом
Подбор и заключение
договоров с арбитром,
медиатром-психологом,
договора не тренинги
2
5
Начало работы
психолога,
проведение
диагностики
Отдел
управления
персоналом
Психолог проводит
диагностику конфликтности
в организации
2
раза
в год
по 2
дня
6
Подготовка
отчетов по
итогам проверок
Психолог
Составляет на основе
исследований отчеты
1
7
Изучение отчетов
специалистами
организации
Отдел кадров,
руководитель
Выявление проблем и
подготовка путей их
решения
2
8
Реализация
мероприятий
Отдел кадров,
маркетинга
Использование
возможностей переговорной
комиссии. Тренинги. Работа
с психологом. Размещение
материалов в СМИ,
консультация юриста и др.
5
9
Контроль
реализации
проекта
Руководитель
отдела
маркетинга и
рекламы
Контроль реализации
основных мероприятий
проекта
2
10
Оценка
эффективности
проекта
Руководитель
гостиницы
Контроль расходования
средств и оценка
полученных результатов
1
64
Таким образом, основные исполнители проекта: отделы маркетинговых
исследований, отдел кадров, психолог и руководитель гостиницы. В качестве
ответственных лиц предложен начальник отдела маркетинговых
исследований. Контроль осуществляет генеральный директор ООО «Вояж».
Для эффективного выполнения задач по психологической диагностике
конфликтов сотрудников необходимо иметь психолога, желательно с опытом
работы. Необходимость психолога объясняется следующими факторами:
- Именно психолог может оказать квалифицированную помощь;
- На психолога будет возложены задачи по выявлению, конфликтов;
- Психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся
ситуациях.
- Психолог ведет фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе.
- Психолог будет разрабатывать систему мониторинга по конфликтным
ситуациям.
Психолога можно привлекать к поиску решения по сложным
конфликтам, а так же для индивидуальной работы со сторонами конфликта в
процессе переговоров, как медиатора.
Работа арбитра и медиатра будет благоприятно влиять на атмосферу в
трудовом коллективе, психологические аспекты будут снижать
напряженность, связанную с работой и взаимоотношениями в коллективе.
Применять услуги медиатора к коллективным спорам, возникшим в
ходе реализации трудового процесса, нельзя. В целом же к услугам
медиатора можно прибегать непосредственно сразу после возникновения
конфликтной ситуации, а также в ходе судебного разбирательства.
Процедура медиации – урегулирование конфликта между сторонами с
использованием основных способов и методик медиатора, построенных на
добровольном согласии для получения взаимовыгодного результата.
Медиатором является физическое лицо, выполняющее роль посредника
между конфликтующими сторонами с целью урегулирования спорной
ситуации без привлечения суда.
65
Медиаторская компания – юридическое лицо, специализирующееся на
оказании услуг в области урегулирования спорных ситуаций и конфликтов.
В ходе сотрудничества с медиаторской компанией заключается
соглашение. Этот документ, составленный в письменной форме,
свидетельствует о согласии конфликтующих сторон использовать услуги
медиации для разрешения спора в досудебном порядке, с применением
профессиональных методов и техник медиатора.
По итогам предоставления медиаторских услуг, прописанных
договором с компанией, достигается медиаторское соглашение между
сторонами, достигнувшими урегулирования конфликта. Этот документ также
составляется в письменном виде и является основой для исключения
дальнейших разногласий.
Проведение процедуры медиации возможно исключительно при
обоюдном согласии двух конфликтующих сторон. Ее основными
принципами принято считать:
- равноправие;
- сотрудничество;
- добровольность сторон;
- конфиденциальность;
- независимость медиатора;
- беспристрастность.
В целях совершенствования психологической культуры сотрудников и
в качестве профилактики конфликтов целесообразно проведение тренингов.
Тренинги бывают от одного до трех дней, индивидуальные и
групповые. Специалисты по проведению тренингов приглашаются на
предприятие или сотрудники, записавшись в группы, могут посещать их в
учебных заведениях. Оплата занятий производится, как правило, за счет
предприятия.
66
Это дает улучшение качества работы, повышение личностного роста,
уменьшение конфликтогенности, улучшение психологического климата в
коллективе, повышение производительности труда.
Планируется, что психологом будет составлен план мероприятий на
год вперед, в который войдет проведение тренингов как для руководителей
компании и начальников отделов, так и персонала.
Таким образом, в задачи тренинг менеджера будет входить составление
программ тренингов по совершенствованию психологической устойчивости
сотрудников, их совместимости и поведению в конфликтной ситуации.
Планируется, что психологом будет составлен план мероприятий на
год, в который войдет проведение тренингов как для руководителей
гостиницы и начальников отделов, так и менеджеров среднего и низшего
звена предприятия.
Необходимы следующие этапы предтренинговой работы:
- интервью с генеральным директором с целью изучения особенностей
и специфики гостиницы;
- анкетирование всех участников тренинга;
- анализ корпоративной культуры;
- кадровый аудит;
- формирование и утверждение у заказчика всех модулей тренинга;
Для организаций индустрии гостеприимства можно предложить
следующий перечень мероприятий по повышению квалификации
руководящего персонала и специалистов в сферу управления конфликтами на
основе переговоров (табл. 14).
Таблица 14
Мероприятия по повышению квалификации персонала и
обучению персонала урегулирования конфликтов на 2019 г.
Мероприятия
Период выполнения
1. Тренинг и семинар по стратегии и тактики
переговоров (2 человека)
август, 2017 г.
2. Практический курс по регулированию
конфликтов с психологом
Каждую вторую
пятницу месяцы
67
февраля и т. д.
3. Прохождение курсов и тренингов для
менеджеров
Сентябрь – октябрь
2019 г.
Итого
Эффективность проводимых изменений тесно связана с готовностью
руководителей и сотрудников к преобразованиям, а многие неудачи связаны
с упрощенным видением задачи, отсутствием готовности к просчитанному
риску или отсутствием у сотрудников организации необходимых знаний и
умений. Цель консультационного вмешательства – это создание
саморазвивающейся организации, получение сотрудниками эффективных и
действенных инструментов для осуществления преобразований и
последующего процесса саморазвития.
Таким образом, предлагается поэтапное внедрение проекта по
совершенствованию управления конфликтами в ООО «Вояж»: диагностика,
разрешение, предотвращение. Этапы проекта: выбор методики экспресс-
проверки конфликтной среды в ООО «Вояж», создание Переговорной
комиссии, привлечения к работе психолога и внешних субъектов, с
обязательным контролем процесса и оценкой эффективности.
В работе предложено создать целостную систему управления
конфликтами состоящую из трех звеньев:
- обязательный мониторинг СПК в коллективе;
- Переговорная комиссия – инструмент решения конфликтов путем
переговоров и поиска компромисса;
- Привлечь к работе психолога и провести психологическую
диагностику конфликтности персонала и привлечь к работе в переговорной
комиссии внешних представителей арбитр и медиатор.
Для внедрения предложенных мероприятий предлагаются поэтапное
внедрение проекта при обязательном предварительном изучении ситуации.
Подготовки проекта, создание Переговорной комиссии, привлечения к
работе психолога и внешних субъектов, с обязательным контролем процесса
и оценкой эффективности.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе изучался конфликт, как фактор управления развитием
предприятия индустрии гостеприимства. Были выделены основные черты
конфликта: противоречивая позиция сторон по тому или иному вопросу;
противоположные цели, интересы, взгляды, различие в средствах достижения
целей. Конфликт имеет свои причины (прежде всего, распределение
ресурсов, противоречия в достижении целей, различия в целях и образе
жизни и т.д.) и функции, а следовательно каждый конкретный конфликт
будет иметь и особые пути разрешения.
Источниками конфликта являются: борьба за власть; распределение
властных полномочий; отстаивание собственного достоинства; социально –
экономические условия (материальные и социальные интересы).
Управление конфликтами имеет целью повысить эффективность
управления путем снижения противоречий в организационной схеме.
Управление конфликтом в коллективе понимается как целенаправленное,
обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в
интересах развития или разрушения той социально-психологической
системы, к которой имеет отношение данный конфликт,
административными, педагогическими и межличностными методами.
Известны несколько типов поведения людей в конфликте: уклонение,
приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество. Выигрывают
обе стороны конфликта лишь в ситуации сотрудничества, когда
удовлетворяются интересы обеих сторон.
В работе исследовалась системе управления конфликтами в ООО
«Вояж». Это крупное предприятия индустрии гостеприимства с большим
трудовым коллективом, который делится на структурные подразделения со
своей структурой управления и вертикальными связями.
69
Проведено анкетное исследование коллективом гостиницы. Анализ
видов и причин возникновения конфликтов показал, что все конфликты
можно разделить на две большие группы:
- конфликты внутри коллектива;
- конфликты между сотрудниками и клиентами.
В ООО «Вояж» могут отмечаться конфликты разных типов, чаще
всего, сразу нескольких. Конфликтные ситуации в ООО «Вояж» не являются
редким явлением. Наиболее часто конфликты происходят с участием
постоянных клиентов, которые имеют большой опыт и понимают, как
налажена схема работы гостиницы.
Основные типы конфликтных ситуаций в ООО «Вояж»:
недобросовестное исполнение обязанностей сотрудниками гостиницы,
неудовлетворительный менеджмент, неверное представление о конкретных
ситуациях, искажение информации, низкая профессиональная подготовка
персонала.
Анкетирование показало, что среди способов решений конфликтов в
ООО «Вояж» используется: сотрудничество, привлечение посредника,
перенаправление конфликта другому лицу или избегание конфликта
(устранение от его решения). Был выявлен комплекс ошибок при решении
конфликтов в гостинице: перенос вины на других сотрудников, указание на
неправоту или некомпетентность клиента, решение конфликта в присутствии
других клиентов.
Анализ позволил выделить для ООО «Вояж» проблемы в управлении
конфликтом, требующих решения:
- отсутствие системы регулярного мониторинга конфликтного
потенциала в трудовом коллективе;
- нехватка методологических умений и навыков в решении конфликта
традиционным методом переговоров;
- отсутствие системы (ключевого звена) в управлении конфликтами.
70
Можно говорить о существовании в ООО «Вояж» проблемы отсутствия
эффективной системы управления конфликтами. Не создана единая схема
решения конфликтов и не разработан общий алгоритм решения конфликта по
схема: диагностика (выявление), разрешение и предотвращение.
В работе предложен проект развития системы диагностики, решения и
устранения конфликтов методом переговоров состоящих из трех элементов:
- Регулярный мониторинг конфликтного потенциала в коллективе ООО
«Вояж» на основе экспресс методики оценки базовых индикаторов состояния
социально-психологического климата в коллективе;
- Создание Переговорной комиссии – инструмент решения конфликтов
путем переговоров и поиска компромисса;
- Привлечение к работе психолога и проведение психологической
диагностики конфликтности персонала;
- Привлечение к работе в переговорной комиссии внешних
представителей: арбитр и медиатор.
Основанием для решения руководителя о заслушивании вопроса на
Комиссии может быть:
1. Нарушение сотрудником организации норм профессиональной и
деловой этики.
2. Межличностный и межгрупповой конфликт в коллективе.
3. Конфликты сотрудников с клиентами.
В работе рекомендован следующий алгоритм действия при реализации
стратегии управления конфликтом в ООО «Вояж»:
- собрать информацию о конфликте, о сути проблемы, о противниках;
- вести подсчет своих ресурсов и ресурсов противников для выработки
альтернативных предложений;
- обсуждать конфликт открыто, не боятся разногласий, стараться
определить конфликт;
- если стороны конфликта предлагают что-то здравое, разумное, то это
принимается.