11
причина конфликта
14
.
В группе основных причин трудовых конфликтов в организации,
большинство их обусловлено структурными факторами, а не
психологическими причинами.
Существует несколько подходов к классификации конфликтов.
Наиболее распространенная классификация представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 Основные типы конфликтов
15
Конфликты, возникающие в организации различны по своему
содержанию. Так, известны следующие типы конфликтов.
Внутриличностные – это конфликты, возникающие тогда, когда к одному
человек предъявляются противоречивые требования по поводу результатов
его работы. В принципе конфликт может быть ответом на рабочую
перегрузку или недогрузку. Основаниями данного типа конфликта являются
противоборства одной и той же личности на основе выбора между
альтернативами, кажущимися или являющимися несовместимыми. К
данному типу конфликтов можно отнести ролевой конфликт (ситуация, когда
человек сталкивается с двумя или более одновременными требованиями, при
14
Дридзе Т.М. Социальная коммуникация и культура в экоантропологической парадигме // В контексте
конфликтологии, Вып. 1. - М., 2016. С. 109
15
Попова С. Стиль и методы руководства. СПб.: Питер. 2015. С. 202
12
которых выполнение им одной из ролей делает невозможным исполнение
других ролей), а также описанный Л. Фестингером когнитивный диссонанс
(интеллектуальный конфликт, возникающий, когда имеющимся мнениям и
представлениям противоречит новая информация).
Конфликт между личностью и группой возникает в том случае, если
отдельная личность займет позиции, отличающиеся от позиций группы (при
этом следует отметить, что производственные группы устанавливают нормы
поведения и выработки, которые человеку необходимо соблюдать, что бы
быть принятым в данную группу). Отступление личности от принятых норм
группа рассматривает как негативное явление, отсюда возникновение
конфликта между личностью и группой. Еще один распространенный
конфликт данного типа – это конфликт между группой и ее лидером,
руководителем. Следует выделить значение такого явления, как конформизм,
который заключается в изменении точки зрения члена группы под давлением
самой группы. Он же (конформизм) считается одним из основных способов
решения возникших противоречий между личностью и группой в ситуации,
когда именно личность справляется с разрешением конфликтной ситуации
16
.
Межличностный – это конфликт, проявляется чаще всего в виде
борьбы за ограниченные ресурсы, статусы, место в управленческой
иерархии, капитал, рабочую силу. Он может проявляться как столкновение
между личностями с различными чертами характера, взглядами и
ценностями. Этот тип конфликта является самым распространенным в
социальной среде. Его можно описать как противостояние участников,
воспринимаемое и переживаемое ими (или одним из них) как значимая
психологическая проблема, которая требует разрешения, тем самым, вызывая
активность, направленную на преодоление возникшего противоречия и
разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон. Причинами
возникновения межличностного конфликта обычно являются низкая
культура общения в коллективе, грубость как вытекающее явление;
16
Анцупов А. Я., Харитонов А. Н. Конфликтология. СПб.: Питер, 2015. С.133
13
напряженные отношения сторон и их развитие; психологические
особенности участников конфликта (например, повышенная агрессивность,
эмоциональная неустойчивость, коммуникативная некомпетентность,
завышенная самооценка и прочее).
Межгрупповой конфликт возникает между формальными и
неформальными группами. Такой конфликт часто происходит между
линейными и штабными работниками или между функциональными
группами. Социальная среда любого коллектива, как уже упоминалось ранее,
включает в себя множество формальных и неформальных групп, между
которыми могут возникнуть конфликты различного характера. Чаще всего
межгрупповой конфликт выступает последней фазой разрастания конфликта
межличностного, разделяющую социальную среду рабочего коллектива и
формирующую противоборствующие стороны. Такие конфликты чаще всего
вызваны различием и несовместимостью целей различных, чаще всего
неформальных, социальных групп в борьбе за ограниченные ресурсы (власть,
обогащение, территория, материальные ресурсы и т.д.), то есть наличие
конкуренции есть прямая и закономерная причина их возникновения.
В зависимости от количества участников конфликта их разделяют на:
- индивидуальные
- коллективные.
По подсчетам специалистов, вертикальные и смешенные конфликты
составляют в среднем 70-80% всех конфликтов. Они наиболее нежелательны
для руководителя. Каждое его действие рассматривается через призму этого
конфликта
17
.
Различают следующие типы таких конфликтов:
- конфликт между высшим и более низкими уровнями управления;
- между линейным и штабным персоналом;
- между неформальными группами внутри компании.
17
Волков Б.С. Конфликтология / Б.С. Волков, Н.В. Волкова : под ред. Б.С. Волкова. М. : КНОРУС, 2016. С.
88
14
Базовой категорией, позволяющей проникнуть в сущность конфликта,
является социальное взаимодействие. Под социальным взаимодействием мы
будем понимать различные способы и формы взаимосвязи между субъектами
в процессе функционирования их в общем для них социальном
пространстве
18
.
Таким образом, под конфликтом обычно понимается столкновение
интересов, целей, позиций и мнений нескольких сторон (людей и групп).
Признаками конфликта являются: противоречивые позиции сторон,
противоположные цели и интересы. Обязательные элементы любого
конфликта – субъект, объект, формы и стадии. Конфликт имеет свои
причины (прежде всего, распределение ресурсов, противоречия в
достижении целей, различия в целях и образе мышления и т.д.) и функции, а,
следовательно, каждый конкретный конфликт будет иметь и особые пути
разрешения.
Основой конфликтов в трудовом коллективе являются противоречия.
Сущность противоречий зависит от специфики субъектов конфликта. По
наиболее распространенной классификации конфликты делятся на
внутриличностные, межличностные, межгрупповые и между личностью и
группой. В коммерческой организации все эти типы конфликтов имеют
широкое распространение.
1.2. Методы и технологии управления конфликтам
В самом общем виде, управление конфликтами имеет целью повысить
эффективность управления организацией через снижение противоречий в
организационной схеме. Конфликты необходимо решать, поскольку они
18
Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации : М. : Издательство Юрайт, 2018. С. 21
15
могут существенно снижать эффективность деятельности организации за
счет снижения эффективности работы персонала
19
.
Управление конфликтом это сложный процесс, который можно
представить в виде следующей схеме (см. рис. 3).
Рисунок 3 - Этапы управления конфликтом
20
Характер и особенности управления в кризисной ситуации, прежде
всего, зависят от самой ситуации, причин и условий ее возникновения,
особенностей протекания, масштабов, продолжительности, возможных
последствий и спектра целей и задач, которые преследуют стороны
19
Мурадова Е. О. Управление конфликтами в организации // Управление развитием. №24. 2014. С. 62
20
Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. Калуга: Духовное
познание. 2015. С. 30
16
конфликта. Определение всего комплекса причин очень важно для
управления конфликтом.
Управлять конфликтом – это значит уметь влиять на конфликт в
нужном для организации направлении, добиваться коррекции поведения
субъектов конфликтного противоборства, повышать качество менеджмента,
проводить организационные изменения. Конечным результатом может быть
не только урегулирование, разрешение или даже подавление конфликта с
целью минимизации неизбежных потерь, но и проявления позитивных
функций конфликта в практическом управлении организацией с помощью
успешных стратегических целей бизнеса.
21
Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по
устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на
коррекцию поведения участников конфликта.
Понятие управления конфликтами включает 2 аспекта:
1. Внутренний - управление собственным поведением в конфликтном
взаимодействии.
2. Внешний - отражает организационно-технологические стороны этого
сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать
руководитель (менеджер), лидер или посредник.
22
Управление, как комплексный, системный процесс, включает
несколько этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности:
Первый этап. Признание наличия в коллективе конфликта. Признание
реальности конфликта и противоборствующих сторон.
Второй этап. Легитимизация конфликта - это поиск путей достижения
соглашения между сторонами конфликта по признанию и соблюдению
общих норм и правил взаимодействия в конфликте.
21
. Мурадова Е. О. Управление конфликтами в организации // Управление развитием. №24. 2014. С. 63
22
Лукаш Ю.А. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе М. 2015.
https://books.google.ru/books?id=AtSzBgAAQBAJ&dq=Конфликтология&lr=&hl=ru&source=gbs_navlinks_s
17
Третий этап. Институциация конфликта. Организация системы
управления конфликтом – специализированные органы, рабочие группы,
комиссии по управлению конфликтным взаимодействием.
23
При урегулировании конфликтов используется комплекс технологий,
которые представлены в таблице 1.
Таблица 1
Технологии управления конфликтом
24
Технологии
Характеристика
Информационные
Работа с информацией, устранение дефицита
информации сторон конфликта, сортировка и
редактирование информации, устранение из
информационного поля опасной, ложной,
оскорбительной информации; устранение домыслов и
слухов и др.
Коммуникативные
Организация модели коммуникативного
взаимодействия между субъектами конфликта и их
сторонниками; организация эффективного общения
Социально-
психологические
Работа с неформальными лидерами и малыми
группами, представляющими стороны конфликта;
снижение конфликтного напряжения и оптимизация
социально-психологического климата (СПК) в трудовом
коллективе
Организационные
При необходимости, решение кадровых вопросов;
использование различных методов поощрения и
наказания; изменение схемы взаимодействия
сотрудников в коллективе и др.
Для эффективного управления конфликтами важно знать стадию
конфликта и сущность проблемы, лежащей в основе конфликта. В общем
виде алгоритм управления конфликтом можно представит в следующем
виде:
1. Изучение причин возникновения конфликта. Для этого используются
- наблюдение; анализ результатов трудовой деятельности; личные беседы;
23
Лукаш Ю.А. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе М. 2015.
https://books.google.ru/books?id=AtSzBgAAQBAJ&dq=Конфликтология&lr=&hl=ru&source=gbs_navlinks_s
24
Мурадова Е. О. Управление конфликтами в организации // Управление развитием. №24. 2014. С. 63
18
изучение документации, биографический метод, то есть всесторонне
изучение участников конфликта и др.
2. Ограничение числа участников. Для этого применяются следующие
инструменты - работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение
функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т. п.
3. Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов - опрос
экспертов; привлечение посредника, психолога; переговорный процесс и др.
4. Принятие решения к использованию административных и
педагогических методов
25
.
Межличностное управление конфликтом можно представить схемой К.
Томаса, которая описывает разные типы стратегического поведения в
конфликтной ситуации в зависимости от двух базовых характеристик:
степень настойчивости в удовлетворении личных интересов и степень
сотрудничества в удовлетворении интересов коллектива. В терминологии К.
Томаса это пять способов поведения сторон конфликта: избегание
(уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и
сотрудничество (см. рис. 4).
25
Мурадова Е. О. Управление конфликтами в организации // Управление развитием. №24. (12). 2014. С. 63.
19
Рисунок 4 Трехмерная модель стратегий поведения в
конфликте
26
В конфликте всегда применяются несколько стратегий поведения.
Однако, можно говорить о доминировании одной из них. Часто приходиться
сталкиваться с комбинациями стратегий. Соперничество - наиболее часто
применяемая стратегия (более чем в 90 % конфликтов). Конфликт
заключается в противоборстве, и личность (группа) идут на него, не имея
других способов договориться с оппонентом. Поэтому тактические приемы
соперничества наиболее разнообразны и совершенствуются в большей
степени.
Алгоритм разрешения конфликта в трудовом коллективе можно
определить следующим образом:
1) Разрешение проблемы, лежащей в основе конфликта.
2) Сглаживание или «приглушение» противоречий.
3) Компромисс.
4) Невмешательство или уход от конфликта.
5) Устранение одной из конфликтующих сторон.
По данным Л.Н. Цой, в конфликте лишь 10% работников являются
трудными субъектами. Поэтому, для обеспечения в трудовом коллективе
благоприятного психологического климата, надо прилагать основные усилия
только к десятой части персонала. Остальные 9/10 самостоятельно стремятся
к упорядоченности взаимоотношений
27
.
Таким образом, управление конфликтом в коллективе понимается как
целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на
его динамику в интересах развития или разрушения той социально-
психологической системы, к которой имеет отношение данный конфликт,
административными, педагогическими и межличностными методами.
Известны несколько типов поведения людей в конфликте: уклонение,
приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество. Выигрывают
26
Шарков Ф. И., Сперанский В. И. Общая конфликтология. М.: Дашков и К. 2015. С. 55
27
Цой Л.Н. Практическая конфликтология http://evartist.narod.ru/text7/50.htm
20
обе стороны конфликта лишь в ситуации сотрудничества, когда
удовлетворяются интересы обеих сторон. Однако этот стиль является
наиболее трудным, поскольку для совместного принятия решений требуются
желание, усилия и время для разрешения конфликта. От стиля
сотрудничества в конфликте зависит поиск оптимального решения вопроса.
1.3. Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства
Конфликтные ситуации в индустрии гостеприимства встречаются
достаточно часто.
А.М. Руденко, М.А, Довгалева выделили несколько уровней
проявления конфликтов в индустрии гостеприимства:
Во-первых, между гостем (потенциальным или реальным) и
гостиничным предприятием;
Во-вторых, внутренний конфликт между сотрудниками гостиничного
предприятия;
В-третьих, конфликт между гостями (в гостиницах в групповых турах,
на экскурсиях, в ресторане)
28
.
Эксперты отмечают, что современный гость, учитывая жесткую
конкуренцию на рынке гостиничных услуг, стал более грамотным и
щепетильным в вопросах предоставления услуг. С другой стороны, пестрота
и разнообразие услуг, обуславливают потенциальную возможность
возникновения конфликтов.
Е.А. Челнокова выделяет три причины, обуславливающие конфликты
внутри трудовых коллективов гостиниц:
- причины, порождаемые трудовыми процессами;
- причины, вызываемые психологическими особенностями
человеческих отношений;
28
Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма
http://tourlib.net/books_tourism/rudenko51.htm