41
Рисунок 9 Поведение клиента в конфликтных ситуациях в
ООО «Вояж»
Развитие конфликтов во многом зависит от того какую стратегию
поведения в конфликте выбирают его участники.
Причина внутренних конфликтов (внутри коллектива) могут
скрываться в особенностях психологического климата в коллективе. Для
проверки этого предположения исследуем психологический климат
коллектива как систему отношений его членов к коллективу использована
экспресс-методика О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто (приложение 2). Эта
методика оценки социально-психологического климата (СПК) в трудовом
коллективе, которая позволяет делать периодическую оценку СПК в
коллективе, и определять эффективность тех или иных мероприятий.
Методика позволяет определить уровень конфликтности личности при
социальном взаимодействии и выявить стратегию поведения при
возникновении конфликтной ситуации. Методику можно использовать с
другими тестами при проведении диагностики конфликтности личности.
Цель исследования – проанализировать стратегии (типы) поведения
персонала ООО «Вояж» в конфликтной ситуации в трудовом коллективе.
Согласно этой методике диагностируются три компонента СПК:
эмоциональный, поведенческий и когнитивный. Для этого выводится средняя
оценка по выборке на основании ответов. Так, для эмоционального
компонента формула расчета выглядит следующим образом:
60%
20%
15%
5%
спокойно, находится
компромис
острый конфликт с
последующим решением
ситуации
конфликт с возратом
средств клиенту
обращенеи в суд
42
Э = Е(+) – Е(–) / n , где
Е(+) - сумма положительных ответов;
Е(–) - сумма отрицательных ответов;
n - число сотрудников, принявших участие в опросе.
Расчеты, проведенные в работе представлены в таблице 9.
Таблица 9
Средние показатели социально-психологического климата
(СПК) в ООО «Вояж» по экспресс-методике О.С. Михалюк и А.Ю.
Шалыто
Показатели
СПК
Коэффициенты
Когнитивный
Поведенческий
Эмоциональный
Персонал
гостиницы
0,18
0,27
0,55
Согласно методике показатели от –0,33 до +0,33 оказываются в
интервале средних оценок и считаются противоречивыми. В результате СПК
по каждому компоненту в этом интервале можно признать противоречивым,
неопределенным и нестабильным. В этот средний интервал попали оценки по
двум критериям – поведенческий и когнитивный.
Если значение попадает в интервал от +0,33 до +1, то это значение
считается положительным. Психологический климат по каждому компоненту
в этом интервале признается как благоприятный. В этот интервал попадает
эмоциональный компонент.
На эмоциональный компонент приходится более половины (55%) из
трёх компонентов, в то время как на долю когнитивного компонента
приходится 1/6 часть (18%), а поведенческого - около 1/3 часть (27%).
В качестве существенного признака эмоционального компонента
рассматривается критерий привлекательности - на уровне понятий «нравится
– не нравится», «приятный – не приятный», это говорит о том, что главным
моментом в формировании благоприятного социально – психологического
климата является взаимная симпатия друг к другу членов коллектива.
43
Преобладание эмоционального компонента – несомненный отрицательный
признак коллектива гостиницы.
Результаты исследования показывают, что коллектив плохо понимает
особенности коллег, возможно, это связано со спецификой их работы. В
коллективе работники не стремятся совместно проводить досуг, не
достаточно тесно общаются с коллегами вне рабочее время. Личные
взаимоотношения сотрудников и совместное проведение досуга вместе с
сотрудниками не практикуется. Об этом можно судить на основании очень
низкого показателя поведенческого компонента – всего 27%.
Еще ниже показатель у когнитивного компонента – 18 %, это
показывает, что коллектив не может дать достаточно полную характеристику
ни личных, ни деловых качеств остальных членов организации.
В целом, в колелктиве преобладает стиль избегания в решении
конфликта, так как большая чатсь сотрудников может быть отнесена к типу
неконфликтных и слабоконфликктных личностей. Это неправильная
стратегия, которая является не эффективной и требуется изменение
сложившей ся ситуации.
Коллектив сотрудников ООО «Вояж» можно назвать психологически
развитым коллективом, в котором сложилась дифференцированная система
различных деловых и личных взаимоотношений, строящихся на особой
организационной культуре. Средний стаж работников 5-7 лет. Отношения в
коллективе можно называть коллективистскими. Такие отношения
определяются через понятия нравственность, ответственность, открытость,
коллективизм, контактность, организованность, эффективность и
информированность. Важной характеристикой коллектива является
контактность, под ней здесь подразумеваются эмоционально благоприятные
дружеские, взаимоотношения членов коллектива, включающие внимание
друг к другу, доброжелательность, уважение и тактичность. Несмотря на
многочисленные мероприятия, осуществляемые и на уровне целостной
организации производственного процесса, и на уровне индивидуального
44
поведения руководителей, окончательно устранить из трудовой деятельности
конфликтные ситуации пока не удается. В основном конфликты возникают в
двух сферах:
- на уровне межличностных отношений сотрудников, и
взаимоотношений сотрудника и группы (организация), а также имеют общий
характер, например социально–экономическая ситуация на рынке;
- конфликты с клиентами: межличностные (клиент – менеджер),
межгрупповые (клиенты – сотрудники гостиницы).
В силу этого одним из чрезвычайно важных профессиональных качеств
сотрудников продолжает оставаться способность взаимодействовать с
другими людьми в условиях уже возникшего конфликта.
Общий алгоритм развития конфликтов в работе гостиницы ООО
«Вояж» внутри коллектива можно представить следующим образом:
Не полная удовлетворенность работников условиями труда и оплатой
труда.
Руководство задерживается с принятием мер по его устранению (со
стороны руководства происходит уклонение и игнорирование претензий
подчиненных).
Работники некоторое время мирятся, что их требования
неудовлетворенны.
В результате возникают дисфункциональные последствия конфликта.
Они проявляются в следующем:
-неудовлетворенность персонала;
-оно в свою очередь порождает высокую трескучесть кадров;
-затем происходит снижение производительности труда,
-оно вызвано, в том числе, нежеланием трудящихся принимать
творческого участия в деятельности предприятия, вносить свой собственный
вклад;
-в результате персонал не заинтересован в контактах и сотрудничестве
с управленческими структурами.
45
Причины конфликтов внутри трудового коллектива гостиницы -
несовпадение целей и интересов, конкуренция за ресурсы.
Общий алгоритм развития конфликтов в гостинице между клиентами и
коллективом можно представить следующим образом:
- неудовлетворенность клиента услугой и уровнем сервиса;
- озвучивание претензий менеджеру, составление претензии;
- рассмотрение претензии и решение организации;
- неудовлетворенность клиента принятым решением;
- конфликт и претензии к организации, вплоть до обращения в суд.
Основные типы конфликтных ситуаций в ООО «Вояж» представлены в
таблице 10.
Таблица 10
Типы конфликтных ситуаций в ООО «Вояж»
Характер конфликтной ситуации
Признаки, проявления
Недобросовестное исполнение
обязанностей сотрудниками
гостиницы
Нарушение трудовой дисциплины.
Этики общения с клиентами.
Некачественный сервис.
Не выполнение принятых обязательств.
Неудовлетворительный
менеджмент
Ошибки в подборе и расстановке персонала.
Ошибки в организации контроля за работой
работников.
Просчеты в планировании. Нарушение этики
общения
Неверное представление о
конкретных ситуациях,
искажение информации
Неправильные оценки, суждения о действиях
сотрудников и клиентов гостиницы.
Ошибки в выводах относительно конкретных
ситуаций
Социально-психологический
климат в коллективе гостиницы
Неудовлетворительный климат.
Высокая конфликтность коллектива.
Нарушение принятых в обществе правил
взаимоотношений
Нарушение этики общения
Низкая профессиональная
подготовка персонала
Не качественная работа.
Неспособность принимать адекватные
решения
Причиной конфликтности сотрудников в организации на
психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в
соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб
интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.
46
Настораживает факт выбора сотрудниками стратегии избегания в
конфликте. Этот стиль поведения предполагает тенденцию ухода от
ответственности за решения и сам конфликт, то есть проблема не решается, а
просто откладывается. В этом случае работники не стремятся отстаивать
свои права и воздерживаются от высказывания своей позиции.
При более детальном рассмотрении конфликтов, стало ясно, что
трудности могут быть связаны с тем, что люди не умеют рационально вести
себя в конфликтной ситуации. Это свидетельствует о том, что работники не
обладают достаточными навыками рационального поведения в конфликтной
ситуации.
2.3. Анализ эффективности управления конфликтами в ООО «Вояж»
Для решений конфликтов в ООО «Вояж» возможно разнообразные
традиционные и альтернативные способы. Результаты проведённого
исследования показали, что наиболее распространенные из них:
- переговоры – способ урегулирования возникшей спорной ситуации
конфликтующими;
- медиация – способ урегулирования конфликта при помощи медиатора
(посредника) – незаинтересованного не в чьих интересах лица,
оказывающего содействие в достижении компромисса. В качестве медиатора
в конфликте клиента и сотрудника гостиницы выступает руководство, то есть
принцип не предвзятости медиатора тут не соблюдается.
Условиями определения выше указанных способов, является
обязательное личное участие стороннего независимого специалиста
имеющего соответствующие полномочия.
Переговоры почти всегда имеют место в любой другой форме, а
посредничество часто используется как предварительная процедура до
начала серьезного разбирательства. Кроме того, компоненты основных
47
видов, смешиваясь друг с другом, образуют совершенно новые
комбинированные формы, такие как:
Посредничество – способ решения спора с помощью посредника-
арбитра, который при отрицательном результате при переговорах между
конфликтующими, имеет правомочия по дальнейшему разрешению спорной
ситуации в арбитражном суде.
«Мини-суд» – часто используемый метод по решению коммерческих
споров, получивший название от внешнего сходства с судебной процедурой
и представляющий собой решение конфликта при непосредственном участии
собственников бизнеса и руководителей предприятий, а так же юристов и
независимого специалиста по возникшему спору, который является
председательствующим
Заключение эксперта – один из эффективных способов достижения
сторонами договоренностей на основе выводов эксперта по спорным
моментам, имеющего специальные познания в определенной области и
соответствующее образование.
При выборе способа разрешения конфликтной ситуации многие
сотрудники ООО «Вояж» сошлись во мнении, что самым оптимальным
является спокойное, но твердое объяснение сложившихся недоразумений
недовольному или, возможно, пострадавшему клиенту, поиск наиболее
выгодного решения проблемы (рис. 10). А если вопрос состоит (как и
большинство крупных конфликтов, происходящих в гостинице) в возврате
денежных средств, которые были заплачены за не оказанные услуги и
материалы, тогда к решению привлекаются медиаторы, эксперты).
48
Рисунок 10 Способы разрешения конфликтов в ООО «Вояж»
6 сотрудников ответили, что в первую очередь, нужно помнить, что
сотрудник выступает непосредственным посредником между гостиницей и
клиентом, а поэтому не несет ответственность за весь комплекс услуг, но
несмотря на это, все равно всеми силами стараются вместе с клиентом
разрешить противоречивую ситуацию. Но есть и такие менеджеры, которые
избегают участия в решении проблемы при возникновении проблемы и сразу
направляют клиента решать ситуацию самостоятельно напрямую к
руководителям, который курируют их работу, таких не много - 2. Еще 2
случая, когда клиенты сразу обращались к юристам за помощью в
разрешении крупных конфликтов. Что касается поведения внутри трудового
коллектива в 7 случаях при возникновении спора приглашался к участию
руководитель более высокого ранга, на которого перекладывается все
ответственность по урегулированию конфликтов. И 1 случай, при котором
собиралась кризисная комиссия полным штатным составом для более
благополучного и обдуманного разрешения неприятных моментов.
Половина опрошенных – 50% – утверждают, что главное, каким бы не
был конфликт, ни в коем случае не стоит обсуждать проблемы в присутствии
других клиентов или сотрудников (если конфликт межличностный внутри
коллектива), в виду того, что у потенциальных клиентов может сложиться
0
2
4
6
8
10
12
14
16
49
негативный образ о гостинице и конкретном сотруднике, а также, чтобы
постоянные клиенты не усомнились в надежности и хорошей компетенции.
15% опрошенных, принявших участие в данном опросе, говорят, что главная
ошибка при назревающем конфликте с клиентом – явно и безапелиционно
указывать на неправоту и неосведомленность потребителя, так как это может
привести к потере клиента и, возможно, количественной потери других
потенциальных потребителей услуг.
Также 10% утверждают, что ошибкой является перенос всей вины за
внештатную ситуацию, к которой в действительности привела именно
ошибка менеджера, принимавшего заказ и не отразившего грамотно
требования клиента в заявке. Такое положение дел приведет только к
прекращению доверия к менеджеру, как со стороны руководства, так и со
стороны коллег внутри фирмы и клиентов. Также не верным действием
некоторые указали момент, когда менеджеры организации указывают своим
потребителям на непонимание и неадекватное восприятие их работы, отвечая
на претензию со словами «Ну, а что Вы хотели? Какая цена, такое и
качество!» (рис. 11).
Рисунок 11 Неправильные действия работника ООО «Вояж»
при возникновении конфликтной ситуации
Так, как и во многих других сферах и областях деятельности зачастую
происходят различные разногласия. Бывают, как маленькие конфликты,
50
25
15
10
решение конфликта в
присудствии других
клиентов
перенос вины на других
сотрудников
указание на неправоту
клиента
указание на
непонимание и
енкомпитентность
клиента
50
решаемые несколькими правильными фразами, а бывают и настолько
крупные, которые заканчиваются судебным разбирательством.
Самое главное, при попытках урегулировать любую спорную
ситуацию, иметь способность адекватно и ясно мыслить, анализировать
ситуацию и в первую очередь выступать не только в своих интересах, но и
помнить и стараться поддерживать заинтересованность своего клиента.
Сложная и многоуровневая структура управления является причиной
того, что затруднено движение информации внутри ООО «Вояж», в
результате проявляется неудовлетворенность сотрудников коммуникацией
между собой и руководством организации.
Существует несколько методов управления конфликтной ситуацией,
которые применяются в ООО «Вояж» внутри коллектива:
внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные
агрессивные действия.
Разъяснение требований к работе – один из эффективных методов
управления конфликтами в гостинице. В современных условиях данные
методы управления конфликтами не всегда эффективны, кроме того, нельзя
ограничиваться только этой группой методов.
Еще один метод управления конфликтной ситуацией – это
использование координационных механизмов. Суть метода состоит в
следующем: чтобы помочь разрешить спорные вопросы между
конфликтующими сторонами привлекаются структурные подразделения или
должностные лица. К сожалению, данный метод в ООО «Вояж» практически
не используется, так как не хватает знаний и умений.
Таким образом, в управлении конфликтами в ООО «Вояж»
используется ограниченный набор методов и средств, при этом не
учитывается какой тип поведения стороны избрали в конфликте, так же
важно, что для каждой стадии конфликта необходим свой набор методов,
управления конфликтом. Для ООО «Вояж» можно выделить следующие
проблемы в управлении конфликтом, требующих решения: нехватка