ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И
СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ ............................................................................ 6
1.1 Сущность и классификация конфликтов, структура процесса
управления конфликтом ...................................................................................... 6
1.2 Методы разрешения конфликтов на предприятии ................................... 15
1.3 Эффективность управления конфликтом для организаций ................... 22
Вывод по главе ................................................................................................... 36
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СПОСОБЫ ИХ
РАЗРЕШЕНИЯ В ООО «КОМПАКТСЕРВИС» ............................................... 37
2.1. Краткая экономическая характеристика предприятия ............................ 37
2.2. Анализ конфликтов на предприятии ......................................................... 45
2.3. Оценка эффективности управления конфликтами .................................. 53
Вывод по главе ................................................................................................... 56
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «КОМПАКТСЕРВИС» ............... 57
3.1. Мероприятия по совершенствованию управления конфликтами ......... 57
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий ............................. 61
Вывод по главе ................................................................................................... 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 70
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 74
3
ВВЕДЕНИЕ
Практика предпринимательства подтверждает, что в условиях развития
организационных структур особое место в любом коллективе занимает
конфликт. Это связано с тем, что конфликт является неотъемлемой частью
жизнедеятельности каждого предприятия. Поэтому возникает необходимость
в углубленном изучении современных закономерностей формирования
организационных конфликтов, способов их ликвидации и борьбы с их
последствиями. При этом самым важным результатом эффективного
управления конфликтами на предприятии станет формирование механизма
раннего предупреждения конфликтных ситуаций и механизма разрешения
конфликтов, которые уже возникли.
Как известно, управленцы довольно много времени тратят на
управление конфликтами. Однако было бы некорректно говорить, что
управление конфликтами требует лишь времени. Безусловно управления
конфликтами является затратным процессом в денежном или ином
количественном выражении по тем причинам, что время, потраченное на
управление конфликтами мог бы быть использован для управления другими
процессами и явлениями, и, кроме того, сам процесс управления
конфликтами требует дополнительных затрат.
Кроме указанных последствий, конфликт может нарушить
эффективное взаимодействие между работниками, группами работников,
отделами и т.д., создавая излишнее эмоциональное напряжение может
привести к снижение производительности труда, в конце концов привести к
прямым потерям из-за снижения объемов производства, объемов сбыта, и,
как результат, к снижению уровня прибыли и рентабельности.
Объектом исследования является ООО «КомпактСервис».
Предметом исследования является анализ и пути решения конфликтов
в условиях предприятия.
4
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
мероприятий по совершенствованию системы управления конфликтами на
предприятии.
Задачи работы:
- рассмотреть теоретические основы управления конфликтами и
методы их устранения;
- дать организационно-экономическую характеристику предприятия;
- проанализировать систему управления конфликтами на предприятии;
- дать оценку эффективности управления конфликтами на
предприятии;
- разработать предложения по совершенствованию механизма
управления конфликтами на предприятии.
Научная новизна исследования представлена разработкой
рекомендаций по управлению и решению конфликтов на предприятиях
строительной сферы деятельности. Разработана технология регулирования
различных видов конфликтов.
Информационной базой исследования является бухгалтерская и
финансовая отчетность ООО «КомпактСервис», штатное расписание ООО
«КомпактСервис», нормативные акты, книги и журналы по проблеме
исследования.
Для решения поставленных задач использованы следующие
общенаучные методы: метод анализа и синтеза, научной абстракции,
индукции и дедукции; специальные методы: абстрактно-логический.
Решения задач базируются на экспериментальных данных и известных
теоретических положениях, изложенных в первой главе ВКР. Достоверность
полученных результатов подтверждается корректностью применения
математических моделей, их адекватностью по известным критериям оценки
изучаемых процессов, использованием известных положений, сходимостью
полученных теоретических результатов с данными экспериментальных
исследований (опросов, тестирований и пр.).
5
Структура и объем работы. Выпускная квалификационная работа
состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных
источников, приложений. Структура выпускной работы отражает логику
исследования и особенности характера разработки научной проблемы.
6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ
1.1 Сущность и классификация конфликтов, структура процесса
управления конфликтом
Анализ деятельности современных предприятий показывает, что
конфликт - важная форма взаимодействия между людьми, это средство
решения тех или иных бизнес-проблем и самоутверждения личности в
коллективе.
Доказательством этого являются проведенные социологами
исследования, результаты которых показали, что около 70-80% своего
рабочего времени представители руководящих должностей находятся под
влиянием скрытых и явных противоречий, игнорирование которых может
привести к конфликтам, а само участие в конфликтных ситуациях занимает
до 20% рабочего времени рядового сотрудника. Одной из важнейших
составных частей совокупного ресурсного потенциала предприятия являются
его человеческие ресурсы.
Человеческие ресурсы - специфический и важнейший из всех видов
экономических ресурсов. Как фактор экономического развития человеческие
ресурсы - это работники, имеющие определенные профессиональные навыки
и знания, которые можно использовать в трудовом процессе
1
.
В отечественной экономической литературе, статистическом учете,
государственном регулировании экономики для определения человеческих
1
Ветлужских Е. Разработка KPI в компании. Библиотека персонал-технологий, М: 2015 -
с. 42.
7
ресурсов используется также термин «трудовые ресурсы», возникший в
первые годы советской власти для нужд централизованного управления.
Трудовые ресурсы - это часть населения страны, которая по своему
физическому развитию, умственным способностям и знаниям способна
работать в народном хозяйстве. Для интегральной оценки количественных и
качественных характеристик человеческих ресурсов как источника
совокупного предложения труда используются понятия «трудовой
потенциал», «человеческий капитал», «трудовой капитал»
2
.
Трудовой потенциал - имеющиеся сейчас и предполагаемый в будущем
трудовые возможности, которые характеризуются количеством
трудоспособного населения, его профессионально-образовательным уровнем,
другими качественными характеристиками. Трудовой потенциал состоит из
следующих компонентов, как здоровье, образование, профессионализм,
нравственность, мотивация, умение развиваться в коллективе, творческий
потенциал, активность, организованность и др.
Человеческий капитал - это сформированный или развитый в
результате инвестиций и накопленный человеком определенный запас
здоровья, знаний, навыков, способностей, мотиваций и других продуктивных
качеств, который целенаправленно используется в той или иной сфере
экономической деятельности и, как следствие, способствует росту
производительности труда и благодаря этому влияет на рост уровня
доходности предприятия
3
.
Трудовой капитал - это реализованный на рынке труда трудовой
потенциал или часть человеческого капитала, которая реализуется на рынке
труда и приносит дополнительную стоимость
4
.
2
Ладейникова А.А., Ким С.В. Теоретические аспекты построения системы мотивации
персонала в российских организациях// Science Time. — 2015. — № 6(18). — С. 282
3
Бабынина Л.С. Вознаграждение персонала. - М. : Изд-во Рос. экон. акад., 2016 - с.205.
4
Адизес И. Идеальный руководитель. Почему им нельзя стать и что из этого следует. —
М.: Альпина паблишер, 2016. — С. 64.
8
Сложная система внутри организационных отношений потенциально
содержит в себе возможность возникновения конфликтов различных уровней
под влиянием множества причин. Среди основных источников
возникновения организационных конфликтов можно отметить
5
:
1. Ситуации, которые предусматривают постановку задач одному
подчиненному многими руководителями.
Конфликтная ситуация возникает из-за того, что перед сотрудником
возникает необходимость выбора очередности (приоритетности) выполнения
поставленных задач, однако часто необходимо выполнять срочно все задачи
в одни и те же сроки.
2. Ситуации, которые называются «порочные связи». Они
предполагают отсутствие четкого распределения обязанностей внутри
коллектива, а также ответственности за некачественное выполнение или даже
игнорирование возложенных на работников обязательств.
Согласно этому конфликтная ситуация возникает из-за того, что
происходит ущемление интересов работника.
3. Ситуации, которые предусматривают наличие более семи-восьми
человек подчиненных. Известно, что чем больше работников, тем труднее их
контролировать. Согласно этому конфликтная ситуация возникает из-за того,
что происходит определенное разделение на группы внутри этого
коллектива, которые либо способствуют улучшению системы управления,
или, наоборот, ее разрушают.
4. Ситуации, которые предусматривают неопределенность
организационно-технологических связей. Они предполагают наличие
налаженных взаимосвязей между функциональным распределением
обязанностей в зависимости от положения в структуре производства.
Согласно этому конфликтная ситуация возникает из-за слабой
сбалансированности рабочих мест и уровня технологических работ.
5
Якобсон П.М. Психологические проблемы мотивации поведения человека.- М.: Кнорус,
2014. – С. 48.
9
5. Ситуации, которые предусматривают ненормированный рабочий
день или жесткий регламент режима труда.
Согласно этому конфликтная ситуация возникает из-за постоянного
психического перенапряжения, физического утомления, которые являются
следствием отсутствия отдыха и нравственной нагрузки и сопровождаются
ошибками в рабочем процессе.
6. Ситуации, возникающие из-за недостатков в индивидуальном стиле
управления, в частности, если в процессе организации деятельности
используются некоторые разновидности директивного (авторитарного) или
либерального стиля.
7. Ситуации, которые возникают из-за неправильной оценки
результатов труда. Согласно этому конфликтная ситуация возникает из-за
обиды сотрудника, которая впоследствии перерастает в отсутствия интереса
к работе к резкому снижению производительности труда.
Все эти ситуации являются довольно типичными в хозяйственной
практике предприятий и потенциальными источниками конфликтов.
Возникновение конфликтов связано с разного рода противоречиями. В
организациях они в основном возникают из-за разногласий во взглядах
между сотрудниками разных должностей, вызванные как личностными
характеристиками, так и условиями работы.
Существует множество причин возникновения конфликтов. Причины
конфликтов - это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют
конфликту и при определенных условиях вызывают его. Общими причинами
возникновения конфликта являются
6
:
- социально-политические и экономические (связанные с политической
и экономической ситуацией в стране);
- социально-демографические (отражают различия в установках и
мотивах людей, обусловленные полом, возрастом, национальностью);
6
Ван Ц. Этнические лидеры и межэтнические конфликты // Конфликтология. - 2016. - N 1.
- С.52
10
- социально-психологические (социально-психологические явления в
группе);
- индивидуально-психологические (индивидуальные особенности
личности).
Личными причинами возникновения конфликт являются
7
:
- неудовлетворенность условиями труда;
- устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение
прав и обязанностей;
- необоснованное публичное осуждение одних и незаслуженная
(авансированная) похвала других работников;
- недостаточный уровень профессиональной подготовки подчиненного;
- противоречия между функциями, входящими в круг должностных
обязанностей работника;
- нарушение этики общения из-за различий в манере поведения и
жизненном опыте;
- нарушение трудового законодательства;
- ограниченность ресурсов;
- различие и противоречивость в целях, ценностях;
- неудовлетворительные коммуникации из-за неуставной
согласованности между сотрудниками;
- неопределенность перспектив;
- неблагоприятные физические условия работы.
В целом среди организационных конфликтов можно выделить три
группы обобщенных причин их возникновения
8
:
7
Ветлужских Е. Мотивация и оплата труда. Инструменты, методики, практика. –
Альпина, 2016 - с. 159
8
Исаев Д.В. Духонин Е.Ю. Мостовой Е.Л. Управление эффективностью бизнеса . М.:
Альпина Бизнес Букс, 2014. - с. 269.
11
1. Нормативные - затрагиваются групповые нормы; речь идет о
ситуации, когда работник занимает позицию, которая имеет отличия от
позиции группы.
2. Мотивационные - невозможность удовлетворения потребностей
личности, которая непосредственно связана с действиями других лиц. Иными
словами, другие участники препятствуют удовлетворению потребностей
исследуемого участника.
3. Ценностные - расхождение ценностей личности (группы) с
ценностями другой личности (другой группы).
Сами причины конфликтов могут быть классифицированы на:
объективные, социально-психологические, личностные.
Объективные причины конфликтов лежат именно в плоскости
неравномерного распределения ресурсов.
По этой причине возникают такие причины конфликта, как: различие в
целях, различие в ценностях, взаимозависимость задач,
неудовлетворительная коммуникация.
Так, из-за того, что разные индивиды имеют разный доступ к ресурсам
(власть, полномочия, права, обязанности и др.), они не могут полноценно
решать свои жизненные задачи и вынуждены взаимодействовать и
подчиняться.
В таких условиях различия в ценностях, целях, необходимость
дополнять усилия друг друга при выполнении задач, а также недостаточная и
вовсе отсутствующая коммуникация могут стать причинами конфликта. И
если первопричину устранить невозможно (невозможно обеспечить всем
абсолютно равный доступ к ресурсам), то перечисленные выше причины
вполне диагностировать и устранить.
Социально-психологические причины конфликтов можно
классифицировать на такие виды, как
9
:
9
Гаджиев К.С. Метаморфозы конфликтов и войн в современном мире // Междунар.
жизнь. - 2016. - N 10. - С.129