51
Все осложняет и так непростую ситуацию сложившеюся в сфере ЖКХ г.
Санкт-Петербурга, так как в ходе исследования было выявлено наличие
сильного морального и физического износа всей инфраструктуры сферы ЖКХ.
Без устранения проблем системы управления ООО УК "Созвездие"
невозможно решение проблем сложившихся в отрасли, а скорее наоборот
осложнить ситуацию. Поэтому перейдем к заключительному этапу нашего
исследования - разработке рекомендаций для преодоления по
совершенствованию системы управления ЖКХ.
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНО-
ЭКОНОМИЧЕСКИХ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИХ
ФАКТОРОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ В
СФЕРЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА
3.1 Использование инноваций в управлении для повышения
конкурентоспособности управляющих компаний в сфере жилищно-
коммунального хозяйства.
52
Для того чтобы рассмотреть инновации в сфере ЖКХ, нужно
разобраться с терминологией.
Инновация это:
- внедренное новшество, обеспечивающее качество
- востребованное рынком и приводящее к коммерческой выгоде (создает
дополнительную ценность).
Схема 1 - Проблемы разработки и реализации инвестиционных программ
в области ЖКХ.
Как возможно подметить на схеме, в структуре ЖКХ содержит большой
ряд задач, которые нужно решить. В данный момент платные организации не
желают вкладывать в ЖКХ. Оно есть на способы муниципального бюджета.
Сегодняшняя система управления образовалась как последствие всевозможных
реформ, начатых впоследствии распада СССР. Целью данных реформ было
сделать структуру, оптимальную для рыночной модели экономики, но почти
все характеристики прибора ЖКХ сохранились давними.
Внедрение инноваторских технологий в сферу ЖКХ – довольно
трудозатратный процесс, например, как присутствие тарифов мешает подъему
потерь на модернизацию и подмену оснащения и аппаратуры на прогрессивное
53
и технологичное. Кроме сего, в структуре ЖКХ и по сей денек применяются
технические стереотипы, созданные ещё в русском Объединении. В системе
ЖКХ начисто отсутствует электрический документооборот. Там все по-
старинке: ключевой бухгалтер обрабатывает информацию, готовит расчеты на
бумаге. Применяя калькулятор. Бумаги меж отделами передаются силами
секретарей. Об электрических системах управления компаниями там не
слышали ничего. А мне видится, это исключительно ключевая инновация,
которая важна данному ансамблю
20
.
Усовершенствовать автоматизацию сферы ЖКХ нельзя, пока же не
станет автоматизировано и информатизировано ведение документации и не
станет снабжена проницаемость в тарифообразовании.
На этот момент нет совместной систематизации нововведений и
инноваторских технологий в ЖКХ, кроме сего отсутствуют аспекты отнесения
конечного итога нововведений к какому-либо типу. В общем и целом, для
систематизации нововведений моменты группируют по областям
использования и новизне, способности использования на практике, нраву и
источнику их появления, но какой-нибудь общепризнанной системы не есть.
Наиважнейшей инновацией в области ЖКХ является внедрение
биллинговой системы на платформе SaaS (Software as a service). Иногда это
называют «ПО по требованию», и ранее Microsoft называла это «ПО плюс
услуги». Биллинговая система представляет собой пакет ПО для поддержки БП
организаций сферы ЖКХ.
До тех пор, пока не будет внедрена единая система на всех уровнях
ЖКХ, нет смысла говорить о других инновациях.
На различных информационных порталах в сети упоминается об
инновациях в области экономии воды, асфальтоукладке, теплоснабжении и
многих других. Все это улучшающие технологические инновации, которые не
20
Питеев, В.Г.,Управление конкурентоспособностью организации: инновационная
деятельность и маркетинг: учебное пособие./ В.Г.Питеев, С.В.Питеев - Майкоп:
Редакционно-издательский отдел АГУ, 2013-178с.
54
имеют такого значения, как налаживание всей системы ЖКХ. Помимо SaaS –
системы, ЖКХ просто необходимо разработать свою CRM систему для
оптимизации связи с клиентами. CRM (Customer Relationship Management) –
управление отношениями с клиентами: информационные ресурсы,
предназначенные для целенаправленного формирования отношений с
клиентами с целью долгосрочного их удержания. Основные направления
работы в среде CRM-решения для управления предприятием определяются
следующими возможностями:
Внедрение аналитических итогов для оптимизации взаимодействий с
клиентами;
Передача работникам фирмы достоверной инфы о клиентах;
Переустройство познаний о покупателях в действующие планы;
Познание клиентского ранца, вероятной значения покупателя, поведения
покупателя, степени довольстве покупателя.
Когда это станет создано, возможно станет перейти на реорганизацию
управления в ЖКХ с целью увеличения производительности принятия
управленческих заключений. Лишь только затем возможно болтать о каких-то
технологических заключениях.
Направленности становления инноваторских процессов плотно связаны
с особенностями определенного ареала, которые отображают свойственные
природно-экономические обстоятельства, образовавшуюся структуру
изготовления, степень научного обеспечивания и составление региональной
научно-технической политические деятели. Региональные особенности
определяют приоритетные направленности его становления, которые
чувствуют особенную надобность в нововведениях.
Этим образом, региональные инноваторские процессы нацелены на
заключение задач, связанных с особенностями и необходимостями ареала.
Обобщение и тест забугорного навыка становления инноваторских процессов
на региональном уровне зарекомендовали, что: индивидуальность становления
55
инноваторских процессов произведено, в первую очередь, в ориентации на
профильные ветви ареала, ценности его становления, на наибольшее внедрение
тех или же других превосходства региона; успешное становление
инноваторской работы в большинстве государств связано с системой гос
помощи научно-инновационной сферы ЖКХ; важными механизмами
стимулирования инноваторского становления считаются система льготного
кредитования, государственное страхование займов, ускоренная воздаяние,
льготное налогообложение на всех стадиях инноваторского цикла. Не вызывает
сомнения, собственно, что область инноваторской работы остается одной из
главных в русской экономике, например как познание инноваторского
механизма, его рычагов, стимулов, проводящих каналов содержит главное
смысл для становления рыночных процессов в критериях модификации
экономики. Довольно принципиально углубленно вдумываться в суть и
специфику инноваторских процессов, протекающих по законам рынка, а в
финансовой политическом деятельно применить конкурентоспособные
стимулы к инноваторскому развитию отдельных компаний жилищно-
коммунальной сферы
21
.
3.2 Использование методики Servqual для адаптивной системы
ЖКУ, ориентированной на потребителя
Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) считается важной сферой
социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования
на основе равноправного существования в предоставленной сфере всех форм
принадлежности разрешает сделать фон свойства финансовых отношений
владельцев предложений ЖКХ. А качество в всякий организации, оказывающей
21
Степаев К. С. Инновационное развитие управляющих компаний в жилищно-коммунальной сфере [Текст] //
Актуальные вопросы экономики и управления: материалы Междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2011 г.).Т.
II. — М.: РИОР, 2011. — С. 242-245. — URL https://moluch.ru/conf/econ/archive/9/615/ (дата обращения:
14.11.2018).
56
предложения, наступает с услаждения покупателя. Термин «услаждение» как
невозможно буквально рассматривает то положение покупателя, к которому
надобно устремляться. Деминг Генри Нива писал: «Потребитель обязан
получить то, собственно, что он желает, когда он сего желает и в что форме, в
какой он сего желает. Фирма обязана устремляться не лишь только
ублаготворить ожидания покупателя – это самое маленькое, собственно, что ей
нужно устроить – фирма обязана устремляться к что, дабы вынудить
покупателя восхищаться, предоставляя ему, в том числе и более такого,
собственно что он имел возможность ожидать»
22
.
Все гигантская унификация предложений привела к что, собственно что
личный расклад к покупателю выступил как инструмент выделения между
массы соперников, а его довольство стала условием удачной работы
организаций, делающих ставку на предложении предложений. Уровень
изученности трудности оценки значения довольстве покупателя высока, но она
в недостаточной степени проработана в отношении управляющих фирм ветви
ЖКХ. Увеличить эффективность работы компаний ЖКХ вполне вероятно
сквозь увеличение значения довольстве покупателей качеством
предоставляемых предложений, т. е. сквозь выстраивание менеджмента фирмы
по типу адаптивной системы.
Под оценкой удовлетворения покупателей в НИР понималась уровень
расхождения меж ожиданиями покупателей и их восприятием предложений.
Довольство покупателей – это их понимание, которое имеет возможность
подтверждаться или же не подтверждаться реальной историей, при этом
ведомо, собственно, что складываются установки (отношение) у людей
проворно, а изменяются медлительно. Анализ удовлетворения покупателей –
это оценка такого, как покупатели воспринимают работа исполнителя
предложений. Измерение довольстве покупателей дозволит предприятию:
22
Седлон, Дж. Свобода от приказов и контроля. Путь к эффективному сервису / Дж. Седлон; пер. с англ. А.Л.
Раскина, под науч. ред. Ю.П. Адлера. – М. РИА «Стандарты и качество», 2014. – 232 с.
57
буквально квалифицировать запросы покупателей и их условную важность;
взять в толк, как покупатели воспринимают предприятие–исполнитель и
соответствует ли её работа их требованиям; квалифицировать ценности для
совершенствования – те области, в коих совершенствование данных
предложений даст наибольшее наращивание довольстве потребителей; достичь
подъема выгоды за счет преданности покупателей
23
.
Для определения степени проблемности сферы жилищно-коммунального
управления (ЖКУ) проведен опрос клиентов ООО УК «Созвездие». Анализ,
выполненный по оценкам респондентов, позволил выявить наиболее
благополучную сфера ЖКУ – это газоснабжение. Из анализа оценок клиентов
установлено, что у 68 % респондентов перебоев с газом нет совсем, у 14 %
опрошенных перебои с газом бывают 1–2 раза за год, у 3 % – почти каждый
месяц и у 1 % – чаще. Значительно хуже обстоят дела с электроснабжением: у
39 % опрошенных отсутствуют перебои, у 38 % перебои случаются 1–2 раза в
год; у 16 % – почти каждый месяц, у 5 % – чаще. Выявлена самая проблемная
сфера – это водоснабжение: не сталкивались с перебоями воды только 28 %
опрошенных, 38 % испытывают трудности 1–2 раза в год, 19 % – почти каждый
месяц, 10 % – чаще. Данные показатели представлены на рис. 4.
23
Чумакова, М. Методика измерения качества услуг SERVQUAL / М. Чумакова // Менеджмент в России и за
рубежом. – 2015. – № 10. – С. 24–27.
58
Рисунок 4 - Частота возникновения перебоев водоснабжения,
электроснабжения, газоснабжения
59
Анализ, выполненный по опросам респондентов, позволил также
выяснить, что быстрее всего устраняются перебои с электричеством, а именно,
88 % тех, кому приходилось сталкиваться с такими проблемами, отмечают, что
на их ликвидацию уходит не более суток. Перебои с газоснабжением за столь
короткий срок устраняются в домах пострадавших, составляющих несколько
меньшую долю – 80 %. Больше всего времени занимает ликвидация проблем с
водоснабжением: перебои с водой устраняются за сутки и менее того в домах
65-ти процентов опрошенных, сталкивавшихся с этими проблемами.
Соответственно, более одного дня проблемы с электричеством устраняются в
12 % случаев, с газом – в 20 %, с водой – в 36 % случаев (рис. 5).
Результаты анализа состояния дел в ООО УК «Созвездие», а также
вышеприведенного исследования мнений клиентов позволили выявить
следующие проблемы предприятия: непонимание сотрудниками управляющей
компании значимости созданной на предприятии системы менеджмента
качества (СМК); высокий уровень дебиторской задолженности; большой
процент повторных заявок (жалоб) и, как следствие, – затраты на исправление
ошибок; большая доля жилого фонда управляющей компании (60 %) – это
старые дома, требующие наиболее затратных и частых капитальных ремонтов;
большая текучесть кадров, в обслуживающих организациях управляющей
компании из-за низкой заработной платы и тяжелых условий труда.
Рисунок 5 - Мнение населения по поводу быстроты решения проблем
60
(большого количества стрессовых ситуаций при выполнении работ); низкий
уровень удовлетворенности клиентов ЖКУ по показателям: качество
обслуживания, оперативность выполнения заявок, вежливость
обслуживающего персонала; цены на платные услуги. Было установлено, что
самой существенной (и наиболее актуальной) является последняя проблема,
связанная с низким уровнем удовлетворенности клиентов организации. Для
решения данной проблемы необходима оценка удовлетворенности
потребителей и определения основных критериев оказания услуг с
последующим фокусированием усилий на наиболее важных факторах,
определяющих уровень удовлетворенности.
Проведенный анализ отечественных и зарубежных технологий и
решений в области оценки удовлетворенности потребителей (рис. 3)
24
и
нижеприведенных, таких как:
– концепции сотворения симпатичного образа, по способу которой
выявляются свойства продукта / предложения, разделяемые на «должные»,
«одномерные» и «привлекательные», надлежащие необходимостям по
систематизации Кано: «ожидаемые», «желаемые» и «восхищающие»;
– индексов удовлетворенности потребителей ACSI и EPSI для
выявления характеристик товара / услуги, создающих восхищение потребителя
и для получения количественной информации об уровне удовлетворенности
клиентов, выраженной в баллах и процентах, по сведениям, полученным
непосредственно от клиента;
– конджойнт-анализа – статистического способа, использующегося для
изучения предпочтений покупателей, определяющего лучшую конфигурацию
свежих или же уже имеющих место быть товаров, аспекты услуг;
– методики Райхельда, основанной на постановке клиенту одного
вопроса «По шкале от нуля до 10 какова вероятность того что Вы
24
Дубровская, Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей / Е.С. Дубровская // Методы менеджмента
качества. – 2016. – № 4. – С. 26–30.