61
порекомендуете нас другу или коллеге?» и позволяющей предсказать
возможность как повторной покупки, так и рекомендаций;
– шкалы Лайкерта – инструмента для абстрактной оценки
удовлетворенности потребителей путем присвоения оценки или назначения
веса каждой строке в матрице, для получения суммарной оценки для каждого
из респондентов;
– модели GAP – способа стратегического анализа, с поддержкой
которого измеряется довольство покупателей обслуживанием методом анализа
разрывов меж ожиданиями и практически оказанным уровнем предложений,
отличаются вероятные несоответствия при предоставлении предложения,
исполняется разведка шагов для заслуги данной цели; – зоны толерантности –
инструмента для определения мало применимого для покупателя свойства
предложения, применяемого в ансамбле со способом SERVQUAL;
– методики SERVQUAL –оценки удовлетворенности методом
нескончаемого измерения и совершенствования свойства предложений с
поддержкой индекса свойства SQI, отражающего соответствие воспринятого и
ожидаемого свойства предложения дозволил ввести надлежащее
25
.
Для ООО УК «СОЗВЕЗДИЕ» более применима последняя способ, т. к.
разрешает решить дилемму невысокой довольстве покупателей, убавить
численность претензий, методом выявления более весомых для покупателей
характеристик предложения и фокусирования на их усилий, служащих фирмы,
а еще настоятельно просит минимальных временных расходов на внедрение.
Для внедрения итогов выполненной НИР на ООО УК «СОЗВЕЗДИЕ»
разработан стереотип организации «Оценка довольстве потребителей», в
согласовании с коим все характеристики свойства предложения делятся на
характеристики материальности, надежности, отзывчивости, компетентности и
эмпатии (табл. 8).
25
Беседина, Е.И. Оценка удовлетворенности потребителей предприятия ЖКХ / Е.И.
Беседина, Н.В. Сырейщикова // Научное творчество молодежи – лесному комплексу России:
матер. VIII Всерос. науч.-техн. конф. УГЛТУ. – Екатеринбург, 2012. – Ч. 2. – С. 20–23.
62
Таблица 8
Критерии оценки воспринимаемого качества услуги
Параметр качества
Используемые критерии оценки
Материальность, осязаемость
Имеются современные инструменты,
оборудование и оргтехника; интерьеры
помещений находятся в отличном
состоянии; работники приятной
наружности и опрятны
Ответственность, надежность
Выполняются обещания оказать услугу к
назначенному времени; если у клиентов
случаются проблемы, то искренне
пытаются их решить; надежная
репутация; услуги предоставляются
клиентам аккуратно и в срок; сотрудники
дисциплинированны и избегают ошибок
и неточностей в своих операциях
Отзывчивость
Сотрудники оказывают услуги быстро и
оперативно, всегда помогают клиентам в
решении их проблем, быстро реагируют
на просьбы клиентов; между клиентами
и сотрудниками существует атмосфера
доверия и взаимопонимания
Компетентность, убедительность
Клиенты чувствуют себя безопасно;
сотрудники вежливы в отношениях с
клиентами; руководство оказывает
всяческую поддержку сотрудникам для
эффективного обслуживания клиентов
Эмпатия, сопереживание
Компания проявляет индивидуальный
подход к своим клиентам; сотрудники
компании проявляют личное участие в
решении проблем клиентов; сотрудники
компании знают потребности своих
клиентов; сотрудники компании
ориентируются на проблемы клиентов;
часы работы компании удобны для всех
клиентов
Для оценки удовлетворенности использован способ анкетирования, при
этом конфигурация анкеты разрешает квалифицировать не лишь только
довольство по конкретным показателям свойства, но и значимость всякого
показателя для покупателя. Анкеты помещаются на веб-сайте организации, а
еще распределяются в обслуживающие организации в картонном облике.
Созданный процесс «Оценка довольстве потребителей» визуализирован
диаграммой очередности (рис. 4) и описан паспортом с определением ведущих
63
составляющих: хозяев, поставщиков, покупателей, входов, выходов, ресурсов,
управления, контролируемых характеристик и их количественных критериев,
способов оценки характеристик.
Разработаны следующие оценочные показатели процесса и их критерии
(табл. 9): показатель воспринимаемого качества параметра услуги (Qi) ,
позволяющий оценить качество отдельно по стимулам и в общем по всем
критериям – не менее 0 (если показатель равен нулю, то важность параметра
качества услуги равна удовлетворенности); средняя взвешенная оценка (СО)
позволяющая оценить удовлетворенность по каждому критерию – не менее 0,4;
уровень удовлетворенности (U) по важным критериям – не менее 50 %; доля
важных критериев (КN) – не менее 60. Даны аналитические модели
разработанных показателей, отраженные в табл. 9. Пример сравнения оценки
важности и удовлетворенности потребителя в виде лепестковой диаграммы
представлен на рис. 6
26
.
В итоге внедрения итогов НИР предполагается достижение надлежащих
моментов экономии: вербования свежих покупателей при помощи неплохой
репутации; сокращения толики должников по оплате за предоставленные
жилищно-коммунальные услуги; исключения случаев перехода покупателей к
конкурентам; выявление наиболее весомых характеристик предложений для
покупателей и фокусирование интереса сотрудников на качестве данных
характеристик. Срок окупаемости НИР составит 10 месяцев. Итоги плана
имеют практическую значение, апробированы и внедрены на ООО УК
«СОЗВЕЗДИЕ».
Таблица 9
Показатели и критерии процесса «Оценка удовлетворенности
потребителей»
26
Сырейщикова, Н.В. Оценка удовлетворенности потребителей по методике SERVQUAL / Н.В. Сырейщикова //
Управление качеством: сб. науч. тр. 13-ой междун. науч.-практ. конф. – М.: ПРОБЕЛ-2000, МАТИ, 2014. – С.
254–257.
64
Рисунок 6 - Сравнение индексов критериев важности и
удовлетворенности
27
По результатам анализа деятельности предприятия и проведенных
исследований усовершенствован процесс оказания жилищно-коммунальных
услуг в ООО УК «СОЗВЕЗДИЕ» путем освоения методики SERVQUAL,
разработаны оценочные показатели процесса, их аналитические модели и
критерии результативности, разработан стандарт организации «Оценка
удовлетворенности потребителей», достигнута экономия за счет уменьшения
доли должников по оплате предоставленных услуг, привлечения новых
клиентов, исключения случаев перехода клиентов к конкурентам.
3.3 Рекомендации по улучшению конкурентоспособности ООО "УК
"Созвездие"
27
Чумакова, М. Методика измерения качества услуг SERVQUAL / М. Чумакова //
Менеджмент в России и за рубежом. – 2015. – № 10. – С. 24–27.
65
Для повышения конкурентоспособности и эффективности деятельности
ООО "УК "Созвездие" разработаны программы развития жилищно-
коммунального хозяйства по трем направлениям:
1. По развитию системы теплоснабжения на 2018 - 2022 гг.
2. По развитию системы водоснабжения на 2018 - 2022 гг.
3. По развитию системы водоотведения на 2018 - 2022 гг.
Задачи этих программ можно свести к следующим:
1. Инженерно-техническая оптимизация систем ЖКХ ООО "УК
"Созвездие".
2. Повышение надежности систем ЖКХ и качества предоставления
данных услуг потребителям ООО "УК "Созвездие".
Для того чтобы достичь задач программ по направлению
теплоснабжение, предусмотрено следующее.
1. Капитальный ремонт сетей теплоснабжения.
Задача: обеспечивание способности высококачественного
перераспределения термический нагрузки меж источниками, модернизация
имеющейся системы теплоснабжения за счет использования трубопроводов
железных в ППУ-изоляции для понижения технологических утрат при
перевозке термический энергии с дальнейшей экономией употребления
энергоресурсов, понижение эксплуатационных затрат и себестоимости
изготовления.
2. Строительство котельной мощностью 12 МВт в обмен котельной № 6.
Задача: вывод из эксплуатации внутренне и на физическом уровне
архаичного оснащения деятельной низкоэффективной котельной, окружающей
в аварийном состоянии, минимизация моментов изготовления, основных к
загрязнению находящейся вокруг среды, обеспечивание надежности
предоставления
66
предложений теплоснабжения общественности и иным покупателям
мегаполиса с внедрением малого размера энергетических, экологических и
человечных ресурсов.
Установленная мощность котельной – 12,8 Гкал/час. На котельной
установлено 8 котлов ВК-21.
Уровень загрузки производственных мощностей котельной № 6
составляет 35,85 %, но в силу использования неэффективного морально и
физически устаревшего оборудования, котельная не обеспечивает необходимые
параметры теплоносителя.
Для качественного и надежного теплоснабжения потребителей
котельной №6 тепловой энергией, с учетом перспективной застройки (ул. Труда
и ул. Авиаторов) и создания необходимого аварийного резерва мощности
необходимо вывести из эксплуатации котельную № 6 мощностью 14,88 МВт и
запланировать строительство новой котельной мощностью 12 МВт. (10,32
Гкал/час).
3. Строительство теплового пункта мощностью 13 МВт взамен
котельной № 2.
Задача: вывод из эксплуатации внутренне и на физическом уровне
архаичного оснащения оборудования деятельной котельной, окружающей в
аварийном состоянии, минимизация моментов изготовления, основных к
загрязнению находящейся вокруг среды, обеспечивание доступности и
надежности предоставления предложений теплоснабжения покупателям
мегаполиса с переключением нагрузки покупателей на котельную № 4,
внедрение малого размера энергетических, экологических и человечных
ресурсов.
4. Реконструкция котельной № 4.
Задача: вероятность применения незадействованной мощности
котельной, вывод из эксплуатации внутренне и на физическом уровне
архаичного газового оснащения и автоматики деятельной котельной, подмена
67
внутренних газопроводов и оснащения КИПиА, обеспечивание надежности и
свойства подачи термический энергии в сеть 1-го контура(130/70), включение
нагрузки покупателей котельной № 2 с подачей термический энергии сквозь
проектируемый термический место.29
В итоге реализации событий программки намечается добиться
оптимизации систем теплоснабжения:
Таким образом, в общей сложности объем потребления газа снизится на
4071,081 тыс. м3 на сумму 10564,822 тыс. руб., что позволит достичь снижения
удельного расхода топлива до 176,506 м3/Гкал.
По реконструкции системы водоснабжения предлагаются надлежащие
события:
1. Серьезный ремонт и модернизация имеющих место быть сеток
водоснабжения.
Задача: Модернизация имеющейся системы водоснабжения за счет
использования трубопроводов железных в ППУ изоляции для понижения утрат
воды, понижения эксплуатационных затрат и себестоимости изготовления.
2. Подмена оснащения с аппаратом частотных преобразователей на
водозаборе.
Задача: Изготовить подмену внутренне и на физическом уровне
архаичного оснащения: насосы недостаточной мощности Д 500-63 поменять на
больше массивные насосы Д630-90 с аппаратом частотного преобразователя,
который дозволит экономично тратить электричество.
Цена реализации финансовой программы - 34,410 млн. руб.
В рамках программы совершат всеохватывающую модернизацию
водосистем населенного пункта, которая подключает проведение технических
событий на объектах, переданных государственными образованиями в
домашнее ведение, а финансовая программа по развитию системы
теплоснабжения на 2018 – 2022 гг. еще являющихся собственностью на правах
68
принадлежности или же выкупленных у иных владельцев в целях
обеспечивания всеохватывающей модернизации.
Воплощение данных намерений дозволит убавить потери и воды в сетях,
снизить производственные потери на устранение ДТП, беречь до 30%
использования электроэнергии при транспортировке воды до станции очистки.
В рамках реализации программки модернизации систем водоотведения
предлагаются к реализации надлежащие события:
1. Серьезный починка канализационных сеток.
Задача предоставленного события: Модернизация имеющейся системы
канализации методом подмены железных трубопроводов на трубопроводы в
ППУ-изоляции с наращиванием поперечников для наращивания скорости струи
сточных вод, понижения неблагоприятного влияния сточных вод на
находящуюся вокруг среду, наращивания срока службы передающего
оснащения, понижения эксплуатационных затрат и себестоимости
изготовления.
Осуществление данных планов дозволит увеличить эффективность
оснащения, понизить размер неблагоприятного влияния на находящуюся
вокруг среду стоков.
Общая сумма затрат необходимая для реализации указанных программ
составляет 494,742, в том числе:
по теплоснабжению 389,724 млн. руб.;
по водоснабжению 34,410 млн. руб.;
по водоотведению 70,608 млн. руб.
Реализация указанных программ позволит обеспечить энергетическую и
экологическую безопасность г. Санкт-Петербурга на основе надежного и
эффективного функционирования системы ресурсообеспечения для
дальнейшего социально-экономического развития региона, а также полную
модернизацию систем ЖКХ города г. Санкт-Петербурга. То есть фактически
эти программы могут решить проблемы сфер ЖКХ города.
69
У данных программ имеется ряд слабых сторон, которые затрудняют их
осуществление.
В первую очередь это:
- высокая кредитная нагрузка на проект;
- существующая схема тарифного регулирования не позволяет
обеспечивать требуемую доходность бизнеса теплоснабжения, водоснабжения
и водоотведения;
- резкий рост стоимости газа на внутреннем рынке;
- изменения конъюнктуры долгового рынка;
- нарушение сроков строительства объектов инфраструктуры;
- неопределенность с системой тарифного регулирования теплоэнергии
и «политические» ограничения на рост тарифов в ЖКХ.
Изучить систему правления, возможно отметить некоторое количество
событий (блоков для ее управления):
1.Организационный, роль начальника, обрисовать, способ управления.
На предприятии сформировался авторитарный манера управления. Начальник
считается приверженцем централизации управления, владеет необходимой
властью, агрессивно устанавливает собственную волю исполнителям и почаще
всего обращается к необходимостям низших значений исходя из концепции,
собственно, что люд по собственной природе ленивы, избегают работы и
ответственности и, дабы вынудить их работать, надо применить принуждение,
контроль и опасность. Он воспринимает заключения единовластно,
основываясь на собственном эксперименте и интуиции, директивно определяет
функции подчиненных, не давая им способности показывать инициативу,
строго держит под контролем их воздействия, пресекает любую критику в
личный адресок и наделяет артистов минимальным количеством инфы: лишь
только он понимает фактическое положение дел в коллективе и возможности
последующего становления. Впрочем командно-контрольный способ
управления уже не вписывается в передовую структуру бизнеса. Прогрессивная
70
схема отношений построена на партнёрстве меж управляющим и персоналом.
Главная задачка менеджмента произведено сейчас в том, дабы взыскивать на
себя обязанность и брать на себя заключения. Вследствие того манера
управления нужно изменить, позволив подчиненным выразить креативный
расклад, инициативу, находчивость.
2. Выполнение нормативно юридических общепризнанных мерок
(информирование сотрудников сообразно деятельного законодательства).
Увеличение квалификации трудящихся – раз из ведущих моментов улучшения
управления персоналом фирмы. Сплошное увеличение исследуемого
показателя содействует не лишь только экономии количества сотрудников, но и
значительному увеличению производительности труда. Это считается
активным моментом становления изготовления, собственно что в собственную
очередь содействует подъему не лишь только трудового, но и финансового
потенциала фирмы.
3. Управление самим ООО "УК "Созвездие", инвест-программы.
ООО "УК "Созвездие" необходимо выполнить следующие
рекомендации для выполнения инвестиционных программ:
- поиск инвесторов, дополнительных источников финансирование;
- создание резервов средств на непредвиденные инвестиционные и
операционные расходы, обусловленные возможными ошибками проектной
организации, пересмотром проектных решений в ходе строительства,
непредвиденными задержками платежей со стороны партнера и т.п.; -
страхование;
- предоставление гарантий;
- определение фиксированных дат завершения работ в контрактах и т.п.
На сегодняшний день никаких мероприятий по выполнению программ
не выполнено. Основная причина для этого – отсутствие финансовых средств.
ООО "УК "Созвездие" необходимо найти дополнительные источники
финансирования, привлечь инвесторов.