76
определение и периодическое уточнение должностных
обязанностей сотрудников отдела;
разграничение полномочий и ответственности;
повышение компетентности экспертов службы;
улучшение эффекта от рекламной деятельности и мероприятий
«publicrelations».
2). Делегирование полномочий и ответственности менеджеров высшего
и среднего звеньев в области инвестиционного менеджмента в целях
совершенствования маркетинговой стратегии предприятия.
3). Внедрение системы внутреннего маркетинга с целью долгосрочного
позиционирования и повышения уровня конкурентоспособности. Внедрение
мероприятия по совершенствованию кадрового менеджмента хотя и не
относится напрямую к теме работы, но его результаты оказывают огромное
влияние на маркетинговую деятельность гостиницы. Следует еще раз
подчеркнуть: какое значение в маркетинговой деятельности гостиничного
предприятия имеет «правильно» мотивированный персонал. Персонал,
особенно вступающий в контакт с гостем, является частью услуги/продукта
гостеприимства, а именно качество услуг отеля располагает гостя к
приобретению их вновь и вновь. Клиент становится постоянным.
Следовательно, маркетинговая стратегия работает.
4). Разработка методики оценки службы маркетинга. В большинстве
случаев главным критерием оценки службы маркетинга на предприятии
считается фактическое поступление денежных средств на счет предприятия в
конкретный период. Такая оценка не в полной мере отражает цели и задачи,
стоящие перед службой маркетинга.
Главными критериями оценки эффективности работы службы
маркетинга в соответствии с предлагаемой методикой следует считать:
качество, своевременность и глубину проведенных работ по
анализу конъюнктуры рынка и, как следствие, точность разработанных
77
прогнозов объема реализации по основным видам услуг на кратко-, средне- и
долгосрочный периоды;
осуществление поиска потребителей основных услуг отеля,
выявление основных причин отказа от заключения договоров на обслуживание;
освоение новых рыночных ниш;
качество и своевременность выполнения работ в сфере разработки
предложений по планированию и совершенствованию ассортимента пакетов
услуг, организации рекламы, включая формирование имиджа предприятия, PR
и программ по стимулированию сбыта в соответствии с утвержденными
планами работ.
5). Повышение эффективности использования e-mail маркетинга.
6). Разработка новой анкеты по опросу гостей. Ожидаемый эффект:
большее количество заполняемых анкет, и соответственно маркетинговой
информации, на основе которой разрабатывается маркетинговая политика по
отношению к гостям.
Опрос клиентов гостиницы показал, что приобрести сувенирную
продукцию хотел бы каждый третий клиент. Таким образом, в среднем
приобретать сувенирную продукцию в гостинице будут 30 человек в месяц,
даже если они приобретут минимум по одному сувениру, то в месяц гостиница
будет продавать 30 сувениров.
В сувенирной лавке клиенты смогут приобрести любые сувениры на
память от гостиницы. Сувенирная лавка будет находится на ресепшн, оплатить
сувениры можно у администратора гостиницы. Это позволит клиентам
сэкономить время на поиске сувениров, и принесет дополнительную прибыль
гостинице.
78
Список литературы
1. ГОСТ Р 51185-98 / ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования [Текст]. – Введ. 1998-07-09. – Москва:
Постановлением Госстандарта России; М.: Изд-во стандартов, 1999. – 8 с.
2. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие
требования [Текст]. – Введ. 2011-12-08. – Москва: Постановлением
Госстандарта России; М.: Изд-во стандартов, 2011. – 8 с.
3. Порядок классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и
пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Текст] : утвержден
приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации [Текст] : утверждены постановлением Правительства РФ от 25
апреля 1997 г. №490 [измен. 15 сентября 2000 г.].
5. Ансофф, И. Стратегическое управление [Текст]: учебник / И.
Ансофф. –М. : Экономика, 2009. – 354 с.
6. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия [Текст] : учебник / Г.
Ассэль – М. : ИНФРА-М, 2014. – 456 с.
7. Ачилова, Л. Понятие и обязанности сторон по договору о
предоставлении гостиничных услуг [Текст] // Общественное мнение. Права
человека. –2013. – №1. – С. 83-85.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание / С.И. Байлик. – Киев.: ВИРА – Р, 2002. – 252 с.
9. Бердникова, Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной
деятельности предприятия [Текст] : учеб. пособие / Г. Б. Бердникова – М. :
ИНФРА-М, 2013. – 289 с.
10. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К.
Бланшар, Дж. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 208с.
79
11. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
маркетинг, менеджмент. [Текст] / В. В. Бородина – М.: Книжный мир, 2013. –
165 с.
12. Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов:
Пер. с англ. / С.А. Бутчер. – М.: Вильямс, 2004. – 272 с.
13. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст] : учебник / О. С. Виханский,
А. И. Наумов – М., 2014. – 334 с.
14. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб.
пособие / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384с.
15. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст]: учебник /
Ю. Ф. Волков – Ростов н/Д.: Феникс, 2011. – 284 с.
16. Все о маркетинге [Текст] : Сборник материалов. – М. : Азимут-
Центр, 1992. – 248 с.
17. Гвозденко, А. А. Гостиничный и туристский бизнес [Текст] :
учебник / А. А. Гвозденко – М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем»,
2013. – 304 с.
18. Дафт, Р. Л. Менеджмент [Текст]: учебник / Р. Л. Дафт – Санкт-
Петербург, 2013. – 312 с.
19. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб.
пособие / Е.А. Джанджугазова – М.: Академия, 2003. – 224 с.
20. Друкер, П. Ф. Практика менеджмента [Текст] : учеб. пос. /П. Ф.
Друкер –М. : ИНФРА-М, 2013. – 284 с.
21. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме [Текст]: учеб. пос. / А. П.
Дурович –Минск, 2013. – 254 с.
22. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной
покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007. – 200с.
23. Дятлов, А. Н. Современный менеджмент [Текст]: учебник / А. Н.
Дятлов–М.: ВШЭ, 2013. – 302 с.
24. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]: учебник
/ О. П. Ефимов – М. : Новое знание, 2013. – 316 с.
80
25. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие.
– М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013.
26. Исмаев, Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России [Текст]:
учебник / Д. К. Исмаев – М.: ИНФРА-М, 2013. – 284 с.
27. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник /
Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.
28. Катькало, В. С. Исходные концепции стратегического управления и
их современная оценка [Текст] / В. С. Каталько // Российский журнал
менеджмента – 2011. – № 1. – С. 211.
29. Каурова, О. Независимые и сетевые гостиницы: управление
затратами [Текст] / О. Каурова // Проблемы теории и практики управления –
2011. – № 10. – С. 85-92.
30. Кеворков, В. В. Политика и практика маркетинга на предприятии
[Текст] : учебник / В. В. Кеворков, С. В. Леонтьев – М. : ИСАРП, 2014. – 256 с.
31. Кобяк, М. В. Методические принципы управления эффективностью
деятельности гостиничного бизнеса [Текст] / М. В. Кобяк, М. Ю.Лайко //
Микроэкономика – 2013. – №4. – С. 119-123.
32. Кобяк, М. В. Финансово-экономические показатели эффективности
работы гостиничных комплексов [Текст] / М. В. Кобяк // Микроэкономика –
2012. – №2. – С.192-196.
33. Копытина, Е. В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский
и современный периоды [Текст] / Е. В. Копытина // Микроэкономика – 2011. –
№3. – С. 95-99.
34. Коротков, А. Совершенствование управления маркетингом [Текст] /
А. Коротков // Маркетинг – 2013. – № 4. – С. 89-92
35. Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм [Текст]: учебник /
Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Майкенд. – М., 2013. – 187 с.
36. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика
максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2007. – 232
с.