62
со стороны клиентов в случае появления долга, и в связи с этим не отгрузка
товара, но и в этом случае можно найти какой-либо компромисс, например
предложить клиенту рассчитаться наличной оплатой и тем самым повысить
конкурентные преимущества ООО «АЛЬТЕКО» по сравнению с другими
торговыми фирмами.
Во избежание конфликтов с клиентами в договоре должна быть указана
достоверная и проверенная на момент заключения договора информация.
Кроме того, можно рекомендовать ООО «АЛЬТЕКО» обеспечивать
своих клиентов небольшими брошюрами, для ознакомления работы фирмы,
телефоны, адреса, режим работы. Для лучшего ознакомления клиентов с
продукцией ООО «АЛЬТЕКО» высылать новым и действующим клиентам
товар на пробу и тем самым повышать клиентскую базу через клиентов.
Всё это позволит организовать поставку клиенту фирмы так, чтобы он
не был ничем омрачен, и у него не возникло конфликтов с ООО
«АЛЬТЕКО». При этом желательно, чтобы клиент подтвердил личной
подписью и печатью договор о том, что он получил необходимую
информацию от менеджеров ООО «АЛЬТЕКО», поскольку в последствие это
может помочь избежать неприятных ситуаций для фирмы.
Поскольку компании ООО «АЛЬТЕКО» приходится привлекать
третьих лиц для полного выполнения условий договора и нести
ответственность за качество услуг доставки. Для предотвращения
конфликтных ситуаций с клиентами необходимо повышать уровень
квалификации сотрудников фирмы, и в первую очередь менеджеров по
работе с клиентами. Для этого при приеме на работу менеджеров по работе с
клиентами, предлагается проводить тщательный отбор кандидатов с
помощью анкетирования, собеседования и тестирования для выявления таких
качеств, как уровень квалификации, мобильность, стрессоустойчивость,
коммуникабельность, доброжелательность, неконфликтность; желание,
умение и потенциальные способности работать с людьми и др.
Далее предлагается указанным кандидатам на замещение вакантной
63
должности установить испытательный срок на 2 месяца, по истечение
которого провести аттестацию сотрудника. Исходя из того, что менеджер по
работе с клиентами в ООО «АЛЬТЕКО» заключает за месяц сделок в
среднем на сумму 777 тыс. руб., предлагается ввести для оценки нового
специалиста следующую бальную систему – таблица 10.
Если работник за испытательный срок не набирает минимум 4-х
баллов, ему отказывают в приеме на работу. Если вновь принятый сотрудник
за испытательный срок набирает 4–5 баллов, ему рекомендовано за свой счет
пройти специальные курсы по приобретению навыков эффективного
обслуживания клиентов. Если и после прохождения данных курсов
сотрудник в течение следующих 2-х месяцев не набирает большее
количество баллов, то ему отказывают в приеме на постоянную работу.
Таблица 17 - Рекомендуемая оценка вновь принятого
менеджера по работе с клиентами для ООО «АЛЬТЕКО»
Реализовано товара на
сумму, тыс. руб.
Оценка, балл
100
1
200
2
300
3
400
4
500
5
600
6
700
7
Если сотрудник набирает 6–7 баллов, то его целесообразно направлять
на тренинги по отработке навыков эффективного обслуживания клиентов за
счет фирмы с последующим приемом на работу.
Если сотрудник набирает свыше 7 баллов, то его можно принять на
постоянную работу в ООО «АЛЬТЕКО».
Для более эффективной работы с клиентами и улучшения
взаимодействия с ними рекомендуется обратить внимание на обратную
связь. В этих целях можно рекомендовать ООО «АЛЬТЕКО»:
64
- введение на сайте компании для оперативного общения с
клиентами раздела «форум», с помощью которого менеджеры по работе с
клиентами смогут отвечать на вопросы клиентов;
- создать электронный банк данных потенциальных клиентов
фирмы и банк заказов, куда могут поступать заявки через Интернет, почту,
телефон и по личным заказам клиентов в «Книге заявок»;
- для отзывов о качестве отдыха и предложениях об улучшении
обслуживания.
Таким образом, реализация предложенных мероприятий будет
способствовать повышению конкурентоспособности фирмы на рынке
торговых услуг, формированию благоприятного имиджа компании и
соответственно увеличению реализации товара и услуг фирмы, повышению
ее доходов и доходов ее сотрудников.
3.2. Предложения по улучшению социально-психологического климата
на предприятии
ООО «АЛЬТЕКО» является коммерческой организацией, поэтому
любое управленческое решение должно быть оценено с точки зрения его
экономической эффективности.
Таблица 18 - Расходы на мероприятие
Статья
Стоимость на 1-го
сотрудника (руб.)
Стоимость на группу
из 22 человек (руб.)
Заработная плата
ведущего
300
6 600
Размещение на турбазе,
аренда веранд (на сутки)
и инвентаря
500
11 000
Трансфер
150
3 300
Питание
400
8 800
Страховка
100
2 200
65
Всего:
1450
31 900
Можно рекомендовать также совместные корпоративные мероприятия,
перечень которых представлен в таблице 19.
Таблица 19 - Перечень совместных корпоративных
мероприятий
Мероприятие
Дата проведения, ДД. ММ.
День Защитника отечества
23. 02.
Международный женский
день
08. 03.
Новый год
28.12.
Таблица 20 – Примерные затраты на проведение совместных
корпоративных мероприятий
Мероприятие
Место
проведен
ия
Примерный список
блюд
Стоимос
ть, руб.
Затраты на
22 чел,
руб.
День
Защитника
отечества
В здании
ресторана
Салат с говяжьим
языком
210
5280
Филе миньон
280
6160
Картофельная корзина
150
3300
Хлебная корзинка
40
880
Фруктовое ассорти
240
5280
Соки, алкоголь
500
11000
Итого
1420
31900
Международн
ый женский
день
В здании
ресторана
Салат «Цезарь»
350
7700
«Грибное лукошко»
210
4620
Филе палтуса с
гребешком
400
8800
Хлебная корзинка
40
880
Фруктовое ассорти
240
5280
Соки, алкоголь
500
11000
Итого
1740
38280
Новый год
В здании
Салат "Восточный"
230
5060
66
ресторана
Салат «Амурский
лотос»
260
5720
Утка по Пекински
800
4000
Шашлык из свинины
580
12760
Хлеб
70
1540
Соки, алкоголь
1000
10000
Итого
2040
39080
ВСЕГО
4280
109260
Следующая рекомендация, направленная на улучшение социально-
психологического климата и связанная с мотивацией персонала — «Доска
почёта».
Каждому из сотрудников будет приятно видеть собственную
фотографию, которая будет висеть на доске почета, а также похвалу,
размещённую под фотографией.
В чём заключается мероприятие: раз в месяц, будет определён
наилучший сотрудник. Определять лучшего сотрудника месяца будет
начальник отдела УФМС России по Хабаровскому краю в Индустриальном
районе г. Хабаровска
Критерии отбора будут определены по тому, как работает сотрудник,
успешно ли он справляется со своими прямыми обязанностями, не имеет ли
нареканий со стороны руководства, не имеет ли он жалоб от граждан,
старается ли он во всем прислушиваться к советам своего наставника, либо
вышестоящего руководства. Если сотрудник отвечает всем тем требованиям,
предъявляемым к нему, начальник объявляет его лучшим работником
месяца.
Что даёт данное мероприятие: фотографию лучшего сотрудника,
вместе с его похвалой вывешивают на доске почёта.
Помимо фотографии сотрудника на доске почета, лучшему сотруднику
выплачивается премия в размере 1000 рублей по результатам месяца.
Проведение данных мероприятий будет способствовать улучшению
67
социально-психологического климата в трудовом коллективе, поможет
создать доброжелательные отношения между сотрудниками отдела.
Из мер, которые необходимы для предотвращения конфликтных
ситуаций сотрудники выделили улучшение условий работы, улучшение
информированности в коллективе, улучшение сплоченности коллектива,
корпоративные мероприятия, тренинги для сотрудников.
Совершенствование кадровой политики фирмы требует
дополнительных расходов, включающих:
1. Мотивационная политика – 700 тыс. руб. в год;
2. Затраты на улучшения условий работы – 560 тыс. руб. в год;
3. Расходы на корпоративные мероприятия-700 тыс. руб. в год;
4. Оплата тренингов – 500 тыс. руб. в год.
Таким образом, общие расходы составили 2460 тыс. руб.
Планируемый результат – увеличение выручки от реализации (за счет
роста производительности труда) на 10%.
Увеличение выручки от реализации составило 427 336*1,1 = 470069,6
тыс. руб.
Затраты на реализацию мероприятий осуществляются за счет
нераспределенной прибыли.
Своевременное выполнение всех проектных предложений позволит
оптимизировать систему корпоративного обучения и стабилизировать
кадровый состав в исследуемой организации, что в итоге позволит повысить
ее экономическую эффективность.
Рассчитаем затраты на введение должности штатного психолога в
таблице 21.
Таблица 21 - Затраты на введение должности штатного
психолога
Затраты
Рублей в
месяц
Рублей в год
1. Заработная плата штатного
психолога
24 000
288 000
2. . Налог на заработную плату
3 120
37 440
68
3. Социальные отчисления
9 600
115 200
4. Общехозяйственные расходы
540
6 480
5. Прочие расходы
320
3 840
Итого
37 580
450 960
Общие затраты на организацию рабочего места штатного психолога
составляют 36 800 рублей.
Так как штатный психолог будет являться сотрудником отдела кадров,
то введение этой должности не изменит организационную структуру
предприятия.
Оценка экономической эффективности от введения должности
штатного психолога.
По данным предприятия коэффициент текучести кадров на начало 2010
года равен 10,3%. После введения должности штатного психолога этот
показатель снизится до 9,4%. Рассчитаем эффект от уменьшения текучести
кадров
)(*
21 ттнт
ККРЗЭ
где З
н
– затраты на новичка (З
н
= З
от
/Р
от,
З
от
- затраты на отбор
персонала, Р
от
- количество отобранных кандидатов),
Р – среднесписочная численность работников,
К
т1,2
– коэффициент текучести соответственно на начало и конец года,
равный числу уволенных работников деленному среднесписочную
численность работников (Р
ув
/Р).
Среднегодовые затраты на отбор персонала в ООО «АЛЬТЕКО»
составляют 24 500 руб. В среднем отбирается за год 18 человек.
Следовательно,
З
н
=24500/18=1361,1 (руб.)
Тогда эффект от снижения текучести кадров после введения должности
69
штатного психолога составит:
Э
т
=1361,1*231(10,3-9,4)= 282972,69 (руб.)
Тогда экономический эффект от введения должности штатного
психолога составит:
Э = Э
т
- З = 282972,69– 450960 = -167987,31
Где З – годовые затраты на психолога.
То есть введение должности штатного психолога будет
неэффективным, так как эффект от уменьшения кадров не покроет затраты на
него в год.
Итак, реализация предложенных мероприятий настоящей выпускной
квалификационной работы позволит до 1,5 раза увеличить выручку от
продаж в ООО «АЛЬТЕКО», а также избежать расходов по возмещению
ущерба клиентам компании. Расчетный эффект от внедрения предложенных
мероприятий по данным 2016–2017 гг. показан в таблице 22.
Таблица 22 - Расчетный эффект от внедрения предложений в ООО
«АЛЬТЕКО», на материалах 2016–2017 гг.
Показатели
2016 г., тыс.
руб.
2017г., тыс.
руб.
Темп роста,
%
1
2
3
4
Выручка от реализации товаров
и услуг с учетом налога на
добавленную стоимость
23314,55
32640,37
140,0
НДС
3556,46
5875,27
165,2
Оплата услуг
14205,00
19584,22
137,9
Валовая прибыль
5553,09
7180,88
129,3
Издержки обращения
3220,66
3542,73
110,0
Прибыль от продаж
2332,43
3638,15
156,0
Сальдо операционных доходов
и расходов
-287,06
-287,06
100,0
Внереализационная прибыль
(+),
убыток (-)
-23,93
0
0
Налоги
485,14
804,26
307,7
Чистая прибыль
1536,30
2546,83
165,8
70
В целом, можно сделать вывод, что внедрение мероприятий по
разрешению конфликтов в организации ООО «АЛЬТЕКО» позволит
существенно повысить эффективности её деятельности.
В результате
сотрудников
проведенного
конфликтной
теоретического
конфликтной
и
поведения
эмпирического
конфликтной
исследования
организации
можно
конфликтной
сделать следующие
сотрудников
выводы о
конфликтной
причинах возникающих в
организациях конфликтов и, как следствие, необходимости
поведения
внедрения
организации
рациональных элементов управления
организации
конфликтами
поведения
руководителем.
К основным причинам возникновения
организации
конфликтов в организации
поведения
относятся, во-первых, неэффективное
сотрудников
распределение
сотрудников
ресурсов, в частности,
несправедливая
организации
оплата
ситуации
труда
ситуации
и
поведения
распределения
организации
привилегий; во-вторых,
различия
организации
в представлениях и
поведения
ценностях, например, когда
ситуации
в организациях
некоторые
сотрудников
конфликтами
поведения
и
поведения
минимизации
поведения
их негативных последствий можно
конфликтной
предложить следующие
сотрудников
рекомендации.
Во-первых, для
организации
предотвращения
организации
социально-психологической
напряженности
поведения
в коллективе
сотрудников
необходимо
конфликтной
еще
сотрудников
на
ситуации
стадии
поведения
подбора
ситуации
кадров
осуществлять отсев кандидатов, чье
сотрудников
поведение
сотрудников
может впоследствии
поведения
вызвать
возникновение
сотрудников
конфликтов в коллективе.
Во-вторых, для
организации
снижения
организации
показателей текучести
поведения
кадров необходимо
конфликтной
не
сотрудников
только
конфликтной
обеспечить соответствующий ожиданиям работников уровень
заработной платы, но
конфликтной
также
сотрудников
необходимые
сотрудников
благоприятные
сотрудников
условия
организации
труда
ситуации
и
поведения
возможности
поведения
как карьерного, так и
поведения
профессионального
конфликтной
роста.
В-третьих, необходимо
конфликтной
информировать персонал о
конфликтной
деятельности
поведения
и
поведения
конечных результатов работы организации. Сотрудники
поведения
должны осознавать
конечную цель, как своей деятельности, так и
поведения
цель работы всей организации.
В-четвертых, важным фактором профилактики
поведения
конфликтов является
организации
зрелость коллектива, которая
организации
проявляется
организации
в умении
поведения
видеть положительные
сотрудников
стороны друг друга, в терпимости
поведения
к трудным чертам характера, в умении
поведения
сознательно
конфликтной
сглаживать неизбежно
конфликтной
возникающие
сотрудников
напряженные
сотрудников
ситуации.
Хорошим стабилизирующим фактором могут служить и
поведения
положительные
сотрудников
традиции
поведения
в коллективе. Для
организации
каждого
конфликтной
сотрудника
ситуации
необходимо
71
конфликтной
разработать твердые
сотрудников
правила
ситуации
деятельности.
В-пятых, во
конфликтной
избежание
сотрудников
ролевых конфликтов необходимо, чтобы
персонал соответствовал профессии
поведения
и
поведения
своей роли
поведения
в организации. Грамотное
сотрудников
распределение
сотрудников
должностей и
поведения
обязанностей более
сотрудников
чем на
ситуации
треть повышает
эффективность деятельности
поведения
компании. Разные
сотрудников
виды деятельности
поведения
предъявляют разные
сотрудников
требования
организации
к вниманию, памяти, мышлению и
поведения
личностным качествам человека.
В первую очередь нужно
конфликтной
проводить выверенную кадровую политику.
Правильный подбор и
поведения
расстановка
ситуации
кадров с учетом не
сотрудников
только
конфликтной
профессиональных, но
конфликтной
и
поведения
психологических особенностей уменьшает
вероятность возникновения
организации
конфликтов.
В-шестых, немаловажную роль в предотвращении
поведения
конфликтов в
коллективе
сотрудников
играет стиль руководства
ситуации
и
поведения
индивидуальные
сотрудников
качества
ситуации
руководителя. К числу важных качеств, которые
сотрудников
позволяют ему выполнять
свои
поведения
функции
поведения
по
конфликтной
управлению производственным процессом и
поведения
трудовым
коллективом, относятся
организации
аналитические
сотрудников
способности, готовность принимать
решения, высокая
организации
стрессоустойчивость, самоконтроль и
поведения
умение
сотрудников
правильно
конфликтной
строить отношения
организации
с окружающими.