65
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
Нормативные документы:
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред. от 02.12.2019) [Электронный
ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/9032907. – Загл. с экрана.
(20.05.20).
2. Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (в ред. от
18.07.2019) [Электронный ресурс]. – Режим доступа
http://docs.cntd.ru/document/9005388. – Загл. с экрана. (20.05.20).
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 №
1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа
http://www.rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html. – Загл. с экрана. (20.05.20).
4. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей
качества» [Электронный ресурс]. – Режим доступа
http://docs.cntd.ru/document/1200032446. – Загл. с экрана. (20.05.20).
5. ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь» [Электронный ресурс]. – Режим доступа
http://docs.cntd.ru/document/1200093424. – Загл. с экрана. (20.05.20).
6. ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность
потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению»
[Электронный ресурс]. – Режим доступа
http://docs.cntd.ru/document/1200093161. – Загл. с экрана. (20.05.20).
Научная литература:
7. Архипов А. Е. Процесс управления сервисной лояльностью на
предприятии // Символ науки. – 2017. – № 2. – С. 11-13.
8. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: Академия,
2015. – 304 с.
66
9. Баумгартен Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных
услуг. – М.: Академия, 2015. – 375 с.
10. Белицкая Н. В. Значение сервисной деятельности для гостиничного
хозяйства / Сборник «XXIX неделя науки МГТУ». – Майкоп, 2018. – С. 6-8
11. Валюх Д. В., Скульчес Д. В. Инновации в сервисной деятельности //
Электронный сетевой политематический журнал «Научные труды КубГТУ». –
2016. – № 14. – С. 149-154.
12. Влачуга В. И., Скульчес Д. В. Сервисная деятельность как форма
удовлетворения потребностей человека // Электронный сетевой
политематический журнал «Научные труды КубГТУ». – 2016. – № 14. – С. 155-
161.
13. Веретенникова Е. С. Сервисная деятельность как форма
удовлетворения потребностей человека // Young Science. – 2016. – № 5. – С. 7-9.
14. Гаврилова А. Е. Аудит качества услуг предприятия гостеприимства //
Вестник Национальной академии туризма. – 2016. – № 4 (20). – С. 40-44.
15. Герасимова Е.Д. Современные подходы к управлению качеством
проектов с помощью оценки потребительской удовлетворенности и лояльности
// Торгово-экономический журнал. – 2016. – Т. 3. – № 1. – С. 27-40.
16. Грицай М. А. Использование технологий ORM-маркетинга в
гостиничном бизнесе (на примере работы с отзывами) // Научный вестник
МГИИТ. – 2019. – № 1 (57). – С. 89-97.
17. Дехтярь Г. М. Стандартизация и сертификация в туризме. – М.:
Финансы и статистика, 2015. – 368 с.
18. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное
пособие. – М.: Академия, 2016. – 218 с.
19. Дорохин Ю. С., Сергеев А. Н., Сергеева А.В., Малий Д. В., Медведев
П. Н., Ковальчук Д. А. Основы сервисологии в сервисной деятельности. – Тула,
2017.
20. Драганчук С. Ю. Поведение потребителей. – М.: Инфра-М, 2018. – 512
с.
67
21. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое
знание, 2015. – 632 с.
22. Емелькина Н. И., Нурмухаметов И. М. Вестник межрегионального
открытого социального института // Электронный сетевой политематический
журнал «Научные труды КубГТУ». – 2016. – № 1 (3). – С. 55-58.
23. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия,
2015. – 208 с.
24. Жунусбекова Б. Б., Устенова О. Ж., Сабиров Д. З. Особенности оценки
качества гостиничных услуг // Статистика, учет и аудит. – 2019. – № 1 (72). – С.
130-136.
25. Захарченко Д. М. Сервисная деятельность как средство удовлетворения
потребностей / Материалы I Областной научно-практической конференции
«Перспективы развития социально-экономических процессов в регионе,
стране». – М., 2016. – С. 49-52.
26. Иванова С. А. Программа сервисного аудита хостела «Амалиенау» /
Материалы научно-практических семинаров студентов и магистров «Проблемы
и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области
глазами молодых ученых». – Калининград, 2018. – С. 74-79.
27. Кондраков О. В., Морсакова А. И. Анализ программ лояльности
клиента в сервисной деятельности / Сборник научных статей «Социально-
экономическое развитие сферы сервиса, туризма и торгового дела в регионе». –
М., 2017. – С. 131-137.
28. Коновалова Е. Е. Теоретические аспекты развития сервисной
деятельности в туризме // Национальная ассоциация ученых. – 2015. – № 2-2
(7). – С. 113-116.
29. Коноплева Н. А. К вопросу о содержании и интерпретации понятий
«сервис» и «сервисная деятельность» // Территория новых возможностей.
Вестник Владивостокского государственного университета экономики и
сервиса. – 2015. – № 3 (21). – С. 183-195.
68
30. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити-Дана,
2019. – 1072 с.
31. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис. – М.: Альфа-М, 2018. – 240 с.
32. Назаркина В. А., Штейнгольц Б. И. Модернизация системы работы с
жалобами и нестандартными просьбами клиентов // Символ науки. – 2016. – №
7-1 (19). – С. 52-56.
33. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов.– М.:
Экономика, 2018. – 639 с.
34. Салимова Т. А. Управление качеством. – Омега-Л, 2015. – 315 с.
35. Свириденко Ю. П., Хмелев В. В. Сервисная деятельность в
обслуживании населения. – СПб., 2018. – 240 с.
36. Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия. – М.: Издательство Юрайт,
2018. – 336 с.
37. Тимохина Т. Л. Гостиничный сервис. – М.: Издательство Юрайт, 2016.
– 331 с.
38. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и
практика. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 336 с.
39. Тухфатуллина Д. С. Управление развитием сервисной деятельности на
региональном уровне / Сборник материалов II Международной научно-
практической конференции «Проблемы современной экономики и
менеджмента». – М., 2017. – С. 147-152.
40. Фаттахова Л., Музафарова А. Конкурентоспособность в сервисной
деятельности / Материалы Региональной научно-практической конференции
«Физкультура, личность, наука». – М., 2017. – С. 155-157.
41. Хатикова З. В. Аудит качества обслуживания в гостинице / Сборник
материалов XIX региональной научно-практической конференции «Устойчивое
развитие социально-экономической системы Российской Федерации». – М.,
2017. – С. 188-191.
69
42. Шадчнева А. А. Технология работы с гостями в конфликтных
ситуациях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. – 2018. – №
4 (54). – С. 72-87.
43. Эванс Дж. Управление качеством. – М.: Юнити-Дана, 2018. – 671 с.
Интернет-ресурсы:
44. Официальный сайт гостиницы «Palmira Business Club» [Электронный
ресурс]. – Режим доступа https://palmira-bc.ru/ – Загл. с экрана. (20.05.20).
45. Гостиничный портал по бронированию отелей [Электронный ресурс]. –
Режим доступа http://www.booking.com/ – Загл. с экрана. (20.05.20).
46. Портал о путешествиях [Электронный ресурс]. – Режим доступа
http://www.tripadvisor.ru/ Загл. с экрана. (20.05.20).