5
Содержание
Введение...........................................................................................................
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством в индустрии
гостеприимства..............................................................................................
1.1. Сервис как ведущая деятельность средства размещения...........
1.2. Управление качеством сервиса в средствах размещения...........
1.3. Управление процессами обслуживания потребителя.................
Выводы по 1 главе........................................................................................
Глава 2. Управление сервисом в гостинице «Palmira Business
Club».................................................................................................................
2.1. Общая характеристика гостиницы «Palmira Business Club»......
2.2. Управление сервисом в гостинице «Palmira Business Club»......
2.3. Анализ качества сервисных услуг гостиницы «Palmira
Business Club»........................................................................................
2.4. Предложения по совершенствованию системы управления
сервисом в гостинице «Palmira Business Club»...................................
2.5. Оценка эффективности от предложенных мероприятий............
Выводы по 2 главе.........................................................................................
Заключение......................................................................................................
Список используемой литературы и источников....................................
5
9
9
17
25
32
34
34
40
44
50
55
60
62
65
6
ВВЕДЕНИЕ
Выбранная тема выпускной квалификационной работы – «Управление
сервисом в гостиницах» является актуальной, так как в настоящее время
качественное обслуживание представляет собой основную составляющую
конкурентного преимущества гостиничных предприятий.
Проблема повышения качества гостиничных услуг в России
актуализировалась в период перехода экономики нашей страны к рыночным
отношениям. Сформировался новый спрос, внесший коррективы в
традиционные технологии, используемые на предприятиях сферы гостиничного
сервиса, изменивший саму структуру гостиничных продуктов и услуг.
Отечественные гостиничные предприятия на современном этапе
развития находятся в условиях жесткой конкуренции как друг с другом, так и с
отелями, принадлежащими международным гостиничным цепям. Поэтому
проблема управления качеством услуг и качеством обслуживания российских
гостиничных предприятий – в целях его повышения – особенно актуальна.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
отель «Palmira Business Club»
Предметом исследования выпускной квалификационной работы
является система управления качеством отеля «Palmira Business Club».
Целью исследования является анализ и совершенствование системы
управления сервимом в гостинице «Palmira Business Club».
Цель исследования определяет постановку ряда задач:
изучить теоретические аспекты управления качеством в индустрии
гостеприимства;
произвести общую характеристику гостиницы «Palmira Business
Club»;
проанализировать управление сервисом в гостинице «Palmira Business
Club»;
проанализировать качество сервисных услуг гостиницы «Palmira
Business Club»;
7
разработать предложения по совершенствованию системы управления
сервисом в гостинице «Palmira Business Club» и оценить их
эффективность.
Теоретической основой исследования послужили научные разработки
российских и зарубежных авторов по проблемам сервисного обслуживания на
предприятиях гостиничного сервиса, по управлению качеством гостиничных
услуг, среди которых особенно можно выделить Н. Ю. Арбузову, С. И.
Байлика, Е. А. Джанджугазову, А. П. Дуровича, М. А. Ёхину, Н. И. Кабушкина,
А. А. Мусакина, А. В. Сорокину, Т. Л. Тимохину и др.
Информационной базой исследования являются Федеральные законы
Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации,
касающиеся различных аспектов сферы гостиничного бизнеса,
государственные стандарты в сфере индустрии гостеприимства, отраслевые
периодические издания и др.
Методы исследования: анализ научной и периодической литературы,
метод наблюдения, сравнения, обобщения отечественной и зарубежной
практики, социологические методы и др.
Практическая значимость работы заключается в возможности
применения результатов исследования (разработка рекомендаций по
совершенствованию системы управления сервисом в отеле «Palmira Business
Club») в практической деятельности этого и других гостиничных предприятий.
Внедрение предложенных рекомендаций позволит гостинице
усовершенствовать процесс управления качеством гостиничных услуг,
увеличить загрузку номерного фонда, стать более конкурентоспособной.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из
введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и
приложения.
В первой главе раскрывается понятие сервиса как ведущей деятельности
средства размещения; изучается управление качеством сервиса в средствах
8
размещения; рассматривается управление процессами обслуживания
потребителя.
Во второй главе производится общая характеристика гостиницы «Palmira
Business Club»; анализируется управление сервисом в гостинице «Palmira
Business Club»; анализируется качество сервисных услуг гостиницы «Palmira
Business Club»; разрабатываются предложения по совершенствованию системы
управления сервисом в гостинице «Palmira Business Club» и оценивается их
эффективность.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Сервис как ведущая деятельность средства размещения
Термин «сервис» происходит от английского слова service – «служба,
обслуживание, сервис, услуга».
Единой общепринятой трактовки понятий «сервис», «сервисная
деятельность» не существует ни в отечественной, ни в зарубежной литературе.
Выделяют следующие причины трудностей формулирования единого
понятия «сервис»:
1. Его трудно описать, так как он не вещественен, а имеет большее
отношение к области чувств обслуживаемого индивида, его нельзя взвесить и
измерить.
2. Если речь идет о продаже услуг, то это особый товар, образец
которого трудно или практически невозможно продемонстрировать
покупателю.
3. Один и тот же сервис воспринимается разными людьми, даже одного
уровня культуры неоднозначно.
4. «Сервис» почти невозможно стандартизировать.
5. Один и тот же сервис может быть воспринят по-разному одним и тем
же человеком в разные моменты времени, в зависимости от его душевного
настроя в процессе получения услуги
Термин «сервис» в сервисной деятельности обозначает, прежде всего,
обслуживание, другими словами, предоставление разного рода услуг
потребителям.
Поэтому наряду с понятием «сервис» в русском языке активно
используется понятие «услуга», в результате этим двум понятиям придается
один смысл, хотя также в русском языке может звучать словосочетание
«сервисная услуга», что предполагает высокий уровень обслуживания
потребителя.
10
В целом понятие услуги в трактовке государственного стандарта Р 50646-
2012 «Услуги населению. Термины и определения» звучит следующим
образом: это результат непосредственного взаимодействий исполнителя и
потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по
удовлетворению потребности потребителя
1
.
Все услуги подразделяются на две категории
2
:
материальные;
социально-культурные.
При этом под материальной услугой понимается услуга по
удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, а под
социально-культурной – услуга по удовлетворению духовных,
интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной
жизнедеятельности потребителя.
Тогда сферой обслуживания населения является совокупность
предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению,
а под обслуживанием государственный стандарт понимает деятельность
исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Процесс предоставления услуги представляет собой деятельность
исполнителя услуги, необходимую для обеспечения выполнения услуги.
Основную часть процесса исполнения услуги составляет технологический
процесс; он связан с изменением состояния объекта услуги.
Процесс оказания услуги характеризуется рядом показателей, среди
которых время обслуживания (период времени, в течение которого потребитель
взаимодействует с исполнителем услуги); время исполнения услуги
(установленный норматив времени на исполнение услуги).
1
ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения».
2
Резник Г. А. Сервисная деятельность. – М.: Инфра-М., 2018. – 202 с.
11
Ф. Котлер услугу характеризует как мероприятие или выгоду, которые
одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не
приводят к овладению чем-либо. Он не дает определение понятию «сервис» и
для смыслового различения понятий «сервис» и «услуга» использует
характеристику «качество оказания услуги».
Сходный подход к понятию у Д. Шоула, рассматривающего сервис как
стратегию воздействия на клиентов, как инвестиции в культуру компаний, как
способ создания конкурентных преимуществ организации
3
.
Под гостиничными услугами подразумевается «комплекс услуг по
предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг,
предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые
предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими
лицами»
4
.
Исследователи Н. В. Сирик и А. С. Кусков определяют гостиничную
услугу как комплексную, включающую в себя целый ряд составляющих услуг,
которые необходимы для реализации главной цели – предоставления
гостиничного номера для временного проживания и создания комфортных
условий для пребывания в нем
5
.
В ее основе лежат два компонента
6
:
материальная база – техническое оснащение номеров и
инфраструктура гостиницы;
обслуживание – деятельность персонала гостиницы для обеспечения
пользования потребителем материальной базой средства размещения
и оказания дополнительных услуг.
3
Коноплева Н. А. К вопросу о содержании и интерпретации понятий «сервис» и «сервисная деятельность» //
Территория новых возможностей. Вестник Владивостокского государственного университета экономики и
сервиса. – 2015. – № 3 (21). – С. 183-195.
4
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ
(в ред.от 02.12.2019) [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.consultant.ru/document/
cons_doc_LAW_12462/bb9e97fad9d14ac66df4b6e67c453d1be3b77b4c/
5
Удалов Д. Э., Тулянкина Н. Д. Трансфер как дополнительная услуга средств размещения (правовой аспект) /
Материалы Международной научной конференции «Социально-экономические и гуманитарные науки». – М.,
2019. – С. 87-90.
6
Там же.
12
К основным услугам гостиницы относятся все услуги, связанные с
проживанием (информирование, бронирование мест, встреча, проводы,
размещение, уборка номеров, обслуживание во время проживания и др.)
7
.
К сопутствующим услугам, оказываемым гостиницей, относятся услуги,
которые необходимы гостям при пользовании основными услугами:
телефонная связь в номерах, индивидуальные услуги и др.
К дополнительным услугам гостиницы относятся все услуги,
оказываемые за дополнительную плату. Дополнительными являются услуги,
которые придают основной услуге ту или иную дополнительную выгоду и
помогают отличить данный гостиничный продукт от конкурирующих с ним.
Дополнительные услуги - это перечень и объем услуг, превышающие
объем и перечень приобретенных основных услуг, и оплачиваемые туристами
дополнительно, в месте потребления данных услуг
8
.
В «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» закреплен список дополнительных услуг, за оказание которых не
должна взиматься плата в гостинице - это «вызов скорой помощи; пользование
медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток,
одного комплекта посуды и столовых приборов)»
9
.
Дополнительный гостиничный продукт, если его сравнивать с
сопутствующим гостиничным продуктом, не представляет собой нечто
необходимое, используемое в процессе использования основного гостиничного
продукта.
Дополнительный продукт в отличие от сопутствующего продукта не
является необходимым в процессе использования основного продукта
10
.
7
Тимохина Т. Л. Гостиничный сервис. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 331 с.
8
Постникова Е. В. Проектирование дополнительной услуги для гостиничного предприятия / Материалы
Всероссийской научно-практической конференции «Организационно-управленческие технологии развития
туризма и гостеприимства». – М., 2017. – С. 91-107.
9
Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» / [Электронный ресурс] – Режим доступа:
http://docs.cntd.ru/document/ 420307882.
10
Щетинина Н. А., Попова А. А. Дополнительные услуги как источник формирования конкурентных
преимуществ гостиничного предприятия / Сборник научных статей IX Всероссийской научно-практической
13
Говоря о гостиничных услугах, необходимо указать на ряд их
особенностей, к которым можно отнести (рис. 1):
Рисунок 1. Особенности гостиничных услуг
11
осязаемость (обслуживание невозможно оценить до момента его
непосредственного предоставления);
неразрывную связь процесса оказания и потребления услуги (оказание
и потребление протекает практически одновременно);
сезонный спрос на услуги (спрос в течение определенного периода
времени может иметь заметные колебания);
невозможность хранения гостиничной услуги);
непостоянство качества (сложность контроля качества услуги).
Кроме этого, к отличительным особенностям гостиничных услуг относят
следующие:
ситуационность (гостиничная услуга оказывается гостю
единовременно; характеристики при очередном обращении к услуге могут быть
изменены);
конференции «Исследование инновационного потенциала общества и формирование направлений его
стратегического развития». – М., 2019. – С. 408-413.
11
Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. – М.: Издательство Юрайт, 2017.
– 336 с.
Свойства услуг
Связь процесса
оказания и
потребления
Сезонность спроса
Несохраняемость
Неосязаемость
Непостоянство
качества
14
индивидуальность (гостиницы стремятся к ориентации на
индивидуальные запросы гостя);
дифференцированность качеств потребительной ценности
гостиничного продукта (в момент принятия решения о приобретении
гостиничного продукта гость еще не имеет конкретных качественных
характеристик продукта, которые будут определены только при получении
гостиничной услуги);
образование дохода гостя, который предназначен для покупки
гостиничного продукта, обуславливается условиями места постоянного
проживания, в то время как процесс потребления – условиями мест временного
пребывания, либо же мировыми ценами;
субъективность критериев качества гостиничного продукта (качество,
кроме объективных признаков, зависит от субъективных показателей:
предпочтения, мода, социальный статус гостя и др.;
большое влияние на качество гостиничного продукта могут оказывать
внешние факторы форс-мажорной природы.
Гостиничная отрасль характеризуется профессиональным риском. До
того, как заключить договор о предоставлении услуги, бронируется номер,
оформляется проживание в гостинице. Только затем гость информируется обо
всех услугах, которые входят в комплексную гостиничную услугу и
сопутствуют ей.
Технологический процесс оказания гостиничных услуг включает в себя
следующие этапы:
этап до приезда гостя – бронирование;
встреча гостя;
регистрация, заселение;
обслуживание во время проживания;
оформление выезда гостя.