55
к) за любое неудобство гостю приносятся извинения.
5. Информация:
а) предоставлять гостям точную и полную информацию,
б) знать информацию о деятельности гостиницы, помещениях, часах
работы служб и общую информацию о гостинице,
в) иметь всегда готовую информацию об аренде машин, заказе такси,
химчистке, прачечной, экскурсиях, ресторанах, магазинах, торговых
центрах и др.,
в) профессионально рекомендовать гостям услуги гостиницы.
6. Прощание с гостем:
а) искренне улыбнуться,
б) пожелать всего доброго и поблагодарить за визит.
7. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, спросить у
предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
8. Помните правила:
а) гость всегда прав,
б) гость всегда должен быть доволен,
в) гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того,
присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по
телефону,
г) гость является живым человеком со своими предрассудками и правом
на ошибку,
д) гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом,
е) соблюдать тишину в зоне гостевого обслуживания.
9. В общении с гостем запрещено:
а) показывать гостю, нравится он или нет,
б) читать гостю нравоучения,
в) расспрашивать гостя о его личной жизни,
г) прислушиваться к разговорам гостей,
56
д) обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера,
вопросы политики и религии,
е) ругаться с коллегами в присутствии гостей,
ж) показывать свое неодобрение нетрезвому гостю.
Внедрение новых стандартов повысит качество обслуживания и
качество гостиничных услуг отеля «Palmira Business Club».
2.5. Оценка эффективности от предложенных мероприятий
Способ оценки экономической эффективности предложенных
мероприятий заключается в проведении анализа общей экономической
эффективности и анализа безубыточности проекта.
Оценка экономической эффективности инвестиционного проекта
позволяет:
реально оценить реализуемость инвестиционного проекта;
просчитать последствия проекта в случае его реализации.
Рассмотрим объем затрат, которые гостиница понесет при внедрении
мероприятий, направленных на совершенствование системы управления
сервисом в гостинице «Palmira Business Club».
Затраты на разработку и внедрение стандартов будут складываться из
следующих компонентов:
доплата за расширение круга обязанностей руководителю отдела
кадров и менеджеру отдела кадров (в течение срока разработки и
внедрения стандартов - 2 мес.);
отчисления во внебюджетные фонды с суммы доплаты (30%).
Общие затраты на данное мероприятие приведены в таблице 4.
57
Таблица 4
Затраты на разработку и внедрение стандартов для персонала
контактных служб гостиницы «Palmira Business Club»
Статья затрат
Количество
Общий размер
затрат, руб.
Доплата за расширение круга обязанностей
руководителю отдела кадров - 2 мес.
10000
20000
Доплата за расширение круга обязанностей
менеджеру отдела кадров - 2 мес.
7000
14000
Отчисления во внебюджетные фонды
30%
10200
Итого
44200
Рассчитаем затраты по организации тренинга по эффективного общения
для персонала контактных служб гостиницы «Palmira Business Club». Общий
объем занятий составит 12 часов (три дня занятий по 4 часа).
Стоимость 1 часа преподавателя (приглашенный бизнес-тренер) составит
1500 руб. За 12 часов занятий преподавателю будет начислено 18000 рублей.
Дополнительно работодатель должен будет уплатить отчисления во
внебюджетные фонды в размере 30%, что составит 5400 руб.
Тогда размер затрат на организацию данного тренинга составит 23400
руб. на всю группу. Дополнительно будут произведены затраты на разработку и
печать раздаточного материала для участников тренинга.
Общие затраты на данное мероприятие приведены в таблице 5.
Таблица 5
Затраты на организацию тренинга для персонала контактных
служб гостиницы «Palmira Business Club»
Статья затрат
Стоимость 1 ед.,
руб.
Общая стоимость,
руб.
Оплата труда бизнес-тренера
(12 час.)
1500 руб./час
18000
Отчисления во
внебюджетные фонды
30%
5400
Печать раздаточного
материала, подготовка CD
-
4500
Итого
27900
Итого сумма затрат на внедрение предложенных мероприятий,
направленных на совершенствование системы управления сервисом в
гостинице «Palmira Business Club», составит 72,1 тыс. руб.
58
Оценку эффективности внедряемых в деятельность отеля «Palmira
Business Club» мероприятий можно производить традиционными методами
оценки, которые широко используются в финансовой практике.
Рассчитаем интегральный эффект от внедрения предложенных
мероприятий, то есть определим величину разностей результатов и затрат за
расчетный период:
Э
инт
= P
t
- З
t
, где (1)
P
t
– предполагаемый результат;
З
t
– инновационные затраты.
Рассчитаем интегральный эффект от внедрения предложенных
мероприятий, направленных на совершенствование системы управления
сервисом в гостинице «Palmira Business Club», как величину разностей
предполагаемых результатов и затрат.
Предполагается, что внедренные мероприятия будут способствовать
увеличению объема прибыли от реализации услуг отеля «Palmira Business Club»
(5040 тыс. руб. в 2019 г.) в среднем на 2% (или на 100,8 тыс. руб. в стоимостном
выражении). Предполагаемый размер увеличения объема продаж основан на
оценках экспертов и на опыте внедрения подобных мероприятий в других
гостиничных предприятиях в регионе.
Тогда Э
инт
= 100,8 – 72,1 = 28,7 тыс. руб.
Рассчитаем индекс рентабельности внедрения мероприятий,
направленных на совершенствование системы управления сервисом в
гостинице «Palmira Business Club», путем соотношения предполагаемых
доходов к расходам по формуле:
J
R
= Д
j
/ K
t
, где (2)
где J
R
– индекс рентабельности;
59
Д
j
– доход, тыс. руб.;
K
t
– размер инвестиций в мероприятие, тыс. руб.
Тогда J
R
= 100,8 /72,1 = 1,39.
Таким образом, исследование показало, что интегральный эффект от
внедрения мероприятий, направленных на совершенствование системы
управления сервисом в гостинице «Palmira Business Club» в деятельность
предприятия является положительным, а индекс рентабельности J
R
> 1.
Следовательно, внедренные мероприятия являются эффективным.
Выводы по 2 главе
В выпускной квалификационной работе анализируется деятельность
гостиницы «Palmira Business Club» 4* находится по адресу: 117105, Москва,
Новоданиловская набережная, 6. К услугам гостей - 228 номеров категорий
«Стандарт», «Супериор», «Студия», «Бизнес Сюит», «Сюит», «Апартаменты».
Анализ показал, что гостиница «Palmira Business Club» занимает
стабильную позицию на московском рынке гостиничных услуг благодаря:
квалифицированному персоналу; широкому ассортименту основных и
дополнительных услуг; положительной репутации.
Однако можно выделить слабые места гостиницы «Palmira Business
Club», к которым, в первую очередь, относятся отсутствие системы управления
качеством гостиничных услуг, несовершенная система материальной и
нематериальной мотивации персонала, недостаточный объем исследований
потребительских предпочтений, а также то, что ее во всех структурных
подразделениях гостиницы имеется оптимальное число сотрудников.
Проведенный анализ показал, что основные и дополнительные службы
гостиницы «Palmira Business Club» функционируют слаженно и достаточно
эффективно. Однако, были выявлены некоторые недостатки в обслуживании
контактными службами отеля.
60
Анализ потребительской удовлетворенности гостей качеством оказания
гостиничных услуг отеля «Palmira Business Club» показал, что большинство
гостей высказали недовольство работой персонала; не всегда качественной
уборкой номеров; расположением и видом из окна; проблемами в СПА-зоне и
др. И, если некоторые причины недовольства гостей исправить невозможно, то
повышение качества работы персонала, оборудования номеров и пр.
необходимо улучшать. Для этого следует совершенствовать систему
управления качеством гостиницы «Palmira Business Club».
Исследование процесса обслуживания гостей отеля «Palmira Business
Club», а также анализ качества обслуживания показали, что в гостинице имеется
ряд возможностей совершенствования гостиничного обслуживания и
гостиничных услуг, к которым можно отнести проведение краткосрочного
повышения квалификации персонала службы приема и размещения;
совершенствование процессов стандартизации процесса обслуживания в отеле
«Palmira Business Club».
В рамках обозначенных направлений были предложены следующие
мероприятия: тренинг для персонала, разработка стандарта обслуживания гостя.
Тренинг эффективного общения с гостями подразумевает обучение
профессиональному общению и профессиональной этике. В структуру
тренинга входит: общая концепция обслуживания в гостиничном бизнесе,
телефонные переговоры, определение потребностей гостей, технология
обслуживания гостей, работа с возражениями и др.
Предлагаемый тренинг отличается высокой долей индивидуальности,
подстроенности под отель «Palmira Business Club», что повышает его
эффективность.
Стандарт обслуживания будет иметь следующую структуру: приветствие
гостя; установление личного контакта с гостем; предложение помощи, учет
пожеланий гостя; просьбы гостя; предоставление информации гостю;
прощание с гостем; общие правила поведения (что запрещено делать, говорить
и др.).
61
Внедрение новых стандартов и проведение повышения квалификации
персонала повысят качество обслуживания и качество гостиничных услуг отеля
«Palmira Business Club».
62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На современном этапе развития рынка гостиничных услуг качество
является предпосылкой эффективной деятельности предприятия. Качество
представляет собой важнейшую часть удовлетворения потребителя. Высокий
уровень качества способствует высокому уровню потребительского
удовлетворения, а оно, в свою очередь, повышает лояльность потребителя,
являющуюся залогом высокой прибыли предприятия.
Качество предоставляемых услуг является одним из важнейших
факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия. Под качеством
понимается степень соответствия совокупности присущих характеристик
требованиям.
Выделяют такие показатели качества гостиничных услуг как показатели
назначения; показатели безопасности; показатели надежности; показатели
профессионального уровня персонала.
Управление качеством услуг в гостинице может реализовываться в двух
формах: внешний контроль (соответствие законодательным документам,
нормативно-технической базе, международным стандартам гостиничной
деятельности и др.); внутренний контроль (осуществляется руководством
гостиницы; связан с управлением качеством организации, технологии,
функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения,
общим уровнем комфорта и др.).
В выпускной квалификационной работе анализируется деятельность
гостиницы «Palmira Business Club» 4* находится по адресу: 117105, Москва,
Новоданиловская набережная, 6. К услугам гостей - 228 номеров категорий
«Стандарт», «Супериор», «Студия», «Бизнес Сюит», «Сюит», «Апартаменты».
Анализ показал, что гостиница «Palmira Business Club» занимает
стабильную позицию на московском рынке гостиничных услуг благодаря:
квалифицированному персоналу; широкому ассортименту основных и
дополнительных услуг; положительной репутации.
63
Однако можно выделить слабые места гостиницы «Palmira Business
Club», к которым, в первую очередь, относятся отсутствие системы управления
качеством гостиничных услуг, несовершенная система материальной и
нематериальной мотивации персонала, недостаточный объем исследований
потребительских предпочтений, а также то, что ее во всех структурных
подразделениях гостиницы имеется оптимальное число сотрудников.
Проведенный анализ показал, что основные и дополнительные службы
гостиницы «Palmira Business Club» функционируют слаженно и достаточно
эффективно. Однако, были выявлены некоторые недостатки в обслуживании
контактными службами отеля.
Анализ потребительской удовлетворенности гостей качеством оказания
гостиничных услуг отеля «Palmira Business Club» показал, что большинство
гостей высказали недовольство работой персонала; не всегда качественной
уборкой номеров; расположением и видом из окна; проблемами в СПА-зоне и
др. И, если некоторые причины недовольства гостей исправить невозможно, то
повышение качества работы персонала, оборудования номеров и пр.
необходимо улучшать. Для этого следует совершенствовать систему
управления качеством гостиницы «Palmira Business Club».
Исследование процесса обслуживания гостей отеля «Palmira Business
Club», а также анализ качества обслуживания показали, что в гостинице имеется
ряд возможностей совершенствования гостиничного обслуживания и
гостиничных услуг, к которым можно отнести проведение краткосрочного
повышения квалификации персонала службы приема и размещения;
совершенствование процессов стандартизации процесса обслуживания в отеле
«Palmira Business Club».
В рамках обозначенных направлений были предложены следующие
мероприятия: тренинг для персонала, разработка стандарта обслуживания гостя.
Тренинг эффективного общения с гостями подразумевает обучение
профессиональному общению и профессиональной этике. В структуру
тренинга входит: общая концепция обслуживания в гостиничном бизнесе,
64
телефонные переговоры, определение потребностей гостей, технология
обслуживания гостей, работа с возражениями и др.
Предлагаемый тренинг отличается высокой долей индивидуальности,
подстроенности под отель «Palmira Business Club», что повышает его
эффективность.
Стандарт обслуживания будет иметь следующую структуру: приветствие
гостя; установление личного контакта с гостем; предложение помощи, учет
пожеланий гостя; просьбы гостя; предоставление информации гостю;
прощание с гостем; общие правила поведения (что запрещено делать, говорить
и др.).
Внедрение новых стандартов и проведение повышения квалификации
персонала повысят качество обслуживания и качество гостиничных услуг отеля
«Palmira Business Club».