15
Все эти элементы не оставляют гостю чего-то материального, осязаемого,
однако оставляют после себя чувство удовлетворенности или
неудовлетворенности.
Перечень дополнительных услуг, оказываемые гостиницей определяется
по желанию руководства и в соответствии с ее категорией
12
.
Гостиничные услуги воспринимаются как объективно, так и субъективно.
Объективность проявляется в наличии набора материального оснащения
гостиничного номера, который должен соответствовать определенной
категории, а субъективность от индивидуальных характеристик гостя
13
.
Кроме этого, одной из специфических черт гостиничной услуги является
ее потребительский характер. Гость, пользуясь гостиничной услугой для целей
личного потребления, является их конечным потребителем, «выводящим»
гостиничную услугу из коммерческого оборота в сферу непосредственного
собственного потребления.
Гостиничная услуга представляет собой разновидность
профессиональных услуг, и это обусловливает наличие специальных
требований к квалификации исполнителя гостиничных услуг
14
.
Ожидания гостя, которые не подтвердились, на практике часто влекут за
собой стремление вернуть оплату, вносимую за предоставленную услугу, а
иногда даже привлечь гостиничное предприятие к ответственности.
Гостиничный продукт имеет комплексный характер и состоит из набора
различных гостиничных услуг (основных, сопутствующих, дополнительных),
которые оказываются теми или иными службами гостиницы (рис. 2).
Из рис. 2 вытекает составляющая гостиничного продукта, включающего в
себя основные, сопутствующие и дополнительные услуги.
12
Айгистова Я. М., Зайцева Н. А. Управление процессом внедрения дополнительных услуг в гостиницах /
Материалы научно-практической конференции «Без границ: продвижение туристского потенциала
Калининградской области на российском и зарубежном туристском рынках». – Калининград, 2017. – С. 4-12.
13
Можаева Н. Г. Гостиничный сервис. – М.: Альфа-М, 2018. – 240 с.
14
Сайбель Н. Ю., Лозовая К. Е. Предоставление дополнительных гостиничных услуг / Материалы
Всероссийского конкурса научных работ «Российская наука: вектор развития». – М., 2019. – С. 263-270.
16
Вместе с тем, можно структурировать дополнительные гостиничные
услуги с точки зрения гостя, так как именно от него зависит успех или неуспех
данных услуг на рынке (рис. 3).
Рисунок 2. Составляющие комплексного гостиничного продукта
15
Рисунок 3. Структура гостиничных услуг с точки зрения гостя
16
15
Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб: Питер, 2015. – 432 с.
Гостиничный продукт
«Мягкий» продукт
«Твердый» продукт
Нематериальные услуги
Материальные услуги
Номера, меблировка,
оборудование, питание и др.
Сервис, атмосфера, дружелюбие,
соучастие и др.
Реальные, объективны, очевидны,
соизмеримы в отношении «цена-
качество»
Абстрактны, субъективны, нет
возможности предварительной
оценки
Длительное воздействие на гостя
Кратковременное воздействие на
гостя
Гарантии
Марка
Функциональные свойства и
характеристики
Имидж
Эстетические показатели
качества. Показатели
комфортности
17
Согласно этому подходу, структура гостиничных услуг имеет в себя две
составляющие:
ядро гостиничной услуги (функциональные свойства и
характеристики);
«фирменную оболочку» гостиничной услуги (сюда можно отнести
эстетические показатели качества, комфортности, гарантии, имидж и
др.).
На современном этапе развития рынка гостиничных услуг сложилась
ситуация неуклонного роста гостиничных предприятий, таким образом, рынок
становится все более конкурентным. Следовательно, чтобы успешно
функционировать на рынке, гостиничное предприятие сферы должно быть
конкурентоспособным.
При этом основой успеха гостиничного бизнеса являются устойчивые
конкурентные преимущества предприятия, в том числе уровень сервисного
обслуживания, которое предоставляет гостиница.
1.2 Управление качеством сервиса в средствах размещения
Хороший сервис заключается в удовлетворении потребительских
ожиданий. Считается важным внедрение корпоративных стандартов
обслуживания в гостиничном предприятии, включающие в себя следующие
компоненты:
выявление и удовлетворение желаний гостя;
предоставление гостю большего, чем он ожидает.
В настоящее время обеспечение качества является движущей силой,
приводящей гостиничные предприятия к успеху либо к неудаче на рынке
гостиничных услуг.
16
Королева Д. М. Теоретические основы организации и развития дополнительных услуг в гостинице /
Материалы Международной заочной научно-практической конференции «Актуальные проблемы и
перспективы институциональных изменений в современной экономике».– М., 2015. – С. 516-523.
18
В настоящее время существуют различные подходы к толкованию
понятия качества услуги. Многие исследователи со времен античного мира и до
наших дней исследовали проблему качества. Например, Аристотель (3 век до
нашей эры) понимал под этим различие между предметами, которые он
разделял по признаку «хороший» – «плохой».
Георг Гегель (19 век) под качеством понимал, прежде всего,
«тождественную с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем,
что оно есть, когда оно теряет свое качество» (философский подход)
17
. Уолтер
Шухарт (1931 год) выделял в определении качества такие аспекты как
объективные физические характеристики и субъективную сторону. По мнению
Каору Исикавы (1950 год) под качеством следует понимать свойство, которое
реально удовлетворяет потребителей
18
.
Под качеством услуги понимается «совокупность характеристик или
показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять
установленные или предполагаемые потребности потребителя»
19
.
В соответствии с ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь», качество услуг - это «степень соответствия
совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к
услугам»
20
.
Ттермин «качество» может использоваться с прилагательными «плохое»,
«хорошее» или «превосходное». При этом термин «присущий» из определения
качества означает «имеющийся в чем-то» (то есть постоянная
характеристика)
21
.
ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей
качества услуг» таким образом определяет качество обслуживания - как
«совокупность характеристик процесса и условий обслуживания,
17
Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов.– М.: Экономика, 2018. – 639 с.
18
Там же.
19
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс]. –
Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200032446.
20
ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [Электронный
ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200093424.
21
ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [Электронный
ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200093424.
19
обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых
потребностей потребителя»
22
.
Понятия качества можно объединить в несколько групп (рис. 4).
Рисунок 4. Трактовки категории «качество»
23
Анализируя рис. 4, можно отметить многообразие трактовок понятия
качества в настоящее время.
Джеймс Эванс считает, что «основной причиной, заставляющей
организации добиваться отличного качества, является стремление
удовлетворить постоянно растущие запросы потребителей»
24
.
22
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс]. –
Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200032446.
23
Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: Академия, 2015. – 304 с.
24
Эванс Дж. Управление качеством. – М.: Юнити-Дана, 2018. – 671 с.
20
Структура качества гостиничных услуг представлена на рис. 5.
Рисунок 5. Элементы качества в сфере гостиничных услуг
25
Анализируя рис. 5, можно отметить, что важными факторами качества
гостиничных услуг являются как организация обслуживания, так и культура
обслуживания.
Под показателем качества услуг понимается «количественная
характеристика одного или нескольких свойств услуг, составляющих ее
качество»
26
.
Высокое качество услуг обуславливается рядом факторов, главными из
которых являются следующие:
факторы технического характера, к которым относятся
технологические, метрологические и др.);
факторы экономического характера, в число которых входят
экономические, материальные и др.);
факторы социального характера, в т. ч. организационные, правовые,
кадровые и др.).
Критерии классификации показателей качества услуг представлены в
таблице 1.
Основная классификация показателей качества услуг закреплена в ГОСТ
25
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити-Дана, 2019. – 1072 с.
26
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс]. –
Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200032446.
21
Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»
27
.
Таблица 1
Критерии классификации показателей качества услуг
28
Методы контроля и оценки показателей качества услуг
классифицируют по следующим признакам
29
:
цели применения;
физико-статистические признаки и процедуры;
методы формирования результатов
Если анализировать методы контроля и оценки качества гостиничных
услуг по целям применения, то можно выделить три направления
30
:
во-первых, это определение соответствия качества услуг требованиям
нормативной документации и/или требованиям потребителя - при
формировании стандартов на услуги;
во-вторых, это определение условий, которые помогаю достичь
необходимой степени качества гостиничных услуг;
в-третьих, это рейтинговая оценка выполнения одинаковых
гостиничных услуг различными гостиничными предприятиями и их
ранжирование.
27
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс]. –
Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200032446.
28
Салимова Т. А. Управление качеством. – Омега-Л, 2015. – 315 с.
29
Там же.
30
Там же.
22
Если принимать во внимание физико-статистические признаки и методы
контроля и оценки показателей качества гостиничных услуг, то выделим
следующие направления
31
:
инструментальный - в данном случае используются технические
средства и осуществляются необходимые измерения;
органолептический - через реакцию органов чувств эксперта, оценка
может являться качественной или количественной (в баллах);
модельно-расчетный - показатель, который мы оцениваем, зависит от
показателей, которые определяются другими методами или же
процедура формирования показателей формируется случайно;
экспертный - этот показатель использует анализ качественных и
количественных оценок, которые сделали специалисты и эксперты,
сюда же входит анализ измерений показателей и условий оказания
услуг отелей;
социологический - это показатель, который использует результаты
социологических исследований, в т.ч. анкетирования, опроса, учет
записей в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывов, с
последующим анализом полученных данных.
Гостиничное предприятие, спроектированное для обеспечения
менеджмента качества, является социальной сложной и реагирующей на
изменения внешней и внутренней среды системой, которая интегрирует разного
рода ресурсы. При этом задействуется потенциал различных структур данной
гостиницы.
В разработке решений в системе управления качеством гостиничного
предприятия следует обращать внимание на следующие моменты:
реализацию системного и комплексного подходов;
четкое планирование стратегии гостиничного предприятия с
максимальным учетом его внутренних резервов;
31
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс]. –
Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200032446.
23
адресность управляющих воздействий, четкое определение объекта и
субъекта управления, их прав и обязанностей и др.;
обеспечение оптимального функционирования и развития качества
путем в т.ч. оптимизации организационной структуры управления;
разработку показателей оценки результатов процесса оказания
гостиничных услуг и др.
В концепции управления качеством процесса оказания гостиничных
услуг через управление качеством его составляющих можно выделить
следующие перспективные направления:
выявить структурные элементы сервисного процесса и регулировать
качество каждого из них;
использовать в менеджменте качества информационные технологии;
изменять структуру и стратегию процесса предоставления
гостиничных услуг и др.
В настоящее время обеспечение качества является движущей силой,
приводящей гостиничные предприятия к успеху либо к неудаче на рынке.
Термин «качество» применяется теперь не только к товарам, но и к услугам. На
этом фоне повсеместно распространяется концепция Всеобщего управления
качеством (TQM).
Управление качеством не является специфической деятельностью,
оторванной от деятельности организации, а составляет ежедневное управление
предприятием. В основе управления качеством лежит цель не просто устранить
дефекты, а ликвидировать причины их возникновения.
На современном этапе развития сферы сервиса качество предоставляемых
услуг является одним из ключевых факторов конкурентоспособности
гостиничного предприятия и, следовательно, его прибыльности.
В соответствии с ГОСТ Р 54732-2011, удовлетворенность гостей
услугами и обслуживанием будет тем выше, чем меньше разница между их
24
ожиданиями и их восприятием гостиничного продукта или услуги, а также
гостиничного обслуживания, предоставляемых данным отелем
32
.
Для того, чтобы удовлетворенность гостей была выше, необходимо, в
первую очередь, понимать ожидания гостей. Эти ожидания бывают либо
явными, либо скрытыми, либо же (возможен и такой вариант) не до конца
сформулированными.
Основу гостиничного продукта или гостиничной услуги, которые в
будущем планируется оказывать, должны составлять ожидания гостей (однако,
в таком виде, как их понимает менеджмент данного отеля). Тот уровень, на
каком гостиничные продукты/услуги или гостиничное облуживание
удовлетворяет гостей или даже превосходит их ожидания, и характеризует
степень удовлетворенности гостя
33
.
Концептуальная модель удовлетворенности потребителя согласно ГОСТ
Р «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие
указания по мониторингу и измерению» представлена на рис. 6.
Рисунок 6. Концептуальная модель удовлетворенности
потребителей
34
32
ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по
мониторингу и измерению» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200093161.
33
Там же.
34
Там же.