45
Рисунок 10. Оценки гостей отеля «Palmira Business Club» с сайта
booking.com
При этом самые высокие оценки даются:
чистоте (9,6 балла);
комфорту (9,6 балла);
удобствам (9,5 балла).
При этом наиболее низкие оценки гости дают:
расположению (8,5 балла);
завтраку (9,1 балла).
Анализ потребительской удовлетворенности гостей качеством оказания
гостиничных услуг отеля «Palmira Business Club», разместивших свои отзывы
на сайтах booking.com и TripAdvisor.com, показал, что большинство гостей
высказали недовольство следующим:
отсутствие посуды и приборов в номере с кухней, халатов в номере;
работа персонала (не сразу выполняют просьбы гостя, не всегда
приветливы, не всегда оперативно решают возникшие проблемы;
плохо владеют английским языком);
79%
18%
2%
0,5%
1,5%
Оценки гостей
превосходно
хорошо
приемлемо
плохо
очень плохо
46
не всегда качественная уборка номеров;
расположение (далеко от метро), вид из окна;
питание (невкусная еда в ресторане, дорогие завтраки, недостаточно
посадочных мест на завтраке);
проблемы в СПА-зоне (запах, температура в хамаме, чистота в
джакузи).
Рассчитаем показатель уровня качества гостиничных услуг в отеле
«Palmira Business Club» методом экспертных оценок. Каждому показателю
должна соответствовать оценка по пятибалльной шкале.
Оценка производилась автором в ходе исследования деятельности
данного гостиничного предприятия.
В таблице 3 приведены основные показатели, характеризующие
деятельность гостиничного предприятия. Исходя из принятой пятибалльной
шкалы максимальное значение итогового показателя может равняться пяти.
Оценки обрабатываются методом вычисления среднего значения, для
этого сумму значений всех показателей разделим на число показателей.
Таблица 3
Основные показатели, характеризующие качество гостиничных
услуг отеля «Palmira Business Club»
№
Показатели качества
Оценка
Пространственные
1
Доступность отеля
5
2
Оборудование отеля
4
3
Атмосфера в процессе обслуживания
4
4
Удобство нахождения в гостинице
4
Информационные
5
Удобство использования сайта
5
6
Доступность информации
4
7
Необходимый объем информации
4
8
Качество консультирования сотрудниками
4
Профессиональные
9
Удовлетворенность обслуживанием
сотрудниками отеля в целом
4
10
Скорость обслуживания
5
11
Качество уборки номеров и общественных
помещений
3
12
Профессионализм сотрудников
4
13
Качество гостиничного продукта
5
47
14
Культура обслуживания
4
Итого
59
Как следует из табл. 3, средняя оценка качества услуг в отеле «Palmira
Business Club» по пятибалльной шкале составит 4,2 (по некоторым параметрам
качества гостиничного обслуживания не достигнуты максимальные значения).
Таким образом, для повышения качества гостиничных услуг отеля
«Palmira Business Club» необходимо улучшить качество обслуживания
контактными службами, а также повысить качество уборки как номеров, так и
общественных помещений. Следует постоянно повышать квалификацию
сотрудников отеля, например, путем участия в курсах повышения
квалификации или в тренингах.
В процессе исследования был проведен анализ удовлетворенности
гостей услугами гостиницы «Palmira Business Club». Исследование проводилось
в форме анкетирования с января по март 2020 года. Всего было опрошено 96
человек.
Возрастная структура опрошенных представлена на рис. 11.
Рисунок 11. Возрастная структура опрошенных клиентов гостиницы
«Palmira Business Club»
0
5
10
15
20
25
30
35
40
до 25 лет 25-34 года 35-50 лет 51 год и старше
Возраст респондентов
48
Как следует из рис. 11, основную долю гостей отеля «Palmira Business
Club» составляют люди возраста от 25 до 50 лет.
Удовлетворенность гостей услугами размещения и питания гостиницы
«Palmira Business Club» представлена на рисунках 12-13.
Рисунок 12. Удовлетворенность гостей размещением в гостинице
«Palmira Business Club»
Рисунок 13. Удовлетворенность гостей питанием в гостинице
«Palmira Business Club»
32%
46%
19%
3%
Удовлетворенность размещением
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно
35%
44%
18%
3%
Удовлетворенность питанием
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно
49
Как видно из рис. 12-13, доля полностью недовольных размещением
гостей мала (3% полностью недовольных). Вместе с тем, результат с 19%
гостей, оценивающих размещение в гостинице «Palmira Business Club» как
удовлетворительное, не является оптимальным.
Результаты по удовлетворенности гостей услугами питания в гостинице
«Екатеринин двор» выше, чем по размещению. Доля полностью недовольных
питанием такая же, однако доля полностью довольных составляет более трети
опрошенных (35%) и 44% составляет доля практически довольных.
К основным проблемам, которые выявили клиенты в размещении и
питании, относятся следующие:
плохая уборка номеров;
неприветливый персонал;
скромный ассортимент завтраков;
не предоставляются скидки при длительном проживании.
В целом респонденты оценили качество оказываемых дополнительных
услуг в гостинице «Palmira Business Club» положительно: лишь 2% от общего
число опрошенных назвали уровень оказания неудовлетворительным (рис. 14).
Рисунок 14. Оценка уровня оказания дополнительных услуг в
гостинице «Palmira Business Club»
45%
37%
16%
2%
Оценка дополнительных услуг
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно
50
Как показал анализ, если некоторые причины недовольства гостей,
например, вид из окна и месторасположение исправить невозможно, то
повышение качества работы персонала, оборудования номеров и пр. -
необходимо. Для этого следует совершенствовать систему управления
качеством гостиницы «Palmira Business Club».
2.4. Предложения по совершенствованию системы управления сервисом в
гостинице «Palmira Business Club»
Для совершенствования системы управления качеством гостиницы
«Palmira Business Club», выявим факторы, влияющие на качество при помощи
диаграммы Исикавы. Эта диаграмма будет наглядно иллюстрировать
отношение между качеством услуг и обслуживания в гостинице (рис. 15).
Как следует из рис. 15, на обеспечение высокого уровня качества услуг и
обслуживания в гостинице «Palmira Business Club» влияют факторы:
персонал отеля;
внутренняя среда гостиницы;
методы работы;
оснащение и оборудование.
Для совершенствования системы управления качеством в гостинице
«Palmira Business Club» согласно выявленным факторам рекомендуется:
повышать квалификацию персонала отеля, совершенствовать их
личностные качества и профессиональные компетенции, формировать
эффективную систему мотивации предприятия;
в части методов работы должны четко соблюдаться стандарты
предприятия, выполняться требования национальных стандартов,
технологические стандарты; обслуживание должно быть быстрым,
качественным, четким; гостям должна даваться исчерпывающая и
актуальная информация;
51
гостиница должна быть оборудована необходимой мебелью,
техникой, инвентарем.
Рисунок 15. Диаграмма Исикавы по проблеме качества услуг и
обслуживания в гостинице «Palmira Business Club»
Исследование процесса обслуживания гостей отеля «Palmira Business
Club», а также анализ качества обслуживания показали, что в гостинице имеется
ряд возможностей совершенствования качества, к которым можно отнести
следующие:
Качество услуг и
обслуживания в
гостинице
«Palmira Business
Club»
Сотрудники
отеля
Организация
Методы работы
Оборудование
Квалификация
Личностные
качества
Система
мотивации
Профессиональные
компетенции
Эффективная
оргструктура
Руководство гостиницы,
заинтересованное в
повышении качества
Наличие системы
лояльности
Корпоративная
культура
Выполнение
стандартов,
технологии
Скорость
обслуживания
Предоставле-
ние полной
информации
Документооборот
Технологическое
гостиничное оборудование
Интернет и
техника
Оборудование
номеров и
общественных
помещений
Сайт
52
проведение краткосрочного повышения квалификации персонала
службы приема и размещения (в виде тренинга по эффективному
общению с гостями) отеля «Palmira Business Club»;
совершенствование процессов стандартизации процесса обслуживания
в отеле «Palmira Business Club» (разработка стандартов для
сотрудников контактных служб отеля).
1. Совершенствование системы повышения квалификации.
Предлагаемая для внедрения тренинговая программа (12 час.),
используемая для повышения квалификации персонала службы приема и
размещения отеля «Palmira Business Club» даст возможность сотрудникам при
помощи ролевых игр и кейсов получить навыки правильного общения с
гостями, что позволит создать устойчивую систему отношений с гостями,
получить новых гостей и сохранить постоянных гостей. При этом такое
обучение полезно не только начинающим работникам, но и опытным.
Тренинг эффективного общения с гостями подразумевает обучение
профессиональному общению и профессиональной этике. Структуру тренинга
можно разделить на несколько частей (табл. 3).
Таблица 3
Структура тренинга эффективного общения с гостями
Наименование
темы
Вопросы, подлежащие рассмотрению
Объем,
час
Общая концепция
обслуживания в
гостиничном бизнесе
Общее представление о целях и специфике
обслуживания, а также необходимых для
этой деятельности знаниях и навыках,
психологические особенности работы в
гостинице
2
Телефонные
переговоры
Особенности телефонного общения в
гостинице, эффективный контакт,
«трудный» контакт, деловой телефонный
этикет, проблема утомления при
избыточном телефонном общении
2
Определение
потребностей гостей
Техника ведения опроса, соотношение
реальных потребностей с возможностями
гостиницы
4
Технология
обслуживания гостей
Время обслуживания, этапы обслуживания,
культура общения и др.
2
Работа с
возражениями
Разрешение конфликтов
2
53
Особенностью данного тренинга является то, что предлагается
следующая ситуация. Бизнес-тренер приезжает в гостиницу на день раньше
начала тренинга и живет там сутки как обычный гость. За это время он видит,
как персонал ведет себя с гостями (в том числе и с ним самим), анализирует
достоинства и недостатки поведения сотрудников, смотрит на то, как у них
получатся (и получается ли) разрешать возникшие конфликты (и может даже
специально спровоцировать какой-нибудь конфликт).
На основе данных наблюдений корректируется программа тренинга,
бизнес-тренер понимает, на что нужно сделать основной упор.
Таким образом, предлагаемый тренинг отличается высокой долей
индивидуальности, подстроенности под это конкретное гостиничное
предприятие, что повышает его эффективность.
2. Разработка стандарта поведения сотрудников контактной службы
гостиницы «Palmira Business Club».
В отеле «Palmira Business Club» имеются должностные инструкции для
каждого сотрудника. Предлагается дополнить должностную инструкцию
технологическим стандартом на ряд рабочих процедур: бронирование номера;
ответы на телефонные звонки; регистрация гостя; размещение гостя; уборка
номера; обслуживание во время проживания; предоставление дополнительных
услуг и др.
Помимо этого рекомендуется внедрить стандарт поведения при
обслуживании гостя сотрудниками службы приема и размещения гостиницы
«Palmira Business Club», который будет иметь следующую структуру:
приветствие гостя;
установление личного контакта с гостем;
предложение помощи, учет пожеланий гостя;
просьбы гостя;
предоставление информации гостю;
прощание с гостем;
общие правила поведения (что запрещено делать, говорить и др.).
54
В учетом данной структуры предлагается внедрить в службе приема и
размещения гостиницы «Palmira Business Club» следующий стандарт.
1. Приветствие гостя:
а) только стоя,
б) радушно, с улыбкой,
в) если известно имя гостя - называть по имени
2. Установление личного контакта с гостем:
а) с улыбкой
б) уделение каждому гостю одинакового внимания
в) даже если администратор занят с другим гостем - дать понять, что
гость замечен.
3. Предложение помощи, учет пожеланий:
а) предлагать всегда, не дожидаясь, пока гости о ней попросят,
б) все особые пожелания гостей по возможности должны быть учтены, в)
принимать решения, руководствуясь интересами гостя.
4. Просьбы гостя:
а) внимательно слушать,
б) усвоить всю информацию,
в) если что-то непонятно, переспросить,
г) оказать нужную помощь,
д) если гость обращается с заведомо невыполнимой просьбой, не отвечать
отказом, предложить альтернативы,
е) лично заняться выполнением просьбы гостя, не отсылая его в другой
отдел или к другому сотруднику,
ж) если просьба гостя вне компетенции, пригласить компетентного
работника либо сопроводить к нему гостя,
з) любую просьбу гостя выполнять как можно быстрее, быстро и четко
доложить гостю о ее выполнении,
и) просьбы гостя выполняются так, чтобы гость остался доволен
результатом,