29
Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек,
обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень
заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в
первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно
использовать, если исход конфликта очень важен и делается большая ставка
на однозначное решение возникшей проблемы; если руководитель обладает
достаточной властью и авторитетом; если нет иного выбора и терять нечего;
если руководитель придерживается в общении с подчиненными
авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль,
который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме
чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также
нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной
властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой
зрения начальника [31. C.420].
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая
собственные интересы, руководитель вынужден принимать во внимание
нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он
требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка
долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения
объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции.
Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для
разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих
ситуациях: необходимо найти общее решение; если каждый из подходов к
проблеме важен и не допускает компромиссных решений; отношения с
другой стороной длительные, прочные и взаимозависимые; стороны способны
выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима
интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников
в деятельность [35. C.51].
30
Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся
урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он
несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более
поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот
стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что
одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же
должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого
стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих
сторон. Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в
ситуациях, когда: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и
обладают одинаковой властью; приемлемо временное решение, так как нет
времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы
оказались неэффективными; компромисс позволяет хоть что-то получить,
нежели все потерять[28. C.112].
Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не
столь важна для конфликтующей стороны, нет планов сотрудничества для
выработки решения; нет времени и силы на ее решение. Этот стиль
рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей
властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных
оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно
рекомендовать к применению в следующих ситуациях: источник разногласий
тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;
мало ресурсов для решения проблемы желательным способом; необходимо
выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию прежде чем
принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно,
так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить
ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт. Не
следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или
уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка
31
может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как
за это время она может разрешиться сама собой, или ей можно будет заняться
позже.
Стиль приспособления означает, что решение конфликтной ситуации
происходит совместно с другой стороной, но при этом не отстаиваются
собственные интересы в целях восстановления нормальной рабочей
атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно
важен для одной стороны и не очень существен для другой. Стиль
приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных
ситуациях: важнейшая задача – восстановление стабильности, а не разрешение
конфликта; предмет разногласия не значим; лучше сохранить добрые
отношения с людьми; недостаточно ресурсов или шансов победить[38. C.42].
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой,
но и в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних
применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить
объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В
конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует
использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы
конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя
комфортно. Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода
разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять
ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса,
приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого
человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов
в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он
не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения
наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом
разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор
оптимальной стратегии поведения.
32
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть
эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из
рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как
самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и
сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Основываясь на типологии P.M.Бремсона, в современном менеджменте
выделяют типологию «трудных клиентов» и предлагают следующие условия
преодоления конфликтных ситуаций в общении с ними:
"Паровой каток".
Это человек, который из любой ситуации стремится извлечь выгоду. Для
достижения своих целей готов смести все на своем пути, лишь бы показать,
кто здесь главный. Он, как правило, грубый и бесцеремонный человек.
Общаться с подобным типом клиентов сложно. Главное правило - не
заряжаться эмоционально. Вы рискуете потерять самоконтроль, перестанете
адекватно воспринимать ситуацию, начнете оправдываться или вести себя
также бурно и агрессивно. Ваше оружие - невозмутимость и терпение. Если
покупатель не переключается на обсуждение качества услуги или товара, к
которым он имеет претензии, дайте ему возможность выплеснуть эмоции,
затем снова вернитесь к сути вопроса. Можно использовать метод "заезженной
пластинки", т. е. спокойно отстаивать свою позицию. Не переживайте, если
Вам не удалось разрядить ситуацию и решить проблему. Иногда лучше "не
подставляться", чем быть раздавленным паровым катком.
"Разгневанный ребенок".
Поведение такого человека плохо предсказуемо. Он не может или не
привык контролировать свои эмоции и практически всегда стремится
обвинить в своих проблемах весь свет.
Методы работы с такими покупателями во многом зависят от ситуации.
Если "разгневанный ребенок" один в Вашем отделе, то, выдержав паузу, дайте
ему остыть. Затем попытайтесь доброжелательно выяснить причину
33
недовольства. Если же клиентов много, помните: неважно, кто прав, а кто
виноват в публичном скандале, важно, кто и как себя в этой ситуации ведет.
Поэтому постарайтесь не ввязываться в "бои в песочнице", т. к. вывод о вашем
непрофессионализме будет сделан моментально.
Самый результативный путь – конкретные вопросы, которые помогают
разобраться, в чем дело. С их помощью Вы "гасите" эмоции, обращаясь к
фактам. Главное правило – сохраняйте позицию профессионала, вежливого и
корректного.
"Жалобщик".
Этот тип подразделяется на "реалистичных жалобщиков" и тех, кто
жалуется на воображаемые обстоятельства. Первая категория клиентов в
определенном смысле является Вашим помощником. Кто еще может дать Вам
столь полную информацию о недостатках в работе организации? Но отделяйте
зерна от плевел! Уже то, что Вы внимательно выслушали клиента,
нейтрализует и успокаивает его. Если жалоба обоснована, извинитесь и
примите меры по исправлению. Существует заблуждение, что, прежде всего,
нужно показать клиенту, что он не прав, и тем самым якобы выиграть борьбу.
Увы! Сопротивление порождает еще большее сопротивление. И претензии из
сферы "обоснованных" могут перейти в "необоснованные".
Ни в коем случае не сочувствуйте жалобщику. Человеку такого типа
жалость нужна как воздух, и он вытянет из Вас, как говорится, все соки. Есть,
правда, исключение из правил – старики, рассказывающие о своих проблемах.
Для них часто сотрудник организации становится исповедником. Поэтому
старайтесь уделять внимание пожилым людям. Вы потратите на это время,
зато сохраните доброе отношение клиента не только к себе, но и к компании в
целом.
"Хочу поругаться".
Это тип очень близок к "паровому катку" и "разгневанному ребенку", но
у него другие цели. Человек просто отводит душу, компенсируя семейные или
34
рабочие проблемы за счет сотрудников организации. Он постоянно чем-то
недоволен, ищет и находит болевые точки, подстрекает к конфликту. С таким
клиентом лучше не связываться. Если не удается перейти к спокойному
обсуждению конкретной проблемы, дайте клиенту понять, что ссориться Вы
не намерены и предпочитаете говорить только по делу.
"Сверхточный" (всезнайка или аккуратист)
Это особо скрупулезный человек. Он может задавать вопросы,
выходящие за рамки Ваших знаний. Отличные помощники в общении с таким
покупателем – аккуратность, профессионализм, владение полной
информацией о предлагаемой услуги (продукции). При этом не стоит бояться
взять тайм-аут и проконсультироваться у более знающего сотрудника. Ведь
человек не пытается поймать Вас на незнании, чтобы унизить. Он просто
привык выдвигать повышенные требования и к себе, и к другим.
"Не знаю, чего хочу".
Такие покупатели кажутся абсолютно безвольными. Они идут у всех на
поводу, легко поддаются на уговоры, всегда прислушиваются к
рекомендациям продавца. Но при этом с такой же легкостью меняют свое
мнение о сделанной покупке: "Когда Люся говорит, Люся права, когда мама
говорит, мама права…"[24. C.115].
Поэтому, если вы хотите избежать конфликтных ситуаций в общении с
подобными клиентами, им лучше не советовать выбрать тот или иной товар
(услугу), предпочтительней дать информацию о достоинствах каждого,
предложив сделать выбор самостоятельно.
Межличностный конфликт – один из уходящих в глубину тысячелетий
способов взаимодействия человеческих существ. Назначение конфликта было
и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, нахождение
оптимального выхода из возникшего противостояния, поддержание
взаимодействия субъектов социальных связей в условиях серьезного
расхождения их интересов, оценок, целей. Поиск путей разрешения
35
конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это
зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и
сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать
один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет
конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ,
перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на
частные предметы, множественные «болевые точки».
Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии –
предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою
очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рассматривать всего
лишь как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий
на его связь с источником напряженности в социальных отношениях и с
противостоянием оппонирующих сторон.
Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми
должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю,
быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить
свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как
взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения,
как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости
и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к
улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.
Выводы по главе 1.
Конфликт – это сложное многоуровневое явление, ключевым элементом
которого является противоречие.
Анализ конфликта начинается с выделения вовлеченных в него
субъектов и их характеристик. При этом следует иметь в виду, что отдельные
работники, участники конфликтного взаимодействия, выступают носителями
36
множества ролей как в рамках институциональных подсистем организации,
так и в неформальном и внеформальном взаимодействии. В связи с этим у кон-
фликтующих субъектов в отношении друг друга возникают разнообразные
системы ролевых ожиданий. Все это существенно отражается на «рисунке
конфликта».
Так противоречие, переживаемое в рамках одной системы отношений и
взаимодействий, почти с неизбежностью «обогащается» дополнительными
элементами за счет его отражения субъектом в структуре его многообразных
ролей, функций и ожиданий.
Конфликтующие стороны могут характеризоваться с точки зрения их
иерархического уровня; ранга как участника конфликта; склонности
переносить конфликтные отношения на многообразие ролевых отношений.
Помимо низкой конфликтоустойчивости, типичной личностной
причиной возникновения конфликтов выступает плохо развитая у человека
способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния другого
человека, сопереживанию и сочувствованию ему.
Недостаточность эмпатийных личностных качеств приводит к тому, что
человек ведет себя неадекватно в ситуации социального взаимодействия,
поступает не так, как этого ожидают партнеры по общению.
Оценка поведения человека, который не понимает эмоций и чувств
партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого
вызывает конфликтную реакцию.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть
эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из
рассмотренных выше стилей разрешения конфликта не может быть выделен
как самый лучший.
Необходимо научиться эффективно использовать каждый из них и
сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
37
Глава 2. ПОНЯТИЕ СТРЕССА И ЕГО ПРОФИЛАКТИКА
2.1 Симптомы стресса
Понятие «стресс» уже прочно вошло в нашу повседневную жизнь,
однако, как правило, мы используем это слово только в отрицательном
значение.
Стресс – это состояние, которое далеко не всегда наносит ущерб. При
более детальном рассмотрении оказывается, что он просто необходим –
поскольку помогает преодолевать препятствия и избегать опасности. Автор
теории стресса – Ганс Селье (H. Sеlуе) считал, что стресс – это
«неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование»,
то есть стресс это универсальная реакция нашего мозга и тела, которая
помогает преодолевать любые препятствия: болезни, выпускные экзамены,
решающая подача в теннисном матче или важное деловое интервью[42. C.26].
Требования и изменения, порождающие стресс, открывают две
возможности для человека:
1) адаптации к новым условиям жизни;
2)потенциально опасным для человека может быть слишком
продолжительный стресс или комбинация стрессогенных факторов
(«стрессоров»), затрудняющих или делающих невозможным приспособление
к требованиям ситуации.
Перечень стрессоров разнообразен: от простых, таких как температура,
шум, газовый состав атмосферы, токсические вещества и др., до сложных
психологических и социальных факторов: риск, опасность, дефицит времени,
новизна и неожиданность ситуации, повышенная значимость деятельности[44.
C.410].
Описывая стрессовый процесс Селье выделил три фазы:
1) Реакция тревоги – наступает непосредственно за воздействием
какого-либо стрессора и выражается в напряжении и резком снижении
38
сопротивляемости организма. Происходит возбуждение симпатической
нервной системы; гипоталамус посылает химический сигнал в гипофиз,
заставляя его усилить выделение адренокортикотропного гормона (АКТГ),
который в свою очередь попадает с кровью в надпочечники и вызывает
секрецию кортикостероидов – гормонов, которые подготавливают весь
организм к действию и возможной борьбе с повреждающими факторами.
Ученые измеряют стрессовую реакцию по увеличению содержания
норадреналина, АКТГ или кортикостероидов в крови.
2) Фаза сопротивления, характеризующаяся мобилизацией ресурсов
организма для преодоления стрессовой ситуации. При психологических
стрессах симпатическая нервная система готовит организм к борьбе или
бегству. Каждый человек проходит через эти две стадии множество раз. Когда
сопротивление оказывается успешным, организм возвращается к
нормальному состоянию.
3) Фаза истощения, которой соответствует стойкое снижение ресурсов
организма. Она наступает в том случае, если стрессор продолжает
воздействовать в течение достаточного периода времени. Продолжительные
стрессы социальной жизни – это удел многих в нашем сложном современном
мире. Основными источниками стресса могут служить неудовлетворенность
делами на работе, попытки удовлетворить семейные потребности, финансовые
проблемы, постоянная нехватка времени (недостаточное количество
свободного времени для семьи и друзей). Когда мы чувствуем, что вещи
ускользают из-под нашего контроля, стрессоры постоянно накапливаются, и
мы больше не в состоянии справляться со ситуацией, тогда это состояние
называют дистрессом. Человек становится вспыльчивыми и испытывает
напряжение в ситуациях обыденной жизни как, например, автомобильная
пробка или не слишком быстрое обслуживание в магазине. Иногда, мы
“взрываемся” от самых простых вещей. Частые выбросы стрессовых гормонов
заставляют нас раздражаться в тех ситуациях, которые избежать просто