24
- длительные – конфликты, которые длятся от нескольких часов до
нескольких суток;
- затяжные – конфликты, которые длятся до того моменты, пока не
разрешатся.
Используя критерий субъекта, можно выделить два типа конфликтов.
Первый – это единичный конфликт, который касается отдельных лиц и является
результатом их выбора, который порождает внутреннее напряжение и
разочарование. Второй – это коллективный конфликт, в котором участвуют
группы работников [26, С.159].
Применяя субъективный критерий, можно выделить два типа конфликтов.
Первый – это конфликты, вызванные работником, второй – работодателем.
Конфликты, вызванные сотрудником, возникают, когда работник
находится в такой ситуации, что ему приходится противостоять своему
руководителю. Ни одна из сторон не хочет идти на уступки, что приводит к
конфликту. К ним относятся:
- функциональные конфликты – если поставленная задача выполнена
правильно, конфликта не будет. Если задача не выполнена, возникает конфликт,
который может возникнуть из-за непонимания задачи, забывания содержания
команды, отсутствия квалификации, неправильного выполнения или
неправильной оценки выполнения. Такие конфликты могут быть разрешены
путем общего понимания, снятия напряжения и баланса возможностей и
трудностей;
- организационные конфликты – возникают при неправильном
использовании людей на работе, без учета их квалификации, возможностей и
интересов. Такие конфликты можно предотвратить, правильно организовав
работу и соблюдая правила профессионального отбора;
- характерные конфликты – возникают в связи с так называемыми
трудными характерами и характеризуются сопротивлением подчиненного
выполнению поставленной задачи. Например, выданная команда не
выполняется, она выполняется хорошо, после выражения неудовольствия задача
25
выполняется, но вопреки рекомендациям или выполняется небрежно. Избежать
таких конфликтов можно, соблюдая правила профессионального отбора;
- конфликт партнеров – возникает в плохо подобранной команде, когда
начальник и подчиненный одновременно являются коллегами. Конфликт может
быть разрешен путем кадровой смены одной из сторон конфликта.
К конфликтам, вызванным начальством относятся:
- псевдоконфликт – возникает, когда подчиненный не раскрывает свою
неприязнь или обиду на начальника;
- скрытый конфликт – когда обе стороны не признают друг друга, но не
раскрывают это публично;
- открытый конфликт – вызывает открытое, часто публичное столкновение
между подчиненным и начальником и препятствует дальнейшему совместному
продолжению задач. Открытый конфликт может быть преднамеренным – когда
менеджер не вызывает конфликта или непреднамеренным – когда менеджер
сознательно и намеренно его вызывает
Существуют и другие критерии разделения конфликтов. Например, по
форме проявления выделяют открытые и скрытые конфликты. По значению для
организации – конструктивные, деконструктивные. По способу урегулирования
– компромиссный, антагонистический [30, С.189].
По формам и степени столкновения выделяют:
- открытые;
- спонтанные;
- инициативные;
- спровоцированные;
- неизбежные;
- вынужденные;
- лишенные целесообразности.
По масштабам выделяют:
- общие;
- локальные.
26
Конфликт может выявить проблемные области в деятельности
организации, но при сопротивлении со стороны организации конфликт не может
быть разрешен. Чтобы избежать проблем, к которым может привести конфликт,
и использовать его для улучшения работы организации, необходимо правильно
контролировать его ход посредством технологий, методов и стратегий
управления конфликтами.
Таким образом, конфликт является неотъемлемой частью общественной
жизни. Однако трудно отрицать, что его появление дестабилизирует личные или
профессиональные отношения и вызывает различные – часто ненужные –
напряженности. Поэтому необходимо задать вопрос о том, как вести к
разрешению конфликтов.
1.3. Воздействие корпоративной культуры на протекание конфликтов в
организации
Понятие корпоративной культуры имеет довольно широкое значение. По
мнению С.А. Орехов, корпоративная культура предприятия – это любое
поведение сотрудников, связанное с выполняемой работой, решением проблем и
конфликтов. Как правило, это сопоставление определенных норм и поведения,
которые формируют межличностные отношения в организации [36, С.140].
Конфликты возникают как следствие возникновения различий интересов,
взглядов или иного поведения или нетерпимости сотрудников организации друг
к другу. Это обычное явление, неизбежно связанное с общественной жизнью и
принятой корпоративной культурой. Конфликты существуют на всех
предприятиях, нет такого, который бы не испытывал их. Конфликтная ситуация
характеризуется тем, что ее участники непредсказуемы и неспособны признать
другую точку зрения, отличную от них. Корни конфликта лежат, прежде всего,
в эмоциональной сфере человека.
Корпоративная культура может отличаться в зависимости от внешних и
внутренних факторов и традиций, принятий в организации. Принято считать, что
27
люди могут создавать культуру с помощью поведенческих символов. Это важно,
потому что оно включает в себя товары, производимые предприятием, принципы
и идеи, присущие сознанию сотрудников, а также отношение, стандарты,
характерные для данной организации. Корпоративная культура является основой
для разнообразия выполняемой деятельности, отношений между сотрудниками,
их взглядов и стилей управления, типов и характеров конфликтов в организации.
По словам А.В. Колесникова, корпоративная культура – это метод
упорядоченного поведения и отношения сотрудников к стратегии предприятия
и целям, которые она охватила, а также общего поведения, принятого в компании
по отношению к внутренней и внешней среде, направленных на решение
конфликтных ситуаций. Более конкретно, культура – это совместное создание
стратегий и миссий предприятия, основанных на тех же убеждениях и способах
их преследования [24, С.67].
Исследователи корпоративной культуры согласны с тем, что:
- каждая организационная культура по-своему отличается и уникальна;
- в ее сферу входят моральные ценности, принципы и поведение, которые
являются общепринятыми для трудового общества,
- является ориентиром для установления отношений между работниками,
но также определяет неформальные межличностные отношения,
профессиональные отношения, посредством способов передачи информации,
общения или через обычаи;
- основана на неописуемых, но подсознательных принципах работы,
сотрудничества между различными уровнями работников или сотрудников и
клиентов, где это обычаи, преобладающие на предприятии, но не навязанные
внутренними правилами,
- является фактором, оказывающим особое влияние на ожидаемое
отношение сотрудников, согласованность между выполняемыми действиями
сотрудников или идентичность персонала с компанией, а также является
строительным блоком имиджа компании среди внешней окружении;
28
- является фактором, оказывающим особое влияние типы и характер
протекания конфликтов, на методы и способы их разрешения, принятые в той
или иной организации.
Влияние корпоративной культуры на деятельность предприятия в целом, а
также на разрешение конфликтным ситуаций выражается его функциями.
Корпоративная культура на предприятии выполняет две функции: внешнюю и
внутреннюю. Внешние функции содержат проблемы, связанные с выполнением
поставленных компанией целей [5, С.166]. Благодаря культуре предприятие
обладает своей индивидуальностью, что является отличительным. Внутренняя
функция отвечает за интеграцию, сотрудничество, сплоченность и единство
сотрудников, конфликтность между сотрудниками. Она определяет рабочие
группы и влияет на их этическое поведение. Она также укрепляет и
совершенствует язык общения. Она объясняет, какова цель и миссия компании
и каковы стратегии, которые она принимает. Внутренние функции связаны с
историей компании, в которую вписаны как положительные, так и
отрицательные действия.
Эффективность организации зависит от типа корпоративной культуры.
Выделяют следующие четыре типа:
- культура господства;
- культура соперничества;
- культура взаимодействия;
- культура адаптации.
В культуре господства персонал недооценивает свои способности, не
доверяет своим знаниям, в результате чего взгляды, которые они считали
правильными, заглушаются подчинением навязанных предприятиями
принципов и ценностей. Часто на работу закрадывается рутина, которая убивает
творчество и заставляет сотрудников не задумываться о выполняемой работе,
действовать «автоматически». Однако, всегда находятся те, кто действует в
противоположном направлении, чем создают конфликты. К сожалению, это
29
приводит к выполнению работы без обязательств, что влияет на
конкурентоспособность компании на рынке.
Культура соперничества обычно возникает на предприятиях, сотрудники
которых имеют разнообразный опыт работы. Часто из-за культурных различий
между работниками возникают конфликты или соперничество. Часто вместо
того, чтобы сосредоточиться на целях компании, сотрудники объединяются в
небольшие группы, чтобы выполнять отдельные задачи лучше, чем другие
сотрудники, и конфликтовать группой эффективнее, чем отдельному индивиду.
К сожалению, такое поведение негативно сказывается на их инициативе. Здесь
отсутствует стремление к общим целям, которые, как правило, положительно
влияют на жизнь организации. Благодаря конкуренции сотрудники не проявляют
креативности, они не могут создать более эффективные способы реализации
стратегии ни эффективно, ни желательно [21, С.38].
Культура взаимодействия – это сотрудничество сотрудников, слушание
друг друга, анализ идей, готовность к усвоению знаний. Здесь сотрудники
образуют команду, которая уважает друг друга и никого не отвергает из-за их
взглядов. Можно сказать, что это практически идеальные рабочие отношения
для любого предприятия.
В культуре адаптации существует абсолютная адаптация к руководящим
принципам, вытекающим из стремления к достижению целей предприятия.
Несмотря на то, что сотрудничество сотрудников необходимо, каждый должен
проявлять творческую изобретательность и быть активным в достижении целей.
Сотрудники должны знать о возникающих рисках, но также должны знать, что
ответственность лежит не только на рабочей группе, но и на каждом из
сотрудников в отдельности. Персонал должен обладать соответствующими
существенными знаниями и знать, какие последствия могут возникнуть в
результате выполняемой работы. Они должны нести ответственность за свои
позиции и быть уверенными в своем отношении. При правильном распределении
труда и чувстве ответственности функционирование предприятия является
эффективным.
30
Управление конфликтом – это любая деятельность, которая призвана
устранить, уменьшить и успокоить конфликт или направить его последствия,
чтобы максимально использовать его положительные и творческие эффекты.
Конфликт по природе человеческих коллективов – это естественное состояние.
Полное его устранение невозможно и, более того, нежелательно [29, С.40].
Цели управления конфликтами выделяют две. Во-первых, это устранение
источников конфликта и максимальное ограничение негативных последствий,
которые могут плохо повлиять на жизнь организации. Во-вторых, управление
конфликтом направлено на стимулирование членов организации и
максимизацию позитивных явлений, которые могут возникнуть в конфликте
Иными словами, корпоративная культура оказывает значительное влияние
на процесс управления конфликтами посредством воздействия на сотрудников
всеми способами, которые направлены на противодействие последствиям
конфликтов, а именно: низкая активность, отсутствие обязательств и маразм.
Результатом этого стиля управления должно быть стимулирование внутренней
инициативы действий и образование творческого процесса решения проблем.
Мэри Паркер Фоллетт утверждала, что конфликты в организации являются
чем-то совершенно нормальным, и даже считает, что благодаря им создается
ценная разница потенциалов между сторонами конфликта, которую следует
использовать в интересах всех [16, С.402].
Посредством эффективной корпоративной культуры управление
конфликтом на предприятии состоит в том, чтобы как можно быстрее
обнаружить и найти возможные источники конфликтов, споров или разногласий,
чтобы иметь возможность принять превентивные меры. Задача руководителей
состоит в том, чтобы контролировать конфликты в смысле управления этими
процессами, в направлении их «сканирования» и использования на благо
предприятия.
Независимо от вида и типа корпоративной культуры, в управлении
конфликтами в организации могут применяться общепринятые способы и
31
методы их разрешение. Поэтому выделим следующие стратегии управления
конфликтами:
- стратегия сотрудничества – метод, направленный на достижение
беспроигрышной ситуации между сторонами конфликта. Стороны пытаются
найти возможное общее решение, стремясь к компромиссу;
- стратегия переговоров – предполагает, что конфликт – это столкновение
различных, но зависимых интересов, стороны очень четко раскрывают свои
точки зрения и готовы назначить третью сторону в случае затруднений в
достижении соглашения;
- стратегия борьбы – метод, который рассматривает конфликт в терминах
беспроигрышный, где стороны конфликта имеют противоположные требования;
- побег – одна из самых распространенных стратегий отсрочки решения
конфликта;
- иерархия – стратегия разрешения конфликтов через внешние субъекты,
например, религиозные, бюрократические, авторитетные;
- посредничество – стратегия, предполагающая стремление к
прекращению конфликтной ситуации путем синхронизации фаз конфликта,
контроля над ситуацией, выявления различий, анализа и контроля эмоций,
слушания с пониманием.
Это самое основное разделение стратегий управления конфликтами, в
рамках которого выделяют следующие методы:
- методы стимулирования конфликта в организации. Это управление
конфликтом в ситуации снижения эффективности деятельности в организации в
результате преобладающего конфликта низкого уровня;
- методы сдерживания и подавления конфликта. Высокий уровень
конфликта препятствует нормальному функционированию организации и в
значительной степени способствует снижению эффективности деятельности.
Здесь вводятся методы объединения групп, влияния на стороны конфликта для
улучшения взаимоотношений между группами и подавления конфликта в виде
создания принципов выхода из конфликта.
32
В литературе названы и другие методы управления конфликтов.
- компромиссный – предполагает стремление к получению согласия между
сторонами конфликта на практике урегулирования и взаимных уступок;
- угасание конфликта – метод, принимающий две формы. Это может быть
отсутствие реакции на события, связанные с конфликтом, в надежде, что это
состояние угаснет;
- произвольное – в противном случае применение принудительных мер для
прекращения конфликта «сильной» стороной конфликта.
Чтобы говорить о влиянии корпоративной культуры на процесс
управления конфликтом, в процессе должны происходить следующие этапы:
- выявление предмета спора, т.е. выявление конфликта и предварительный
анализ его масштабов;
- выявление причины конфликта, т.е. задача выявления основания
возникновения конфликта, противоречащих интересам, а также подготовить
предварительный метод разрешения конфликта;
- первая попытка разрешить конфликтную ситуацию – это этап раскрытия
групп и слушания сторон конфликта, а также первая попытка открытого
общения и решения возникающих проблем между группами;
- попытка найти решение существующего конфликта – подготовка
сценариев выхода из конфликта;
- выбор и реализация сценария выхода из конфликта.
Таким образом, конфликты играют важную роль в организации и влияют
на уровень эффективности ее корпоративной культуры. Они могут иметь
функциональное или дисфункциональное воздействие. Руководящая идея
управления конфликтами заключается в сознательном контроле над конфликтом
и, следовательно, в разработке такой корпоративной культуры, которая
позволила бы на ранней стадии выявлять и преодолевать конфликты,
возникающие в результате несогласованных частичных целей в плане
предприятия. Тем не менее, само управление конфликтом требует огромных
управленческих и посреднических знаний и навыков. Система управления
33
конфликтами должна быть оснащена средствами реализации и контроля,
разработанными на основе принятых в организации норм, ценностей,
убеждений. В противном случае спонтанно возникающие конфликты в
организации никогда не могут быть использованы руководством для создания
источников прогресса.
Выводы по первой главе
Таким образом, изучив теоретические аспекты влияния корпоративной
культуры на типы и характер протекания конфликтов в организации можно
сделать следующие выводы. Корпоративная культура – это общие взгляды,
идеологии, ценности, убеждения, ожидания; совокупность норм, которых
придерживаются сотрудники. Она включает в себя иерархию ценностей,
вознаграждение, карьерный рост, лояльность и власть, соучастие, общение друг
с другом и инновации. Культура организации опирается на неписаные, часто
подсознательно воспринимаемые принципы, которые преодолевают разрыв
между неписаным и тем, что на самом деле происходит.
Корпоративная культура – это любые понятия, ценности, нормы и
убеждения, которые в компании принимаются и соблюдаются всеми или
большинством. Они действуют как система, т.е. элементы взаимодействуют друг
с другом и зависят друг от друга. Эта культура является одним из центральных
факторов, позволяющих предприятию выжить. Следовательно, корпоративная
культура включает в себя коллективно разделяемые в данной организации и
провозглашенные системы ценностей, разговорные и часто не осознанные
предположения и связанные с ними действующие в данной организации правила
деятельности, а также всю символическую сферу функционирования
организации.
Понятие конфликта сопровождает людей с самого начала групповой
жизни. Это обычное и неизбежное явление, оно представляет собой одну из
основных форм взаимодействия людей друг с другом. Каждый из нас, живя в