75
другой демонстрируют культуру компании, следовательно, считаю
необходимым организовать для них следующие тренинги:
1. Тренинг по совершенствованию профессионального поведения.
Данный тренинг заключается в теоретическом прослушивании лекций и
выполнении практических заданий. Темы лекций:
- рецепт профессионального обаяния; Как вы выглядите со
стороны;
- настрой на любовь к клиентам;
- как сделать клиента довольным; Чего ожидают клиенты;
- работа с эмоциональным всплеском.
Темы практических занятий: стандарты на приветствие и прощание.
Соотношение лекционного и практического материала составляет 40% и
60%.
2. Тренинг по повышению качества обслуживания для обеспечения
сервиса высокого уровня. Данный тренинг включает в себя лекционный
материал, просмотр и обсуждение видеофильмов. Темы лекций:
1. Какую выгоду дает качественное обслуживание:
а) клиенту;
б) компании;
в) вам как сотруднику;
2. Клиентоориентированность.
3. Тренинг, способствующий развитию навыков решения конфликтных
ситуаций. Данный тренинг направлен на предотвращение конфликтных
ситуаций на начальных этапах их зарождения, умение избежать конфликта
либо быстро разрешить возникший.
Темы лекций:
- способы поведения, нейтрализующие конфликты;
- виды конфликтных случаев.
Практическое занятие: поведение в случае наступления конфликтного
случая.
76
Все эти тренинги возможно организовать с минимальными затратами в
конференц-зале компании. Каждый тренинг занимает два дня и может
проводиться постепенно в выходные дни работника. По окончании
прохождения тренингов, работников необходимо поощрить грамотой и
сладким призом, чтобы не сформировать отрицательное отношение к
компании, ведь на это тратится свободное от работы время. Ряд этих
тренингов повысит уровень организационной культуры компании и уровень
продаж, позволит сотрудникам поддерживать культуру на должном уровне в
любых ситуациях.
77
Заключение
При разработке новых систем обслуживания клиентов происходит
поиск новых путей и подходов к данному вопросу. Одним из таких путей
является использование Event-менеджмента и организация Еvent-
мероприятий.
Event-мероприятия как коммерчески значимые явления и как средство
предпринимательской коммуникации и активизации целевых групп в
последнее время начинают играть все более важную роль в эффективности
работы фирм во всем мире. Event означает превращение мероприятия
посредством вспомогательных эффектов в нечто совершенно
исключительное и неповторимое.
С понятием Event-мероприятия тесно связано понятие Event-
менеджмента. Event-менеджмент занимается вопросами, касающиеся того,
что именно отличает исключительное событие от обычного и как таким
исключительным событием управлять, как его планировать и
последовательно осуществлять. В основу успеха проведения Event-
мероприятия должно быть положено его тщательное планирование и
безупречная организация.
В данной работе была рассмотрена деятельность ООО «Колесница
судеб» и возможности развития ее услуг.
Одним из основных мероприятий, которые направлены на повышение
эффективности внедрения новых форм обслуживания, является организация
кейтеринга. Кейтеринг, это обеспечение питанием в любом месте, которое
выбирает сам клиент. Это может быть, к примеру, организация:
• барбекю на природе;
• питание на теплоходах;
• выезд в загородные резиденции, и так далее.
Небольшой опыт выездного обслуживания элитных мероприятий,
помогает праздничной компании хорошо понимать вкусы своих клиентов.
78
При формировании «модели» по улучшению качества обслуживания
клиентов премиум класса в компании, следует руководствоваться
принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном
услуг является основополагающим. Ключевое правило в работе с клиентами,
которое используют в ресторане «Тюбетейка», это то, что «клиент всегда
прав». «Модель» совершенствования обслуживания следует представлять,
как методы, формы, мероприятия, которые применит руководство ресторана,
для наилучшего обслуживания клиентов премиум класса.
Любые мероприятия в обязательном порядке должны быть оценены с
точки зрения своей экономической целесообразности. Ведь затратная часть
на них всегда является большой. Реализация предложенных мероприятий в
соответствии с методикой анализа экономической эффективности
свидетельствуют о том, что все предложенные мероприятия характеризуют
экономическую целесообразность внедрения их в хозяйственную
деятельность ООО «Колесница судеб». «Модель» совершенствования
обслуживания клиентов премиум класса в компании, находится на высоком
уровне. Главная задача не растерять все то, что было накоплено за долгие
годы, можно вносить изменения. Ведь любые инновации, — это только путь
к успеху.
В третьей главе работы предложены следующие мероприятия для
реализации проекта по выездному обслуживанию силами праздничной
компании и их маркетинговой поддержки:
1. Проблема - отсутствие круга потребителей услуг, недостаточно
широкая клиентская база.
Одна из причин этого-отсутствие круга потребителей услуг,
недостаточно широкая клиентская база.
Для того, чтобы решить данную проблему, было предложено ввести
следующие рекомендации:
-разработка маркетинговой программы для продвижения услуг в
социальных сетях. Социальные сети крайне необходимы в наше время. Без
79
них не может почти каждый человек, кто знает, что такое интернет и умеет
пользоваться смартфоном. Если раньше что то можно было реализовать
через другие социальные сети, то теперь мерилом стал Instagram. Но реклама
в данной социальной сети у компании плохая, и нуждается в изменениях.
Для того, чтобы это изменить нам необходимо: нанять хорошего SMM-
агента, составить грамотный контент план, разработать систему конкурсов и
призов (так как исследования показали, что больше от Instagram ждут чего-то
с очень большой скидкой или бесплатно, превратить обычный аккаунт соц.
сети в бизнес аккаунт (с возможностью продвижения и контроля статистики),
оплата сервиса по продвижению страницы в режиме офлайн, нами
фотографа, который поможет разбавить контент фотографиями из жизни
сотрудников компании. Ведь всегда приятно смотреть не только на то, за чем
ты идешь, но и на то, кто тебя там ждет.
2.Следующая проблема - отсутствие круга потребителей услуг,
недостаточно широкая клиентская база, отсутствие прибыльности
Решение: Во внедрении в компанию цифровой технологии (VR-очки),
разработка маркетинговой программы для продвижения услуг, верстка сайта
нового уровня, панорамное предоставление фото на сайте, Дистанционное
обслуживание клиентов через ведение стратегии сайта (клиенту не
обязательно посещать офис, если он уже уверен в своем решении и готов
приобрести продукт дистанционно).
3.Следующая проблема - фирма малоизвестная, не пользуется широкой
популярностью.
Решение – активное интернет-продвижение компании.
Таким образом, цель работы достигнута, задачи решены.
80
Список использованной литературы
1. Александрова Е.Н., Ташу А.А. Теоретические аспекты стратегического
планирования маркетинга в современных компаниях в России //
Экономика: теория и практика. - 2014. - № 1. - С. 55 - 58.
2. Артемьева, О.А. Финансовый маркетинг: Теория и практика: Учебник
для магистров / О.А. Артемьева; Под общ. ред. С.В. Карпова. - М.:
Юрайт, 2013. - 424 c.
3. Антонов Г.Д., Иванова О.П., Тумин В.Н. Управление
конкурентоспособностью организаций и территорий. Учебное пособие
[Текст]/ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М», 2016.
4. Александрова Е.Н., Филичкина Т.Б. Формирование системы
маркетингового управления в малом бизнесе // Теория и практика
общественного развития. - 2014. - № 3. - С. 272 - 274.
5. Арментано, Доминик Антитраст против конкуренции / Доминик
Арментано. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 432 c.
6. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы [Текст] / М.М.
Алексеева. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 310 с.
7. Васильев, Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие / Г.А.
Васильев, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М,
2013. - 276 c.
8. Гнатюк С.Н. Конкурентоспособность предприятия: теория,
методология, практика / С.Н. Гнатюк, А.Г. Барановский, Л.В. Наркевич
; Гос. учреждение высш. проф. образования "Белорусско-Российский
ун-т". - Смоленск : Маджента, 2016. - 179 с.
9. Дашков Л.П., Мирошниченко В.В. Сущность инноваций и
инновационных процессов, их роль в развитии экономики России //
Экономические системы № 1 2016 г.
81
10. Данько, Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на
стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М,
2013. - 416 c.
11. Жигжитова И.В. Оценка конкурентоспособности предприятия: понятие
и методология // Байкальские встречи - VIII: историко-культурное
наследие региона как фактор социально-экономического развития :
материалы Междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред. Р.И.
Пшеничникова. – Улан-Удэ, 2014. – С. 68-75. Доступ после
регистрации (открыть ссылку).
12. Ильичева, И. В. Маркетинговые технологии: учебно-методическое
пособие / И. В. Ильичева. - Ульяновск : УлГТУ, 2012. – 158 с.
13. Котлер, Филип. Основы маркетинга: профессиональное издание: /
Филип Котлер, Гари Армстронг; пер. с англ. под ред. А.В.Назаренко. -
12-е изд. - М; СПб; Киев: ИД Вильямс, 2012. - 1067 с.
14. Казанцева С.Ю. Современная методология оценки
конкурентоспособности предприятия / С.Ю. Казанцева, Е.Д. Сокирко //
Приоритетные направления развития образования и науки : сб.
материалов Междунар. науч.-практ. конф. : в 2 т. / редкол: О.Н.
Широков [и др.]. – Чебоксары, 2017. – Т.2, вып.1. - С. 148-150.; То же
[Электронный ресурс]. – URL: http://interactive-plus.ru/e-
articles/393/Action393-119594.pdf (28.05.2018).
15. Климова В.С. Развитие методологии оценки конкурентоспособности
российских предприятий // Актуальные проблемы гуманитарных наук :
тр. XII Междунар. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых
ученых / Национальный исследовательский Томский политехн. ун-т. -
Томск, 2013. – С. 469-471 ; То же [Электронный ресурс]. – URL:
http://www.lib.tpu.ru/fulltext/c/2013/C20/226.pdf (28.05.2018).
16. Курская Е.О. Совершенствование методологии анализа
конкурентоспособности организации / Е.О. Курская, К.Ю. Решетов //
Экономика и предпринимательство. – 2017. – № 8-4. – С. 882-888.
82
17. Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е изд. / Ф. Котлер, А. Гари. - М.:
Вильямс, 2016. - 752 c.
18. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В.
Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М,
2013. - 139 c.
19. Маркевич, А.Л. Основы экономики, менеджмента и маркетинга для
морских специальностей рыбопромыслового флота / А.Л. Маркевич. -
М.: МОРКНИГА, 2012. - 267 c.
20. Методология диагностики конкурентоспособности организации в
условиях неопределенности и риска / Н.А. Ефремов, В.Н. Кабанов, Т.В.
Мужжавлева, Ю.А. Толстов ; Министерство образования и науки
Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение высшего образования "Чувашский гос.
ун-т имени И. Н. Ульянова". - Чебоксары : Изд-во Чувашского ун-та,
2017. - 187 с.
21. Макконелл Р. Экономикс [Текст] / Р. Макконелл, С. Брю. – М.;
Республика, 1992.
22. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд.(изд:8) /
Ю.В. Морозов. - М.: ИТК Дашков и К, 2016. - 148 c.
23. Мазилкина, Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебно-практическое
пособие / Е.И. Мазилкина. - М.: Дашков и К, 2012. - 256 c.
24. Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации:
Учебное пособие / В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М,
2013. - 216 c.
25. Потеева М.А. Методология системной оценки конкурентоспособности
предприятия по пяти конкурентным силам / М.А. Потеева, Е.Р.
Бондарева // Экон. исслед. и разработки. – 2017. – № 10. – С. 354-365 ;
То же [Электронный ресурс]. – URL: http://edrj.ru/article/03-10-2017
(28.09.2018).
83
26. Пичурин, И.И. Основы маркетинга. Теория и практика. Учеб. пособие.
Гриф УМЦ "Профессиональный учебник". / И.И. Пичурин, О.В.
Обухов, Н.Д Эриашвили. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 383 c.
27. Реброва, Н.П. Основы маркетинга. учебник и практикум для спо / Н.П.
Реброва. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 277 c.
28. Романова О.П. Оптимизация поведения компании в современных
условиях [Текст] // Проблемы теории и практики управления, 2015. –
№ 3.
29. Романов, А.А. Маркетинговые коммуникации: Учебник / А.А. Романов,
И.М. Синяева, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М,
2012. - 384 c.
30. Смит А. исследование о природе и причинах богатства народов
[Текст]/А. Смит. – Л.; Лениздат, 1963.
31. Салихова Р. Р., Дыганова Р. Р.: Управление конкурентоспособностью
торговых организаций. Монография - М.: КноРус, 2016 – 192 с. С. 36.
32. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум: учебное
пособие [Текст] / коллектив авторов ; под ред. Т.Д. Бурменко. — М. :
КНОРУС, 2016.— 422 с. С. 101 – 102.
33. Сорока С.А., Ивашкин М.В. Оценка факторов, влияющих на
формирование конкурентных преимуществ организации оптовой
торговли // Вестник Тихоокеанского государственного университета. -
2013. - № 1. - С. 203 - 208.
34. Скороходова Л.А. Конкурентоспособность предприятий: теория и
методология оценки / Л.А. Скороходова, Е.Ю. Шаламова // Экономика
и социум. – 2016. – № 6-3. – С. 282-288 ; То же [Электронный ресурс]. –
URL:
http://iupr.ru/domains_data/files/zurnal_25/Skorohodova_Shalamova_(Sovr
emennye%20tehnologii%20upravleniya%20organizaci... (28.05.2018).
35. Согова Д.Ф. Анализ методологии оценки конкурентоспособности
организации // Приоритеты социально-экономического развития юга
84
России : сб. ст. XIV межрегион. науч.-практ. конф. молодых ученых /
науч. ред. Л.А. Воронина, И.Д.Золотарева. – Краснодар, 2017. – С. 134-
139.
36. Садченко, К.В. Основы современного международного маркетинга /
К.В. Садченко. - М.: ДиС, 2013. - 272 c.
37. Секерин, В.Д. Основы маркетинга: Учебное пособие / В.Д. Секерин. -
М.: КноРус, 2013. - 232 c.
38. Теория и методология управления конкурентоспособностью бизнес-
систем : монография / [В.А. Андреев и др.] ; под общ. ред. проф. С.А.
Баронина, Л.Н. Семерковой ; Ком. по жилищной политике и ЖКХ ГД
РФ [и др.]. – М. : ИНФРА-М, 2013. - 327 с.
39. Теренс Конран. «Первоклассный ресторан: идея, создание, развитие».
— М.: «Альпина Паблишер», 2018.
40. Толстяков Р.Р., Гучетль Р.Г. Детерминанты маркетинговой
деятельности в рамках бизнес-ориентации компании // Социально-
экономические явления и процессы. - 2014. - № 7. - С. 69 - 75.
41. Фатхутдинов, Р. А. Глобальная конкурентоспособность. На стол
современному руководителю / Р.А. Фатхутдинов. - М.: Стандарты и
качество, 2014. - 464 c.
42. Фролова Н.А. Выбор стратегии маркетинга компании на рынке //
Новый университет. Серия: Экономика и право. - 2013. - № 10. - С. 80 -
82.