55
Таблица 15 - Количество выездов (заказов) ООО «Колесница судеб» с
января по сентябрь 2019 года (прогноз)
Показатель
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Кол-во
празднд. в
месяце
6
2
3
-
8
4
3
-
-
Кол-во
вых. дней
в месяце
8
8
10
8
9
9
8
10
8
Кол-во
выездов в
месяц
3
3
6
2
8
4
7
5
6
Учитывая количество праздничных и выходных дней в каждом месяце,
можно практически с точностью спрогнозировать число заказов на
мероприятия.
Праздничная компания будет организовывать выездное обслуживание
банкетов для клиентов премиум класса в городе и за его пределами.
Организация кейтеринга от компании – это достойный выбор блюд, который
дополняется безупречным сервисом, и обслуживанием на самом высшем
уровне. Небольшой опыт выездного обслуживания элитных мероприятий,
существующий у компании, поможет ООО «Колесница судеб» хорошо
понимать вкусы своих клиентов. Коллектив данного ресторана умеет учесть
все пожелания клиента, подав точно в срок и в идеальном виде изысканные
закуски и напитки. Наш выездной ресторан обслуживает следующие
мероприятия:
деловые приемы;
свадьбы в коттеджах и усадьбах;
пикники;
детские праздники;
кофе-брейки;
VIP обслуживание;
выездные банкеты и фуршеты премиум класса, с количеством
персон от 10 до 1000.
56
В кейтеринг входит следующие:
Подготовка меню. При составлении меню разрабатывается
индивидуальное меню, по желанию каждого заказчика. Также подбираются
ассортимент напитков, и рассчитывается их оптимальное количество. Также
не мало важный момент, можно заранее договориться о дегустации основных
блюд.
Доставка оборудования, продуктов, а также трансфер для
обслуживающего персонала. В эту услугу входит доставка необходимого
оборудования, продуктов и инвентаря не посредственно на место, где будет
проводиться мероприятие.
Мебель, сервировка. ООО «Колесница судеб» при
необходимости сам подготавливает мебель для проведения праздника и,
конечно же, все необходимое для сервировки:
1. приборы;
2. посуда;
3. необходимые ресторанные аксессуары;
4. специальное оборудование, чтобы обеспечивает выдачу готовой
продукции.
Информационные технологии, также можно использовать как
повышение качества обслуживания в ООО «Колесница судеб». В последнее
время практически все рестораны оборудуются автоматизированными
системами регистрации заказов. Это так называемые «point of sales systems»,
то есть в руках официанта имеется приборчик, который автоматически
печатает заказ в баре или на кухне. Основные задачи данной системы:
удовлетворить потребности клиентов;
повысить доход;
увеличить эффективность обслуживания.
Также данная система, предназначена для быстрого вызова
официантов. Еще к данной системе можно ввести электронное меню. Любой
из методов в первую очередь должен идти только на пользу в работе
57
официантов, и на то, что клиенты данного ресторана всегда получали
удовлетворения от его посещения.
Таблица 16 – Меню мероприятия
Наименование блюд
Выход, г
Кол-во порций
Мясная нарезка
200
15
Сырная нарезка
150
15
Икра
100
15
Красная рыба
150
15
Овощная нарезка
250
15
Таблица 17 – Карта вин мероприятия
Наименование продукции
Емкость, л (кг)
Количество
Водка Смирнофф
0,6
5 бут.
Вино красное полусладкое Фанагория
0,7
5 бут.
Вино белое полусладкое Фанагория
0,7
5 бут.
Коньяк Старый Кенигсберг
0,5
5 бут.
В заключение данной части работы, хотелось сказать, что каждый
выездной банкет в исполнении ООО «Колесница судеб» – это
безукоризненный сервис и потрясающие по своим вкусовым и внешним
качествам блюда. Руководство данного предприятия очень дорожить своими
клиентами. То, что касается внедрение новых форм по оказанию услуг, то
предложение по поддержки выездного обслуживание будет самое
оптимальное решение.
3.2. Организационный, маркетинговый и финансовый план
Решением вопроса выхода на рынок новой услуги могут стать
следующие направления:
1. Определяющим в деятельности является контроль качества
выполнения заказов и обслуживания клиентов.
2. Второе направление – персонал.
Могут быть предложены следующие мероприятия по
совершенствованию работы персонала:
58
1. Разработка необходимых для изучения аспектов ресторанного дела и
проведение тренингов.
2. Разработка необходимых для совершенствования вопросов
повышения качества обслуживания клиентов и проведение тренингов.
3. Введение системы ежемесячной оценки результативности труда, по
итогам чего должно проводиться общее собрание с обсуждением текущей
деятельности, лучший сотрудник – премироваться.
4. Укрепление командного духа, с целью чего введение традиций в
части поздравления сотрудников с праздниками, проведение корпоративных
мероприятий.
5. Определение недостаточности компетенции менеджеров и
предложение для персонала пройти необходимое обучение без отрыва от
трудовой деятельности за счет организации с обязательным закреплением
юридически необходимости отработать после завершения обучения 3 года.
6. Тщательный отбор новых сотрудников.
7. Организация системы обучения работающих сотрудников.
3. И третье направление система накопительных скидок.
Комплексная система управления качеством – большой плюс. Сегодня
потребитель имеет возможность выбора и желает «приобрести» товар или
услугу лучшего качества в определенном ценовом диапазоне.
Система накопительных скидок – это и способ привлечь новых
клиентов, и заинтересовать уже имеющихся.
Таблица 18 - Расчёт и подбор мебели для обслуживания тематического
мероприятия (банкета) на (32) человека
Наименование мебели
Количество
Габариты, см
Стол для почётных гостей
2
75х180
Столы
5
75х180
Стулья
32
-
59
Любые мероприятия в обязательном порядке должны быть оценены с
точки зрения своей экономической целесообразности. Ведь затратная часть
на них всегда является большой. На данный момент ресторан «Тюбетейка»
ставит перед собой следующие ключевые задачи:
Максимально увеличить свою прибыль;
Привлечь больше клиентов премиум класса;
Укрепить свое положение на рынке, и так далее.
Таблица 19 - Расчёт и подбор столового белья для обслуживания
тематического мероприятия (банкета) на (32) персоны
Наименование столового белья
Количество
Габариты, см
Скатерть для кофейного стола почётных
гостей
2
173х220
Скатерти
5
173х220
Салфетки полотняные
2
15 х220
Таблица 20 – Расчет и подбор посуды и приборов для подачи блюд и
напитков
Наименование блюд и
напитков
Заказано
порций
Вид посуды, приборов
Количество
порций в
одном блюде
Количество
посуды
Мясная нарезка
15
Тарелка
6
15
Сырная нарезка
15
Тарелка
6
15
Икра
15
Тарелка
6
15
Красная рыба
15
Тарелка
6
15
Овощная нарезка
15
Тарелка
6
15
Водка Смирнофф
5
Бокал
1
32
Вино красное
полусладкое
Фанагория
5
Бокал
1
32
Вино белое
полусладкое
Фанагория
5
Бокал
1
32
Коньяк Старый
Кенигсберг
5
Бокал
1
32
60
Таблица 21 - Расчет количества столовой посуды, столовых приборов
для сервировки столов:
№ п/п
Название (Наименование)
Кол-во
(шт.)
Резерв
(шт.)
Общее
кол-во
(шт.)
1
Тарелки для подачи нарезок
15
5
20
2
Индивидуальные тарелки
32
32
64
3
Бокалы
32
32
64
Таблица 21- Книга учёта заказов на обслуживание на 2019 год
1.
№ заказа
Дата приема заказа
Фамилия заказчика.
адрес, телефон
Дата торжества,
часы начала
обслуживания
Количество персон
В каком зале
оплачено
Всего
Дата прихода заказчика, составление
Фамилия лица, принявшего заказ
Отметка
исполнен
ии об
заказа
Сергеева О.П. Фамилия ответственного лица за
исполнение заказа
Фамилия ответственного за исполнение заказа
Сергеева О.П.
аванс
доплата
Дата, №
приходного
ордера
Сумма, руб.
Дата, № приходного
ордера
Сумма, руб.
Отпущено
продукции на
сумму, руб.
Возвращено
деньгами, №
ордера
1
10.03.2017 г.
Лосева Е.А. пр.Гагарина д.50,
кв.2
30.03.2017. 16:00
32
Банкетный
10.032017
346
4208,00
29.03.2017
346
4208,00
8416,00
10.10.20____
Сергеева О.П.
8416,00
При формировании «модели» по улучшению качества обслуживания
клиентов премиум класса в ООО «Колесница судеб» и выездного
обслуживания, следует руководствоваться принципом, что мнение клиента о
качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим.
61
Перспектива вкусной еды привлекает клиентов в наш ресторан, а
обслуживание на высшем уровне заставляет их возвращаться к нам снова и
снова. Ключевое правило в работе с клиентами, которое используют в ООО
«Колесница судеб», это то, что «клиент всегда прав». Так как, неотъемлемой
частью абсолютно любого ресторана является обслуживание клиентов.
К большому сожалению, не имеет значения, насколько великолепен
дизайн ООО «Колесница судеб» или насколько вкусная еда, если
обслуживание клиентов премиум класса не отвечает их требованием, а также
не удовлетворяет их ожидания, большая вероятность того, что они к вам
больше не вернутся. Для того, чтобы данные проблемы не стали для ООО
«Колесница судеб» актуальными, необходимо создать свою «модель
совершенного обслуживание». Что же это значит, и как данная «модель»
будет выглядеть? «Модель» совершенствования обслуживания следует
представлять, как методы, формы, мероприятия, которые применит
руководство ресторана, для наилучшего обслуживания клиентов премиум
класса.
Рис.5. Совершенствования обслуживания клиентов премиум класса в
ресторане «Тюбетейка».
Улучшение качества
обслуживания клиентов
премиум класса
Совершенстования
процесса
бронирования
услуг
бронирование
по e-mail
Ит программы
Совершенствования
услуг обслуживания
Возможность
доставки еды
на дом для
клиентов
премиум класса
Увеличение
количество
официантов
Прелоставление
карты постоянного
клиента
Специальное
меню для
клиентов премиум
класса
62
Любое совершенствование должно приводить к наилучшим
результатам, в нашем случае такой результат может быть продемонстрирован
в отношение не только официанта к клиенту, но и наоборот. Именно при
таких условиях данная «модель», будет работать, и проносить свои плоды, то
есть прибыль данному заведению. Но все не так просто, тем более создать,
такую модель, которая должна работать как часы.
Чтобы оправдать эти ожидания, а также сделать ООО «Колесница
судеб» еще более успешным, руководству необходимо держать в голове
несколько важных вещей, которые будут играть особую роль в создание
совершенной «модели» обслуживания клиентов премиум класса. И один из
ключевых аспектов в решение данного вопроса, является сервис, который
ООО «Колесница судеб» предлагаете своим vip клиентам.
Рассмотрим важные аспекты в совершенствование обслуживания
клиентов премиум класса в ООО «Колесница судеб».
Знание меню. Официанты, которые работают на выездном
обслуживании в ООО «Колесница судеб» должны знать меню заведения
наизусть. Они не просто должны знать конкретное блюдо или специальное
предложение дня, но и каждое блюдо, которое предлагается в меню. Они
также должны уметь порекомендовать клиенту блюдо, а также помочь
выбрать наилучшие сочетания или дополнительные блюда (вино, десерт). То
есть официант должен быть готов ответить на вопрос, который задает ему
клиент, о вкусе блюда или составляющих его ингредиентах.
Личные качества. Весь обслуживающий персонал, в особенности
официанты и администратор ресторана, должны быть чрезвычайно
вежливыми и обходительными. Они всегда должны находиться в хорошем
расположении духа, а также иметь позитивный настрой, так как именно эти
личностные данные автоматически поднимают общее настроение в
ресторане, а также настрой самого клиента. Официанты также должны быть
всегда готовы ответить на любой вопрос клиента, тем более, когда идет речь
о клиентах премиум класса. Для этого в ООО «Колесница судеб» специально
63
проводится обучение персонала тому, как работать с посетителями такого
класса. Еще не менее важным аспектом в данном вопросе является то, как
одеты официанты. Они всегда должны выглядеть ухоженно, носить только
чистую отглаженную форму, делать маникюр, следить за чистотой своих
волос, и носить дорогую обувь.
Запоминание постоянных клиентов. В ООО «Колесница судеб»
постоянно происходит обучение официантов запоминанию постоянных
клиентов. Также официанты ресторана должны помнить их предпочтения, но
при этом они могут удивлять и приятно поражать клиентов данного класса.
Клиент всегда должен чувствует себя значимым, особенным и возвращаться
в данный ресторан, чтобы вновь испытать это отношение. Не все рестораны
г. Москвы могут похвастаться, тем, что их официанты способны запомнить
не только блюдо, но и кто его заказал.
Проявление внимания. Вопросы вроде «Вам удобно?» или
«Устраивает ли вас данное блюдо?», особенно хорошо позволяют клиентам
ощутить заботу об их комфорте и полноту предлагаемого сервиса рестораном
«Тюбетейка». В конце трапезы наши официанты могут попросить их
заполнить форму обратной связи и выразить их рекомендации по улучшению
работы ресторана. Клиенты чувствуют себя намного лучше, если советы,
которые он дал принимают всерьез, данный аспект также сыграет на руку
руководителю данного ресторана.
• Для совершенствования обслуживания клиентов премиум класса
необходимо ввести новые возможности. К примеру, бронирования vip столов
для постоянных клиентов, также бронирование по e-mail. Как один из
вариантов, обслуживания клиентов, доставка еды на дом, или организация
специального меню для клиентов премиум класса.
Подводя итог данной части работы, необходимо отметить, что
«модель» совершенствования обслуживания клиентов премиум класса в
ресторане «Тюбетейка», находится в подвешенном состояние, то есть с одной
стороны кажется, что все хорошо, и выбрана правильная стратегия введения
64
данного вопроса, но с другой стороны еще существует много подводных
камней. И это совсем не плохо, это лишь означает, что впереди много
работы. Главная задача не растерять все то, что было накоплено за долгие
годы, а только придумывать, что –то новенько, вносить изменения. Любые
инновации — это только путь к успеху.
Таблица 22 – Распределение обязанностей
Время
Действия официантов
14.00 – 17.30
Подготовка торгового (банкетного) зала к обслуживанию:
а) уборка залов;
б) расстановка банкетных столов.
14.30 – 16.00
Подготовка блюди напитков
16.00 – 18.30
Обслуживание
18.30-20.00
Уборка
Подводя итог части данной работы, следует сказать, что мероприятия,
которые используют руководители ООО «Колесница судеб» для расширения
своей деятельности, эффективны. Мероприятия по внедрению новых форм
обслуживания и оказания услуг, а также «модель» совершенствования
обслуживания клиентов премиум класса в ООО «Колесница судеб», в самом
ближайшем будущем принесет свои положительные плоды. Самое главное в
данном вопросе не стоять на месте, а пробовать развиваться дальше в сфере
оказания услуг, и решением данного вопроса может стать организация
выездного обслуживания.
3.3.Оценка экономической эффективности проекта
Рассмотрим экономическую эффективность предлагаемых
мероприятий в данном заведение:
Первое мероприятие заключается во внедрении новых видов
услуг. Затраты на внедрение новых услуг представлены в Таблице 23.