65
Таблица 23 - Затраты на внедрение новых услуг в ООО «Колесница
судеб»
Статьи затрат
Сумма
покупка системы караоке
84000
покупка кальяна
26000
Итого
110000
Итого первоначальные затраты на предоставление новых видов услуг,
составило 380000 рублей. Затраты на предоставление новых видов услуг
24000 рублей в месяц. Сюда входят траты на ремонт караоке, обслуживание,
покупка необходимых ингредиентов для кальяна. Выручка от
предоставления новых видов услуг планируется в размере 600000 рублей.
Себестоимость = 110000+12×24000=398000 руб. Прибыль за первый год
предоставления новых видов услуг составит: 800000–668000=202000 руб.
Эффективность работы по совершенствованию абсолютно любой
системы может быть, представлена, как в социальном, так и в экономическом
в виде. На основании всего вышесказанного, следует составить
рекомендации, для достижения наилучшего результата ООО «Колесница
судеб»:
обеспечить в ООО «Колесница судеб» положительную атмосферу, уважения
и поддержки;
установить правильные цели и задачи перед персоналом;
предоставлять всем сотрудникам одинаковые возможности и
условия, при принятии на работу;
компенсировать затраты сотрудников с помощью оценки их
вклада в продвижение компании, с помощью повышения заработной платы и
премий в конце года;
выражать признание тем сотрудникам, чьи результаты намного
превосходят средние показатели для данной категории сотрудников.
Достижение любой цели предполагает создание конкретной поэтапной
программы. Все эти мероприятия в первую очередь направлены на
66
увеличение капитала компании. Стоит так же сказать, что экономический
эффект мероприятий может быть следующих видов:
Положительным, то есть затраты на мероприятия меньше
дополнительной прибыли;
Отрицательным, то есть затраты выше дополнительной прибыли;
Нейтральными, то есть затраты равны дополнительной прибыли.
Для оценки экономической эффективности мероприятия по внедрению
услуги кейтеринга определим приток и отток денежных средств, данные
представим в таблице 24.
Таблица 24 - Денежные потоки по мероприятию, руб.
Наименование показателя
Период реализации
август- декабрь 2019 г
2020 г.
1. Приток денежных средств:
773832
3184968
1.1 Выручка от реализации
773832
3184968
1.2 Ликвидационная стоимость
0
0
2. Отток денежных средств:
1619446
3194392
2.1. Затраты на рекламу
137500
0
2.2 Затрата курьеру
45000
0
2.6 Затраты на оплату труда
персонала
308700
1058400
2.7 Затраты на приобретение
оборудования
30000
45000
2.8 Затраты на приобретение
автотранспорта для перевозки
оборудования и готовой
продукции
300000
0
2.9 Затраты на посуду, и
предметов сервировки
12500
30000
2.11 Затраты на приобретение
мебели
100000
200000
2.13 Затраты на приобретение
сырья
381055
907500
2.14 Налоговые отчисления
(налог на прибыль 20 %)
185720
764392
3. Чистый денежный поток
845614
9424
67
Таблица 25 – Расчет стоимости банкета
Наименование блюд,
напитков
Кол-во, шт., порц.
Цена, руб.
Стоимость, руб.
Нарезки
32
156
4992
Спиртное
32
191
6112
ИТОГО
1104
Стоимость на 1 человека, руб.
347
Минимальная стоимость обслуживания в пределах города: кофе-брейк
- от 4 000 на персону, фуршет - от 5 500, банкет - от 8 000. Полная стоимость
обслуживания зависит от оснащения и территориального расположения
данного банкета. Рассчитанные показатели внедренных мероприятий
характеризуют экономическую целесообразность их внедрения. Таким
образом, реализация предложенных мероприятий в соответствии с методикой
анализа экономической эффективности свидетельствуют о том, что все
предложенные мероприятия характеризуют экономическую
целесообразность внедрения их в хозяйственную деятельность ООО
«Колесница судеб».
Подводя итог, отметим, что сегодня компания находится в выгодном
экономическом положении, занимает высокую позицию в конкурентной
среде. Организационная культура компании является отражением ее
успешной деятельности и находится на этапе постоянного развития и
совершенствования. На развитость культуры указывает как уникальный и
узнаваемый фирменный стиль компании, так и усилия, приложенные
руководством для развития и сплочения всего персонала.
Так, например, в процессе осуществления своей деятельности
компания руководствуется сформулированными ценностями: лидерство,
полная отдача, честность, ответственность, сотрудничество, качество.
Стоит отметить, что компания заботится о сотрудниках с первых
рабочих часов, проводятся мероприятия для успешной адаптации, обучение в
процессе профессиональной деятельности, мероприятия для сплочения
коллектива, празднования «стандартных» праздников.
68
Внутри компании возможен карьерный рост, например, от продавца до
заведующего магазином. Помимо этого, компания также осуществляет и
социальную помощь населению, тем самым формируя положительный
имидж со стороны общества.
Компания нуждается в:
- повышении рентабельности предприятия;
- поиске новых клиентов, расширении клиентской базы;
- более активном продвижении фирмы и ее продуктов;
- предложении клиентам нового конкурентоспособного продукта;
В качестве совершенствования были приняты меры по
совершенствованию и изменению уровня использования цифровых
технологий для организации рекламной кампании, которая позволит
выделить организацию в среде конкурентов, а также будет достаточно
бюджетной. Данное решение было связанно с тем, что:
1)Это может привести к увеличению объемов продаж и повышению
эффективности их реализации.
2)Снижению затрат.
Чем выше прибыль, чем с меньшей стоимостью оборотных средств она
достигнута и более эффективно они используются, тем выше рентабельность
продаж, а значит, выше экономическая эффективность организации.
Внедрение новых систем рекламы позволит организации увеличить
прибыль не менее, чем на 15%.
Несмотря на существование всех необходимых средств рекламы
(страницы в социальных сетях, на досках объявлений), мы можем увидеть,
что они сделаны на любительском уровне, и требуют изменений. Без этих
внесений организации бесполезно конкурировать с топовыми организациями
- конкурентами.
Социальные сети должны содержать не только информацию о
деятельности компании, но и о ее жизни. Ведь обратиться туда, где все
хорошо ни только снаружи, но и внутри всегда интереснее.
69
Также можно начать организовывать конкурсы на сайте компании,
дарить подарки за определенные покупки, определенное количество, в
определенный период времени. Не затратные призы можно разыгрывать в
социальных сетях, некоторые ведь хотят просто развлечься.
Третье. Оно ориентировано на тех клиентов – как обычных, так и
корпоративных - компания может подарить возможность клиенту, сидящем в
офисе в обычном городе, за несколько секунд понять своими глазами то, что
его ждет (VR-технологии). А именно очках виртуальной реальности.
Внедрение такой технологии позволит моментально поднять репутацию и
увеличить поток клиентов, желающих приобрести продукцию компании. На
западе эта технология уже активно применяется.
Теперь рассмотрим более подробно проблемы и их решения.
Отсутствие круга потребителей услуг, недостаточно широкая
клиентская база.
Из главы 2 мы видим, что чистая прибыль компании очень сильно
отличается от расходов за тот же период времени. Одна из причин этого-
отсутствие круга потребителей услуг, недостаточно широкая клиентская
база.
Для того, чтобы решить данную проблему, было предложено ввести
следующие рекомендации:
-разработка маркетинговой программы для продвижения услуг в
социальных сетях. Социальные сети крайне необходимы в наше время. Без
них не может почти каждый человек, кто знает, что такое интернет и умеет
пользоваться смартфоном. Если раньше что то можно было реализовать
через другие социальные сети, то теперь мерилом стал инстаграмм. Но
реклама в данной социальной сети у компании плохая, и нуждается в
изменениях.
Для того, чтобы это изменить нам необходимо: нанять хорошего SMM-
агента, составить грамотный контент план, разработать систему конкурсов и
призов(так как исследования показали, что больше от инстаграмма ждут
70
чего-то с очень большой скидкой или бесплатно, превратить обычный
аккаунт соц. сети в бизнес аккаунт(с возможностью продвижения и контроля
статистики), оплата сервиса по продвижению страницы в режиме офлайн,
нами фотографа, который поможет разбавить контент фотографиями из
жизни сотрудников компании. Ведь всегда приятно смотреть не только на то,
за чем ты идешь, но и на то, кто тебя там ждет.
Следующая проблема - отсутствие круга потребителей услуг,
недостаточно широкая клиентская база, отсутствие прибыльности
Решение: Во внедрении в компанию цифровой технологии (VR-очки),
разработка маркетинговой программы для продвижения услуг, верстка сайта
нового уровня, панорамное предоставление фото на сайте, Дистанционное
обслуживание клиентов через ведение стратегии сайта (клиенту не
обязательно посещать офис, если он уже уверен в своем решении и готов
приобрести продукт дистанционно).
Следующая проблема - фирма малоизвестная, не пользуется широкой
популярностью.
Решение: продвижение имиджа компании через сайт и социальные
группы.
Перечислим все необходимые затраты:
1.Услуги SMM -15000/мес.
2.Составление контент-плана, разработка системы конкурсов и призов
– 7500\50 тем.
3.Продвижение странички офлайн – 1000\мес.
4.Найм фотографа – 5000\сутки
5.Дистанционное обслуживание клиентов при помощисайта-7200
руб./мес.
Для будущего расчета эффективности пересчитаем все с расчетом на
один календарный год:
71
1.Услуги SMM являются очень важными, поэтому работать опытный
специалист будет в течении одного календарного года, позволяя сделать
страницу более насыщенной, грамотной, поэтому:
Услуги SMM =15000*12=180000/год
2.Сумма за контент –план указана за 50 тем. В среднем за один день
необходимо выложить минимум три поста, от сюда мы получаем что 50 тем
нам хватит на 16 полных дней. То есть 16 дней=7500тыс.руб., значит за один
год:
(365/16)*7500=22,8125*7500=171093,75 руб.
3.Продвижение офлайн – это сильное оружие в руках мощной
программы. Если оно не грамотное, вы очень быстро потеряете свою
страницу за нарушение лимитов сайта, о которых мало кто знает, когда
старается раскрутить свою страницу. Программа прекрасно понимает, что
куда и когда необходимо нажать, чтобы пошел автоматический процесс.
Опция эта вполне доступна, как было указано ранее, всего за 1000 рублей в
месяц, необходима она нам на протяжении всего года, а значит:
1000*12=12000 руб./год
4.Как было сказано ранее, всем клиентам интересно узнать, к кому они
идут. А даже если не интересно, то имея представление, они будут уверены в
имидже компании, а это дает дополнительные успех к тому, что именно вы
продадите им свою путевку. Присутствие фотографа ежедневно совсем не
нужно, его мы будем приглашать раз в неделю в течении одного месяца.
Значит за месяц и за год цифра получится одинаковая, а именно:
5000*4=20000 руб./год.
5.При увеличении клиентского потока менеджеру будет очень сложно
справляться с поставленными задачами, такими, как оформление и
подписание бумаг, описание туров и направлений, в целом, приемом
потенциального покупателя. Установка возможности покупки тура сразу
онлайн решит проблемы с главным ресурсом и менеджера и клиента – это их
время. Годовая стоимость такой услуги составит 7200, так как нам
72
необходимо внести данное изменение один раз, и потом только
контролировать его работоспособность.
Все затраты на первое мероприятие обобщены в таблице.
Таблица 26 - Затраты
Направление затрат
Цена
SMM
180000 руб./год
Контент-план
171093,75 руб./год
Продвижение офлайн
12000 руб./год
Фотограф
20000 руб./год.
Дистанционное обслуживание
7200 руб./год
Итого
383093,75 руб./год
Таким образом, сумма расходов составит 383093,75 руб./год.
В теоретической части работы нами уже были обозначены сложности
взаимодействия с клиентами в социальных сетях.
Предложим рекомендации по этому вопросу для компании.
Боты - прекрасное нововведение. Но их нужно использовать только
тогда, когда компания может быть уверена в их безупречной работе
Бот не может заменить человека. Но он способен указать клиенту, где
искать решение проблемы или ответить на элементарные вопросы
Бот не может заменить человека. Но он способен указать клиенту, где
искать решение проблемы или ответить на элементарные вопросы
Многие считают, что они могут помочь брендам справиться с потоком
входящих заявок на их страницы в социальных сетях. Большинство
обратившихся ищут простые и эффективные способы заказать,
забронировать или найти нужный товар/услугу. Боты могут проверять
профили клиентов, давать быстрые ответы и обрабатывать тысячи запросов
одновременно.
Недавнее исследование доказало, что около 61% респондентов
предпочтут бота для простого запроса. Однако, нужно учесть, когда вопрос
покупателя требует чего-то более сложного, чем информации о скорости
доставки, автоматический ответ воспринимается негативно. В связи с этим,
73
маркетологам и разработчикам нужно подумать. как расширить диапазон
общения чат-ботов. Уже существует технология обработки естественного
языка (NLP) и машинного обучения, скорее всего, именно они будут
развивать реакцию и базовое языковое понимание ботов.
Необходимо правильно реагировать на обращения посетителей.
Основными элементами хорошего клиентского сервиса являются -
слушать пользователей и предотвращать проблемы. Одно без другого
существовать не может
Человечность всегда в цене. Сочувствие и чувство юмора по
отношению к клиенту — и он останется с компанией навсегда
Как и любой диалог, общение в социальных сетях имеет свои нюансы
(слушаем и отвечаем). Первый и важный аспект — нужно слушать и слышать
пользователя. Невозможно предложить решение проблемы, которую вы не
видите. Но скорее всего на эту проблему указывает клиент, и это значит, что
в компании обязаны отреагировать. Если пользователь выбрал публичную
модель общения — например, написал комментарий под постом или на
«стене», если такой функционал разрешен, представитель компании должен
ответить там же. Как лучше всего реагировать? На благодарность —
благодарностью. На негативный отзыв — извинением и решением. Проявите
сочувствие, простое извинение и признание ошибки — это большой шаг к
успеху и лояльности других пользователей.
Согласно недавнему докладу eMarketer, 60% посетителей стремятся
упростить взаимодействие с брендом онлайн, и 80% B2B компаний
отказались от партнерства, увидев плохую сервисную поддержку для
клиентов. При разработке онлайн-стратегии нужно учесть, сколько ресурсов
есть для обработки запросов пользователей. Важно быстрое реагирование,
иначе люди уйдут к более расторопным конкурентам. 60% респондентов
жалуются на то, что могут ждать ответа час и более, для них это
неприемлемо. 71% довольных обслуживанием клиентов рекомендуют бренд
своим друзьям.
74
Клиентский опыт становится во главе. Клиентский помогает
предотвращать проблемы. А клиентский сервис стал более быстрым
Социальные медиа — это общественный форум, с помощью которого
можно как вознести популярность бренда, так и снизить ее.
Правильные ответы на жалобы могут превратить когда-то
недовольного клиента в вашего адвоката. Если пользователь подписан на
вашу страничку в Facebook, следит за постами в Twitter и смотрит Instagram,
наверняка он лоялен к бренду. Подавая жалобу, такой клиент хочет
признания, быть услышанным и решить свой вопрос. Отвечать на каждую
жалобу может себе позволить не каждый бренд, но еще раз напомним, 70%
потребителей, которым помогли в социальных сетях, становятся
постоянными клиентами и приводят других. При необходимости можно
перевести клиента из соц.сети в другой режим общения (электронная почта,
телефон, в учетную запись на вашем сайте). Зачастую это необходимо, чтобы
адекватно решить проблему.
Таким образом, если принять к сведению то, что бренды могут
масштабировать маркетинговые стратегии в социальных сетях под растущие
потребности своих пользователей, это сводится к 8 ключевым действиям:
1. Слушать
2. Присутствовать
3. Привлекать
4. Сопереживать
5. Предлагать
6. Оперативно реагировать
7. Адаптировать информацию для аудитории
8. Проводить «профилактику» проблем
Итак¸ при разработке коммуникаций с клиентами в социальных сетях
следует обратить внимание на такую категорию персонала как менеджер по
продажам. Они наиболее всего приближены к потребителю и как никто