после поездки. Турагентство может поддерживать контакт с клиентом с
помощью нового сервиса ежедневных рассылок по Email / SMS в системе
ERP.travel. Теперь турагентство никогда больше не забудет поздравить своих
клиентов с днем рождения. Программа сделает это за сотрудников сама, путем
отправки клиенту сообщений по Email или SMS.
Автоматические Рассылки - Пример письма клиенту с поздравлением с
днем рождения.
Вот примеры часто необходимых сценариев автоматических сообщений,
которые можно настроить в системе:
Поздравление в день рождения по SMS, всех клиентов кто не отказался
от получения SMS рассылок
Приглашение по email в офис для планирования нового путешествия,
спустя 9 месяцев после прошлой поездки, всем клиентам, возраст которых
более 18 лет и не отказались от рассылок.
Напоминание по SMS о недоплате тура за 15 дней до вылета.
Напоминание по SMS о необходимости связаться с турагентством и
уточнить время и номер рейса, всем клиентам вылетающим в Турцию.
Письмо по email спустя 2 дня после окончания путешествия с
предложением оставить положительный отзыв на сайте турагентства о
прошедшем путешествии.
Менеджер или руководитель турагентства сможет сам задать формат и
содержание писем. В содержание электронных писем и sms сообщений могут
быть включены автоматически заполняемые поля, для подстановки Фамилии,
Имени, Отчества клиента. Благодаря этому сообщения будут
персонализированными. Например «Иван Иванович, поздравляем Вас с днем
рождения». Где Иван Иванович будут автоматически заполняться для каждого
клиента. В текст сообщений также можно включить адрес, название и телефон
офиса, или даже ФИО менеджера, за которым закреплен клиент.
Настроить рассылки необходимо только один раз, и далее они будут
отправляться автоматически в указанное время. Рассылки будут уходить и в
68
выходные и в отпуска, и Вам не нужно будет оставлять для этого компьютеры
включенными.
4. История работы с клиентом
При обращении постоянного клиента важно представлять историю
работы с этим клиентом: заказы, встречи звонки и прочее. Обладая такими
знаниями, профессиональный менеджер турагентства сможет выстроить диалог
продаж таким образом, чтобы сразу максимально персонально предложить
клиенту тур. VIP клиент может сразу получить более внимательное отношение,
в то время как проблемный клиент обслужен более внимательно и четко.
В истории работы с клиентом показываются все звонки, письма и
задачи, заказы тура и платежи клиента. Тем самым можно восстановить полную
хронологию отношений с клиентом и получить представление о частоте и
качестве его отдыха.
3.2 Оценка предполагаемой эффективности проекта по внедрению
ERP.travel в турагентстве «Голден-Тревел»
Прежде чем предлагать какую-либо программу по автоматизации
деятельности турфирмы «Голден-Тревел», необходимо провести
сравнительный анализ существующего программного обеспечения на рынке
туризма.
Чем отличается покупка программы от онлайн подключения SaaS?
Система работает через интернет и не требует от турагентства установки
никакого программного обеспечения. Достаточно иметь доступ в интернет и с
помощью любого браузера имеется доступ в систему автоматизации
турагентств ERP.travel. ООО «Голден-Тревел» просто приобретает услугу, а
ERP.travel гарантирует стабильность ее работы, безопасность, резервное
копирование и постоянное обновление.
Преимущества онлайн системы автоматизации турагентства:
- работа из офиса, из дома и из отпуска;
- никаких вложений в программное обеспечения и скрытых стоимостей
69
лицензий;
- возможность начала работы в течение 24 часов;
- не требуется привлечения системного администратора для установки и
обслуживания программы;
- постоянное обновление, как программы, так и справочников.
Модернизация приложения происходит оперативно и прозрачно для
сотрудников турфирм;
- не требуется специального обучения - интерфейс понятен и интуитивен;
- техническая поддержка включена в стоимость продукта.
Затраты при установке сетевой программы для турагентства:
- покупка программы;
- сервер;
- операционная система;
- установка и настройка;
- поддержка от поставщика в зависимости от программы;
- оплата 1 собственного ИТ специалиста.
Итого:
- разовые вложения 42900 рублей;
- ежемесячные вложения 36300 рублей.
Затраты при установке сетевой программы для турагентства ERP.travel:
- разовые 0 рублей;
- ежемесячные 900 рублей на 5 человек.
Таким образом, затраты на использование программы для турагентства
ERP.travel в год будут составлять 10800 рублей ПМР.
Система автоматизации турагентств ERP.travel обеспечивает полный
цикл работы туристической фирмы:
1. CRM
- учет звонков, визитов, запросов на тур;
- их конверсия в заказы;
- задачи менеджерам;
70
SMS и EMAIL рассылки.
2 BACKOFFICE
- учет договоров с клиентами;
- учет заявок туроператорам;
- печать полного пакета документов;
- формирование клиентской базы;
- рассылка напоминаний клиенту перед вылетом и после прилета.
3. Финансовая система
- оплата клиентам и туроператорам, наличными и безналичными;
- ведение косвенных расходов инкассация;
- закрытие кассы;
- договора с клиентами;
- договора с поставщиками.
4. Отчеты
- управленческий баланс (учет косвенных расходов и доходов);
- денежные средства (счета и кассы);
- отчеты по эффективности работы;
- монитор руководителя.
ERP.travel - система для профессионалов турбизнеса позволяет
выполнять следующие функции:
- вести учет запросов туристов еще до оформления собственно заказа;
- вести учет звонков, писем и смс сообщений по запросам на тур, заказам
туров и клиентам;
- вести учет заказа любой сложности, включая несколько отелей или
только авиабилеты;
- посчитать эффективность, маржу и комиссию на каждого менеджера или
офис сети турагентств;
- вести учет индивидуальных заказов для корпоративных и деловых
поездок от нескольких поставщиков: отель + страховка + билет;
- проверка срока действия заграничного паспорта туриста на дату
71
поездки;
- вложение фотографий и сканов документов туристов сразу в карточку
клиента или в заказ тура;
- установка напоминаний по заказам и запросам на тур, отправка
напоминаний на электронную почту менеджерам;
- раздача заданий сотрудникам через программу, также как это делается в
MS outlook с контролем исполнения;
- сохранение всей истории работы с клиентом и легкая передача клиента
другому менеджеру в случае увольнения;
- получать и отправлять email письма клиенту прямо из программы;
- один раз настроить и далее смотреть как автоматически программа
поздравляет с днем рождения, с прилетом из поездки или напоминает о
недоплате по SMS;
- вести самостоятельно нестандартные Email и SMS рассылки по
клиентской базе с любыми критериями отбора клиентов.
А также
- вести учет договоров с туроператорами и напоминания о пролонгации
договоров;
- автоматический расчет себестоимости на основе договоров с
поставщиками
- учет оплат не только от клиентов, но и поставщикам;
- уже наполненный справочник отелей и стран;
- обновляемый справочник туроператоров со всеми реквизитами
финансовых гарантий;
- оформить заказ на Юридическое лицо, распечатать счет и Договор на
юридическое лицо;
- печать ваучера, подтверждения, запроса на тур, соглашения на
использование персональных данных на клиентов и любых индивидуальных
бланков;
- вести учет нескольких юридических лиц в одной программе с получение
72
сводных отчетов для руководителя;
- обеспечить свободное перемещение менеджеров по офисам, когда при
переводе в новый офис они могут видеть старые заказы в старом офисе и все
заказы нового офиса;
- сделать инкассацию денег или закрытие кассы при передаче смены
другому менеджеру;
- вести полный учет расходов в кассе офиса, включая хозяйственные
расходы и прием оплат по безналу;
- выгружать автоматически заказы и оплаты в бухгалтерию;
- интегрировать систему с личным кабинетом туриста или субагента на
сайте, включая печать документов;
- импортировать в систему данные из старых систем автоматизации
турагентства и сохранить тем самым всю историю работы и клиентскую базу.
Исходя из опыта внедрения автоматизации турагентства и технологии
CRM для турфирм на различных предприятиях туристической отрасли
ожидаемое увеличение объема продаж в год составляет 5%, а также экономится
время и есть возможность обслуживать большее количество клиентов.
Таким образом, можно рассчитать предполагаемую выгоду от внедрения
системы «Автоматизация турагенства ERP.travel».
В 2017 году объем продаж в ООО «Голден-Тревел» оставил 2818000
руб. ПМР. Прогнозируемое повышения объема продаж составляет 5% т.е.
140900 руб. ПМР.
Затраты на использование программы для турагентства ERP.travel в год
будут составлять 10800 рублей ПМР.
Опираясь на полученные данные можно предположить что от внедрения
предложенных мероприятий ООО «Голден-Тревел» получит дополнительный
доход в 130100 руб. ПМР.
Срок окупаемости данного проекта составляет 10800 / 140900 х 12 = 0,9
есть около 1 месяца.
Можно предположить что система «Автоматизация турагенства
73
ERP.travel», окажется востребованной руководством ООО «Голден-Тревел»,
так как предполагаемый эффект от внедрения данного продукта составит
130100 рублей в год, из-за повышения объема продаж, за счет более
качественного и быстрого обслуживания, а соответственно улучшит
конкурентные преимущества ООО «Голден-Тревел».
В конце данной главы мы можем сделать следующие выводы:
В настоящий момент присутствуют факторы внешней среды
представляющие угрозу турагентству «Голден-Тревел», в удержании
конкурентной позиции.
На рынке туристских услуг появилась тенденция активного
использования накопленных баз данных и получения доходов от их
использования. Однако реализация данных действий связано с трудностями
анализа и обработки увеличивающейся информации.
Решать данную задачу помогает внедрение на предприятии онлайн
системы автоматизации турагентства ERP.travel.
Система ERP.travel работает через интернет и не требует от
турагентства установки никакого программного обеспечения. Достаточно
иметь доступ в интернет и с помощью любого браузера агентство имеет доступ
в систему автоматизации турагентств ERP.travel.
Программа работает по принципу сервиса SaaS (Software as a Service),
что дословно переводится как программа как сервис.
Преимущества онлайн системы автоматизации турагентства:
- работа из офиса, из дома и из отпуска;
- никаких вложений в программное обеспечения и скрытых стоимостей
лицензий;
- возможность начала работы в течение 24 часов;
- не требуется привлечения системного администратора для установки и
обслуживания программы;
- постоянное обновление, как программы, так и справочников.
Модернизация приложения происходит оперативно и прозрачно для
74
сотрудников турфирм;
- не требуется специального обучения - интерфейс понятен и интуитивен;
- техническая поддержка включена в стоимость продукта.
Система ERP.travel позволяет выполнять следующие функции:
- создание заказа за 5 минут;
- печать всех документов по заказу тура из системы;
- финансовый учет средств в кассах и банках;
- управленческий учет агентств;
- CRM ввод потенциальных клиентов, звонков и задач;
- интеграция с электронной почтой.
Исходя из опыта внедрения автоматизации турагентства и технологии
CRM для турфирм на различных предприятиях туристической отрасли
ожидаемое увеличение объема продаж в год составляет 5%, а также экономится
время и есть возможность обслуживать большее количество клиентов.
Таким образом, можно рассчитать предполагаемую выгоду от внедрения
системы «Автоматизация турагенства ERP.travel».
В 2017 году объем продаж в ООО «Голден-Тревел» оставил 2818000
руб. ПМР. Прогнозируемое повышения объема продаж составляет 5% т.е.
140900 руб. ПМР.
Затраты на использование программы для турагентства ERP.travel в год
будут составлять 10800 рублей ПМР. Опираясь на полученные данные можно
предположить что от внедрения предложенных мероприятий ООО «Голден-
Тревел» получит дополнительный доход в 130100 руб. ПМР.
Срок окупаемости данного проекта составляет около 1 месяца.
Можно предположить что система «Автоматизация турагенства
ERP.travel», окажется востребованной руководством ООО «Голден-Тревел»,
так как предполагаемый эффект от внедрения данного продукта принесет
дополнительный доход, из-за повышения объема продаж, за счет более
качественного и быстрого обслуживания, а соответственно улучшит
конкурентные позиции ООО «Голден-Тревел».
75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении проведенного исследования можно сделать определенные
выводы.
Любая организация находится и функционирует в среде. Каждое
действие всех без исключения организаций возможно только в том случае, если
среда допускает его осуществление.
Внутренняя среда организации является источником ее силы. Она
заключает в себе тот ресурс, который дает возможность организации
функционировать, а, вследствие этого, выживать и существовать в
определенном промежутке времени. Но внутренняя среда может также быть
главной и основой проблемой и даже гибели организации в том случае, если
она не обеспечивает необходимого функционирования организации.
Внешняя среда является источником, питающим организацию
ресурсами, ценными для поддержания ее внутренней возможности на должном
уровне. Организация находится в положении постоянного обмена с внешней
средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания.
SWOT - анализ - это процесс изучения внешней и внутренней среды, в
которой осуществляется деятельность предприятие.
Эффективный анализ выявляет факторы, оказывающие влияние на
деятельность предприятия.
К ним относятся:
- сильные стороны (преимущества);
- слабые стороны (недостатки);
- возможности внешней деловой среды;
- угрозы внешней деловой среды.
СВОТ - анализ обеспечивает поддержку принятия обоснованных
решений, поскольку позволяет:
- учесть влияние макроэкономической и политической ситуации на
отрасль в целом и отдельные организации в ней;
76
- выявить закономерности и тенденции развития отрасли, эффективные
формы и методы внутриотраслевой конкуренции и ключевые факторы успеха,
движущие силы отрасли;
- выделить угрозы и возможности внешней среды для организации в
стратегической перспективе;
- использовать внутренний стратегический потенциал организации
наиболее эффективным способом исходя из внутренних возможностей
организации и тенденций изменения внешней среды;
- повысить экономическую эффективность деятельности организации и
стабилизировать ее финансовые показатели на не обходимом уровне в
долгосрочной перспективе;
- оптимизировать распределение всех видов ресурсов организации для
достижения стратегических целей и обосновать стратегическую ресурсную
потребность.
Объектом СВОТ - анализа является организационное окружение,
которое представляет собой набор факторов внешней и внутренней среды,
определяющих способность организации достигать поставленных целей.
Проведение СВОТ - анализа направлено на решение следующих задач:
- определение доминирующих характеристик отрасли и отдельных
рыночных сегментов;
- оценка интенсивности конкуренции в отрасли;
- выявление движущих сил и оценка их влияния на развитие отрасли и
конкурентной ситуации;
- изучение рыночных позиций отраслевых организаций и анализ
возможного поведения конкурентов;
- определение ключевых факторов успеха в конкурентной борьбе;
- оценка привлекательности отрасли и рыночных сегментов в
краткосрочном и долгосрочном периодах.
Несмотря на важность каждой из перечисленных сил, именно их
равнодействующая и определяет прибыльность фирмы в конкретной отрасли.
77