запланированные рассылки. Email - Рассылки - Форма списка рассылок - SMS
рассылки - Форма создания рассылки
Ш Ш
Рабочий Органайзер Продажи
стол
Закупки Финансы Отчеты Справочники
П отенц и альн ы е кл иен ты
Заказ тура
K o M ip a i е н 1 Ы
Физические 1мца
М арк е ти н г
Рассылки клиентам
Реклама
Н о м е н к л а т у р а
Гео граф и я
В и д а н омен кла туры
Рейсы транспорта
Категории отелей
Типы номеров
Типы питания
Типы транспорта
Классы обслуживания
Прочие услуги
Типы географии
Экскурсионные туры
Создать
Потенциальный клиент
Заказ тура
Физическое лицо
Отчеты
Воронка продаж
Отчет по заказам туров
Отчет по клиентам
Отчет по услугам
Отчет по рассылкам
Рассылки клиентам
{^С оздать Ь 0 Q Найти... ^ Отправить пробное п
Все действия ▼ ?у
Код Тема Отправлено Тип рассылки
Текст рассылки Плановая дата отправки Способ Формирсвг
=* 000000001 test
Уважаемый (ая) {ФИОКлиекта}
E-mail
= 000000002
Ваше турагентство поздравляет Вас с днем рожд .
E-mail
Уважаемый {ФИОКлиента}. 09.09.2013 9:00:00 Вручную
= 000000003 Открыто Раннее бронироваине горнолыжных туров E-mail
Уважаемый (ФИОКлиента). 01.09.2013 9:00:00 Вручную
Рисунок 12 - Рассылки клиентам по SMS [www.erp.travel]
Для создания новой рассылки необходимо нажать кнопку «Создать». В
форме рассылки необходимо выбрать тип рассылки email (в следующем
обновлении SMS рассылка добавится) и заполнить остальные параметры
письма [www.erp.travel]:
Тема рассылки, будет использоваться просто для отображения в списке
в программе. Текст рассылки. В текст возможно вставлять поля
«автоподстановки»: каждое сообщение будет сформировано с индивидуальным
текстом клиенту. Например, в сообщение будет написано Уважаемый Иван
Иванович. Плановая дата отправки рассылки. Позволяет Вам заранее
спланировать рассылки, и они автоматически уйдут в назначенное время.
Список получателей рассылки можно сформировать вручную, добавляя
клиентов по одному или с помощью подбора [www.erp.travel].
Для формирования рассылки с помощью поиска/подбора клиентов
выберите способ формирования списка «Отбор». В открывшемся списке
отборов сотрудник турагентства может подобрать получателей рассылки по
таким параметрам как:
57
- подразделение - офис, к которому привязан клиент. Это актуально для
рассылок по одному офису с контактами одного офиса;
- день рождения. Осуществляется без учета года, также можно выбрать,
например, следующий месяц и будут отобраны все клиенты с датой рождения
следующей за датой рассылки;
- участвует в рассылке - отбор с учетом признака участия в рассылке для
клиента.
Тип объекта, если заполнен, то отбирает только потенциальных
клиентов, или только физические лица, или только юридические лица.
Возраст, отбор с учетом возраста клиента
Пол, позволяет сформировать рассылку только по мужчинам или только
по женщинам. Вкупе с автоматическим определением пола по имени клиента,
это действительно будет работать.
Количество заказов, позволяет отобрать vip-туристов, ездивших,
например, три и более раз от турагентства ООО «Голден-Тревел».
Направление, позволяет отобрать клиентов, которые ездили в
определенную страну, направление, или даже отель, и сформировать
персональную для них рассылку.
Долг клиента, позволяет сформировать регулярные рассылки с
напоминанием оплаты задолженности клиента.
Для отбора по параметру поставьте галочку слева от него и заполните
критерий отбора.
Email - Рассылки - Форма подбора адресатов по параметрам SMS
рассылки - Посчитать стоимость рассылки перед отправкой
Получившийся список клиентов можно просмотреть, нажав кнопку
«просмотр получателей». Важно, что отбор формирует список получателей
рассылки на момент отправки, таким образом, например, запланировав
рассылку с поздравлением днем рождения в январе с плановой датой отправки
в декабре, можно быть уверенными, что в рассылку попадут клиенты,
добавленные в базу уже после формирования самой рассылки. Это позволяет
58
спланировать рассылки на год вперед и далее просто следить за результатами.
Перед отправкой СМС можно рассчитать стоимость рассылки с учетом
длины сообщения и списка получателей.
8. Вся база туроператоров России, включая их финансовые гарантии.
Среди прочих особенностей системы, сильно увеличивающих
производительность работы, являются уже наполненные и пополняемые
справочники системы. Например, справочник туристических фирм России
постоянно обновляется из реестра Федерального агентства по туризму
Министерства Культуры РФ и содержит более 5000 компаний с их
реквизитами. Причем, в дополнение к данным из реестра (ИНН) мы добавили
КПП из других источников, чтобы обеспечить полноту данных о Юридических
лицах в договорах [www.erp.travel].
Таким образом, турагентам не потребуется самостоятельно вводить в
систему реквизиты финансового обеспечения туроператоров для их вывода в
договор с клиентом, а значит время ввода заказа в системе автоматизации
турагентства ERP.travel действительно сокращается до 5 минут.
9. Готовые туристические справочники отелей, категорий, номеров,
питаний.
Все справочники, использующиеся турагентом в создании заказа, а
именно: справочники географии, типов номеров, типов питания - все
поставляются турагентствам с программой уже наполненными и
структурированными иерархически. Справочник географии содержит более 20
тысяч отелей и направлений; справочники типов номеров и питаний наполнены
основными значениями и структурированы для удобства работы. По каждому
отелю проимпортированы не только название, категория отеля и курорт, но и,
по возможности, адрес отеля, сайт, email, телефон и факс.
Справочники - Более 20 тысяч отелей уже в базе в системе
автоматизации турагентств ERP.travel [www.erp.travel].
Программа автоматизации erp.travel для менеджеров турагентства ООО
«Голден-Тревел» предоставляет [www.erp.travel]:
59
- яркий и удобный интерфейс, наличие визуальных подсказок и цветной
графики;
- рабочий стол турагента - быстрый доступ к заказам и клиентам;
- ввод данных по строке с поиском по первым буквам;
- быстрый поиск по туристам и заказам тура;
- быстрый ввод заказа, услуг и клиентов;
- возможность заполнения минимума необходимых полей;
- автоматический контроль сроков действия паспортов;
- удобное занесение стоимости, скидки и комиссии как для пакетных так
и для групповых туров;
- сохранение файлов анкет, фотографий, договоров и прочее прямо к
клиентам, поставщикам и заказам;
- быстрый прием оплат и работа с кассой;
- быстрая Печать договоров, Приходных и расходных кассовых ордеров,
заявок поставщикам.
Рассмотрим эти инструменты более подробно.
1. Современный, функциональный интерфейс.
Менеджеры ООО «Голден-Тревел» являются основными
пользователями программы в турагентстве, поэтому именно о них мы думали в
первую очередь при проектировании интерфейсов и функционала программы.
Интерфейс программы автоматизации турагентства «ERP.travel» -
функциональный и богатый визуальными подсказками, используются
выделения цветом и графические элементы. Например, списки заказов сразу
отображают процент оплаты клиентом в виде иконки, а аннулированные туры и
подтвержденные туры выделены цветом. Выбор строки заказа тура отображает
сразу в панели быстрого просмотра основные данные по заказу и клиенту.
Также и выбор платежа в списке документов по кассе показывает не только
плательщика, но и сумму денег в кассе на момент платежа.
2. Создание заказа за 4 минуты.
Основным экраном для турагента ООО «Голден-Тревел» в программе
60
Также для ускорения основные поля заказа заполняются на основании
вводимых услуг. Например, заказчик тура заполняется из первого туриста, а
даты тура и направление из услуг. При этом заказчика, направление, даты, при
необходимости, можно потом поменять также быстро (рис. 14). 4
Рисунок 14 - Проверка обязательности полей и правильности
данных [www.erp.travel]
4. Печать всех документов из программы, включая договор и ПКО.
По оформленному в программе для турагентства заказу, вы сможете
распечатать договор с клиентом. Причем в договор выйдут все детали по
услугам, которые вы заполнили, а также все реквизиты Вашей компании и
заказчика. Каждый договор печатается индивидуально для сотрудника и в него
выводятся данные о доверенности каждого конкретного менеджера
заводившего заказ. Таким образом, получаемый документ сразу готов к печати.
Есть возможность сохранить договор как файл в MS Word или MS Excel себе на
компьютер.
Точно также как печать договора Вы сможете распечатать приходный
кассовый ордер по оплате клиента или расходный кассовый ордер по возврату.
Для инкассации предусмотрена отдельная форма с выводом детализации по
62
операциям кассы, передаваемым инкассаторам. Именно так и должна работать
программа автоматизации турагентства - все документы и бланки только из нее
[www.erp.travel].
5. Все документы по клиенту, заказу и поставщику в одном месте - в
программе.
Турагентству постоянно приходится обрабатывать потоки документов
от клиентов на визу и на оформление туров. Очень часто все это сохраняется по
пакам на дисках или на рабочих столах и часто теряется. Когда клиент
повторно приходит к Вам в офис, вы уже не можете найти его документы и
заново сканируете и обрезаете фотографии и паспорта. В системе
автоматизации турагентства ERP.travel предусмотрено вложение любых файлов
к клиентам, к поставщикам, к заказам туров и договорам с поставщиками. Все и
всегда будет у вас под рукой, и в то же время в безопасном и надежном
хранилище.
6. Вся информация на рабочем столе
Рабочее место турагента в программе ERP.travel специально
спроектировано и организовано для быстрого доступа к основным функциям в
работе: работа с клиентами и заказами, контроль оплаты клиентами и
поставщикам, контроль сбора и выдачи документов. Подобное наглядное
представление помогает увеличить качество работы, поскольку ни один клиент
и заказ не останутся забытыми. Менеджеры смогут, не записывая в тетрадях,
всегда контролировать заказы, требующие оплаты, получение и передачу
документов на визу, выдачу пакетов документов клиентам в офисе и аэропорту.
Не останутся забытыми дни рождения клиентов или клиенты совершившие
поездки в прошлом году и еще не обратившиеся к вам офис за повторным
туром в те же примерные даты. Это лишь малый перечень возможностей в
программе автоматизации турагентства ERP.travel, которые облегчат работу
турфирмам [www.erp.travel].
7. Задачи и напоминания.
В системе автоматизации турагентства ERP.travel задачи и напоминания
63
создаются пользователями самостоятельно или автоматически на основании
потенциальных клиентов и заказов тура по мере их оформления. CRM для
турагентства с напоминаниями и задачами организует работу менеджера
турагентства таким образом, чтобы он максимально эффективно и в срок
выполнял стандартные операции, чтобы довести потенциального клиента до
оформления заказа тура.
8. Быстрый подбор тура по сайтам туроператоров системы
ERP.TRAVEL.
По просьбе клиента подобрать ему отель, Вы выполняете поиск на сайте
туроператора в обычном режиме, предварительно установив расширение
быстрого подбора тура.
В результатах поиска вы увидите кнопку рядом с каждым
предложением туроператора. Нажав на иконку, вы откладываете предложение
туроператора в корзину, также как вы делаете покупки в интернет магазинах
(рис. 15) [
www.erp.travel].
Рисунок 15 - Быстрый подбор тура по сайтам туроператоров
[www.erp.travel]
Можно подбирать туры с сайтов разных туроператоров.
Полный перечень туроператоров, уже сейчас включает более 30-ти
64
основных поставщиков и постоянно пополняется. Список туров в расширении
быстрого подбора туров ERP.travel Форма сохранения запроса на тур в
ERP.travel. Нажмите «сохранить в системе» чтобы перейти в ERP.travel. Если
ERP.travel еще не открыта. то система откроется и создастся новый «Запрос
тура», который будет содержать отобранные для клиента варианты.
Остается только ввести имя клиента и телефон/email. Также программа в
ERP.travel предоставляет инструмент CRM для турагентства.
Основной капитал туристической фирмы заключается в ее клиентах.
Действительно турфирма не владеет ничем кроме мебели и компьютеров, все
остальное в аренду. Именно поэтому так важно, чтобы менеджеры турагентства
не уходили и не «уводили» с собой свою клиентскую базу [www.erp.travel].
Конечно, руководители турагентств возразят, что главный капитал
туристической фирмы это менеджеры, ведь если есть хороший менеджер, то и
клиенты будут. Менеджеры важны безусловно, но именно клиенты несут нам
свои деньги, и именно хорошая клиентская база дает турагентству возможность
начать продажи с первого дня в новом месте.
CRM (от английского - Client Relationship Management) так дословно и
переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». CRM для
турагентства, как мы выше рассмотрели, по сути - самый главной процесс. От
того насколько эффективно турагентство пополняет, обрабатывает и сохраняет
свою клиентскую базу и зависит успех турагентства.
CRM в турфирме, как и в другой сфере услуг базируется на следующих
основных понятиях:
- потенциальный клиент (Лид) - Поиск новых возможностей для продаж
- задачи и напоминания - Более эффективное Управление
существующими клиентами, за счет «назначения» клиентов турагентам
- воронка продаж - Достоверная отчетность по конверсии клиентов в
заказы.
1.Запросы на тур (потенциальные клиенты)
Запрос на тур (Потенциальный клиент) (в классических CRM чаще
65
звучит как «лид») - это любое обращение клиента в турфирму с намерением
приобрести продукт. Обращение может поступать как по телефону, так и по
электронной почте, через сайт или регистрироваться при очном визите туриста
в офис турагентства. Очень важно регистрировать обращения клиентов еще до
оформления заказа тура, чтобы понять эффективность работы того или иного
турагента или той или иной рекламы. Бывает, что клиенты приходят, но
неграмотный менеджер их отпугивает, а бывает и так, что реклама просто
приводит в турагентство нецелевых клиентов и менеджер не причем. В любом
случае, только учет запросов на тур позволит сделать выводы и улучшить
продажи (рис. 16) [
www.erp.travel].
Рисунок 16 - Запрос на тур [www.erp.travel]
2. Воронка продаж - отчет по конверсии запросов на тур в заказы
Воронка продаж - отчет показывающий конверсию запросов на тур от
их первого обращения в турагентство до создания заказа тура. Многие
турфирмы ведут учет звонков поступивших в офис, а затем строят отчеты по
соотношению количества звонков к количеству заказов - это и есть простая
66
«Воронка продаж». Данный отчет показывает количество потенциальных
клиентов, обратившихся в турагентство, количество потенциальных клиентов
сейчас в работе, количество заказов тура, количество отказов по запросам на
тур, а также количество аннулированных туров (рис. 17) [ www.erp.travel].
А «- j * j ☆ В о р о н ка п р ода ж (Гр а ф и к)
Сформировать Выбрать вариант...
Период: 0 Этот год
Подразделение: Сеть Агентств
Параметры: Период: 01.01.2013 - 31.12.2013
Отбор: Статус В списке "Новый; Не подтвержден; Подтвержден; Не обработан; В обработке; <Пустое значЕ
ЦПагенишъныи .
[ | ГЬэгепииа/ъпым .
|3 » Л ] туро.Новым
Щ 3 .U.U тура Не .
НЗаш туре,. .
| Менеджер:
| Реклама: Г ]
Показатель
Статус
Количество с Процент
накопительным Конвертации
итогом
Количество
всего
Стоимость,
руб.
Потенциальный клиент 23 925 388.00
Не обработан 456 100,000 8 231 000,00
В обработке 448 98.246 15 694 888.00
Заказ тура 433 43 431 973,60
Рисунок 17 - Воронка продаж [ www.erp.travel]
3. Ежедневная рассылка SMS / EMAIL напоминаний и поздравлений
клиентам.
В системе автоматизации турагентства ERP.travel охвачены все стадии
работы с клиентом: перед продажей и во время продажи.
Система позволяет: зарегистрировать запрос на тур клиента, довести
клиента до заказа тура, получить оплату и оформить все печатные документы
клиенту, произвести расчеты с поставщиками по заказам поставщикам,
отследить сбор документов от клиента и передачу их клиенту перед поездкой.
В обновлении системы версии 5.3 автоматизирована работа с клиентом
67