74
Таблица 12
Результаты исследования качества банковских услуг отделения №
17 Сбербанка в г. Ярославль по различным методикам
Ти
п
Критерий качества
SERVPER
F,
SERV-
QUAL
SERVQUAL
«Взве-
шен-
ные»
SERVPER
F и
SERV-
QUAL
Рейтинг
исполнения
Рейтинг
ожидания
Коэффициент
качества Q:
исполнение
минус ожида-
ния
Рейтинг
важности
М1
Банк имеет современную оргтехнику и оборудование
4,3
4,4
-0,1
3,5
М2
Интерьеры помещений в отличном состоянии
4,1
4,4
-0,3
3,4
МЗ
Персонал приятной наружности и опрятен
3,8
4,4
-0,6
3,3
М4
Внешний вид информационных материалов
3,1
4,8
-1,7
3,2
Н5
Банк вовремя выполняет свои обещания оказать услугу
3,1
4,5
-1,4
3,0
Н6
Если у клиентов случаются проблемы, то банк искренне
пытается их решить
3,2
4,7
-1,5
3,2
Н7
У банка надежная репутация
4,0
4,4
-0,4
3,8
Н8
Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок
3,7
4,5
-0,8
3,7
Н9
Банк избегает ошибок и неточностей в своих операциях
3,8
4,7
-0,9
3,1
010
Персонал дисциплинирован
3,5
4,7
-1,2
4,3
011
Персонал оказывает услуги быстро и оперативно
3,4
4,6
-1,2
4,1
012
Персонал всегда помогает клиентам решить проблемы
3,3
4,7
-1,4
3,8
013
Персонал быстро реагируют на просьбы клиентов
3,2
4,7
-1,5
3,1
У14
Между клиентами и персоналом существует атмосфера
доверия и взаимопонимания
3,5
4,6
-1,1
3,5
У15
Клиенты чувствуют себя безопасно
3,3
4,3
-1,0
3,4
У16
Персонал вежлив в отношениях с клиентами
3,3
4,6
-1,3
3,3
У17
Руководство банка оказывает всяческую поддержку пер-
соналу для эффективного обслуживания клиентов
3,6
4,6
-1,0
3,2
С18
К клиентам проявляется индивидуальный подход
3,0
4,6
-1,6
3,1
С19
Персонал проявляет личное участие в решении проблем
клиентов
3,2
4,6
-1,4
4,0
С20
Персонал знает потребности своих клиентов
3,8
4,3
-0,5
3,2
С21
Персонал ориентируется на проблемы клиентов
3,7
4,8
-1,1
3,7
С22
Часы работы банка удобны для всех клиентов
3,1
4,4
-1,3
3,8
По результатам исследования оказалось, что наиболее низкий коэффици-
ент качества был получен по критерию «отзывчивость» (Q = -1,4), наиболее вы-
сокий – по критерию «материальность» (Q = -0,7). Общий коэффициент каче-
ства услуги составил -1,1 балла – это удовлетворительный результат.
Однако и тут сторонники теории «важность – удовлетворенность» не
смогли понять разницу между категориями «удовлетворенность», «качество» и
«значимость». Они по-прежнему настаивают на тезисе (кстати, эмпирически
75
подтвержденном), что некоторые коэффициенты качества могут иметь значе-
ние для потребителей, а другие вовсе не важны и, следовательно, не ведут к
принятию решения о покупке банковской услуги. Тогда появился «взвешен-
ный» SERVQUAL. Этот метод похож на обычный SERVQUAL и «взвешенный»
SERVPERF. Но только «взвешенный» SERVQUAL состоит уже из трех частей
и 66 вопросов.
Респонденты по 5-балльной шкале («полностью не согласен – полностью
согласен») сначала высказывают свои общие ожидания относительно 5 крите-
риев качества банковской услуги в банковской индустрии, разбитых на 22 под-
критерия. Затем повторяется то же самое, но уже для конкретного обследуемо-
го банка. Наконец, в третьей части анкеты респондентов спрашивали о важно-
сти каждого из 22 подкритериев качества по 5-балльной шкале. Затем подсчи-
тывались коэффициенты качества (К = И – О), которые соотносились с рейтин-
гами важности для дальнейшего анализа.
На наш взгляд, из всех протестированных методик измерения качества
банковских услуг SERVQUAL имеет наиболее существенный потенциал. Ис-
следование под силу провести даже одному из сотрудников банка. Полученные
данные легко можно обработать на персональном компьютере с помощью про-
граммы Excel. Результаты такого анализа помогут руководству структурного
подразделения Сбербанка России в принятии решений по совершенствованию
качества обслуживания в банке. Более сложное и тщательное исследование ка-
чества обслуживания включает в себя измерение важности или значимости ко-
эффициентов качества для потребителей. Кроме этого, существуют более
сложные варианты анализа полученных результатов и более эффективные спо-
собы презентации данных. Но это потребует дополнительных усилий. Все зави-
сит от руководства каждого подразделения Сбербанка России, от степени его
заинтересованности в обеспечении высокого качества обслуживания своих
клиентов.
76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги целесообразно будет остановиться на основных выводах и
результатах выполненной работы.
Активные операции коммерческого банка связаны с размещением
привлеченных ранее ресурсов, фактически они обеспечивают доходность
банковского бизнеса в основном за счет процентной маржи и комиссионного
вознаграждения. Состав активных операций в современных отечественных и
зарубежных банках весьма разнообразен, вместе с тем всю совокупность
банковских активов принято делить на кредитные, инвестиционные, кассовые,
капитализированные и прочие. Основу банковских активов традиционно
составляют кредитные операции, выступающие самой доходной статьей
банковского бизнеса. За счет данного источника формируется основная часть
чистой прибыли, отчисляемой в резервные фонды и идущей на выплату
дивидендов акционерам банка.
Практические аспекты осуществления банками активных операций рас-
смотрены на примере ПАО Сбербанк, который является крупнейшим банком
страны. Несмотря на непростую экономическую ситуацию в целом и наличие
трудностей в развитии банковского сектора России на современном этапе, в
настоящее время Сбербанк России продолжает демонстрировать позитивные
результаты. На долю Сбербанка сегодня приходится 29 % активов банковской
системы, 46 % депозитов физических лиц, 40% кредитов физическим лицами
33% кредитов юридическим лицам. Более того, в 2016 году были достигнуты
рекордные значения по чистой прибыли – 542 млрд руб., при этом рентабель-
ность капитала увеличилась более чем в два раза и достигла 20,8 %.
Анализ показал, что основу активных операций Сбербанка составляют
кредитные операции, характеристика которых в работе представлена в разрезе
групп клиентов и целевого характера ссуд. По состоянию на 1 января 2017 года
объем выданных кредитам физическим лицам составил 4,3 трлн. руб., юриди-
ческим лицам – 11,3 трлн. руб., что в совокупности составляет 71% от всего
77
объема активов банка. Ключевым приоритетом кредитования физических лиц
являются жилищные кредиты, в связи с чем доля Сбербанка на российском
рынке жилищного кредитования превышает 54%. Так, в 2016 году Сбербанком
было выдано 475 тыс. ипотечных кредитов на сумму 722 млрд. рублей, что на
8,3 % превышает результат предыдущего года. Также значимым направлением
осуществления активных операций является кредитование и расчетно-кассовое
обслуживание малого и микро-бизнеса. В современных условиях в Сбербанке
обслуживается более 1,5 млн. активных клиентов малого и микро-бизнеса, что
составляет 64 % от всех активных компаний данного сегмента в РФ. При этом в
2016 году число активных клиентов малого и микро-бизнеса в Сбербанке вы-
росло на 3 %.
Что касается корпоративного кредитования, то по данному направлению
в настоящее время наблюдается негативная динамика, что объясняется прежде
всего общей нестабильной экономической ситуацией в стране. Так, в 2016 году
объем кредитования корпоративных клиентов сократился на 8,9%. Впрочем,
наряду с макроэкономическими причинами, в значительной степени такая ди-
намика обусловлена переоценкой валютных кредитов в связи с укреплением
рубля, а также досрочными погашениями кредитов рядом крупных клиентов.
Таким образом Сбербанк России является универсальным банком и осу-
ществляет практически полный перечень активных операций, существующих в
мировой практике. В этой связи совершенствование активных операций Сбер-
банка являет собой комплексную системную постоянно актуализируемую с
учетом требований времени проблему, решение которой выходит за рамки по-
ставленных задач. Поэтому в работе внимание сосредоточено на таких значи-
мых и актуальных направлениях, как необходимость более взвешенного учета
текущих тенденций в сфере кредитного и потребительского поведения домаш-
них хозяйств, а также повышении качества обслуживания клиентов на основе
совершенствования менеджмента качества и аналитических инструментов
оценки удовлетворенности заемщиков уровнем банковского обслуживания.
78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ