75
ресурсов благодаря индикатору «LEI» позволяет предприятию сохранять баланс
между текущим уровнем спроса и издержками на труд рабочих (labor costs), что
в перспективе будет отражено в сокращении этих затрат. Показатель позволит
правильно расставлять работников, определять их вторичные обязанности, и
следовать принципу «Правильные люди на правильных местах в правильное
время».
Постоянный мониторинг коэффициента заказов, которые были
приготовлены, собраны и отданы с соблюдением стандартных временных
значений « % 90» позволит предприятию правильно контролировать время,
затраченное на обслуживание посетителей, и вносить корректировки в
технологическом процессе если на каким-то участке производства
приготовление заторможено в силу обстоятельств. Основой для предприятия
быстрого обслуживания является именно скорость обслуживания, и когда гостям
приходится долго ждать свой заказ, они остаются недовольны своим
посещением ресторана и могут больше не вернуться на конкретное предприятие.
Одним из ключевыми факторами обслуживания в «Макдоналдс» является
скорость, так как она влияет на рост бизнеса: увеличение количества посещений
предприятия и увеличении продаж.
Улучшение опыта посещения гостями предприятий является так же
важнейшим приоритетом для компании. Повторяющиеся ошибки в
обслуживании дают понимание о том, что на предприятии «что-то не так».
Изменения в лучшую сторону с каждым днем позволяют предприятиям не
останавливаться на достигнутых результатах, но и постоянно повышать качество
обслуживания. Показатель «Лучше»/«Лучше» будет точно отражать улучшения
работы предприятия, позволит на основе данных прошлых периодов работы
выстроить стратегию по сокращению негативных отзывов от гостей.
На протяжении всей истории существования Макдоналдс подход к
ведению бизнеса постоянно адаптируется к существующим условиям. Компания
регулярно анализирует работу систем предприятия и их структуру, чтобы
обеспечивать дальнейшее развитие бизнеса, рост продаж и повышение
76
прибыльности. Ключ к повышению эффективности работы предприятий лежит
в оптимизации его структуры и системы управления. При этом важно сохранять
свою конкурентоспособность, постоянно оценивая ситуацию, превосходить
ожидания гостей и сотрудников. Чем выше объём продаж предприятия, чем
больше продуктов в его меню, чем более технологичны используемые процессы,
тем выше потребность в эффективном управлении и работе с людьми для
достижения высоких результатов. Все менеджеры предприятия работают в
одной команде, которая обеспечивает его эффективную работу предприятия в
целом. Каждый департамент отвечает за определённые системы и таким образом
влияет на все направления бизнеса. Все Лидеры департаментов взаимодействуют
друг с другом: делятся результатами, составляют Планы работы, чтобы
улучшить работу каждого департамента и предприятия в целом.
Введенные корректировки помогут команде предприятия более точно
прогнозировать улучшения и своевременно реагировать на возникшие
изменения.
Процесс ввода в компании рассмотренных в данной работе
дополнительных KPI будет включать в себя несколько этапов:
1. Подготовка презентации для представления руководству
производственного отдела центрального офиса;
2. Встреча с руководителями отдела для презентации нововведений;
3. Принятие решения руководством о запуске проекта в тестовом
режиме в нескольких предприятиях;
4. Принятие решения руководством о запуске проекта во всех
предприятиях компании или отказ от проекта.
Все глобальные изменения в компании изначально всегда вводятся в
тестовых предприятиях. Это могут быть как новые производственные стандарты,
так и новые блюда в меню. Количество тестовых предприятий может быть от 5
до 20, которые имеют различные концепции, уровень товарооборота, различное
местоположение. На основании работы этих предприятий компания принимает
77
решение о том стоит ли вводить или наоборот необходимо отказаться от
изменения.
Изменения, разработанные в данной работе, не являются затратными для
компании, так как включают в себя некие индикаторы для улучшения работы, и
будут стоить компании 0 рублей. Менеджеры абсолютно всех предприятий
нацелены на поддержание высоких стандартов компании и позитивно относятся
к изменениям, правильно их понимают и принимают.
Процесс ввода как в тестовом режиме, так и после тестирования так же
будет являться бесплатным, так как все изменения принимаются в центральном
офисе компании, и потом рассылаются в предприятия посредством
еженедельных новостей, в которых будут детально описаны изменения,
приведены доводы как это поможет улучшить бизнес, а также прикреплены
руководства по расчетам показателей. Информация, публикуемая в
еженедельных новостях компании, является окончательной, и требует со
стороны предприятий лишь ознакомиться с нововведениями, понять их и начать
использовать. Единственной затратой на внедрение данных изменений будет
являться заработная плата сотрудников центрального офиса, которые участвуют
в данном процессе, которая и так выплачивается каждому сотруднику компании
вне зависимости от характера выполняемой работы.
Выводы по 3 главе.
На основании проведенных анализов, опросов и собранной информации
становится ясно, что компания «Макдоналдс» не стоит на месте и старается
развиваться каждый день, когда все продумано до мелочей и сделано для людей.
Однако в существующей системе мотивации на основе KPI есть недочеты,
которые, так или иначе, влияют на общий уровень удовлетворения посетителей
с одной стороны и на результаты деятельности ресторана с другой.
Проведенный анализ, наблюдение, а также личный опыт и опыт коллег
позволил выявить проблемы в существующей системе, а точнее недочеты и
«пробелы», которые мешали предприятиям в полной мере понять в чем именно
78
состоят ошибки, связанные с обслуживанием и повышенные издержки на
персонал.
Новые ключевые показатели эффективности не являются затратными при
вводе, так как они будут заранее обсуждены руководством производственного
отдела компании на предмет целесообразности, рациональности и сложности.
Процедуры и формулы подсчета понятны и просты для каждого менеджера
предприятия, так как для подсчета не используется сложных вычислительных
процессов. Исходные данные для расчетов берутся из тех же самых отчетов,
которыми менеджеры пользуются повсеместно на постоянной основе.
Дополнением может быть то, что при создании автоматизированной таблицы
расчета коэффициентов посредством программы «MS Excel» это станет быстрым
и удобным методом для подсчета. Все это позволит предприятиям компании
добиваться постоянного улучшения уровня обслуживания и увеличения
прибыли.
79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной дипломной работе, на примере компании «Макдоналдс», была
рассмотрена тема «Актуализация политики мотивации персонала путем
внедрения системы KPI». В результате изучения и обобщения теоретических
вопросов и проведенных исследований были сформулированы теоретические
выводы, выявлен ряд «пробелов» в ресторанах «Макдоналдс», даны
практические рекомендации по решению этих «заполнению» этих пробелов.
В первой главе данной работы было определено, что, предприятия, где не
используются KPI, эффективность деятельности как организации в целом, так и
каждого сотрудника в частности зачастую оценивается на эмоциональном
уровне, а ключевые показатели эффективности помогаю оценить полезные
качества каждого именно в цифровых, количественных значениях.
Почти половина российских компаний ввела в практику оценку труда своих
сотрудников с помощью KPI-показателей эффективности. Чем компания
больше, тем активнее она применяет научно обоснованные методы оценки труда
персонала. 61% фирм численностью менее 50 человек вполне обходятся и без
методик KPI, применяют их для большинства персонала лишь 15% небольших
компаний. Однако только каждое пятое (22%) предприятие или организация, где
трудится от 5000 человек и больше, KPI не использует.
McDonald’s (Макдоналдс) успешно работает России с 31 января 1990 года
Первый ресторан сети был открыт в центре Москвы, на Пушкинской площади.
Это самый посещаемый Макдоналдс в мире. За 30 лет его посетило более 140
миллионов гостей, то есть все население России.
Каждый год, начиная с 2017-го года «Макдоналдс» успешно открывает в
нашей стране все больше и больше новых предприятий и создает около 4,500
рабочих мест. В конце 2019 года было открыто 700-е ПБО Макдоналдс. В
предприятиях Макдоналдс в России на 2020 год работает команда из более чем
70,000 сотрудников различных должностей, от работников ПБО до директоров
80
ПБО, которые каждый день получают новый опыт и знания, взаимодействуя с
гостями предприятий.
Специальный «План ускорения» развития бизнеса (англ. «Velocity Plan»),
разработанный высшим руководством компании позволяет компании активно
развиваться. Самая главная цель компании – это стать и оставаться «Самой
любимой сетью быстрого обслуживания в России. Обещание бренда
Макдоналдс: «Вкусная еда и приятные впечатления, доступные каждому».
Из второй главы дипломной работы становится ясно, что мотивация
персонала находится в центре внимания организации «Макдоналдс». Компания
материально мотивирует и сотрудников м менеджеров работать каждый день на
100% и удовлетворять не только свои потребности, но и потребности гостей
своим обслуживанием, что, несомненно, является приоритетом «номер 1».
Впечатляющий сервис влияет на опыт посещения гостями предприятий, и
заставляет их возвращаться снова и снова.
На протяжении всей истории существования Макдоналдс подход к ведению
бизнеса постоянно адаптируется к существующим условиям. Компания
регулярно анализирует работу систем предприятия и их структуру, чтобы
обеспечить дальнейшее развитие бизнеса, рост продаж и повышение
прибыльности. Ключ к повышению эффективности работы ПБО лежит в
оптимизации его структуры и системы управления. При этом важно сохранять
свою конкурентоспособность, постоянно оценивая ситуацию, превосходить
ожидания гостей и сотрудников.
В рамках дипломной работы было предложено 3 дополнительных KPI,
которые в той или иной степени помогут предприятиям компании добиваться
поставленных целей и значительно превышать их, обеспечивая постоянный рост
бизнеса.
Таким образом, проведя определенные исследования в области мотивации
персонала посредством KPI на предприятии быстрого обслуживания
«Макдоналдс», используя методы исследования, описанные во введении, был
81
решен ряд задач, которые позволили достигнуть основную цель данной
выпускной квалификационной работы.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается в том, что предложенный проект по внедрению системы KPI может
быть использован в отношении менеджеров не только компании «Макдоналдс»,
но и в других организациях в сфере ресторанного бизнеса.
82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ
(ред. от 24.04.2020) [Электронный ресурс] // Законы, кодексы и нормативно-
правовые акты в Российской Федерации. – URL: https://legalacts.ru/kodeks/TK-
RF/. (дата обращения: 19.05.2020)
2. Ариф Ю.С. Оценка персонала по методике KPI в современных
ориентированных компаниях// Российское предпринимательство. 2015. Т. 16. №
10. С. 1449-1458.
3. Ветлужских Е. В. Стратегическая карта, системный подход и KPI:
Инструменты для руководителей / Е. В. Ветлужских. – Москва : Альпина
Паблишер, 2008. – 162 с.
4. Ветлужских Е.В. "Разработка KPI в компании" / Е.В. Ветлужских. –
Москва : Альпина Паблишер, 2008. – 296 с.
5. Голевко Е.В. Система KPI как важнейший инструмент в бизнесе//
Современные тенденции развития науки и технологий. 2015. № 7-9. С. 21-23.
6. Каплан, Р. Н. Сбалансированная система показателей. От стратегии
к действию.2-е изд., испр, и доп. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. – 320 с.
7. Коптева К.В. Возможности применения системы KPI для мотивации
персонала // Основы экономики, управления и права. – 2014. – № 4 (16). – С. 130.
8. Клочков А. К. «KPI и мотивация персонала. Полный сборник
практических инструментов» / А. К. Клочков. – Москва : Эксмо, 2010. – 250 с.
9. Парментер, Дэвид "Ключевые показатели эффективности" :
разработка, внедрение и применение решающих показателей / Дэвид Парментер.
– Москва : Олимп-Бизнес, 2007. – 250 с.
10. Эккерсон У. У. "Панели индикаторов как инструмент управления:
ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка
результатов" / У. У. Эккерсон. – Москва : Альпина Паблишер, 2007. – 386 с.
83
11. KPI используют почти в каждой второй компании. Сайт онлайн-
рекрутинга «Superjob» [Электронный ресурс]. – URL:
https://www.superjob.ru/research/articles/111689/kpi-ispolzuyut-pochti-v-kazhdoj-
vtoroj-kompanii/. (дата обращения: 17.05.2020)
12. Батина И. Н. «Использование системы сбалансированных
показателей на российских предприятиях в современных условиях» // Вестник
Уральского института экономики, управления и права. 2011. №3 (16). URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-sistemy-sbalansirovannyh-pokazateley-
na-rossiyskih-predpriyatiyah-v-sovremennyh-usloviyah (дата обращения:
16.05.2020).
13. Жихарева Е.Д. KPI как фактор повышения эффективности
менеджмента компании // Экономика и менеджмент инновационных технологий.
2013. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2013/03/1962
(дата обращения: 14.05.2020)
14. Как внедрить систему KPI в вашей компании // "Scribd" интернет-
сервис облачного хранения документов [Электронный ресурс]. – URL:
https://ru.scribd.com/document/457305512/Как-внедрить-систему-KPI-в-вашей-
компании-pdf. – (Дата обращения: 17.05.2020).
15. Как рассчитать показатели эффективности отдела продаж //
Директор по персоналу: Электронный журнал по управлению человеческими
ресурсами [Электронный ресурс]. – URL: https://www.hr-director.ru/article/66314-
qqq-16-m9-kpi. (дата обращения: 14.05.2020)
16. Ключевые показатели эффективности // Маркетинговое агентство
"In-scale" [Электронный ресурс]. – URL: https://in-scale.ru/blog/klyuchevye-
pokazateli-effektivnosti-kpi. – (Дата обращения: 17.05.2020).
17. Лапшова О.А. «Внедрение показателей KPI» // Директор по
персоналу: Электронный журнал по управлению человеческими ресурсами
[Электронный ресурс]. – URL: https://www.hr-director.ru/article/66943-vnedrenie-
sistemy-kpi-17-m11. (дата обращения: 14.05.2020).
84
18. Официальный сайт компании Макдоналдс в России [Электронный
ресурс]. – URL: https://mcdonalds.ru/mcdonalds_in_russia. – (Дата обращения:
18.05.2020).
19. Оценка сотрудников с помощью KPI — плюсы и минусы // HR-Portal:
Сообщество HR-Менеджеров [Электронный ресурс]. – URL: https://hr-
portal.ru/article/ocenka-sotrudnikov-s-pomoshchyu-kpi-plyusy-i-minusy. (дата
обращения 16.05.2020)
20. Преимущества правильного стимулирования: Система мотивации
KPI// «Жажда» Бизнес журнал [Электронный ресурс]. – URL:
https://zhazhda.biz/base/sistema-motivacii-na-osnove-kpi. – (дата обращения:
16.05.2020)
21. Система KPI: разработка и применения показателей бизнес-процесса
// Группа компаний «Современные технологии управления» [Электронный
ресурс]. – URL:
https://www.businessstudio.ru/articles/article/sistema_kpi_key_performance_indicato
r_razrabotka_i/, (дата обращения: 15.05.2020)
22. Стариков М.А. «KPI как фактор эффективности менеджмента
организации» / М.А. Стариков. - // Сборник научных трудов по материалам
Международной научно-практической конференции. – 2017.- Белгород. С 123-
124. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=29180543&/. (дата обращения :
15.05.2020)
23. Управление компанией через систему KPI // Издательство
«Металлика» [Электронный ресурс]. – URL:
https://www.metalika.ua/articles/upravlenie-kompaniei-cherez-sistemu-klyuchevykh-
pokazatelei-effektivnosti-kpi-chast-2-posta. – (Дата обращения: 17.05.2020).
24. Утенин В. В. «Ключевые показатели эффективности (KPI) и
практическая система мотивации персонала.» // «Элитариум» Центр
дополнительного образования [Электронный ресурс]. URL:
http://www.elitarium.ru/kljuchevye-pokazateli-jeffektivnosti-kpi-motivacija-
personala/. (дата обращения 13.05.2020)