2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЛАЧНЫХ
ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ .................................................................... 5
1.1. Основные понятия и компоненты облачных информационных
систем ................................................................................................................ 5
1.2. Виды облачных информационных систем ........................................... 11
1.3. Методы оценки эффективности развертывания облачных
информационных систем .............................................................................. 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ ООО «МОСДВЕРИ» ....... 24
2.1. Общая характеристика деятельности предприятия ............................. 24
2.2. Анализ аппаратной и программной частей ИТ-инфраструктуры
предприятия .................................................................................................... 30
2.3. Функциональный анализ ИТ-инфраструктуры в нотации IDEF0 для
обоснования необходимости внедрения CRM-системы ............................ 36
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ
«БИТРИКС 24» В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ООО «МОСДВЕРИ» ......................... 43
3.1. Регламентация процессов внедрения CRM-системы «Битрикс 24» .. 43
3.2. Обоснование основных этапов развертывания CRM-системы
«Битрикс 24» ................................................................................................... 50
3.3. Анализ эффективности развертывания CRM-системы
«Битрикс 24» ................................................................................................... 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................. 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ......................................... 66
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что
в условиях увеличения темпов роста научно-технического прогресса все
больше пользуются спросом облачные информационные системы, которые
исключают необходимость выделения средств на содержание ИТ-
инфраструктуры.
В настоящее время облачные информационные системы постоянно
совершенствуются и свое распространение получили не только облачные
сервисы, которые используются в виде хранилищ данных, но и облачные
информационные системы электронного документооборота, облачные
CRM-системы, позволяющие повысить эффективность управления
продажами.
Внедрение облачных информационных систем позволяет
предприятию выполнить экономию на содержание ИТ-инфраструктуры,
поскольку в этом случае необходимость выделения затрат на покупку
сервера исключается, а осуществлять работу с облачной системой можно
на любом рабочем месте на удаленном расстоянии.
Следовательно, выявление особенностей облачных информационных
систем обосновывает выбор темы выпускной квалификационной работы.
Объектом исследования является анализ эффективности
развертывания облачных информационных систем. Предметом
исследования является ИТ-инфраструктура ООО «МосДвери».
Цель работы: выполнить анализ эффективности развертывания
облачной информационной системы в деятельности ООО «МосДвери».
Задачи работы:
- рассмотреть основные понятия и компоненты облачных
информационных систем;
- описать виды облачных информационных систем;
4
- определить методы оценки эффективности развертывания
облачных информационных систем;
- выполнить анализ ИТ-инфраструктуры предприятия;
- разработать проект внедрения CRM-системы «Битрикс 24» в
деятельность предприятия и оценить его эффективность.
Практической значимостью работы является то, что предложенная к
внедрению CRM-системы «Битрикс 24» позволит не только повысить
эффективность процесса управления продажами, улучшить систему
стимулирования, но и повысить уровень автоматизации ООО «МосДвери».
Вопросам внедрения и использования облачных информационных
систем достаточно много уделяют различные отечественные и зарубежные
специалисты, среди которых можно отметить работы Алексеева Т. В. [1],
Барского А. Б. [2], Бирюкова А. Н. [3], Бурняшова Б. А. [4], Бурчикова Е.
О. [5] и других.
В первой части работы будут рассмотрены теоретические аспекты
облачных информационных систем, приведены основные понятия и
компоненты облачных информационных систем, их виды, а также методы
оценки эффективности развертывания облачных информационных систем.
Во второй части работы будет выполнен анализ ИТ-инфраструктуры
предприятия, приведена общая характеристика деятельности, выполнен
функциональный анализ в нотации IDEF0 для обоснования необходимости
внедрения CRM-системы.
В третьей части работы будет выполнена разработка ИТ-проекта
внедрения CRM-системы «Битрикс 24», выполнена регламентация
процессов внедрения, обоснованы основные этапы развертывания системы
и выполнен анализ эффективности.
Выпускная квалификационная работа изложена на 72 страницах, в
том числе 24 рисунка, 9 таблиц, 40 источников использованной
литературы, 2 приложения.
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЛАЧНЫХ
ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
1.1. Основные понятия и компоненты облачных информационных
систем
Облачные вычисления являются инновационной моделью, которая
используется для организации ИТ-инфраструктуры предприятия и
включает в свой состав различные распределенные, конфигурируемые,
аппаратные и сетевые ресурсы, а также программное обеспечение,
развернутое на удаленных облачных центрах поставщиков услуг [5, c.134].
Можно сказать, что облачные вычисления позволяют на удаленном
расстоянии получить доступ к разделенным ресурсам, которые размещены
на многих устройствах и вместе образуют облачную систему. Они создают
возможности совместной работы с конфигурируемыми вычислительными
ресурсами, представленными сетями, серверами, средствами хранения,
приложениями. Характеристика облачных технологий приведена в
приложении А.
Для работы с облачными вычислениями применяются такие модели
как Software as a service (SaaS), Platform as a Service (PaaS) и Infrastructure
as a Service (IaaS) [37].
Модель Software as a service (SaaS) «Программное обеспечение как
услуга» создает возможности получения доступа к приложениям
поставщика облачных услуг. Эти приложения доступны пользователю
через специальный Web-интерфейс. Для пользователей не создана
возможность контроля и управления облачной информационной системой,
в том числе сетями, серверами, операционными системами, хранилищами
данных, но они имеют право изменять настройки выбранного облачного
приложения [12, c.30].
6
Модель Platform as a Service (PaaS) «Платформа как услуга»
основана на предоставлении доступа потребителя к облачной
информационной системе, которая работает под управлением
определенной операционной системы, системы управления базами данных,
тестирования и разработки.
Можно сказать, что в этом случае пользователь арендует
компьютерную платформу с установленной на ней операционной системой
и специальных средств для разработки и управления Web-приложениями.
Однако, потребитель не имеет возможности управления облачной
инфраструктурой, в том числе серверами, операционными системами,
хранилищами данных, у него существует возможность только управления
развернутыми приложениями, а также установление настроек
конфигурации для среды окружения [17, c.29].
Модель Infrastructure as a Service (IaaS) «Инфраструктура как услуга»
создает возможности управления средствами обработки и хранения
информации, а также доступ к вычислительным серверам и сетевой
инфраструктуре, на которых у него предусмотрена самостоятельная
установка операционной системы и необходимых ему прикладных
программ.
В этом случае потребитель выполняет аренду абстрактных
вычислительных мощностей с выделенным ему серверным временем,
дисковым пространством и пропускной способностью. Однако у
потребителя нет возможности управления инфраструктурой облака и
только предоставлены возможности изменения настроек операционных
систем, хранилищ и развернутых на них приложений. Характеристика
моделей развертывания облачных вычислений приведена в приложении Б.
Рассмотрим основные составляющие облачных вычислений,
используя эталонные модели облачных информационных систем [22, c.46].
7
Эталонная модель облачной информационной системы по версии
NIST представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Эталонная модель облачной информационной системы
Как видно из рисунка 1, в состав облачной информационной системы
входят: облачный потребитель, облачный аудитор, облачный провайдер,
облачный брокер и облачный оператор связи. Уровень оркестрации
основан на поддержке оператором облака для того, чтобы организовать
деятельность, связанную с управлением и координацией вычислительных
ресурсов и обеспечить подписчиков облачной среды необходимыми
сервисами [26, c.50].
На уровне сервиса используются такие сервисы, как SaaS, PaaS, IaaS,
предоставляемые провайдером облака. Уровень абстракции контроля
ресурсов включает в себя компоненты, которые оператором облака
применяются для того, чтобы предоставить доступ к различным
физическим вычислительным ресурсам через абстракцию программного
обеспечения, например, гипервизор, виртуальные машины, хранилища,
8
которые используются для того, чтобы реализовать облачную
информационную систему [30, c.50].
Абстракция ресурсов направлена на обеспечение эффективности,
надежности и безопасности по использованию физических ресурсов [33,
c.64].
Уровень физических ресурсов основан на использовании
компьютерного оборудования и инженерной инфраструктуры. В состав
компьютерного оборудования входят: аппаратные ресурсы,
представленные сетью, компьютером, компонентами хранения и другими
физическими элементами. В состав инженерной структуры входят:
система вентиляции, отопления, кондиционирования, питания и
коммуникации.
В состав облачного сервис-менеджмента входят функции, которые
позволяют управлять и обеспечивать функционирование сервисов,
необходимых подписчикам облака. Облачный сервис-менеджмент основан
на поддержке бизнеса и выделения ресурсов [31, c.59].
Для того, чтобы обеспечить безопасность облачной информационной
системы, в ней реализованы механизмы, позволяющие выполнять
авторизацию и аутентификацию подписчиков облака, выделять и
назначать ресурсы, позволяющие выполнять операции по обновлению и
восстановлению данных, осуществлять мониторинг виртуальных ресурсов,
генерировать отчеты о производительности, определять параметры
соглашений об уровне предоставляемой услуги, а также выполнять
мониторинг выполнения политики безопасности.
Вторая модель, которая применяется для построения облачной
информационной системы – это модель корпорации Microsoft, в которой
детализирована программно-аппаратная составляющая облачной
информационной системы. В основе в этой модели находится выделение
уровней доступа в облачной системе, программного обеспечения,
9
основанного на модели SaaS, платформы, основанной на модели PaaS, а
также уровней оркестрации, управления, автоматизации, виртуализации и
аппаратного обеспечения [1, c.15].
Иерархическая эталонная модель по версии Microsoft приведена на
рисунке 2.
Рисунок 2 – Иерархическая эталонная модель по версии Microsoft
Уровень аппаратного обеспечения позволяет объединить аппаратное
обеспечение, которое используется подписчиками облачной
информационной системы и включает серверное оборудование, системы
хранения данных, телекоммуникационное оборудование [7, c.65].
На уровне визуализации, абстрагированы различные физические
аспекты, позволяющие реализовать вычислительные ресурсы и
предоставить их в виде виртуальных машин, каждая из которых, имеет
свои технические характеристики [35, c.34].
Уровень автоматизации представлен в виде программного
интерфейса, позволяющего выполнять операции над виртуальными
машинами, такими как, изменения, создание, запуск, остановка. На уровне
управления в облачной информационной системе реализованы функции,
10
позволяющие осуществлять управление виртуальными машинами, в
соответствии с требованиями их пользователей. Как правило, на этом
уровне также реализованы функции безопасности, включающие
управление доступом к вычислительным ресурсам.
Уровень оркестрации направлен на унификацию функций,
позволяющих управлять вычислительными ресурсами.
Уровень платформы позволяет поддерживать модель предоставления
услуг PaaS, а также может быть востребован в модели предоставления
услуг SaaS. Уровень программного обеспечения необходим для того,
чтобы реализовать прикладное программное обеспечение оператора,
которому переданы на обработку различные пакеты данных. На уровне
доступа в облачной информационной системе реализованы протоколы
удаленного доступа к функциям [20, c.31].
Третий вид модели, позволяющий рассмотреть компоненты
облачной информационной системы – это модель по версии IBM. В этой
модели выделяют три главных роли: оператор, подписчики, создатель
облачных услуг. Эталонная модель облачных технологий по версии IBM
приведена на рисунке 3.
Рисунок 3 – Эталонная модель облачных технологий по версии IBM
11
Каждая из этих моделей реализуется отдельным субъектом или
группой субъектов. В контексте эталона архитектуры выделяют 3 модели:
SaaS, PaaS, IaaS.
1.2. Виды облачных информационных систем
Рассмотрим различные виды облачных информационных систем. В
настоящее время для организации систем электронного документооборота
свое распространение получили облачные системы электронного
документооборота, которые позволяют реализовать функциональные
возможности, приведенные на рисунке 4.
Рисунок 4 – Функциональные возможности облачной системы
электронного документооборота
Облачный документооборот является современной технологией, в
которой предусмотрено специальное программное обеспечение,
представленное для пользователя в виде онлайн-сервиса. Этот подход
создает возможности не покупки лицензионного программного
обеспечения, а его использования по мере возникновения потребностей с
оплатой фактического времени использования этого ресурса [9, c.37].
Хранить и систематизировать любые виды документов в
разрезе направлений
Создавать шаблоны, которые позволяют сократить время на
выполнение поставленной задачи и тем самым облегчить
работу с электронными документами
Реализовать функции утверждения и согласования
документов с определением сотрудников, а также
внесением правок в документы при организации
совместной работы