42
- в работе экономической службы ООО «МосДвери» применяется
программный продукт 1С: Предприятие 8: Управление торговлей, который
позволяет автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета,
выполнять анализ и планирование торговых операций, повышать
эффективность управления предприятием;
- ИТ-служба находится в непосредственном взаимодействии со
всеми структурными подразделениями по вопросам автоматизации
рабочих мест, обслуживания персональных компьютеров, обновления
лицензий, проверки персональных компьютеров на вирусы;
- одной из важных задач ИТ-отдела ООО «МосДвери» является
сопровождение официального сайта в сети Интернет. В настоящее время
официальный сайт ООО «МосДвери» находится под управлением CMS 1С:
Битрикс, которая является автоматизированной системой управления
контентом;
- в архитектуре компьютерной сети ООО «МосДвери» используется
современное оборудование, которое включает сервер Team Server
R1111WF, коммутатор ZTE ZXR 10/RS 5250-52TS, беспроводный роутер
TP Link Archer C7, лазерный принтер HP LASERJET Pro m104w;
- в программной архитектуре применяется серверная операционная
система Windows Server 2016, которая относится к разработкам
корпорации Microsoft и направлена на обеспечение нового уровня
безопасности информационных ресурсов, входящих в ИТ-инфраструктуру
ООО «МосДвери»;
- под управлением серверной операционной системой Windows
Server 2016 свою работу осуществляет сервер баз данных SQL Server 2016,
который представлен в виде инновационной платформы, позволяющей
выполнять консолидирование различных типов и объемов данных,
осуществлять быструю обработку данных с необходимым уровнем
надежности.
43
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-
СИСТЕМЫ «БИТРИКС 24» В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ООО
«МОСДВЕРИ»
3.1. Регламентация процессов внедрения CRM-системы «Битрикс 24»
На основании выполненного анализа была выявлена необходимость
внедрения CRM-системы Битрикс 24. Выполним разработку устава
проекта на внедрение CRM Битрикс24.
Инициатор проекта: ИТ-отдел ООО «МосДвери».
Дата составления проекта: 01.03.2018 г.
Планируемая дата окончания проекта: 01.03.2019 г.
Содержание проекта.
1. Обоснование целесообразности реализации проекта.
В настоящее время в ООО «МосДвери» используется CMS 1С:
Битрикс, которая позволяет управлять официальным сайтом и Интернет-
магазин, который позволяет реализовать товары для потребителей.
Однако эффективные средства продвижения официального сайта и
Интернет-магазина в ООО «МосДвери» не предусмотрены, что приводит к
проблемам в области прогнозирования и управления продажами, оценки
текущего покупательского спроса, а также необходимости контроля
поступающих потоков денежных средств.
В CMS 1С: Битрикс предусмотрены отдельные инструменты,
позволяющие отслеживать количество сделанных заказов, однако в ручном
режиме ведется достаточно много операций, таких как распределение
задач между менеджерами и по сбыту, установление контакта с
потенциальными клиентами.
В тоже время на предприятии в настоящее время не развит
маркетинг предприятия, поскольку не предусмотрены инструменты,
позволяющие выполнять автоматическую рассылку о новой продукции
44
компании, устанавливать контакт с потребителем через средства
телефонной связи, отправлять SMS-уведомления.
2. Цель внедрения CRM Битрикс24 в деятельность ООО
«МосДвери».
Целью внедрения CRM Битрикс24 является ускорение процесса
принятия управленческих решений, а также выбора путей увеличения
продаж.
Оперативные цели связанны с:
- повышением эффективности управления продажами;
- увеличением скорости обработки заказов от клиентов;
- снижением трудоемкости задач по формированию отчетной
документации;
- усилениям контроля покупательского спроса, проведения
экспертной оценки и составления прогноза в продаже.
3. Ожидаемые результаты проекта.
CRM-система Битрикс24 будет использоваться в оперативном
режиме для работы с клиентами и усиления с ними взаимодействия, а
также реализации долгосрочной маркетинговой стратегии направленной на
увеличение объема продаж.
4. Продуктом проекта является CRM-система Битрикс24, которая
относится к современным облачным информационным системам,
позволяющим осуществлять управление процессом продажами в облачной
среде.
Система конфигурации CRM-системы Битрикс24 будет размещена
на сайте производителя. Клиентская часть представлена в виде
пользовательского интерфейса позволяющего [40]:
- выполнять планирование задач, распределять их между
потребителями;
45
- вести клиентскую базу, а также формировать эффективную систему
продвижения, основанную на скидках, формировании дисконтных
программ, постоянной рассылке клиентам новостей о поступлении новых
товаров в каталог;
- формирование отчетов для принятия управленческих решений.
5. Заинтересованные стороны в развитии проекта по внедрению
CRM системы Битрикс24: генеральный директор, заместитель директора
по экономическим вопросам, начальник ИТ-отдела, пользователи
представленные сотрудниками компании.
6. Ожидания заинтересованных сторон приведены в таблице 3.
Таблица 3 – Ожидания заинтересованных сторон
Должностное лицо
Ожидания
Генеральный директор
Реализация стратегии развития предприятия и
наращивания прибыли
Заместитель директора по
экономическим вопросам
Увеличение покупательского потока и объемов
продаж
Начальник ИТ-отдела
Повышение уровня автоматизации предприятия за
счет внедрения новых, современных облачных
технологий, позволяющих снизить расходы на
содержание ИТ-инфраструктуры
Пользователи
Комфорт и удобство при работе с клиентами,
повышение качества обслуживания клиентов
7. Риски внедрения CRM Битрикс24 в деятельность ООО
«МосДвери»:
- недостаточность денежных средств для внедрения CRM Битрикс24;
- недостаточный опыт работы с облачными решениями;
- отсутствие необходимых специалистов, позволяющих обслуживать
облачную информационную систему;
- противодействие со стороны сотрудников предприятия по
использованию облачной системы;
- риски заражения ИТ-инфраструктуры вирусами из сети Интернет;
46
- потери необходимого качество за счет неприятия системы
сотрудниками;
- недостаточная компетентность у членов команды.
8. Затраты по проекту.
На реализацию проекта планируется выделить не более 1 млн. руб.
При этом организационные работы по проекту будут осуществляться ИТ-
службой ООО «МосДвери» при постоянном взаимодействии с
провайдером облачных услуг, а также службой технической поддержки
CRM-системы Битрикс24.
9. Фазы жизненного цикла внедрения CRM системы Битрикс24 в
деятельность ООО «МосДвери» приведены в таблице 4.
Таблица 4 - Фазы жизненного цикла внедрения CRM системы
Битрикс24 в деятельность ООО «МосДвери»
Название этапа
Описание
Инициализация и
запуск проекта по
внедрению CRM
системы
Принятие управленческого решения о внедрении CRM системы
в деятельности предприятия, выбор схемы финансирования,
назначение руководителей проекта, принятие приказа
генерального директора
Предпроектное
обследование
Предусматривает проведение анализа методологии принципов
по организации учета на предприятии, составление
технического задания на внедрение системы, выбор базовой
конфигурации, а также учета рисков проекта
Проектирование
При этом необходимо предусмотреть реализацию проекта в
соответствии с техническим заданием
Реализация
проекта
Для этого будет выполнена покупка CRM системы Битрикс24,
выполнена ее настройка в облачной среде, заполнена
клиентская база, а также подготовлены данные по остаткам от
бюджета проекта
Промышленная
эксплуатация
На этом этапе необходимо выполнить обучение сотрудников,
сформировать клиентскую базу и наполнить базу структурой
компании, выполнить тестирование работы системы в
облачной среде, выполнить распределение прав доступа в
зависимости от уровня ответственности
Завершение
проекта
Переход в режим промышленной эксплуатации. Получение
технической поддержки от сайта производителя, подведение
итогов и принятие решений о дальнейшем развитии облачной
информационной системы
47
Также планируется получение технической поддержки от сайта
производителя, подведение итогов и принятие решений о дальнейшем
развитии облачной информационной системы. Приказ о запуске проекта
должен быть подготовлен начальником отдела автоматизации, все
остальные этапы должны быть согласованы с генеральным директором.
На следующем этапе выполним разработку технического задания на
внедрение CRM-системы Битрикс24.
1. Общие положения.
1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение.
Облачная информационная система CRM-система Битрикс24
предназначена для управления процессами управления продажами, а также
повышения эффективности принятия управленческих решений.
2. Назначение и цели внедрения системы.
2.1. Назначение системы. Облачная информационная система CRM-
системы Битрикс24 предназначена для усиления взаимодействия с
текущей целевой аудиторией, организации коммуникационного процесса
внутри организации, управления продажами, реализации маркетинговых
мероприятий, а также формирования отчетных документов для принятия
управленческих решений.
Доступ пользователей к облачной информационной системе будет
осуществляться через web-интерфейс, в котором предусмотрен ввод
электронной почты, логина и пароля для получения доступа в систему.
Контроль работы CRM-системы Битрикс24 будет осуществлять
системный администратор ООО «МосДвери», который будет иметь
отдельный выделенный кабинет для выполнения настройки конфигурации,
распределения доступа, а также контроля работы других сотрудников.
2.2. Цель внедрения системы. Целью внедрения облачной
информационной системы CRM-системы Битрикс24 является
48
автоматизация бизнес-процесса по управлению продажами и
осуществления маркетинга.
На этапе реализации пилотного проекта будет являться перевод
существующей клиентской базы в CRM-систему Битрикс24, наполнение
базы текущими товарами предприятия, создание структуры предприятия в
электронном виде.
Объектом автоматизации будет являться процесс продажи товаров и
продвижение его в сети Интернет.
3. Требования к системе.
3.1 Требования к системе в целом. Облачная информационная
система CRM-система Битрикс24 должна быть полностью интегрирована в
ИТ-инфраструктуру ООО «МосДвери».
В состав CRM-системы Битрикс24 должны быть включены
следующие модули, позволяющие автоматизировать процесс реализации
товаров и управлять маркетингом:
- модуль администратора, который включает в себя компоненты,
позволяющее выполнять настройку системы, обеспечивать ее
безопасность, формировать механизмы получения доступа пользователей к
облачной информационной системе;
- подсистема администратора, в которой будут находиться
инструменты, позволяющие выполнить настройку интерфейса системы и
отображение ее компонентов;
- подсистема резервного копирования, которая будет использоваться
администратором для обеспечения защиты облачной информационной
системы в случае возникновения сбоев или ошибок в ее работе;
- модуль планирования, в состав которого входит функционал,
позволяющий регистрировать события и задачи, назначать и распределять
их между сотрудниками компании с отслеживанием статуса выполнения и
управления сроками;
49
- подсистема, позволяющая вести клиентскую базу с формированием
карточки клиента, внесением в нее необходимых данных, установлением с
клиентом контакта, а также ведением истории по каждому клиенту;
- модуль управления продажами, который включает в свой состав
ассортимент продукции компании с указанием категории, наименования,
цены, назначенного ответственного менеджера;
- модуль управления отчетами, в основе которого будет находиться
формирование ежедневных отчетов по продажам продукции, а также
прогнозирование покупательских потоков на основании построения отчета
«Воронка продаж»;
- модуль продвижения, в основе которого будет находиться
организация массовой рассылки клиентам необходимой информации по
товарам с предоставлением системы скидок, отражением конкурентных
преимуществ товаров, и тем самым наращивание покупательских потоков;
- модуль интеграции облачной информационной системы с
существующей информационной системой, в основе которого будут
организованы операции импорта и экспорта данных, ведение журнала
событий, а также формирование различных документов.
Облачная информационная система CRM-система Битрикс24 будет
активной и доступной круглосуточно вне зависимости от места
размещения сотрудников.
При установлении договорных условий с поставщиком облачной
информационной системы CRM-система Битрикс24 будет заключен
договор на техническое обслуживание системы и ее восстановление в
случае критических сбоев.
В качестве базовой пилотной услуги будут организованы процедуры
восстановления системы из резервной копии в случае возникновения
аварийной ситуации, а также обеспечение постоянного контроля защиты
системы от атак вирусов и вредоносного обеспечения.
50
3.1.1 Требования к структуре и функционированию системы.
3.1.1.1. Требования к способам и средствам связи: для организации
информационного обмена все компоненты облачной информационной
системы CRM-система Битрикс24 должны быть размещены в едином
общем пространстве, при этом вся информация должна храниться в
облачной среде.
3.1.1.2. Требования к численности и квалификации персонала:
администрирование CRM-система Битрикс24 будет осуществлять ИТ-
служба ООО «МосДвери», которая будет вести контроль работы системы в
облачной среде, а также выполнять настройку ее требований.
3.2. Обоснование основных этапов развертывания CRM-системы
«Битрикс 24»
Для обоснования основных этапов развертывания CRM-система
Битрикс24 разработаем модель «TO-BE». Контекстная диаграмма модели
«TO-BE» приведена на рисунке 19.
Рисунок 19 – Контекстная диаграмма модели «TO-BE»
51
Как видно из рисунка 19 для развертывания CRM-системы
Битрикс24 необходимо иметь информацию по электронной почте
пользователей, организационной структуре управления и данные по
клиентам.
В результате развертывания CRM-системы Битрикс24 можно будет
получить отчет по задачам, назначенным сотрудникам, отчеты по
продажам клиентам, отчет «Воронка продаж» и отчеты по продажам
товаров и полученной выручки.
После развертывания системы будет получена возможность
использования модулей «Настройки», «Организация», «Задачи»,
«Клиенты» и «отчеты».
При работе с CRM-системой Битрикс24 будут использоваться
процедуры работы в CRM-системе Битрикс24, процедуры и методы
работы с клиентами, а также процедуры и методы по формированию
отчетов.
Декомпозиция модели «TO-BE» приведена на рисунке 20.
Рисунок 20 – Декомпозиция модели «TO-BE»