5
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ CRM-СИСТЕМ .......... 9
1.1 Назначение и функции CRM-системы ........................................................ 9
1.2 Анализ сценариев использования CRM-системы .................................... 15
1.2.1 Интеграция между системой ERP и CRM ....................................... 15
1.2.2 Интеграция каналов общения с клиентом ....................................... 17
1.2.3 Автоматизация процесса продаж ..................................................... 19
1.3 Методы и способы развертывания CRM-системы .................................. 22
ГЛАВА 2. ВЫБОР ТЕХНИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ............................................. 28
2.1 Анализ деятельности отдела кредитования Саров Бизнес Банка .......... 28
2.2 Построение модели взаимодействия сотрудников отдела ..................... 34
2.3 Адаптация существующих процессов для CRM Битрикс 24 ................. 40
ГЛАВА 3. ОПИСАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ CRM БИТРИКС 24 ....... 48
3.1 Выбор платформы для развертывания ...................................................... 48
3.2 Проектирование CRM Битрикс 24 ............................................................ 53
3.3 Анализ результатов внедрения CRM Битрикс 24 .................................... 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 71
6
ВВЕДЕНИЕ
Большинство организаций считают, что обслуживание клиентов
является неотъемлемой частью их успеха. Технология, которая может
удовлетворить все потребности клиентов - это программное обеспечение
для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Система управления взаимоотношениями с клиентами это
стратегия управления отношениями организации с клиентами.
Программное обеспечение CRM позволяет оставаться на связи с клиентом,
оптимизировать процессы продаж и послепродажного обслуживания,
повысить прибыльность. Цель CRM проста - улучшить бизнес. Согласно
докладу Gartner, CRM стала крупнейшим рынком программного
обеспечения в 2017 году и продолжает расти быстрыми темпами.
По мере того, как клиенты становятся более образованными в
отношении продуктов и услуг, бизнесмены планируют адаптировать
систему CRM для признания постоянных клиентов. В настоящее время
успешная маркетинговая стратегия больше не связана с продажей
продуктов. Владельцы бизнеса должны смотреть на свои услуги под
разными углами, включая CRM.
Актуальность темы исследования обусловлена возрастающим
интересом предприятий к CRM системам, в связи с постоянным ростом
потребностей клиентов в качественном сервисе. В ходе исследования
будут рассмотрены основные потребности и актуальные методы их
реализации.
Выбор темы исследования обусловлен потребностью отдела
кредитования Саров Бизнес Банка в современной CRM системе, способной
улучшить взаимоотношения с клиентами.
Объектом исследования являются системы управления
взаимоотношениями с клиентами.
7
Предметом исследования является система управления
взаимоотношениями с клиентами отдела кредитования Саров Бизнес
Банка.
Теоретическая значимость исследования заключается в применении
современных методов и технологий. Полученные решения
продемонстрируют возможности современных программных продуктов в
части обеспечения взаимодействия с клиентами.
Практическая значимость работы обусловлена возможностью
применения полученных решений для создания CRM систем на
предприятиях со сходным видом деятельности.
Целью работы является анализ эффективности развертывания
облачных информационных систем на примере внедрения CRM Битрикс
24 в отдел кредитования Саров Бизнес Банка. Для достижения цели работы
необходимо решить ряд задач:
провести анализ существующих CRM-систем, их функций,
назначения;
изучить методы развертывания и сценарии использования CRM-
систем;
провести анализ деятельности отдела кредитования Саров Бизнес
Банка;
выполнить проектирование системы CRM Битрикс 24 для отдела
кредитования Саров Бизнес Банка;
Выполнить анализ эффективности развертывания.
Проблема исследования рассматривалась в трудах следующих
авторов:
Митчел Д. «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося
обслуживания»;
Артюшенко, В. М. Информационные технологии и управляющие
системы;
8
Подвальный С. Л. Эволюционные принципы построения
интеллектуальных систем многоальтернативного управления.
Работа состоит из введения, трех глав и заключения. В первой главе
проведен анализ теоретических аспектов CRM-систем, определены
назначение и функции CRM-системы, проведен анализ сценариев
использования CRM-системы и методы их развертывания.
Во второй главе проведен выбор технических решений. На
основании анализа деятельности отдела кредитования Саров Бизнес Банка
будет построена модель взаимодействия сотрудников отдела и проведена
адаптация существующих процессов для CRM Битрикс.
В третьей главе приведено описание внедрения системы. Будет
проведен выбор платформы для развертывания и проектирование CRM
Битрикс. Также, в третьей главе будет проведен анализ результатов
внедрения CRM Битрикс 24.
Работа представлена на 71 листе, содержит 21 рисунок и 7 таблиц.
Основными методами исследования являются анализ и
моделирование.
9
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ
CRM-СИСТЕМ
1.1 Назначение и функции CRM-системы
Начало эпохи индустриальной экономики, постоянное развитие
производительности постепенно меняет ситуацию с недостаточным
производственным потенциалом и нехваткой товаров. Значительно
расширяющееся пространство выбора товаров позволяет потребностям
клиентов доминировать и требовать уникального подхода. [12]
Таким образом, управление предприятием должно быть
ориентировано на клиента, а не ориентироваться на продукт, как прежде, и
завоевывать клиентов предоставляя уникальный подход и сервис. CRM -
это управленческое решение, новый механизм управления,
намеревающейся улучшить отношения между предприятиями и
клиентами. [12]
Предприятия получают поддержку данных клиентов путем
создания клиентской базы данных и других информационных технологий,
анализируют потребности клиентов и предпочтения их поведения для
классифицированного управления, разработки индивидуальных продуктов
или услуг. Разрабатывают и поддерживают модели отношения с
клиентами, которые способствуют удовлетворенности и лояльности
клиентов. [4]
Рассмотрим назначение и функции систем управления
взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы). Системы CRM
отличаются от систем планирования ресурсов предприятия (ERP) и
управления цепочками поставок (SCM), поскольку они ориентированы на
отношения с клиентами, поэтому можно утверждать, что системы CRM
могут оказывать наибольшее влияние на эффективность фирмы. [4]
Исследования показывают, что системы CRM повышают
удовлетворенность клиентов, но внедрение CRM-систем не улучшает
10
рентабельность фирмы. CRM - это стратегический подход к маркетингу,
который фокусируется на разработке и поддержании надлежащих
отношений с клиентами, часто с помощью информационных технологий,
рисунок 1. [9]
Рисунок 1 – Функции CRM системы
CRM предоставляет расширенные возможности использования
данных и информации для понимания клиентов и повышения их ценности.
Для этого требуется кросс-функциональная интеграция процессов, людей,
операций и маркетинговых возможностей, которые можно использовать с
помощью информации, технологий и приложений. Проще говоря, целью
CRM является развитие и поддержание отношений с клиентами,
реализация CRM-менеджмента положительно влияет на
производительность. [12]
Поставщики, которые продают CRM-системы, могут похвастаться
многочисленными преимуществами, которые эти системы обеспечивают,
например, повышением прибыльности, удовлетворенностью клиентов,
производительности и предсказуемостью продаж. [14]
Основная идея CRM заключается в следующем:
клиенты являются одним из важнейших ресурсов для развития
предприятия, и важно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов;
все отношения между предприятиями и клиентами должны быть
охвачены единым управлением;
11
ценность клиента для предприятий определена за счет управления
данными клиентов.
CRM в рамках технологических решений описывают как форму
маркетинга отношений с клиентами и выделяют: [12]
операционный CRM, который управляет взаимодействием
текущих клиентов;
аналитический CRM, который способствует принятию решений
путем анализа и повторной организации данных клиентов;
коллективный CRM, который направлен на улучшение
клиентского опыта, используя коллективную работу и общение внутри
фирмы.
Тогда можно сформулировать еще одно определение CRM - это
философия и бизнес-стратегия, поддерживаемая системой и технологией,
направленной на улучшение взаимодействия человека в бизнес-среде,
рисунок 2. [2]
Рисунок 2 – Назначение CRM системы
В рамках этого процесса технологические инструменты CRM
являются частью ресурсов, входящих в процесс CRM. С одной стороны,
12
CRM может быть определен узко, как реализация конкретного
технологического решения, например, проекта автоматизации продаж. С
другой стороны, CRM может быть определен широко, как целостный
подход к приоритетному управлению отношениями с клиентами для
создания акционерной стоимости.
Между этими двумя точками зрения может быть найден компромисс,
такой как широкий спектр интегрированных ориентированных на клиента
технологических решений. Организации должны применять CRM как
стратегию, целью которой является достижение акционерной стоимости за
счет создания и поддержания прибыльных долгосрочных отношений с
ключевыми клиентами, заметных сегментов клиентов и, в широком
смысле, ключевых заинтересованные стороны. [5]
Благодаря нескольким видам источников данных CRM стремится
создать ценность для компании путем слияния маркетинговых стратегий и
информационных технологий в функциональной интеграции процессов,
операций и человеческих ресурсов, рисунок 3. [5]
Рисунок 3 – Источники данных для CRM систем
Системы управления взаимоотношениями с клиентами имеют много
разных функций, которые могут быть чрезвычайно полезны для любого
13
бизнеса. Системы управления взаимоотношениями с клиентами могут
применять компании для отслеживания и организации контактов с ее
текущими и потенциальными клиентами. CRM хранят все данные клиента
в одной базе данных. Это помогает компаниям избежать ошибок данных о
клиентах. [17]
CRM может улучшить обслуживание клиентов для использования
контактной информации клиентов для целевых рынков. Системы
управления взаимоотношениями с клиентами объединяют все основные
виды деятельности. Это делает ежедневные бизнес-процессы более
эффективными. Системы управления взаимоотношениями с клиентами
определяют приоритетность клиентов, использующих историю их
покупки. [17]
Это позволяет компании определить, какие клиенты являются
наиболее важными и нацелить на них большинство своих усилий. Это
означает, что системы управления взаимоотношениями с клиентами
максимизируют ценность существующей клиентской базы компании. Эта
система позволяет сотрудникам каждого отдела видеть и знать полную
историю клиента. Предоставление сотрудникам возможности
просматривать историю клиентов позволяет анализировать активность
клиентов и может помочь продать больше своего продукта или услуги
этому клиенту. [17]
Сотрудники могут это делать, просматривая клиентов, которые ранее
заказывали большое количество своего продукта или услуги. С другой
стороны, это может помочь компании понять, когда они потеряли клиента.
Компания может сделать это, увидев прошлую историю клиента. Это
полезно, чтобы компания не тратила время на клиента, которого они уже
потеряли. [8]
CRM также может помочь избежать любых жалоб или проблем,
которые клиент мог иметь в прошлом, чтобы исправить его на будущее.
14
Еще один аспект систем управления взаимоотношениями с клиентами - это
может помочь превратить потенциальных клиентов в постоянных
клиентов. Все эти функции помогают компаниям максимизировать
ценность своих существующих клиентов, а также приобретать новых
клиентов. [1]
CRM - отличный инструмент, который позволяет компаниям
повысить не только удовлетворенность клиентов, но и их эффективность и
прибыль. CRM поставляется в самых разных стратегиях и приложениях,
что позволяет изменять его, чтобы соответствовать практически любому
типу бизнеса. Почти каждый бизнес может извлечь выгоду из
программного обеспечения CRM, и гораздо лучше начать использовать
CRM для своего бизнеса, прежде чем он станет необходимым. [1]
Для компаний важно учитывать их операции и процесс продаж при
рассмотрении того, какое решение CRM использовать, какая информация о
клиенте имеет отношение к конкретному процессу продаж. [1]
Подводя итог, отметим ключевые особенности программного
обеспечения CRM:
1. Управление контактами. Организует данные клиентов в
централизованном месте. Контактная информация, транзакции, история
взаимодействия и другие данные клиента легко сохраняются и
извлекаются.
2. Отчеты. Консолидирует потоки данных значимыми способами,
которые помогают выявлять модели, тенденции, поведение и другие идеи
рынка. Многие CRM-решения могут также генерировать данные в режиме
реального времени, что делает отчетность более своевременной и точной.
3. Менеджмент. Управляет клиентами от поиска до конверсии. Он
позволяет отслеживать торговые операции, сделки и задачи и перемещать
их по этапам продаж. Он также подключается к управлению контактами,
чтобы просматривать взаимодействия с клиентами и профили в одном