65
Инструменты CRM оказывают различное влияние на восприятие
взаимоотношений с клиентами. Кроме того, в соответствии с теорией
маркетинга и управления взаимоотношениями, восприятие клиентами
отношений опосредует влияние использования технологии CRM на
производительность отдела и подтверждает вывод о том, что инвестиции в
технологии CRM могут способствовать повышению эффективности
Сейчас, больше набирает обороты тренд омниканального подхода.
Если мультиканальная концепция акцентирует внимание на новых
онлайновых каналах, то омниканальный подход предоставляет
возможность клиентам использовать банковские продукты по любому
каналу обслуживания.
При омниканальном подходе клиент может начать выполнять
какое-то действие в одном канале, а продолжить — в другом. Банк
использует разработанную CRM-систему для того, чтобы лучше изучить
поведенческие аспекты клиента и разработать оптимальное клиентское
предложение, сегментация осуществляется на персональном уровне.
На сегодняшний день существует немало различных сервисов,
инициированных банками. Банки во всем мире рассматривают создание
околофинансовых сервисов не только как эффективный и логичный способ
диверсификации бизнеса, но и как средство узнать ближе своего клиента.
Рассмотрим способы коммуникаций с клиентами, которые может
выбрать клиент отдела кредитования Саров Бизнес Банка после внедрения
CRM Битрикс 24.
В данный момент банковские сервисы с использованием
социальных медиа развиты явно недостаточно. Банковские сервисы в
социальных сетях адресуются, прежде всего, молодым людям — у
старшего поколения сильные предубеждения относительно финансовой
безопасности в Интернете.
66
Видео просто необходимо, когда отсутствует возможность
физического присутствия специалиста в точке обслуживания. По
результатам опросов, 23% клиентов в развитых странах и 43% в
развивающихся часто применяют видеоконференцию при необходимости
получить экспертную консультацию дистанционно.
Новые технологии персонализируют обслуживание клиентов, в
основном двумя способами:
предоставление клиенту огромного спектра продуктов с
возможностью выбора личных предпочтений;
предложенный клиенту продукт предполагает задание
индивидуальных параметров.
Банки будущего — это те банки, которые считают своей основной
задачей помощь клиентам в достижении их долгосрочных целей.
Банковские услуги должны выполнять исключительно вспомогательную
функцию.
Банк должен иметь человеческое лицо, поскольку это помогает
улучшить восприятие и повысить уровень доверия клиентов, любой канал
коммуникации замыкается на менеджере. Главная задача каждого
менеджера — создание и поддержание доверительных отношений с
клиентом. Клиент должен воспринимать сотрудника банка как главного
эксперта по его личным финансам. Ведь случается, что клиент уходит в
другой банк вместе со своим персональным менеджером. Модель
обслуживания должна также меняться в сторону дифференциации от
конкурентов и создания некоего клиентского комьюнити.
Выводы по третьей главе
В третьей главе проведен выбор платформы CRM Bitrix24,
сравнение между гибким ежемесячным платежом, доступным в облачной
версии Bitrix24, или приобретением и владением лицензией автономной
67
версии, показало эффективность облачной версии, поскольку позволяет
осуществить быстрый запуск системы без крупных инвестиций.
При проектировании CRM Bitrix24 предложено передавать данные
из базы данных банка в зашифрованном виде по открытым каналам связи,
для этого потребовалась настройка ключей шифрования.
Проведенный анализ результатов внедрения CRM Bitrix24 показал
рост производительности сотрудников за счет оптимизации ввода данных
и отсутствия необходимости вводить данные повторно в другие системы.
Также, встроенная система отчетности CRM Bitrix24 позволяет
отслеживать производительность сотрудников.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе квалификационной работы был выполнен анализ
эффективности развертывания облачных информационных систем на
примере внедрения CRM Битрикс 24 в отдел кредитования Саров Бизнес
Банка.
Достижение цели квалификационной работы позволяет сделать
вывод о целесообразности развертывания облачных информационных
систем CRM Битрикс 24. Полученные результаты показывают высокую
эффективность такого решения, поскольку облачные решения не
нуждаются в высоких инвестициях и наличие квалифицированных
специалистов внутри компании, зато предоставляют все преимущества
современных CRM систем.
Для отдела кредитования Саров Бизнес Банка применение CRM
Битрикс 24 позволило оптимизировать внутренние процедуры и
взаимодействие между сотрудниками, а руководство получило
возможность отслеживать эффективность отдела по количеству
выполненных задач, благодаря автоматически создаваемых отчетам.
В первой главе рассмотрены функции и назначение системы
управления взаимоотношениями с клиентами. Выявлено, что CRM система
предоставляет расширенные возможности использования данных и
информации для понимания клиентов и повышения их ценности для
компании.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами имеют много
разных функций, которые могут быть чрезвычайно полезны для любого
бизнеса, например, CRM системы хранят все данные клиента в одной базе
данных, это помогает компаниям избежать ошибок данных о клиентах.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами могут применять
компании для отслеживания и организации контактов с ее текущими и
потенциальными клиентами.
69
Анализ сценариев использования CRM систем показал, что
предприятия используют CRM системы как следующий этап развития ERP
систем, в котором исходные данные собираются CRM системами, а
обработка происходит в существующей ERP системе, адаптированной под
конкретное производство.
Также, CRM системы применяют для согласования общения по
разным каналам связи с клиентами, например, чтобы не допустить
информирование клиента об одном событии по электронной почте, факсом
и звонком менеджера в течение 10 минут.
Анализ методов развертывания CRM систем показал значительное
преимущество облачных систем, поскольку в этом случае все технические
трудности по сопровождению и поддержанию системы будут решаться
силами поставщика, который имеет соответствующих специалистов и
ресурсы. При этом расходы на систему будут легко прогнозируемы, а
надежность и безопасность данных будет обеспечиваться на высочайшем
уровне, недостижимом для небольших и средних предприятий.
Во второй главе проведен анализ деятельности отдела кредитования
Саров Бизнес Банка. В настоящее время сотрудники применяют
информационную систему «Credit/Pro», часть данных заносится в таблицы
Excel для быстрого расчета параметров кредита, учет обращений клиентов
централизованно не производится.
Для оптимизации работы отдела и повышения удовлетворенности
клиентов, решено применить CRM систему. Для этого проведено
построение модели взаимодействия сотрудников отдела.
На основании модели был составлен перечень параметров, которые
должна обрабатывать CRM система.
Поскольку данные клиентов должны храниться непосредственно в
банке, но их передача для обработки возможна, решено адаптировать
70
существующую базу данных для возможности передачи информации в
CRM систему. Были определены типы и количество необходимых данных.
В третьей главе проведен выбор платформы CRM Bitrix24,
сравнение между гибким ежемесячным платежом, доступным в облачной
версии Bitrix24, или приобретением и владением лицензией автономной
версии, показало эффективность облачной версии, поскольку позволяет
осуществить быстрый запуск системы без крупных инвестиций.
Все средства коммуникации и совместной работы в потоке Bitrix24,
такие как, CRM-активности, рабочие группы, мгновенные сообщения и
групповые чаты, электронная почта, телефония, мобильная связь, каталог
сотрудников и каталог структуры компании, доступны для
неограниченных пользователей.
Переход на следующий уровень стоит 39 долл. США в месяц для 24
пользователей и включает в себя 24 ГБ хранилища, конверсии записей в
CRM, историю изменений и журналы доступа, а также просмотр списков,
превышающих 500 записей. Стандартный план поддерживает
неограниченное количество сотрудников и внешних пользователей, 100 ГБ
памяти и использование собственного логотипа.
Это позволяет гибко регулировать расходы на систему при росте
количества пользователей при переходе на CRM Bitrix24 других отделов
Саров Бизнес Банка.
При проектировании CRM Bitrix24 предложено передавать данные
из базы данных банка в зашифрованном виде по открытым каналам связи,
для этого потребовалась настройка ключей шифрования.
Проведенный анализ результатов внедрения CRM Bitrix24 показал
рост производительности сотрудников за счет оптимизации ввода данных
и отсутствия необходимости вводить данные повторно в другие системы.
Также, встроенная система отчетности CRM Bitrix24 позволяет
отслеживать производительность сотрудников.
71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Абрамова Э.В. Современное состояние автоматизации бизнес -
процессов кадрового менеджмента на малом предприятии. Новая наука:
Современное состояние и пути развития. 2016. № 6-2. С. 183-185.
2. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на
потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом. –
М. : Гранд-Фаир, 2015. – 288 с.
3. Аниканова М. А. Критериальная оценка возможности
автоматизации бизнеспроцессов предприятий малого бизнеса на
платформе публичного облака / М. А. Аниканова, А. Ф. Моргунов //
Бизнесинформатика. – 2015. – № 3 (33). – С. 55-64
4. Артюшенко, В. М. Информационные технологии и управляющие
системы: монография / В. М. Артюшенко, Т. С. Аббасова, Ю. В.
Стреналюк, В. И. Привалов, В. И. Воловач, Е. П. Шевченко, В.М. Зимин,
Е.С. Харламова, А.Э. Аббасов, Б.А. Кучеров /под науч. ред. док. техн.
наук, проф. В. М. Артюшенко // М.: Издательство «Научный консультант».
– 2015. – 185 с.
5. Безопасность компьютерных сетей: учеб. пособ. / В.Г. Олифер,
Н.А. Олифер. Москва: Горячая линия – Телеком, 2015. 643 с.
6. Бройдо В. Л. Вычислительные системы, сети и
телекоммуникации: Учебник для вузов. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2014 – 703
с.
7. Быховский М.А. Развитие телекоммуникаций. На пути к
информационному обществу.– СПб.: Горячая Линия - Телеком, 2014. – 436
с.
8. Вахрушева Н.В. Финансовая математика: учебное пособие/Н.В.
Вахрушева. -М. -Берлин: Директ-Медиа, 2014. -180 с.
9. Вичугова А.С. Методы и средства концептуального
проектирования информационных систем 2014 г. – 314 с.
72
10. Гребешков А.Ю. Вычислительная техника, сети и
телекоммуникации.: Учебное пособие для вузов. - М.: РиС, 2015. - 190 c.
11. Дешина А. Е. Интегральная оценка общего риска при синтезе
ИТКС на основе параметров риска ее компонентов / А. Е. Дешина, И. А.
Ушкин, О. Н. Чопоров // Информация и безопасность. – 2015. – Т. 16. – №
4. – С. 510-513.
12. Енюков И.С. Статистический анализ и мониторинг научно –
образовательных Интернет – сетей. – М.: Финансы и статистика, 2014. —
126с.
13. Ефромеева Е.В., Лелаев М.И., Ефромеев Н.М. Актуальность
внедрения CRM-систем // Проблемы современной науки и образования,
2016. № 8 (50). С. 51-54.
14. Зарипов Н.Г., Смоленцева Л.В. Интернет-банкинг как одна из
форм банковских информационных технологий // Сборник трудов
молодых ученых. - Казань: УВО «Университет управления «ТИСБИ»,
2016. С. 48-53.
15. Казыханов А.А., Попов К.Г. Обеспечение безопасности
информационных систем / В сборнике: Актуальные проблемы
социального, экономического и информационного развития современного
общества Всероссийская научно-практическая конференция, посвящённая
100-летию со дня рождения первого ректора Башкирского
государственного университета Чанбарисова Шайхуллы Хабибулловича.
Башкирский государственный университет. 2016. С. 71-74.
16. Кочергин В.С. Философия сотрудничества и её соотношение с
механизмом конкуренции в различных социальных системах // В сборнике:
Молодежь и XXI век - 2017 материалы VII Международной молодежной
научной конференции: в 4 томах. 2017. С. 68-75.
73
17. Лапин В.В., Слесарева Е.А. Информационные системы в
экономике: учебное пособие. — М.: Московский университет МВД России
имени В.Я. Кикотя, 2016.
18. Марченко А. Н. Ключевые показатели SaaS-бизнеса //
Современные наукоемкие технологии. – 2014. – № 7-1. – С. 60-62.
19. Методология научных исследований. Математическое
моделирование как метод научного познания: учеб. пособие/Е.Д.
Стрельцова; Южно-Российский государственный политехнический
университет (НПИ) имени М.И. Платова.-Новочеркасск: ЮРГПУ (НПИ). -
2016. - 92 с.
20. Митчел Д. «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося
обслуживания», изд. «Белая серия МИФ», 2015, - 409с.
21. Моделирование бизнес-процессов: учебное пособие/Т.П.
Барановская, И.М. Яхонтова, А.Е. Вострокнутов, Е.А. Иванова. -
Краснодар, КубГАУ, 2016. -154 с.
22. Н. А. Васильев // В сборнике: исследования в области
теоретических основ информатики и системного анализа / Под научной
редакцией д.т.н., проф. В. М. Артюшенко // Королев. – 2014. – С. 5-24.
23. Нечаев, Д.А. Модели анализа и принятия решений при
управлении региональными программами / Д.А. Нечаев, С.П. Орлов //
Системы управления и информационные технологии. – № 2(52). – 2015. –
С. 35-38.
24. Новотоцких Д.В., Романов В.П., Сафонова М.С. Динамическая
структура современных инновационных предприятий. – Статистика и
экономика. – 2016. - №5. – С.57-62.
25. Новотоцких Д.В., Романов В.П., Сафонова М.С. Динамическая
структура современных инновационных предприятий. – Статистика и
экономика. – 2016. - №5. – С.57-62.
74
26. Пантелеева М.А., Пантелеева О.Б. Применение
информационных технологий для развития бизнес-коммерции//
Актуальные проблемы экономической теории и практики Кубанский
государственный университет; Под редакцией В.А. Сидорова. Краснодар,
2015. С. 67-75.
27. Пахомова А. С. Целенаправленные угрозы компьютерного
шпионажа: признаки, принципы и технологии реализации / А. С.
Пахомова, О. Н. Чопоров, К. А. Разинкин // Информация и безопасность. –
2015. – Т. 16. – № 2. – С. 211-214.
28. Подвальный С. Л. Эволюционные принципы построения
интеллектуальных систем многоальтернативного управления / С. Л.
Подвальный, Е. М. Васильев // Системы управления и информационные
технологии. – 2014. – Т. 57. – № 3. – С. 4-8.
29. Поначугин А.В. Использование суперкомпьютеров для
решения задач моделирования // Фундаментальные и прикладные
исследования в современном мире. 2015. № 10-1. С. 22-25.
30. Пьянкова Н.Г. Особенности автоматизации бизнес-процессов
закупочной деятельности// Новая наука: Теоретический и практический
взгляд. 2016. № 11-1. С. 126-130.
31. Рыбакова А.С., Поначугин А.В. Информационные технологии:
проблемы их внедрения, достоинства, недостатки // Актуальные проблемы
гуманитарных и естественных наук. 2014. № 11-2. С. 24-27.
32. Салий В.Н. Криптографические методы и средства защиты
информации Учебное пособие. – Саратов. – 2015. – 42 с.
33. Сафонова М.С., Горбаль К.А. Интерактивные технологии в
рекламе. – Информационные технологии и математические методы в
экономике и управлении. – 2016. – С.204-213.
34. Синяева И. М. Структура нового продукта как ключевого
элемента национального рынка инноваций//Дельта науки,№2, 2015, с.4-10